Savez-vous ce qu'est l'hypocrisie? Imaginez une situation où un consultant commercial ou partenaire d'un fournisseur de CRM (le fournisseur lui-même ne le fait pas) vient dans une petite entreprise vendant des produits électriques et dit: «Amazon a une automatisation partout: les entrepôts ont des robots, tous les lieux de travail sont automatisés jusqu'aux dents, les robots vérifient les commandes aussi , et en général, les gens n'y sont pas nécessaires. Achetez notre logiciel et devenez Amazon. » Donc, c'est de l'hypocrisie, pas de la motivation. Parce qu'Amazon s'est développé non seulement grâce aux robots, mais l'objectif d'une petite entreprise n'est pas une capitalisation de 1 billion. $. Elle a les tâches les plus triviales: gagner plus, vivre plus longtemps et rester rentable en cas de crise. Oh oui, toujours pas étranglés par les concurrents, les monopoles, les organes d'inspection et de contrôle, les lois, les impôts, les débiteurs et les fournisseurs sans scrupules. En général, les petites entreprises ne le pensent pas.
Cependant, la vérité est que l'automatisation fait quelque chose. Mais pour cela, il doit être à doses modérées et doit répondre aux exigences de l'entreprise. Examinons de plus près la situation.
Conneries souffrant du moyen-âge. Le gestionnaire saisit les informations client dans des tableaux Excel. Vision du processus à travers les yeux du développeur de systèmes CRM.Nous y avons déjà écrit un
article sur Habré
sur les petites entreprises et le CRM - mais d'une manière ou d'une autre, nous devançons nous-mêmes. Le fait est que notre équipe de développement
CRM RegionSoft a parlé de la mise en œuvre et des points de choix, mais nous avons laissé ouverte la question - pourquoi, en fait,
une petite entreprise a-t-elle un système CRM?
Et qu'est-ce que vous avez distingué une petite entreprise séparément?
En fait, pas seulement tous les groupes d'entreprises, mais en général, toute entreprise est strictement individuelle. Mais la petite entreprise a plusieurs choses importantes. Tout d'abord, une approche de la gestion client et une vulnérabilité à tout changement. Pour les petites entreprises indépendantes (qu'elles soient informatiques ou non), le client est la seule source de profit, et tout le travail est fait pour le bénéfice du client. Autrement dit, si à Rostelecom ou Auchan vous êtes, dans l'ensemble, l'un des acheteurs et vos soins n'auront aucun effet, alors au magasin de la ferme près de votre maison, vous êtes un client préféré, et votre choix vers un autre supermarché sera perceptible, et 20-30 comme vous - parfois mortel. Et une telle situation est observée à la fois dans le petit B2C et dans le petit B2B. Nous ne parlerons même pas d'autres vulnérabilités - lisez n'importe quel site d'actualités, tout est déjà clair.
La deuxième caractéristique des petites entreprises est leur propension totale à épargner, surtout en temps de crise. C'est compréhensible: il n'y a pas d'investisseurs, l'argent du budget ne brille pas pour lui, le siège social, qui a englouti quelques centaines de startups et de petites entreprises, ne se débloquera pas, car il n'est pas là. Donc, vous devez gérer les coûts et les dépenses, tout en produisant un produit, en le promouvant et en fidélisant les employés (qui sont maintenant, en particulier en informatique, prêts à laisser un projet intéressant pour le même prix, mais + dîners, conférences ou autres goodies). Parfois, les économies prennent des formes bizarres: les processus sont sous-traités à des indépendants, les logiciels ne sont gratuits ou grognants (salut, amendes!), Et au bureau, les gens sont minimisés. Et à ce moment, l'entreprise commence à travailler non pas pour elle-même, mais contre elle-même.
Enfin, les petites entreprises ont une structure intéressante de processus organisationnels. Si une grande entreprise comprend des groupes entiers de processus à la fois (production, marketing, logistique, infrastructure, contrôle qualité, etc.), une petite entreprise peut combiner des processus de base avec un, mais très complexe, par exemple, avec un entrepôt, logistique de production ou de transport. Et cela impose déjà des restrictions sur le choix du logiciel (un simple CRM pour les appels ne convient plus), sur la structure de l'entreprise et sur la gestion. Il s'avère qu'avec des petites tailles, l'entreprise doit être gérée comme une grande.
Il y a une autre caractéristique de la petite entreprise - l'énorme attention de la tête à tous les processus (à moins, bien sûr, que vous ne vouliez arnaquer l'entreprise). Il cherche à embrasser tous les processus, à contrôler les tâches, à se plonger dans les sujets. Et ce n'est pas de l'hypercontrôle - c'est la volonté de gérer
votre entreprise et de fournir toutes les conditions pour la viabilité de l'entreprise et de l'équipe.
Contrairement aux idées reçues, les petites entreprises ont plus besoin d'automatisation que les autres, car leurs ressources sont limitées et il est nécessaire d'utiliser chaque personne, chaque rouble et chaque opportunité commerciale aussi efficacement que possible. Et nous avons observé à plusieurs reprises (et pas cent fois) comment la mise en œuvre du CRM rend l'équipe et les ressources plus productives. Il en va de même pour l'automatisation de la production, de la logistique, de l'entrepôt, etc.
Comment comprendre que ma petite entreprise a besoin de CRM?
En fait, si vous avez une entreprise, vous avez déjà besoin d'un CRM. Cependant, il semble souvent que les choses se passent tout à fait normalement, ce qui signifie que cela ne vaut rien de changer. Mais il existe un ensemble de «symptômes» qui parlent clairement des problèmes à venir et de la nécessité de mettre en œuvre un système CRM.
- Vous avez de nombreuses tâches répétitives. En fait, ils suffisent dans n'importe quelle entreprise: appels, réunions, documents, communiqués, mais n'importe quoi. Mais comme ils sont le plus souvent inclus séquentiellement dans la chaîne de nos actions, nous ne savons pas combien d'entre eux sont. Faites une liste de toutes les petites tâches périodiques - vous serez surpris du nombre, et vous remarquerez que certaines d'entre elles peuvent être effectuées en parallèle.
Comment le système CRM vous aidera-t-il? L'une des premières tâches que CRM résout dès le premier jour de son existence est l'automatisation de routine. Toutes les petites tâches sont entrées dans le système, des rappels leur sont envoyés , de nombreuses tâches peuvent être combinées et exécutées en parallèle (par exemple, dans RegionSoft CRM, il est très pratique de le faire dans les planificateurs, où toute l'équipe peut être vue jusqu'à une minute avec un horizon de planification d'un jour à trois semaines, et les tâches peuvent être déplacées sur le calendrier avec la souris). Dans ce cas, la tâche contient un maximum d'informations et est liée à un client spécifique.
Planificateurs avec rappels. Nous voyons donc la photo de Jacek Jerky
- De nombreuses tâches sont répétées à une fréquence donnée et peuvent être décrites par un algorithme. Ce ne sont pas des tâches aussi petites, mais elles sont cycliques et contiennent de nombreuses petites tâches obligatoires. Un exemple frappant d'une tâche périodique est la facturation mensuelle d'un opérateur ou fournisseur de télécommunications. Le processus dure 2-3 jours (parfois plus court), mais pendant ce temps, des dizaines de documents transitent par l'entreprise, les employés génèrent des centaines de lettres et de chats, en une minute, ils doivent effectuer une centaine de tâches. On a oublié ou échoué - tout, report, annulation, problèmes, y compris souvent avec les abonnés. Et il est totalement irréaliste de gérer le flux de tâches à l'intérieur d'un grand processus en mode manuel - soit cela prendra beaucoup de temps, soit quelque part il échouera certainement.
Processus d'entreprise typique dans la réalité russe
Comment le système CRM vous aidera-t-il? Si vous choisissez un système CRM avec la capacité de modéliser les processus métier, vous pouvez affiner le diagramme de processus, l'ajouter à CRM et exécuter une instance de processus à chaque fois - toute la chaîne est surveillée, envoie des alertes, traduit les étapes et enregistre la progression de la macro-tâche. Nous avons choisi RegionSoft CRM pour un éditeur graphique simple et intuitif des processus métier, qu'une personne de presque n'importe quel niveau de formation informatique peut gérer (après tout, les spécialistes non informatiques doivent travailler avec CRM pour la plupart!).
- Vous ne pouvez pas répertorier tous les clients par mémoire, leurs e-mails et numéros de téléphone sont particulièrement difficiles. Il est clair que plus de cinq sont déjà difficiles. Mais le problème est différent - si vos clients et leurs contacts sont stockés dans des fichiers, des blocs-notes, des cartes de visite et des têtes séparés, alors considérez que vous n'avez pas de clientèle (nous sommes des programmeurs - les gens sont stricts, la base est un stockage de données ordonné et unifié avec la possibilité d'ajouter rapidement et accès à ceux-ci).
Comment le système CRM vous aidera-t-il? Eh bien, en fait, la base de l'existence d'un système CRM est simplement de maintenir une base de clients - toutes les informations sont entrées dans la carte du client, qui est l'essence principale du système et à laquelle seront attachées les transactions, les documents, les finances, les expéditions, les tâches, etc. Le fait est que vous ouvrez la carte, et elle est là. Et vous n'avez pas besoin d'aller ailleurs. Voyez combien d'informations sont disponibles en un seul clic:
(Cliquable)
Regardez le nombre d'onglets - c'est exactement votre centre de contrôle de vol client, qui contient le maximum d'informations pour le travail. Si vous le souhaitez, une nouvelle section peut être créée en trois, non, cinq clics.
- Vous êtes prêt à diviser tout ce qui se passe dans l'entreprise en processus de travail simples - privés et spécifiques. C'est un signe de processus commerciaux sains: ils doivent être divisibles en sous-processus. Si tout le travail de votre entreprise est une ruche monolithique avec le mouvement brownien des managers, vous avez un gâchis et ici nous disons même à notre détriment: si vous ne rationalisez pas les processus, l'automatisation sera inutile.
Comment le système CRM vous aidera-t-il? Encore une fois, les processus métier vous aident. Soit dit en passant, voici à quoi ils ressemblent avec nous.
(Cliquable)
Constructeur d'un processus métier avec une interface accessible et simple. Si vous ne réussissez pas soudainement ou paresseux, vous pouvez toujours contacter notre équipe - nous ne quittons pas les clients et sommes prêts à résoudre même de tels problèmes
- Vos employés oublient les tâches et les affectations. Une chose courante: oublier de rappeler le client, envoyer un email, terminer une tâche de travail, fermer un bug, écrire une fonctionnalité, etc. Bien sûr, il s'agit d'un phénomène vicieux qui perturbe les processus commerciaux et provoque des effets négatifs au sein de l'entreprise, ce qui à son tour affectera certainement le résultat du travail.
Comment le système CRM vous aidera-t-il? Pour ce faire, le système CRM est capable d'envoyer des rappels que vous et vos employés recevez par notifications push sur votre PC, que vous voyez dans l'interface CRM, et que vous les recevez par mail et SMS. En général, il est impossible d'oublier, vous ne pouvez que l'ignorer (mais échouer sur un logiciel «buggy» ne fonctionnera pas - tous les déplacements sont enregistrés, les actions du système CRM sont enregistrées, au moins dans RegionSoft CRM).
- Vous recherchez des documents sur le client, vous ne savez pas où se trouve le contrat et demandez à dupliquer la facture. Le gâchis dans le flux de travail n'est pas seulement une preuve désagréable de la négligence du gestionnaire, mais aussi une faille de sécurité - en cas de conflit possible entre les parties, l'absence de document peut jouer contre vous.
Comment le système CRM vous aidera-t-il? Tous les documents (de la proposition commerciale au contrat et la documentation de clôture) sont joints à la carte du client et vous pouvez les retrouver et les restaurer très rapidement. De la même manière, toute correspondance par la poste et les enregistrements des négociations avec le client sont joints à la même carte.
- La formation des documents de clôture est très troublante pour les managers et prend du temps. Nous supposons que l'article sur Habré n'est clairement pas lu par les vendeurs (vous êtes CIO, administrateur, programmeur, PDG, etc.), mais vous pouvez imprimer le formulaire de facture et essayer de le remplir - une expérience indescriptible, la première fois sans dextérité juste une quête . Supposons que vous ayez tous vos contacts clients dans des fichiers texte ou des feuilles de calcul et tous les détails et données dont vous avez besoin pour les faire glisser manuellement sous la forme d'une facture, facture, contrat, ext. accords, etc. Bien sûr, cela raccourcit la journée de travail, mais prend également un temps précieux.
Comment le système CRM vous aidera-t-il? Dans différents CRM, c'est très différent, faites attention! Dans RegionSoft CRM, nous avons la fonction de générer automatiquement la documentation principale pour le client et la transaction, tous les détails sont chargés automatiquement, le gestionnaire n'a qu'à choisir les noms des articles et entrer la quantité, etc. Tous les documents sont formés sous des formes imprimées soignées, il reste à cliquer sur l'icône de l'imprimante, si nécessaire, ou à envoyer le document par e-mail. Pour les contrats, KP et TKP, il est possible de configurer et d'enregistrer des modèles.
- Vous ne pouvez pas dire clairement pourquoi ce mois-ci le vendeur Ivanov a été payé et pourquoi il a une prime de 20% sur le salaire. Si vous n'avez pas de système de motivation clair et d'indicateur de performance clé, il est difficile pour vous d'étendre les objectifs aux employés et vous sous-payez et la personne quitte ou sur-paye et obtenez un troupeau de «bénéficiaires» paresseux.
Comment le système CRM vous aidera-t-il? Dans celui-ci, vous pouvez suivre la progression du travail d'un manager avec un entonnoir de vente et envisager un KPI arbitrairement complexe et intelligent. Au fait, voici un article sur les KPI - un et deux .
- Vous changez souvent d'employés en ayant accès à la clientèle. Les vendeurs eux-mêmes sont une profession avec un renouvellement perpétuel du personnel, vous devez donc être sur leurs gardes avec eux. Les gestionnaires ont accès à la clientèle et peuvent facilement la retirer, la vendre à des concurrents, etc. Il s'agit d'une menace directe pour la sécurité qui ne peut en aucun cas être ignorée.
Les directeurs des ventes volent des dossiers clients et se tournent vers les concurrents
Comment le système CRM vous aidera-t-il? Nous sommes donc arrivés à une autre fonction importante des systèmes CRM - assurer la sécurité ( voici plus de détails à ce sujet ). Bien sûr, toute personne qui a besoin de voler volera du Pentagone, mais les pirates cool sont rarement trouvés parmi les vendeurs. Par conséquent, la délimitation des droits d'accès, le stockage de la base de données sur leurs propres serveurs, la journalisation des opérations et les faits de téléchargement et de génération de rapports protègent la clientèle de l'entreprise contre les employés sans scrupules. Même si l'incident se produit, vous pouvez rapidement trouver le coupable et prendre des mesures administratives et juridiques.
- Et qu'est-ce qu'une clientèle? Grande question!
Comment le système CRM vous aidera-t-il? Une base de clients est une collection d'informations sur vos clients. Toutes les données sont stockées dans des tables de base de données, qui sont interconnectées par des clés spéciales. C'est pourquoi, dans un bon système CRM, vous pouvez accéder d'une entité à une autre (par exemple, créer un nouvel élément dans un élément ou ajouter une valeur au répertoire).
- Le magasinier vole (si vous avez un entrepôt). L'entrepôt se trouve dans des endroits complètement inattendus: dans les sociétés informatiques, chez les opérateurs mobiles, dans une agence de publicité, etc. Et il y a toujours une personne responsable de l'entrepôt - ce n'est pas nécessairement un magasinier, ce peut être un responsable, un logisticien, un administrateur système, etc. Hélas, il y a des cas fréquents où une personne croit que «beaucoup de choses ne sont pas des vols mais un partage» et prennent calmement certains produits (dans le pire des cas, ils vendent tout ce qui n'est pas coincé dans la porte arrière). L'automatisation est peut-être le seul remède à de tels incidents: tout mouvement de marchandises doit être enregistré et visible par la tête.
Comment le système CRM vous aidera-t-il? La gestion des entrepôts n'est pas disponible dans tous les systèmes CRM (quelque part ce sont des widgets, quelque part l'intégration, quelque part rien), mais dans notre système, vous pouvez surveiller tous les mouvements et les frais en ligne, et il est pratique pour le magasinier de venir expédier des marchandises. Bien sûr, la documentation de clôture et les listes de prix sont jointes. Et bien sûr, le module d'entrepôt permet de contrôler l'assortiment et de ne pas vendre ce qui ne se trouve pas dans votre entrepôt (ce qui provoque une insatisfaction extrême des clients).
- Vous diffusez des annonces et "fusionnez" activement les prospects. Si tout le monde n'a pas d'entrepôt, tout le monde a une publicité - absolument (les développeurs font la promotion sur Habré, les fleurs sont sur Instagram, les curseurs et les hochets sont sur VKontakte, et nous sommes tous en Direct, etc.) Grâce à cette publicité, nos programmes et utilitaires , les jeux et autres applications trouvent leur acheteur, et nous trouvons le salaire sur la carte. Ainsi, les gestionnaires perdent simplement les prospects qui sont arrivés - pour diverses raisons, mais ils perdent: ils oublient d'enregistrer, de rappeler, etc.
Comment le système CRM vous aidera-t-il? Certains prospects entrent automatiquement dans CRM (à partir de formulaires Web, d'appels, de chat, de courrier électronique), certains doivent être saisis manuellement. Cependant, le système CRM stocke absolument tous les enregistrements sur les prospects qui peuvent être segmentés et «broyés», c'est-à-dire pour restaurer ou initier des relations. De plus, le chef peut attribuer des tâches par segments à des gestionnaires spécifiques et vérifier l'avancement de leur mise en œuvre.
- Vous souhaitez épargner et êtes prêt à y investir. Il s'agit bien sûr d'investissements dans le développement, qui porteront leurs fruits en raison de la croissance de la productivité des employés et de l'utilisation des ressources avec une efficacité accrue.
Comment le système CRM vous aidera-t-il? Il doit être acheté, mis en œuvre et commencé à fonctionner jour après jour. Pour ce faire, il est impératif de former les employés, de mettre en avant un expert interne et de fournir à chaque utilisateur un manuel imprimé. Avec un bon démarrage et un fonctionnement stable, le résultat ne tardera pas à venir.
Lorsque tous les managers sont formés pour travailler avec CRM
Ce que vous devez savoir sur l'automatisation?
Il y a cinq points principaux qu'une petite (et n'importe quelle) entreprise devrait connaître sur l'automatisation.
- L'automatisation est l'intégration. Vérifiez si votre système CRM peut fonctionner avec succès avec les applications du site, téléphonie, 1C. Cela vous fournira une automatisation de bout en bout et une puissante infrastructure informatique.
- L'automatisation n'aidera pas à reconstruire l'ensemble de l'entreprise en une nuit. Il ne deviendra qu'un outil qui vous permettra de gérer l'entreprise de manière transparente et sur la base des données, ce qui est aujourd'hui presque le besoin principal de chaque entreprise.
- L'automatisation est la sécurité et vous pouvez protéger vos données contre les attaques de concurrents et d'employés malhonnêtes.
- L'automatisation est un environnement technologique. Cela signifie que votre infrastructure informatique doit correspondre le moins possible à l'année de votre résidence: cela s'applique aux postes de travail des employés, aux serveurs de l'entreprise et aux autres équipements.
- L'automatisation est un choix logiciel, et ce choix ne devrait être que le vôtre. Le CRM doit répondre aux exigences de l'entreprise et de son modèle économique. Ne vous limitez pas en vain à des versions gratuites et dépourvues de programmes d'importation coûteux. Le CRM ne doit pas être coûteux ou bon marché, sur Oracle ou Firebird - il doit être nécessaire et adapté spécifiquement à votre entreprise.
Dans chaque entreprise, il y a certainement un workflow, la comptabilité, les ressources humaines, le processus principal (développement, production, vente), la promotion, la vente et les infrastructures (bureau, serveurs, transport, communications, etc.). Et ils se croisent tous avec la gestion de la relation client. Tout simplement parce que vous avez besoin d'un client, parce qu'il a votre argent et qu'il veut votre produit (ou similaire, ou à la recherche, ou doit chercher - mais à la fin il doit le vouloir). Par conséquent, l'automatisation ne bénéficiera qu'à ces relations.
Et enfin, le CRM n'existe pas pour faciliter la vie des employés, mais pas pour les licencier ou les raccourcir. Ce sont vos spécialistes expérimentés, dirigez l'énergie libérée dans la bonne direction, et vous remarquerez une augmentation de l'efficacité de chacun. Et confiez au CRM des affaires courantes - il n'échouera pas.
PS: Comme nous l'avons déjà dit, nous savons que vous, le lecteur Habr, n'êtes probablement pas celui qui implémente le CRM dans votre entreprise et même pas celui qui doit y travailler (bien qu'il y en ait beaucoup ici - nous l'avons déjà ressenti). Par conséquent, jetez un lien vers ce message à quelqu'un qui peut vraiment être utile. Comme le montre l'expérience, nous en remercions souvent.
Notre site. Soit dit en passant, encore 2 jours, nous avons 15% de réduction sur notre CRM et tous les logiciels de notre propre conception.