Salut Je m'appelle Denis. Je suis le chef de SafeDeal Avito. Nous développons les services «Livraison» et «Location courte durée» et rendons leur utilisation pratique, compréhensible et sûre. En mars de cette année, nous avons lancé un service de livraison de marchandises entre utilisateurs privés. Il semblerait qu'il en soit ainsi et pourquoi y consacrer un article entier? Toutes les boutiques en ligne sont livrées, de nombreux clients l'utilisent et ce service ne présente pas de grandes difficultés.

Oui. Il n'y a aucun problème si le vendeur est une personne morale, un représentant de l'entreprise. Mais lorsque les acheteurs et les vendeurs privés se connectent à ce processus des deux côtés, un certain nombre de tâches et de problèmes intéressants doivent être résolus. Étant donné qu'Avito est visité par plus de 34 millions d'utilisateurs chaque mois, nous avons compris que le transfert de marchandises du vendeur à l'acheteur utilisant notre service devrait être aussi simple que possible. Dans cet article, je parlerai des conditions préalables au lancement de la livraison entre utilisateurs privés sur Avito, des problèmes que nous avons rencontrés et de la manière dont nous les avons résolus grâce aux accords avec nos partenaires et au souci du détail. Et je vais vous montrer certains des aspects internes du service: sa mécanique et son architecture.

Pourquoi la livraison est apparue sur Avito: conditions préalables

Pour élargir la gamme de produits pour chacun

Avito, c'est des dizaines de milliers de petites communautés de vendeurs et d'acheteurs dans chaque localité. Mais si, par exemple, vous habitez à Voronej et que demain vous souhaitez acheter des chaussures de ski de taille 44 sur Avito, dans votre ville (au moment de la rédaction), il n'y a que quatre annonces nécessaires. Pas un bon choix. Lorsque vous effectuez une recherche dans toute la Russie, vous verrez 377 annonces. Le choix est augmenté de 94 fois.

Parfois, en raison d'un manque de choix ou d'une réticence à s'engager dans la logistique pour la livraison de marchandises d'une autre région, les acheteurs ont quitté Avito et ont recherché les marchandises dont ils avaient besoin sur Internet et dans les magasins locaux. Souvent, cela s'est avéré plus cher. Un nouveau produit acheté n'était pas toujours mieux. Autrement dit, même si Avito avait ce que l'acheteur aimait, il n'osait pas l'acheter. Nous voulions rectifier la situation.

Résoudre les problèmes des vendeurs et acheteurs interrégionaux

Nous avons un modèle analytique qui compte avec une grande précision le nombre de transactions effectuées sur Avito. Elle nous dit que les utilisateurs privés concluent 63 millions de transactions chaque année. Un quart d'entre eux sont interrégionaux. Bien sûr, la distance introduit certaines difficultés dans ce processus.

Avant le début de la livraison, l'accord interrégional était en partie une sorte de «acte de foi». Lors de l'achat de marchandises dans une autre région, les gens effectuaient souvent un paiement anticipé. Et ils étaient nerveux, comptant sur la bonne foi du vendeur. Et si les utilisateurs acceptaient que l'acheteur paierait après réception de la marchandise, le vendeur était déjà en danger. Parfois, le paiement à la livraison était utilisé. Le vendeur a envoyé le colis par courrier en indiquant sa valeur, et l'acheteur a pris la marchandise et payé sa réception. Ensuite, l'argent est allé à l'expéditeur. Mais le paiement à la livraison n'a pas résolu tous les problèmes: le destinataire a dû payer à la livraison, sans pouvoir vérifier le contenu et s'assurer qu'il y a (par exemple) un iPhone, dont l'achat a été convenu avec le vendeur, et non une brique.

En outre, il y avait souvent des contradictions à qui exactement payer le service de livraison lui-même, et les transactions à cause de cela n'étaient pas terminées. Nous avons toujours essayé d'aider les utilisateurs, mais tout d'abord, nous avons agi comme un «pont d'infrastructure» entre les personnes, sans participer à l'accord. Avito a relié le vendeur et l'acheteur, et de nouveaux accords et leur exécution consciencieuse sont restés dans la conscience des utilisateurs. Cette situation ne nous convenait pas. L'achat d'un produit avec profit n'est pas le principal critère de réussite d'une transaction sur des sites classés. Les questions de confiance et de sécurité sont tout aussi importantes. Nous voulions créer un service fiable qui rendra le processus de transaction plus facile, plus pratique et plus sûr.

Attirez de nouveaux clients

Il est difficile de trouver une personne en Russie qui n'entendrait pas parler d'Avito. Mais tout le monde n'utilise pas le service. Quelqu'un n'aime tout simplement pas rencontrer le vendeur en personne, pour comprendre les caractéristiques des colis, transférer de l'argent vers des comptes et des cartes inconnus. Par conséquent, nous avons défendu les transactions de livraison afin que les personnes qui n'avaient pas encore décidé d'acheter et de vendre des marchandises sur Avito aient essayé notre service à l'aide de mécanismes pratiques.

Comment ça marche: mécanique et architecture

La mécanique

Nous avons essayé de simplifier et de simplifier les mécanismes d'utilisation de la livraison sur Avito. L'acheteur sélectionne les marchandises, clique sur «Acheter avec livraison» et paie les marchandises et la livraison par carte de crédit. Avant de recevoir les marchandises, l'argent est réservé sur le compte séquestre de la banque. Le vendeur reçoit une confirmation de paiement et il dispose de deux jours pour apporter les marchandises au point de collecte. Lorsque les marchandises arrivent au point de retrait, l'acheteur doit retirer le colis dans les trois jours. Au point de retrait, l'acheteur appelle le code par SMS et reçoit la marchandise. Il peut être vérifié dans les 15 minutes, après quoi l'achat est confirmé. Une fois que l'acheteur a reçu la marchandise, le vendeur reçoit un message sur Avito. Il attache sa carte bancaire - l'argent d'un compte bloqué lui sera transféré. L'accord a été conclu.

L'architecture

Dans cette section, je parlerai de l'intérieur du produit et des services qui sont responsables de travailler au stade de l'achat, de la livraison et de la réception des marchandises.

Acheter

Lorsqu'un utilisateur sélectionne un produit via le site Web ou l'application mobile Avito, il envoie une demande au service Avito-Site. Le backend du site Avito "communique" avec deux systèmes:
1. Avito Delivery Core - contactez le service de livraison.
2. Facturation - envoie une demande à QIWI, Tinkoff.

Une fois que l'acheteur a choisi le produit, il accède à la page où il peut connaître le coût et le délai de livraison.

Services qui participent ici

Avito-Site. Envoie des demandes.
Calcul. Il enregistre les tarifs et sait combien coûtera la livraison, en tenant compte de la catégorie de produit sélectionnée.
Gardien de terminal. Recherche des points de retrait dans la ville destinataire.
Livraison-Geo. Il stocke des informations sur la possibilité de livraison dans une ville spécifique et le délai de livraison.

Régime de services

Du paiement à la livraison

À ce stade, la commande est réellement créée.

Services qui participent à ce stade

Avito-Site. Envoie des demandes à d'autres services.
Contrôleur de commande. Procure des appels à nos autres services internes et procède à la validation initiale des données reçues du backend Avito-Site.
Expiration de la commande. Garde une trace de la durée de vie d'une commande. Si les délais de paiement sont dépassés, la commande de l'acheteur doit être invalidée.
Calcul. Calcule les frais d'expédition.
Processeur de rappel Informe Avito-Site des changements de commande.
Gardien de l'ordre. Service, comme une sorte de wrapper sur la base avec l'API. Certaines validations commerciales s'y produisent encore, et après cela, il donne le numéro de commande au contrôleur de commande.

Régime de services

Lorsque le contrôleur de commande a envoyé tout ce qu'il avait à faire et a reçu le numéro de commande, il envoie les informations Avito-Site: «Tout s'est bien passé.» Le backend Avito-Site frappe à la facturation, qui fonctionne avec QIWI ou Tinkoff, et la commande est payée.

Après le paiement réussi, le backend Avito-Site frappe sur notre service Order-Controller en disant: "La confirmation a réussi."

La prochaine étape - Order-Controller frappe à nouveau dans Order-Keeper, en disant: "Nous confirmons la commande." Order-Keeper vérifie l'état. (Soudain, un tel produit a déjà été livré, annulé ou quelque chose d'autre lui est arrivé). Si la vérification réussit, le service transfère le statut à la confirmation du service de livraison.

Ensuite, le Order-Controller frappe sur le service Order-Expiration, et dit que la phase de paiement par l'acheteur de la commande est terminée. Désormais, le vendeur dispose de deux à quatre jours pour apporter les marchandises au point de retrait. Order-Expiration surveille ces délais. Si le vendeur n'a pas le temps, le service annulera la commande et l'argent sera retourné à l'acheteur.

La livraison

La première partie de la transaction a été conclue: l'acheteur a payé la commande et l'argent a été débité de son compte. Maintenant, le vendeur doit apporter ses marchandises au service de livraison dans les deux jours.

Quels services fonctionnent ici

Avito-Site. Toujours en train d'envoyer des demandes.
Contrôleur de commande. Procure des appels à d'autres services internes et valide les données reçues du backend Avito-Site.
Gardien de l'ordre. Stocke le numéro de commande et les informations de paiement de la commande.
Livraison-Registrator. Responsable de l'enregistrement de la commande directement auprès du service de livraison.
Envoi-livraison. Enregistre et annule la commande, donne le numéro attribué par le service de livraison à nos services.
Gestionnaire d'état. Il stocke tous les statuts selon notre version, valide les informations entrantes et notifie les services nécessaires à ce sujet.
Processeur de rappel Informe Avito-Site que la commande a été payée.
Messenger Envoie des messages à l'utilisateur.

Comment cela se produit

_{Nous expliquons le fonctionnement des services en utilisant le service de livraison Boxberry à titre d'exemple. Mais récemment, nous travaillons également avec DPD.}

Obtenir

La transaction est en voie d'achèvement - la commande est en cours de livraison ou a déjà été livrée à l'acheteur. Nous devons en informer l'utilisateur dans le messager.

Services impliqués dans la dernière étape

Delivery-History-Converter. Reçoit et stocke les statuts en fonction de la version du service de livraison: «en route», «prêt pour la livraison», «retourné».
Gardien de l'ordre. Il stocke les informations reçues du service de livraison sur les dimensions, le poids des marchandises et le terminal de réception.
Gestionnaire d'état. Met à jour le dernier état reçu et envoie une demande à Order-Expiration.
Expiration de la commande. Surveille le moment de l'envoi des marchandises par le vendeur.
Processeur de rappel Alertes Avito-Site.
Avito-Site. Envoie des informations au messager.

Régime de services

Quels problèmes les acheteurs et les vendeurs résolvent-ils la livraison?

Je vais vous dire quels autres problèmes les utilisateurs privés rencontrent et comment nous les avons résolus avec le lancement de la livraison.

Prix ​​d'expédition fixe

Habituellement, le coût de la livraison par un service professionnel dépend de la taille et du poids des marchandises. Les spécifier correctement n'est pas un problème pour un professionnel. Mais un vendeur privé peut se tromper dans les paramètres de longueur, de largeur ou de poids, puis il recevra une facture supplémentaire. Pour cette raison, je ne souhaite pas utiliser les services de livraison.

Nous avons de grands volumes de service - quotidiennement, les vendeurs placent plus de 400 000 annonces. Nous ne voulions pas que chacun d'entre eux soit insatisfait de notre produit uniquement parce qu'il ne pouvait pas indiquer avec précision les dimensions de son produit. Personne ne se connecterait à la livraison et les clients ne seraient pas à l'aise avec Avito. Par conséquent, nous avons comparé notre arbre de catégories aux dimensions et tarifs de Boxberry et DPD et les avons convertis en dimensions conditionnelles. Pour les tarifs que nous utilisons en livraison, pour les marchandises de la même catégorie, les tailles et poids sont toujours «les mêmes». Peu importe que vous vendiez un iPad mini ou un iPad Pro - vous n'avez pas à payer de frais supplémentaires pour une erreur de taille. Bien qu'il existe des services qui vous obligent à payer une commission si le vendeur a incorrectement indiqué la taille et le poids des marchandises.

Emballage

Dans la livraison classique, le vendeur emballe toujours la marchandise lui-même. Il en a l'occasion. Mais si vous vendez par exemple un vieux téléviseur, vous risquez de rencontrer un problème: le service de livraison n'acceptera pas les marchandises sans emballage, et vous avez à peine une boîte d'usine et il n'y a pratiquement pas d'entrepôt pour emballer le papier au coin de la rue. Nous avons convenu avec le service de livraison qu'ils entreprennent cette tâche, et les vendeurs ne perdent donc pas de temps sur des actions inutiles.

Processus facile d'envoi et de réception de marchandises

Chaque commande a son propre numéro unique, que seuls le vendeur et le destinataire connaissent. Pour soumettre et recevoir une commande, vous devez appeler ce numéro. Vous n'avez rien d'autre à faire - par exemple, remplir des factures. Dans de nombreux services de livraison, sans cette action, vous n'enverrez ni n'enverrez rien.

Sécurité et contrôle des transactions

L'avantage de l'expédition à Avito est que ce n'est pas seulement le transfert de marchandises du vendeur à l'acheteur, mais aussi la gestion de l'argent. Si l'acheteur n'a pas aimé le produit, il peut le refuser et l'argent lui sera restitué. Et il n'est pas nécessaire de payer pour la livraison de retour des marchandises, comme cela se produit dans d'autres services. Nous aidons non seulement à livrer physiquement les marchandises, mais nous participons également à la transaction, en protégeant les vendeurs et les acheteurs. Si des problèmes surviennent, nous les résoudrons.

Vous ne pouvez pas acheter un produit deux fois

Si les marchandises ont été payées, nous accrochons une étiquette avec des informations à ce sujet. Cela nous aide à éviter la confusion de payer deux fois un seul article. Mais si le vendeur possède plusieurs exemplaires du même produit, il pourra bientôt l'indiquer également. Ensuite, nous changeons simplement leur numéro dans le numéro.

Quel est le résultat

Nous avons lancé un service pratique pour les vendeurs et acheteurs privés, qui leur offre de nouvelles opportunités et les aide à mieux atteindre leurs objectifs. Après trois mois de travail, nous avons résumé les résultats intermédiaires.

Désormais, avec la livraison, vous pouvez acheter 5 millions de marchandises, soit 36% de toutes les annonces à vendre. La plupart d'entre eux, bien sûr, à Moscou - le nombre d'annonces a dépassé le million, et à Saint-Pétersbourg - plus de 500 000 annonces. Ces mêmes villes et les plus "émettrices". Depuis début avril, les utilisateurs ont expédié près de 67 000 produits à travers la Russie. Le record d'une journée - 2 115 départs.

Le plus souvent, les utilisateurs effectuaient des départs intra-urbains à Moscou - cette route représentait 5% de toutes les expéditions. Les trois itinéraires de livraison les plus populaires qui suivent le plus sont deux grandes villes: Moscou - Saint-Pétersbourg (1,6%); Saint-Pétersbourg - Saint-Pétersbourg (1,5%); Saint-Pétersbourg - Moscou (1,1%). Prochain - départs de Moscou vers Rostov-sur-le-Don, Nijni Novgorod, Krasnodar, Iekaterinbourg, Novossibirsk et Voronej. Avec la livraison à Avito, vous pouvez envoyer des marchandises dans n'importe quelle région de la Russie. L'itinéraire le plus long a été l'itinéraire Moscou-Ioujno-Sakhalinsk: une chaise haute pour enfants de la capitale a parcouru 6,6 milliers de kilomètres.

Ceci est le premier article d'une série sur la livraison à Avito. Si vous êtes intéressé par ce sujet, dans les articles suivants, nous en dirons un peu plus sur la technologie de notre service: avec du code et d'autres internes. Posez vos questions dans les commentaires, nous essaierons d'y répondre.

Restez à l'écoute!