La vérité sur la mise en œuvre du portail intranet

Publié par Pavel Meldazis, spécialiste principal, département des solutions d'entreprise, notre agence informatique.

Un an s'est écoulé depuis la rédaction et la publication de cet article, il n'a pas perdu une seule goutte de pertinence. Nous le partageons avec la habrasociety pour rafraîchir la relation entre le client et l'entrepreneur. A la fin du mois, attendez la suite. Parlons du processus de briefing.

Racines des problèmes

Cet article est une réponse à la question d'un client: "Nous vous avons contacté, puisque vous êtes des professionnels, allez-vous nous présenter un portail?" Le plus souvent, nous entendons cette question de la part du directeur informatique, qui s'est vu confier une tâche similaire, moins souvent des RH ou d'un responsable marketing.

La question vient du fait que la personne responsable de la tâche ne sait pas quoi faire ensuite. Et pire - il ne voit pas le vecteur de mouvement, ne représente pas l'objectif à atteindre. C'est le premier problème.

L'employé perplexe cherche une réponse sur le côté, se tourne vers les entreprises qui ont déjà traversé cette procédure. Soit dit en passant, le plus souvent, ces clients sont invités à partager les pratiques de mise en œuvre, en attendant d'avoir une idée. Les étapes du client sont claires et correctes: si vous ne vous connaissez pas, demandez à celui qui sait. Ici se pose le deuxième problème - l'agence.

En règle générale, les portails intranet sont mis en œuvre par des agences de développement Web. Avant cela, ils ont créé des sites Web, puis Bitrix a obtenu le produit Corporate Portal et les agences ont également commencé à s'en occuper. Nous avons ouvert des départements spécialisés, car le développement de modules sur le portail est plus compliqué que sur le site. Ensuite, quelqu'un a réussi, s'est recyclé et s'est appelé intégrateur. Quoi qu'il en soit, l'agence est un technicien: quelqu'un est cool en dessin, quelqu'un en professionnel en branding, quelqu'un en recherche marketing, quelqu'un est bon en codage et sait s'intégrer à différents systèmes.

Mais, les clients oublient ou ne réalisent pas que l'agence n'est pas un coach d'affaires. Il n'a pas pour tâche «d'identifier les problèmes internes du client et de faire évoluer les processus métier pour que l'entreprise fonctionne comme sur des roulettes». L'agence peut les corriger au moment de l'automatisation et de la superposition dans l'environnement informatique, suggérer une solution pratique ou complètement dissuader de l'automatisation, mais ne pas devenir son initiateur.

Incapables et ne relevant pas de la compétence des agences de créer des mécanismes pour le travail de l'entreprise de quelqu'un d'autre, les intégrateurs l'aident à être mobile et utile.

Et lorsque vous, en tant que client, venez aux intégrateurs avec la demande de tout faire correctement et magnifiquement, ou que vous, en tant qu'agence, entreprenez le projet d'introduction d'un portail d'entreprise, la question se pose - où aller?

Deux approches de mise en œuvre

J'approche. Basé sur les fonctions du système.

Cela ressemble à ceci: l'agence informe le client des outils qui sont dans le portail. Le client détermine ensuite les outils qu'il souhaite mettre en œuvre. L'agence raconte plus en détail toutes les possibilités, aide à la mise en place, au réglage fin de la tâche.

Avantages :

• Budget - utilise des outils standard.
• Rapide - pour cette raison.
• Le système ne change pratiquement pas, sa mise à jour est plus facile.

Inconvénients :

• Le client s'adapte au système, pas le système au client. La solution s'avère souvent gênante, incomplète. Chaque entreprise a de nouvelles fonctionnalités.
• En règle générale, il s'agit d'une automatisation au niveau du «ventilateur» et non d'une solution à des problèmes spécifiques du client.
• Le plus souvent, ces portails sont de moins en moins utilisés et ne sont donc pas du tout utilisés. Le portail vit de contenu, il n'y a pas de contenu ou il est obsolète - le portail est mort.

Cette approche est le destin des jeunes agences. Leur objectif est d'expédier la licence et de ne pas gagner d'argent sur le support et le développement.

II approche. Tirer parti des problèmes des clients.

Le client vient à l'agence avec un problème et, bien sûr, une demande pour le résoudre. L'agence se plonge dans la tâche, l'étudie avec le client et recherche les moyens d'adapter les outils existants ou les options pour en développer de nouveaux. Une telle approche de recherche réfléchie est plus correcte et efficace.

Avantages :

• Le système s'adapte au client et non pas au client - la solution est ponctuelle.
• Plus vous en ferez, plus la pente sera raide, plus l'appétit se développera, plus l'outil sera en demande et sera bénéfique.

Inconvénients :

• Ça fait longtemps. Il faut du temps pour étudier la tâche, l'immersion, la coordination, la mise en œuvre du plan.
• C'est cher. Les solutions individuelles et les conceptions spéciales sont plus chères que l'expédition de portail standard.
• Risques plus élevés si cela ne fonctionne pas (principalement financier). Ceci est directement lié à l'alphabétisation du développeur, à son honnêteté et à l'intégrité de l'agence. Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus par le portail, sur lequel les agences souhaitant gagner de l'argent sont silencieuses.
• La réalité et la facilité de mise à jour du portail à l'avenir dépendent directement de la "franchise" du développeur.

Tout d'abord, le choix de l'approche est la décision du client. Si l'entreprise est petite, la communication interne n'implique pas plusieurs étapes et la confusion, vous n'avez pas besoin de personnaliser le portail, alors il n'y a aucun intérêt à payer trop cher et à le traiter. Sinon, lorsque l'entreprise compte plus de 500 employés et que le portail doit résoudre non seulement les problèmes de suivi du temps, de définition des tâches, d'alertes d'entreprise, mais aussi de flux de travail, avec des systèmes tiers intégrés, une solution prête à l'emploi ne suffit pas.

Quelle option choisir, c'est au client de décider, pas à l'agence. Mais vous devez comprendre que la deuxième approche est toujours un objectif clair - "pourquoi avez-vous besoin d'un portail et quels problèmes voulez-vous résoudre avec son aide." Ce sont les questions principales et difficiles. La question est compliquée par le manque d’information du client sur les capacités du système, le manque d’expérience de l’application «dans sa peau». Jusqu'à ce que vous l'essayiez vous-même, vous ne comprendrez pas.

Il se révèle un cercle vicieux pour comprendre "Pourquoi un portail?" - vous devez essayer d'essayer - vous devez comprendre "Pourquoi est-ce nécessaire?". Ici, en passant, la version cloud du portail aide (pour tester, enregistrer, installer et tester le cloud).

Integrator World Picture

Une logique similaire (division en plus simple et plus complexe) peut être tracée dans la segmentation des plateformes. Cela s'avère une image très intéressante.

Il existe une solution sur MS SharePoint, ce sont de gros systèmes lents dont la maintenance et le développement coûtent cher. Mais il est important que le développement de ces intranets soit basé sur les besoins du client et de son entreprise. Oui, il existe des packages de solutions qui couvrent de nombreux besoins typiques (messager, forum, carte d'employé, structure, album photo), mais, en règle générale, tout est écrit «à partir de zéro» pour les tâches individuelles du client. Chaque processus métier est exprimé et l'automatisation est mise en œuvre. De telles solutions ont finalement une durée de vie plus longue et sont considérées comme des implémentations plus efficaces. Des systèmes comme MSS sont choisis par des entreprises déjà matures qui ont une compréhension des tâches clés - «ce qui est nécessaire à partir du portail». Ce n'est pas difficile à deviner - la mise en œuvre du SMS est dans l'approche II.

Contrairement au MSS, le portail Bitrix24 est déjà livré sous forme de package, sans subir de modifications majeures. Bitrix24 a peu de personnalité, il ne couvre pas toujours les besoins du client. Chaque entreprise, bien que similaire, mais chacune présente des différences importantes. Le processus de mise en œuvre d'un portail sur B24 dans la plupart des cas est la première approche.

La question se pose: «Pourquoi ne pas appliquer l'approche II dans la mise en œuvre de Bitrix?». Et c'est une vraie pensée.

Nous travaillons sur sa mise en œuvre depuis longtemps et dur. Et ils ont formé eux-mêmes les principes généraux de mise en œuvre du portail. Ils sont écrits par notre sueur et notre sang: par où commencer la mise en œuvre et sur quoi tendre, quelles questions répondre. Voici les étapes de l'outil de travail - l'idéal du client et de l'agence.

Recommandations générales de mise en œuvre

1. Définir les buts et objectifs de la mise en œuvre

Comprenez au moins où c'est mauvais et ce que vous voulez faire mieux. Plus l'objectif est précis, plus il est susceptible de l'atteindre.

De bons exemples:

• Automatisez le processus de définition et de suivi des employés KPI. Maintenant, il est mis en œuvre sous forme papier.
• Instiller une culture de définition et d'accomplissement des tâches. Soit dit en passant, pour cela, Bitrix24 a déjà tout, mais il n'y a pas de réglementation. L'élaboration de la réglementation est la tâche du client. La présentation des fonctionnalités de la plateforme est la tâche de l'agence.

Mauvais exemple:

• Automatisez les processus d'affaires internes de l'entreprise, par exemple, commande d'un taxi, demande de vacances, demande de voyage.

D'une part, cela semble être spécifique, mais un problème. L'agence peut ne pas être sérieusement intriguée par ce souhait. Le gestionnaire inachevé répondra au client: "Bitrix dispose déjà d'un processus commercial standard pour postuler à un voyage d'affaires, vous pouvez l'utiliser." Le problème s'ouvrira plus tard, lorsque le client comprend - le processus standard ne lui convient pas, ne définit pas les étapes nécessaires de la coordination. La révision est trop coûteuse ou l'agence, en principe, est incapable de fournir des conseils. En conséquence, le client n'est pas satisfait du résultat, rien ne fonctionne vraiment. L'agence, ayant reçu sa part pour la licence, prend sa retraite. Et cela est arrivé parce que:

• le client n'a pas fixé d'objectif clair;
• l'agence n'a pas posé de questions de clarification, respectivement, fixant un coût minimum;
• le client a choisi par prix (il est étrange de payer pour un processus commercial lorsqu'il est déjà sorti de la boîte);
• dans le budget indiqué, l'agence ne peut pas réaliser ce que veut le client - ce n'était pas prévu;
• le client n'est pas satisfait, déçu de l'agence et du produit.

Maintenant, si la tâche est formulée au moins comme ceci: «Automatisez le processus d'envoi d'un employé qui se déroule conformément au règlement» et assurez-vous de joindre le règlement lui-même, alors la moitié des agences abandonneront très probablement immédiatement. Parce que c'est une implémentation complexe et que vous devez réfléchir.

2. Identifier les domaines de responsabilité

Le client doit comprendre clairement où se termine le domaine de responsabilité de l'entrepreneur. La tâche de l'entrepreneur est de le communiquer au client afin qu'il n'y ait pas de fausse impression que la responsabilité de la mise en œuvre du portail incombe uniquement à l'agence. L'agence est un technicien, le maximum est un consultant.

Et le domaine de responsabilité du client se termine par la performance technique. Il n'est pas nécessaire d'enseigner à l'agence comment utiliser correctement la fonction standard ou d'imposer l'utilisation du module de liste pour économiser de l'argent, ce n'est pas toujours correct à distance (support, mises à jour, améliorations), et parfois ce n'est pas du tout pratique du point de vue de l'utilisabilité.

Je vais dissiper le mythe: le client pense que l'agence, à chaque occasion, cherche un moyen de compliquer la décision et de gagner plus d'argent - ce n'est pas le cas. Si l'agence a suffisamment de travail, les spécialistes sont techniquement compétents et ont déjà de l'expérience dans des tâches similaires, alors ils offrent vraiment l'option la plus optimale. Faites-leur confiance et ne cherchez pas un sale tour.

3. Trouvez des yeux brûlants

Du côté client, il devrait y avoir une personne responsable qui a «dépassé les bornes». Il en veut un, deuxième, troisième ... Il utilise activement le portail et entraîne ses collègues dans le processus. Il est important que cette personne bénéficie d'un soutien de gestion. Inintéressant, ne voulant rien d'extrême - pas de bon travail. S'il n'y a pas de "yeux brûlants", alors le projet échouera probablement.

4. Prioriser

Le travail de mise en œuvre peut durer éternellement, il n'y a pas de limite à la perfection. Dans une organisation vivante, il y aura toujours quelque chose à automatiser, il est donc important de prioriser les tâches ou les directions. Mieux vaut travailler avec deux threads. Par exemple, les applications électroniques et l'achèvement du module wiki. Si vous travaillez différemment, tout d'abord, il est difficile pour la personne responsable de la part du client de tout garder à l'esprit. Deuxièmement, le contractant devra connecter de nouveaux programmeurs au projet (des conflits sont possibles «d'un point de vue technique»). Troisièmement, les utilisateurs doivent donner le résultat par portions, et pas tous en même temps.

5. Introduire en plusieurs parties

Au point qu'au début il n'y a rien sur le portail.

Je vais vous expliquer pourquoi:

• Chaque outil doit être appris, puis appris à utiliser. Créer des règlements d'utilisation. Il faut du temps et de l'espace pour se familiariser avec la fonctionnalité et pour ne pas être empêtré dans la structure au départ.
• Si vous transférez immédiatement tout ce que le portail peut sur les employés, ils seront perdus, vos yeux se rempliront, vous n'apprendrez pas à l'utiliser.
• La probabilité qu'un outil ne fonctionne pas ou ne fonctionne pas de manière tordue est beaucoup plus élevée si toutes les fonctionnalités du portail sont implémentées en bloc. Chaque étape n'a pas été testée séparément, le portail n'a pas été progressivement rempli de blocs, aucune erreur n'a été identifiée - d'où l'insatisfaction et le rejet du portail.

6. Test

Tout d'abord, le groupe pilote teste le portail, puis tout le monde. Il est important que le leadership soit parmi les premiers. En règle générale, les spécialistes des ressources humaines et informatiques sont autorisés à intégrer le système; ils sont habitués à s'adapter aux nouveaux outils.

7. Charge le portail

Vous achetez un nouveau téléphone et, au début, vous vous sentez mal à l'aise. L'ancien était «plus familier». Mais ne revenons pas au modèle obsolète? Vous appelez, écrivez, faites défiler, utilisez le téléphone toutes les demi-heures - vous vous y habituez rapidement et vous ne pouvez pas vous en passer avec le temps.

C'est tout pour quoi!? Il est nécessaire de lier les processus métier sur le portail et de ne pas laisser de chemin. L'apparence de la ressource n'est pas une baguette magique, par une vague dont chacun commencera à utiliser le portail et à apprécier les résultats. Un bon résultat est le travail des deux parties.

Si quelque chose peut être fait sur le portail, vous devez le faire sur le portail en interdisant le reste des outils (mais il est important que ce soit pratique et rapide!).

Bon exemple. Les annonces et les nouvelles importantes sont envoyées aux employés par courrier. Le message est perdu, et il n'y a pas de rétroaction opérationnelle: qui a lu, qui a ignoré, qui n'a pas vu. Dans le portail, un message de la part de l'entreprise vole à tout le monde. Les commentaires sont laissés là. Il ne fonctionnera pas pour ignorer l'enregistrement - la notification sera suspendue (et gênante) jusqu'à ce que l'employé clique sur le bouton «familiarisé». Rapide, pratique, efficace - fonctionnera.

Mauvais exemple. Tout le monde utilise des fichiers dans son travail. En règle générale, une entreprise possède un lecteur réseau et un collègue peut supprimer le «chemin» du fichier. Ceci est particulièrement adapté aux petites entreprises avec un seul système de stockage. Obliger à échanger des documents uniquement via le portail est une mauvaise idée. Jetez un lien vers un collègue beaucoup plus rapidement. D'autre part, via le portail, vous pouvez attribuer des restrictions sur les droits d'accès à un fichier spécifique, l'envoyer «hors ligne», protégé par mot de passe ou limité le lien par la durée de l'action. Dans ce cas, le portail est bon. Pour chaque scénario - ses propres outils et la tâche de l'agence est de parler des possibilités.

8. Définir les critères de réussite de la mise en œuvre

Je diviserais les critères en deux camps étroitement liés.

Le premier. La solution de tâches spécifiques. Automatisation du processus «voyage d'affaires de l'application au rapport», mise en place du Help-Desk, etc. Ce sont des tâches compréhensibles qui sont analysées / conçues / mises en œuvre / mises en fonctionnement d'essai.

Deuxième. Utilité de la mise en œuvre. Il est difficile de mesurer empiriquement, cela se ressent au niveau de la vie des salariés. S'ils se réfèrent au portail en tant que source faisant autorité, c'est là qu'ils recherchent les informations nécessaires - c'est l'indicateur le plus important de l'utilité du portail. Lorsque vous êtes au bureau, vous pouvez entendre des phrases comme: «Je ne sais pas quelle version du règlement / ordre est la dernière, regardez le portail, il est vraiment frais là-bas» ou «J'ai commenté votre tâche dans le portail et joint un fichier ...», «J'ai une idée sur le portail déposé, votez pour "ou" posez une question à tout le monde sur le portail, je suis sûr que quelqu'un a rencontré le même problème ", etc. nous pouvons supposer que le portail a été lancé avec succès.

Total dont vous devez vous souvenir pour implémenter le portail:
1. Buts et objectifs clairement formulés.
2. Qui est responsable de quoi.
3. Priorité, répartition et séquence des tâches.
4. Le groupe de test provient principalement du manuel.
5. Charge obligatoire sur le portail, sans tâches, il "mourra".

Voici les principes de base, après lesquels la sortie est un outil de travail. Si vous êtes un client potentiel et que vous nous lisez, n'oubliez pas - tout n'est pas entre les mains d'une agence numérique. Cela ne peut pas rendre une entreprise plus rentable sans votre aide. Et si vous êtes une agence, n'oubliez pas - demandez au client toutes les informations nécessaires, spécifiez et parlez des domaines de responsabilité à l'avance. Et bien sûr, suivez nos recommandations!