KPI - Trois lettres d'achoppement

Avertissement: cet article contient tout un bloc de raisonnement sur la façon de lire les indicateurs KPI pour les programmeurs et les développeurs - à la demande de nombreux lecteurs.

Les KPI sont discutés lors de conférences, des articles de revues complexes sont écrits sur les KPI, les employés détestent les KPI et les patrons ne les aiment pas. Les spécialistes des RH de KPI tiennent compte de leur médaille et de leur travail. Et presque tout cela ne devrait pas se produire avec KPI, car il s'agit d'une métrique ordinaire qui montre l'efficacité de chaque employé et assure la conversion des résultats du travail en certains points, et déjà des points si vous le souhaitez en argent. Au fil du temps, les problèmes ne diminuent pas, KPI dans le domaine informatique est une parabole en général. Cette fois, nous avons décidé d'analyser trois enjeux importants de l'utilisation des indicateurs clés dans les entreprises. Donnez-moi la bonne carotte!


Le KPI doit être correct

Comment aborder le calcul des KPI? Quoi de mieux à considérer?

Commençons par la réponse à la deuxième question - quoi de mieux à considérer?

1. La méthode la plus populaire consiste probablement à compter dans Excel. Il s'agit d'un outil pratique: vous pouvez enregistrer divers indicateurs dans des feuilles séparées, puis calculer l'indicateur agrégé à l'aide des formules de la feuille principale.

Avantages: simple, abordable, peu coûteux (à l'exception du coût d'Excel lui-même).

Inconvénients: difficultés de collecte et d'agrégation des indicateurs, vous devez d'abord collecter les indicateurs auprès des employés, puis le responsable vérifie les données, les rassemble dans un document, transfère les données au service comptable ou au top manager. Des difficultés supplémentaires surviennent lorsque vous travaillez avec des formules et des macros - quelqu'un vous frappera. Les indicateurs de performance clés dans Excel sont les plus faciles à simuler.

2. Lisez dans un programme spécialisé. Il existe un logiciel qui vous permet de calculer le KPI en fonction des caractéristiques des données et du mécanisme de calcul souhaité. Ce sont des programmes assez complexes qui sont entièrement axés sur le calcul des indicateurs clés ou contiennent d'autres fonctionnalités commerciales.

Avantages: un ensemble puissant de fonctionnalités, facilité de collecte de données, sécurité.

Inconvénients: le premier est le coût élevé des solutions, nous ne pouvons tout simplement pas expliquer les prix de certains fournisseurs. Le second est la complexité et l'encombrement de l'interface. Troisièmement - vous devez acheter le prochain logiciel dans votre zoo de logiciels, et c'est un coût supplémentaire.

3. Lisez dans le système CRM. Pendant plusieurs années, nous avons testé, utilisé et refactorisé le module de calcul des KPI dans RegionSoft CRM . Le résultat a été un outil avancé qui suggère la possibilité de calculer à la fois les indicateurs les plus simples et les composants complexes, les filiales, y compris celles nécessitant l'utilisation de scripts, en raison desquelles la complexité du calcul des indicateurs devient en fait illimitée. Ainsi, avec CRM, vous obtenez un logiciel puissant pour calculer les KPI.

Avantages: le premier est une automatisation maximale. La seconde - vous n'avez pas besoin de saisir les données manuellement, vous définissez les règles de calcul des indicateurs et eux-mêmes, car les données sont remplies pendant le travail opérationnel, "récupère" les données du système CRM, qui connaît toutes les transactions et les processus commerciaux de l'entreprise. Tout fonctionne en ligne, dans un seul système d'information et de manière entièrement automatique.

Inconvénients: la configuration de certaines métriques complexes nécessite des compétences en programmation.

Maintenant, comment compter

Définissez les objectifs stratégiques de votre entreprise - en général, et pour chaque département en particulier. Par exemple, nous avons une société RegionSoft Developer Studio et nous développons le CRM. Comme tout développeur, nous avons des objectifs stratégiques: développer des logiciels, mettre à jour et refactoriser des logiciels développés, vendre nos logiciels, maintenir un pool d'utilisateurs (il y en a des milliers). En conséquence, il devrait y avoir des indicateurs clés (KPI) pour les vendeurs, pour le personnel de support technique et pour ... et nous laisserons les programmeurs seuls. Alors, fixez-vous des objectifs et déterminez quelle contribution chaque unité y apporte. Dans ce cas, les objectifs peuvent être à la fois financiers et cibles, et mixtes.


Et c'est le seul indicateur de performance qui progresse. Malheureusement, c'est ma tension artérielle.

Choisissez des indicateurs KPI mesurables, appropriés et réalisables ( nous avons écrit ce qu'ils devraient être exactement ). Définissez la mesure: poids, monétaire et quantitative. Définissez les facteurs de correction et les périodes d'analyse.

Par exemple, vous souhaitez définir un plan de vente de matériel d'une valeur de 12 000 000 roubles par an avec l'aide de trois vendeurs, et c'est votre priorité d'avoir des chevilles vendues d'au moins 30% du montant. Nous estimons: par mois, nous devons vendre pour 1 000 000 de roubles, dont 300 000 roubles. chevilles. Nous avons soumis le plan au gestionnaire - 333 300 r., Tout en attribuant un coefficient de transaction de 0,02 pour la vente de chevilles - c'est-à-dire que le gestionnaire recevra 2% du montant des chevilles vendues et pour le matériel restant 0,015 - 1,5%. Résultat - les managers seront motivés à vendre plus de chevilles, car pour un montant égal de ventes de la vente de chevilles, ils recevront un gros salaire. C'est KPI.

Avec une simplicité apparente, le calcul des indicateurs de performance clés pose des problèmes aux entreprises, et les gestionnaires responsables divisent simplement les parts entre les éléments ou s'éloignent des matrices avec une évaluation de la fidélité à leurs collègues, une assistance mutuelle et d'autres moyens d'obtenir un "-2" légitime.

Dans notre nouveau RegionSoft CRM 7.0, nous avons essayé d'éliminer le facteur humain et soigneusement retravaillé le mécanisme KPI précédent, dont nous avons parlé sur Habré . Vous pouvez maintenant utiliser l'assistant de calcul d'indicateur de performance clé ou configurer manuellement la carte de performance. Comment ça marche?

Dans RegionSoft CRM, les KPI peuvent être configurés pour chaque employé en fonction de ses responsabilités personnelles et des objectifs de son unité.

La première étape consiste à analyser les données sous-jacentes au calcul des KPI. Il peut s'agir de n'importe quelle information enregistrée dans le système:

• Cibles - incidents (événements, résultats, réalisations de tout employé)
  
• Indicateurs financiers - documents (factures, actes, factures, commandes, paiements, etc.)
  
• Mesures de forme libre collectées à l'aide d'un script de programme créé en PascalScript.
  

Tout indicateur peut être composite et inclure plusieurs types de données. Ensuite, vous définissez des profils de planification avec un ensemble d'indicateurs pour chaque employé, pour les services ou pour l'entreprise dans son ensemble. Les plans peuvent être définis pour le jour, la semaine, le mois, le trimestre et l'année.

Voici comment procéder:


Sur la base des résultats de l'accumulation des KPI dans RegionSoft CRM, vous pouvez collecter plusieurs rapports sur la réalisation des objectifs dans le contexte d'indicateurs avec ou sans détail. Soit dit en passant, chaque employé de l'interface CRM voit son propre moniteur KPI et peut surveiller la vitesse à laquelle il va atteindre les indicateurs prévus.

En outre, sur la base des résultats du calcul des KPI dans notre système CRM, vous pouvez calculer le salaire:


Si vous avez besoin de configurer des KPI complexes, RegionSoft CRM peut tout calculer - ce serait une compétence. Si vous avez besoin d'aide pour configurer votre système d'indicateurs de performance clés, les spécialistes du fournisseur viendront toujours à la rescousse et seront prêts à organiser la comptabilité clé en main. Si vous voulez le découvrir vous-même, regardez cette vidéo:

Les KPI sont détestés et c'est un fait. Que faire

En implémentant le KPI, vous pouvez obtenir un net négatif. Et c'est un problème

Si l'entreprise a des KPI, ils n'aiment probablement pas ça. C'est une situation courante, malgré le fait que ces coefficients ont un objectif initialement positif - verser à l'employé une prime pour son travail, évaluer les réalisations (nous rappelons à tout le monde que le KPI peut ajouter de l'argent au salaire, mais ne peut pas en déduire!). Pourquoi cela se produit-il?

• Les employés pouvaient avoir une expérience négative dans les lieux de travail précédents, où KPI agissait comme un outil de contrôle et d'intimidation par un micromanager autocratique (une personne qui n'autorise pas le travail en vérifiant chaque étape de l'employé). Souvent, les dirigeants utilisent le système KPI comme un outil pour se fidéliser, un moyen de chantage et un contrôle total. Dans de telles conditions, les employés s'efforcent non seulement d'atteindre des figures parfois complètement éphémères («suivant la culture d'entreprise», «intérêt pour la vie de l'entreprise»), mais se comportent également comme des écolières qui sont d'excellentes élèves qui comparent les notes et les erreurs, essayant de trouver ce que l'enseignant a tort. Cette approche peut être imposée par les gestionnaires et les cadres intermédiaires, et la générale arrive à la fin et parfois seulement lorsqu'un autre employé offensé et licencié blabs.
  
  
  
  
  Ils ont un peu travaillé, écrit de nombreux rapports - alors où sont les KPI qui reflètent notre efficacité?
  
  À bien des égards, les indicateurs de performance clés dans un système CRM (c'est-à-dire un produit automatisé) sont bons précisément parce qu'ils excluent de telles situations - vous pouvez facilement vérifier tous les indicateurs de performance clés pour chaque employé, afficher les détails des cumuls, ouvrir et voir comment les indicateurs sont calculés. Enfin, dans le système CRM, une ou deux personnes responsables, compétentes et en même temps indépendantes peuvent être établies qui ont accès au contrôle de la performance des indicateurs.
  
• Les employés pourraient avoir eu des expériences négatives dans des lieux de travail antérieurs, où les indicateurs de performance clés ont agi comme un outil pour contrôler le comportement des employés - à savoir, le comportement. C'est-à-dire que les KPI ne visent pas à atteindre des objectifs commerciaux, mais à subordonner la volonté de l'employé, l'introduisant de force dans la culture d'entreprise.
  
  Par exemple, dans une entreprise de KPI, en plus de respecter le plan, trois facteurs de comportement ont été pris en compte: «contact général», «ouverture au nouveau», «nombre d'appels à des collègues» (si plus de trois, c'est mauvais et abaisse le coefficient). Un autre problème dans l'entreprise était que le département RH était le département RH, qui était ami avec le marketing et détestait les ventes. En conséquence, l'ensemble du système d'indicateurs, qui devrait être lié à un résultat commercial, était dirigé contre l'essentiel du commerce. Ne fais pas ça.
  
• Les employés ont peur de mesurer leurs échecs. Hélas, le système KPI est un miroir du travail de l’employé et, sans erreur, il ne s’avère que pour celui qui ne fait rien. Bien sûr, voir un coefficient nul ou inférieur, la prime est très désagréable, et ici il faut repenser le système pour qu'il soit encourageant, pas punitif. Autrement dit, la logique est: «peu accompli» - «a gagné un petit bonus», «a accompli beaucoup» - «a gagné un gros bonus».
  
• Les employés ont peur de ne pas atteindre le maximum. Encore une fois, le problème est lié à la formulation des indicateurs eux-mêmes inclus dans le système d'indicateurs de performance clés. Les employés doivent connaître les conditions pour atteindre le maximum et comprendre clairement la raison de l'échec afin de changer la situation dans la période suivante.
  
• Le chef mesure tout ce qui peut être mesuré (fait la bonne chose) et le traîne tout en KPI, transférant 100% de la responsabilité de l'entreprise aux employés (fait mal). Pas besoin de confondre l'analyse avec le système KPI - le premier permet de parcourir les instruments, le second - permet d'atteindre les principaux objectifs de l'entreprise. En aucun cas, les managers ne doivent faire glisser des indicateurs KPI indépendants du travail de l'employé (par exemple, mettre dans le KPI du vendeur la longueur du cycle de développement du produit logiciel).
  

Un point important: les employés peuvent chercher des moyens de contrefaire ou de les corriger avant de calculer directement la rémunération. Tout leur travail se transformera en poursuite d'indicateurs de performance. La productivité de cela n'augmentera pas. Assurez-vous de vérifier les droits d'accès des employés au fichier ou au système de comptage des KPI, de protéger les cellules et les feuilles, si nous parlons d'Excel. N'hésitez pas à revérifier les données fournies si vous avez une automatisation insuffisamment configurée. Bon conseil: essayez d'éviter de travailler avec KPI dans les applications de navigateur où vous pouvez remplacer les liens, transmettre de fausses données et trouver d'autres solutions.

Comment surmonter ces obstacles?

• Rendre les KPI mesurables, réalisables, les plans et les objectifs - réels et raisonnables. C'est la clé pour éviter la plupart des problèmes.
  
• Tous les employés motivés par KPI doivent comprendre en quoi consiste le tableau de bord et comment il fonctionne. Montrez à vos collègues le schéma de calcul des KPI, expliquez pourquoi cet objectif se voit attribuer ce poids particulier et examinez également les résultats détaillés du mois.
  
• Inclure des métriques de haut niveau et de poids élevé dans les KPI. Ainsi, vous obtenez moins de blasphèmes et des actions à faible productivité. Par exemple, il peut y avoir un objectif - effectuer 300 appels par mois, ou peut-être un objectif - réaliser des ventes de 270 000. Si ce sont les mêmes indicateurs, vos employés passeront simplement 300, voire 350 appels, mais ne vendront rien. Par conséquent, le système d'indicateurs clés de performance doit être conçu de manière à ce que les tâches simples ne puissent pas "gagner" autant que complexes, même avec un taux d'exécution excessif de 200%. Ainsi, vous éviterez la tricherie et les fraudes éventuelles avec les indicateurs.
  
• Visualisez KPI - c'est important. Si un employé a sous les yeux un diagramme, un graphique, un pourcentage, une barre de progression, il lui est plus facile de percevoir la nécessité d'atteindre l'objectif. C'est une sorte de mécanisme de gamification - vous n'essayez pas tant de rassembler 100 sociétés maléfiques, de corriger 60 bugs mineurs ou d'achever le développement de 9 fonctionnalités à temps, combien essayez-vous de porter la barre de progression à 100%. Cela fonctionne vraiment, nous avons même vu un tel socket - chaque employé le voit dans la fenêtre principale de RegionSoft CRM:
  

• Rendre les KPI privés, pas publics. Ne discutez pas des résultats de la période en présence d'autres employés, ne comparez pas le travail d'un employé avec un autre, toutes les réclamations doivent être faites en privé. Cependant, les résultats généraux et les indicateurs planifiés / réels de l'entreprise (divisions) doivent être discutés publiquement.
  

Les gens jouent à des jeux et cherchent à obtenir des succès, dont certains se transforment en monnaie du jeu. Ils aiment ça et ils poursuivent passionnément des objectifs. En fait, le même KPI. Mais pour une raison quelconque, les KPI (portant de l'argent réel!) N'aiment pas, et à cause des réalisations, ils ne dorment pas la nuit. Il semble y avoir quelque chose à méditer.

KPI pour les développeurs: la vérité est là

Nous ne pouvions pas ignorer ce sujet. La question, qui a été posée plus d'une douzaine de fois sur Habré et sur d'autres ressources liées à l'informatique, peut troubler tout le monde. Il s'agit de savoir quel devrait être le KPI d'un développeur de logiciels. Il ne peut pas y avoir de réponse définitive ici: oui, bien sûr, vous pouvez évaluer les tâches terminées, les bogues fermés, la quantité de code (par fonctionnalité, et non par lignes de code, bien sûr), le temps passé sur différents projets, mais c'est en quelque sorte ... subjectif, que si.

Le KPI est essentiellement un outil de motivation. Par exemple, pour vendre un produit avec une marge plus élevée, l'entreprise met le coefficient plus haut, et le vendeur veut «faire» un plan spécifiquement pour ces produits, et l'entreprise reçoit le volume de ventes souhaité. Pourquoi pouvons-nous motiver un développeur? Il crée un produit intellectuel et reçoit un salaire (souvent supérieur à celui des managers) pour la fermeture des tâches. Vous ne pouvez pas lui mettre un plan pour les fonctions récursives, pour les boucles ou pour la qualité du code. Soit il a fait son travail ou non. Par conséquent, les KPI pour un programmeur ne peuvent être sans rapport avec le travail principal au niveau de «l'aide aux collègues, le mentorat, la participation aux réunions et les articles sur Habré». Mais c'est de la folie, vous devez convenir, de diriger le travail et le temps d'une personne vers un canal qui ne travaille pas pour qu'elle gagne plus.

Il était une fois, un article étranger sur la façon de faire des KPI pour les programmeurs Web a attiré mon attention. Voici ce qui a été proposé d'être évalué: heures de travail réelles par rapport aux heures selon les termes de référence, nombre d'erreurs, disponibilité de la documentation (enfin, ces trois points sont toujours allés partout), explications avec le client, enthousiasme du développeur, niveau de maîtrise des exigences, confiance dans la réussite du projet, communication avec les membres équipes, l'efficacité des approches de programmation choisies ... Tout cela a été proposé pour être évalué sur une échelle de 1 à 10. Cela ressemblerait à ceci: si après avoir parlé avec le client, le développeur a donné un coup de pied à la table, a frappé le clavier et a dit "bl ...", c'est 1 ou 2, et si heureux STNO versé le café et l'enthousiasme exprimé - 9 ou 10. Bref, ce n'est pas une histoire qui devrait être suivie.

Et je suis également tombé sur une étude privée dans laquelle 300 développeurs ont répondu à la question des indicateurs qu'ils considèrent comme clés:


En tant que développeur, quelle est, selon vous, la mesure la plus importante de l'efficacité des développeurs?

Voici comment les réponses ont été distribuées:



C'est le cas lorsque vous n'avez pas besoin de traduction, mais que vous devez vous frotter les yeux pour croire que ces points ont été désignés par les développeurs eux-mêmes, et non par leurs chefs d'équipe ou chefs de projet. L '"identité de développeur" avec 12,6% et 10,8% des "lignes de code" est même quelque peu effrayante. Mais la couverture des tests et la qualité du code ne sont absolument rien (ici, cependant, la question suivante se pose - quelle est la qualité du code, comment l'évaluer?).


Mais nous savons comment évaluer la qualité, nous savons :-)

Réaction aux résultats au lieu de mille mots:


Alors, "rapide et amical" a gagné? Idiotie.

Si, en plus des blagues, vous pouvez toujours fouiller et trouver les mesures applicables aux KPI en développement. (Au fait, pour ceux qui en ont besoin, il y a une grande discussion sur Quora ).

Si vous avez Agile (et dans une certaine mesure maintenant beaucoup, juste pas tout le monde avec des problèmes, du personnel inutile et la connaissance qu'il est Agile), alors vous pouvez choisir des indicateurs tels que la réduction du temps de l'idée au lancement, en modifiant la durée du cycle de développement , modification de la qualité et de la durée du sprint, des tâches fermées et des fonctionnalités développées à partir du backlog. Mais encore une fois, nous avons besoin d'indicateurs intégrés, car en août, vous pouvez extraire 7 tâches d'un carnet de commandes comme «ajouter une police bleue à l'interface», «faire un remplissage vert dans les champs finaux», et en septembre, il peut s'agir de 0,5 tâche, mais de la catégorie "Ajoutez la fonctionnalité des calculatrices personnalisées." Par conséquent, les cibles doivent être corrélées avec les objectifs commerciaux. Par exemple, dans le cas de la liaison du coefficient à l'analyse de l'arriéré, chaque type de tâche doit avoir son propre poids. Dans KPI, vous pouvez inclure le degré de résilience logicielle et le nombre de bogues (ouverts et corrigés).

Cependant, chaque développeur est une personne unique avec ses propres approches, vitesse, qualité, tâches parallèles, etc. Et même des fragments d'un projet ne se ressemblent pas. Par conséquent, c'est toujours une très mauvaise idée de lier un programmeur à un KPI - premièrement, si cela ne fonctionne pas, cela peut être vu sans indicateurs, et deuxièmement, vous pouvez souvent être «coincé» sur quelque chose, résoudre un problème qui est le plus important pour le logiciel, mais rester sans bonus troisièmement, l'évaluation est toujours subjective. Par conséquent, il est préférable de choisir un bonus permanent sur le fait de «réalisé à temps - réalisé avant la date limite», etc. Sinon, vous pouvez être démotivé et vous faire du mal.

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