Les choses iront mal pour vous si vous ne contrôlez pas la qualité des ventes. De plus, le contrôle doit être mis en œuvre avant l'évaluation de la qualité.
Cela arrive souvent différemment. Le point rapporte-t-il peu d'argent? Génial, licencions tout le monde. Ne tiendra pas compte des frais de licenciement, de formation et de recherche de nouveaux employés. Nous allons simplement disperser les «mauvais» et taper les «bons».
En conséquence, les «bons» sont encore pires. Comment ça? Les actions de gestion reposaient sur des indicateurs incorrects.
Le gérant doit savoir pourquoi le magasin n'est pas rentable. Habituellement, ils utilisent les services de clients mystères ou effectuent des audits internes pour évaluer la qualité des ventes.
Les anciennes méthodes ont des défauts que nous avons corrigés dans le service d'évaluation des actions des employés basé à Ivideon.
Là où le contrôle est nécessaire
Les programmeurs, les représentants des professions créatives, les travailleurs indépendants sont difficiles à évaluer autrement que par des tâches terminées.
Cependant, il existe des travaux dans lesquels les systèmes de suivi comportemental présentent de bonnes performances. Vendeurs, promoteurs, personnel de maintenance - toutes les professions qui utilisent souvent des scripts de comportement prédéfinis.
L'exécution de scripts entraîne une croissance des ventes - c'est un indicateur clair et facile à mesurer. En fonction de l'exactitude du respect des tâches définies, les vendeurs peuvent définir un point qui affecte la partie bonus du salaire.
Dans le même temps, les employés doivent être conscients des méthodes utilisées dans l'entreprise, des objectifs, des volumes, du temps et des résultats du contrôle.
Ce que nous évaluerons
Toutes les personnes dans le monde ne peuvent pas se motiver. Le cerveau veut que nous soyons paresseux, mais pire encore - la paresse se propage à travers les groupes comme une épidémie. Par conséquent, nous examinons tout d'abord les indicateurs de performance. Nous voulons savoir dans quelle mesure les employés réussissent à assumer leurs responsabilités.
Et ce n'est que le début du voyage. Pour améliorer la qualité, vous devez identifier la cause des échecs dans le travail.
Après avoir déterminé la cause de l'échec, il est facile de trouver une solution appropriée: un nouvel horaire de travail, une «croissance horizontale», un KPI premium, transparent et clair, des vacances, etc. Très probablement, à la suite de la vérification, vous ne verrez rien qui ne pourrait être résolu par un réglage plus précis de la motivation.
Inconvénients des méthodes
L'enquête auprès de véritables acheteurs à l'aide d'un intervieweur ou via un écran tactile avec des photos de vendeurs et des boutons emoji ne donne pas une évaluation fiable - les acheteurs donnent des notes basées sur l'humeur ou les préférences de genre.
Un appel après les services fournis est ennuyeux. Un appel d'essai après quelques jours provoque encore plus d'irritation. La communication avec le client via chat, mail ou application, un appel à la réaction via sms ou une attaque frontale à la sortie du magasin ne font qu'aggraver la situation.
Les gens n'aiment tout simplement pas qu'une entreprise se fâche avec des questions.
Une approche alternative consiste à utiliser des acheteurs spéciaux.
Les acheteurs mystères ont un coût relativement élevé, une faible représentativité de l'échantillon, il y a une possibilité de manipulation. Des vendeurs expérimentés repèrent rapidement un visiteur secret. Il est évident que dans un avenir proche, le commerce de détail ira dans l'autre sens - Dodo Pizza a
déjà misé sur l'avenir.
Et un autre inconvénient est inhérent à toutes les méthodes. Si vous êtes propriétaire d'entreprise, préparez-vous aux conséquences désagréables. Une fois que vous pouvez découvrir que les vendeurs retardent les contrats, repoussent les pots-de-vin, étirent ou concentrent les paiements pour recevoir une prime, et en général, ils vivent dans un paradigme où voler dans une période difficile pour le pays est normal.
En termes d'heures de travail, l'évaluation des activités actuelles coûte cher, prend du temps et distrait le personnel. Peut-être que tout le monde dans sa vie était confronté à la nécessité d'écrire ce qu'il faisait pendant la journée. Il n'y a rien de pire que d'obliger les gens à faire une telle corvée.
Certaines entreprises ne collectent généralement pas de commentaires. Dans un tel environnement, une tentative soudaine d'évaluer les activités des services sera perçue par l'équipe négativement et avec beaucoup de stress. Mais les problèmes d'étouffement mèneront finalement à la méfiance, aux malentendus et à une crise entre l'employeur et les employés.
Systèmes de vidéosurveillance
Le client est peut-être très douloureux, mais le réseau neuronal pense le contraireNous utilisons l'analyse vidéo pour
détecter les files d'attente . Cependant, un système similaire ne peut pas être utilisé pour contrôler les actions des vendeurs - l'analyse par machine des scripts de comportement n'est pas correcte. Les gens ne sont pas des robots, et même dans le cadre des règles établies, ils improvisent de manière à ce qu'aucun réseau de neurones ne puisse le comprendre (bien que nous soyons sûrs que les machines résoudront ce problème à l'avenir).
Ainsi, le système de vidéosurveillance basé sur le cloud observe et enregistre les données dans les archives, et des personnes spécialement formées sont impliquées dans le suivi du comportement des vendeurs. Les opérateurs analysent les données vidéo et audio des caméras sur le lieu de travail du client, après quoi ils donnent des recommandations sur l'amélioration du niveau de service.
Comment ça marche
- Nous installons des caméras (ou utilisons celles existantes dans l'établissement) avec un canal d'enregistrement audio séparé.
- Nous diffusons des émissions des caméras aux opérateurs de services.
- Nous fixons les résultats selon la liste de contrôle *.
- Nous fournissons des données et les stockons dans le cloud.
* Liste de contrôle du personnel:
- Conformité au code vestimentaire;
- Mener un dialogue avec un client;
- Absence d'actions non réglementées (par exemple, violation de la discipline monétaire);
- Respect de la routine quotidienne et des activités supplémentaires (nettoyage des locaux, aménagement des marchandises, etc.);
- Suivre le scénario d'actions pour chaque étape de vente: exécution des scripts donnés.
Pour plusieurs points, vous pouvez définir différentes listes de contrôle - dans le bureau central pour surveiller la mise en œuvre des normes d'entreprise, et dans la succursale pour vérifier la discipline de trésorerie, surveiller les campagnes de marketing et les règles de sécurité.
Le KPI est défini sur l'ensemble du réseau ou par des magasins individuels. Vous pouvez suivre les promotions, les événements, les scripts de vente, la qualité, chaque élément de la liste de contrôle individuellement ou l'ensemble du calendrier à la fois. Le client reçoit des données sur lesquelles la dynamique voit clairement la qualité du personnel.
Interface
Les résultats des tests sont disponibles en ligne dans votre compte. La fenêtre de gauche affiche des données sur tous les paramètres de la liste de contrôle. La fenêtre de droite reflète les résultats de l'analyse sur plusieurs points de vente ou à différents niveaux de l'entreprise. Les notes numériques sont comparées pour différentes périodes.
Le KPI général (dans la fenêtre de gauche) se compose des exigences résumées pour l'employé. Le pourcentage d'achèvement du KPI est calculé chaque jour.
100% KPI est atteint en suivant toutes les règles:
- absence d'actions interdites (par exemple, abus sur le lieu de travail);
- le respect des normes d'apparence de l'entreprise;
- suivre l'algorithme d'actions du vendeur;
- et environ 50 options plus personnalisables.
Il n'est pas nécessaire de définir tous les paramètres à la fois - il suffit d'en définir exactement le nombre requis pour l'employé sélectionné.
Depuis la première fenêtre de l'interface du système, vous pouvez «plonger» plus loin en cliquant sur l'indicateur «Consultation 2» (tous les noms sont indiqués pour les indicateurs) ou en sélectionnant la région / le magasin requis sous le graphique à droite.
Le graphique de gauche montre le pourcentage de tâches terminées pour la semaine. Et le graphique à droite ici et ci-après sert à démontrer clairement la dynamique des changements de paramètres au fil du temps.
Les blocs du diagramme qui composent le KPI global n'ont pas le même poids, ils sont donc mis en évidence dans des couleurs différentes. Le respect des scripts de vente (orange) est donc plus important que la position du corps et des bras (vert clair).
Le poids de chaque unité est indiqué séparément et se différencie par la couleur. À droite du nom du bloc se trouve le pourcentage d'achèvement du KPI (lignes rouges et vertes dans la capture d'écran ci-dessus).
En cliquant sur l'un des blocs, nous obtenons des données détaillées sur le comportement du vendeur. Par exemple, nous voulons en savoir plus sur l'exécution de scripts de vente - comme vous pouvez le voir, le KPI s'enfonce considérablement dans cet indicateur.
Le bloc "scripts de vente" se compose de dizaines de paramètres, et pour chacun, vous pouvez définir le poids (signification) et suivre les changements au fil du temps.
Après avoir cliqué sur le paramètre nécessaire à l'analyse, nous arrivons à la fenêtre de correction des violations.
Nous sélectionnons la date appropriée et allons dans l'archive des enregistrements.
L'appareil photo enregistre l'image et le son pendant environ 10 à 20 secondes. Ce temps est suffisant pour évaluer l'efficacité du vendeur et enregistrer la violation.
Tout cas litigieux peut être démonté avec le salarié, en fonction du fait des actions enregistrées. Les archives vidéo sont faciles à trouver par heure, jour, semaine ou mois.
Résultats
Les données actuelles et archivées sont affichées en détail par paramètres individuels, employés et points de vente sous forme de tableaux et de diagrammes - le service cloud prépare lui-même cette visualisation. Mais les opérateurs de services font la vérification directe des informations audio et vidéo, ce qui élimine la possibilité d'erreurs de la machine.
Le coût d'un chèque est de 55 à 100 roubles. Selon nos calculs, pour une évaluation complète de l'efficacité des vendeurs, il faut de 90 à 500 contrôles par mois. Le lendemain du test, les résultats de l'analyse sont fournis dans votre compte personnel, accessible depuis n'importe quel appareil mobile.
L'un des premiers clients du nouveau service a été le réseau fédéral de stations-service. En mode test, nous avons installé un système de surveillance des performances dans une station-service et après quelques mois, nous avons obtenu les résultats suivants:
- la croissance des ventes de carburant premium;
- augmentation des ventes dans la zone de paiement;
- optimisation de la partie bonus du fonds salarial (seuls ceux qui le méritent ont commencé à recevoir le prix).
Dans cette liste, vous pouvez ajouter des économies sur ce qui ne s'est pas produit - en empêchant les violations à la caisse enregistreuse, les vols et une variété de stratagèmes frauduleux.
La croissance des ventes a été réalisée grâce à la simple exécution de scripts. Les vendeurs ont des instructions simples sur ce qu'il faut dire et faire. En général, la vente de biens et services associés dans les stations-service peut apporter pas moins de profit que le remplissage direct des réservoirs de carburant.
Les prix des produits ordinaires dans une station-service peuvent être de 15 à 25% plus élevés que dans les supermarchés. Pour que quelqu'un puisse les acheter, le service doit répondre aux attentes du consommateur. Il y a certains paramètres qui motivent les gens de façon non matérielle: sourire, politesse, gratitude pour l'achat, etc. Tous les paramètres peuvent être entrés dans le système de contrôle et observer les résultats.