Dans l'article, vous apprendrez:
- Tendances récentes du processus de servitisation
- Pourquoi le rôle de Customer Success Manager est essentiel dans les organisations B2B en croissance
- Où chercher des candidats pour un poste CSM
Les services font partie intégrante de notre vie depuis de nombreuses années. Sans le remarquer, nous utilisons régulièrement différents services avec un abonnement mensuel. Donc, nous payons tous pour les services publics, les communications mobiles, les antivirus informatiques, la télévision par câble et bien plus encore. Avec l'avènement d'Internet dans chaque foyer et sur chaque appareil mobile, le nombre de services a commencé à augmenter considérablement. Initialement, la plupart d'entre eux étaient liés à la distribution de contenu numérique, par exemple un abonnement à Apple Music. Mais très vite, la tendance à la servitisation a pénétré d'autres industries. Il existe de plus en plus de connexions entre les produits, services et services numériques traditionnels.
Aujourd'hui, vous n'avez plus besoin d'acheter une voiture pour la conduire. Si nécessaire, vous pouvez utiliser le service en ligne qui proposera une location de voiture près de chez vous et ne facturera que le temps d'utilisation. Des publications imprimées bien connues, par exemple,
le New York Times , proposent à leurs lecteurs de s'abonner en ligne à leur version numérique, et de grandes sociétés utilisent régulièrement les services d'un certain nombre de services cloud. De plus en plus d'entreprises et d'entreprises, attentives à la tendance de la servitisation, passent du modèle de vente habituel (physique et numérique) au service, ce qui leur permet de recevoir de l'argent des clients sur une base annuelle, mensuelle ou même quotidienne (SaaS).
Adobe est l'un des exemples les plus réussis d'une telle transition. La société a cessé de vendre des copies physiques et numériques des packages Photoshop et Illustrator populaires, mais en même temps coûteux, offrant en échange à ses clients un abonnement mensuel à ces produits. Cette approche a aidé le leadership d'Adobe à résoudre simultanément deux problèmes: les éditeurs de logiciels sont devenus plus abordables pour les clients et le problème du piratage a été résolu.
Les acheteurs gagnent souvent lorsque les entreprises passent d'un modèle propriétaire à un abonnement. Par exemple, lorsque Apple Music est apparu en Russie, le prix de l'abonnement a été fixé tout à fait raisonnable, cependant, la société a toujours exercé des pressions sur la société pour la réduire. Quelque temps plus tard, lorsque Google et Yandex ont lancé des services similaires, Apple a toujours été contraint de baisser les prix pour rester sur le marché. De la même manière, certains magazines proposent un prix spécial d'un ordre de grandeur inférieur à la normale si le client s'inscrit pour au moins un an d'abonnement numérique.
La tendance est évidente. Mais encore plus évident, encore plus d'entreprises passeront à un nouveau modèle de vente dans les mois à venir.
Et comme tout autre processus, la servitisation a ses propres caractéristiques. Si, dans le modèle traditionnel, le principal problème pour les organisations était la vente du produit qu'elles produisent, alors avec la transition vers un modèle d'abonnement, il devenait nécessaire pour les entreprises de réfléchir à la manière de «forcer» un client à s'abonner puis à le mettre à jour régulièrement. Et si dans le premier cas la tâche n'est pas simple, mais décrite et résolue à l'aide d'outils marketing et d'un service commercial qualifié, la seconde situation est beaucoup plus compliquée.
Avoir juste un bon produit ne suffit plus maintenant. La concurrence est en constante augmentation. Et seules les entreprises capables de fournir à leurs clients un excellent service tout au long du cycle d'organisation réussiront. Après tout, le service crée toujours des relations personnelles. Aucun bot en ligne et répondeur ne peut remplacer la communication humaine. Et c'est précisément pourquoi de plus en plus d'entreprises ajoutent des départements Customer Success à leurs structures organisationnelles.
Chez
Wrike Customer Success, les managers travaillent dans tous les bureaux de l'entreprise à travers le monde. Étant donné que le produit de l'entreprise est construit sur le modèle SaaS (
Software As A Service ), il est important pour l'entreprise que les clients continuent de l'utiliser. Les CSM doivent pouvoir établir des relations à long terme avec les clients. Cela implique des appels réguliers au client afin de savoir dans quelle mesure le produit est utile pour le client, et d'éduquer les clients sur l'ensemble des fonctionnalités du produit, non seulement en termes techniques, mais en termes de résolution de problèmes spécifiques et d'activités analytiques pour identifier les meilleures pratiques d'utilisation du produit et la capacité de les partager. Nos gros clients, comme Airbnb et TGI Fridays, reçoivent un responsable CS personnel qui les conseille sur toutes les questions concernant le produit. D'autres clients ont également la possibilité de poser leurs questions aux responsables CS lors de webinaires que Wrike organise régulièrement.
Customer Success manager et son rôle dans l'entreprise est un phénomène relativement nouveau. Si vous demandez aux représentants de plusieurs sociétés de quoi il s'agit, les réponses seront probablement différentes. Cependant, tous les répondants seront unanimes sur au moins un: parmi les principaux objectifs des activités CSM, il y aura le support client et le développement client tout au long du cycle de vie de leurs activités. Les responsables de la réussite client doivent non seulement être des experts du produit / service fourni par leur entreprise, mais également être en mesure de comprendre en profondeur les besoins du client et de proposer des solutions adaptées.
Les CSM doivent être capables de s'adapter aux besoins changeants du client à différents stades de développement de son entreprise. Et bien sûr, le rôle implique des compétences de communication développées pour construire et maintenir des relations solides et à long terme avec les clients.
Où trouver un employé approprié pour ce poste? Nous avons déjà répertorié les compétences qu'un candidat doit posséder. Considérez les candidats ayant une expérience dans le conseil, le support et les ventes, et corrélez leurs points forts avec les objectifs que vous vous êtes fixés pour la nouvelle unité organisationnelle. Soyez prêt à investir du temps et de l'argent dans le développement de votre équipe Customer Success. N'oubliez pas que vous travaillez sur un objectif ambitieux: faire de vos clients des partenaires fiables pour l'ensemble du cycle de vie de leur entreprise. Et cet objectif vaut vraiment la peine d'y travailler dur.
Selon Gartner , d'ici 2020, tous les nouveaux acteurs du marché et 80% des éditeurs de logiciels traditionnels passeront à un modèle commercial basé sur un abonnement. Il en résultera une redistribution importante des revenus de l’organisation dans leur structure globale en faveur des revenus des clients existants. Pour une entreprise développée, construite sur la base du modèle SaaS, il n'est pas rare que les revenus des clients existants soient 10 à 20 fois plus élevés que les revenus des nouveaux clients.
L'objectif principal d'un responsable de la réussite client est généralement de maintenir et d'augmenter les revenus des clients existants. Et cela peut être réalisé par tout un ensemble d'actions. Par exemple, certains CSM peuvent recevoir une commission ou un bonus pour l'extension ou le renouvellement d'un abonnement. Les autres CSM peuvent uniquement être responsables de l'intégration et de l'assistance aux clients dans la mise en œuvre du logiciel dans leur travail. Cependant, quel que soit le format choisi pour l'activité des CSM, ce sont eux qui sont responsables de la bonne mise en œuvre du produit / service et de la valeur que leur apporte l'entreprise du client. Après tout, cela entraîne une augmentation des revenus de toute l'entreprise et une augmentation de la rentabilité de ses produits.
Peter Lyon
Chief Customer Officer chez eSpatial, Co-fondateur Customer Success Europe, Public Speaker on Customer Success
www.linkedin.com/in/peterbartonlyon