Nous sommes déjà habitués au fait que «le CRM est comme une exelka», «elle se vend», «regardez, j'ai un CRM unique sur mes genoux - plus frais que le vôtre». Mais les mythes, les ragots et les rumeurs sur les systèmes CRM se multiplient constamment et prennent des formes plus extravagantes: le CRM est le big data, une invention pour les grandes entreprises, le CRM devrait avoir une intelligence artificielle, etc. Mais nous ne sommes pas non plus paresseux - aujourd'hui, nous agissons en tant que chasseurs de rumeurs et traitons certaines des idées fausses les plus courantes concernant les systèmes CRM.
VRAI: CRM n'est pas aussi cher qu'il y paraît
FAUX: le CRM coûte cher
Eh bien, commençons par le plus courant. Le CRM coûte très cher. Non pas qu'il ne s'agissait que d'un mythe ou d'une diffamation, mais le concept de «cher» est également très vague. Les racines de ce mythe remontent au début des années 2000, lorsque même les petites et moyennes entreprises ont fait de leur mieux pour trouver de l'argent pour la mise en œuvre de SAP et de Salesforce, qui a ouvert des bureaux de représentation et des bureaux partenaires en Russie. En effet, les prix des licences (et maintenant pour les loyers basés sur le modèle SaaS) de certains fournisseurs posent encore deux questions: «Et pour quoi?» et "Ils ne sont pas foutus?" Cependant, si vous intégrez un système étranger avec le 1C russe et y écrivez des connecteurs pour travailler avec notre documentation principale (ce n'est pas une facturation pour vous!), Alors le prix peut être élevé.
Nous avons déjà
écrit plus d'une fois sur combien coûte un système CRM et pourquoi
RegionSoft CRM peut être moins cher que le CRM cloud le plus simple avec loyer, et peut-être même plus cher que le plus simple. En bref - tout dépend des exigences de l'entreprise et du nombre d'améliorations. Mais le fait est que pour la plupart des CRM importés, une part importante du budget est allouée à la formation et au support technique, c'est un point important lors du choix. Hélas, si vous effectuez une mini-enquête et demandez des commentaires sur la mise en œuvre d'un CRM importé d'un partenaire local et d'un fournisseur à l'étranger, vous serez frappé par la différence de niveau de professionnalisme. En fait, c'est pourquoi le package de support technique se révélera coûteux: ne serait-ce que parce que pour les développeurs occidentaux, nous travaillons dans une langue étrangère, mais c'est toujours plus cher.
VRAI: CRM s'intègre avec des logiciels tiers
FAUX: CRM ne s'intègre à rien!
C'est aussi l'histoire du début des années 2000, lorsque la complexité de l'architecture et la fermeture complète du développement étaient grandes pour diverses intégrations. Ensuite, j'ai dû faire des béquilles et construire des vélos afin de coordonner en quelque sorte le travail du système CRM, des systèmes de comptabilité et de stockage.
Maintenant, tout est beaucoup plus simple: il existe des API, des places de marché avec des applications prêtes à l'emploi pour le système de base, des plugins et des modules complémentaires, des SDK et bien plus encore. Peut-être que tous les systèmes CRM haut de gamme peuvent s'intégrer à la téléphonie IP, au suivi des appels, aux échanges virtuels, échanger des données avec 1C, et cela ne pose pas de gros problèmes ou des logiciels de base beaucoup plus chers. Par exemple, chez
RegionSoft pour les intégrations et autres extensions d'opportunités, nous avons écrit notre propre serveur de script
RegionSoft Application Server , qui nous a permis de traiter des tableaux de données selon les besoins de l'utilisateur.
VRAI: commencer à travailler dans CRM est presque instantané
FAUX: le lancement du CRM prend beaucoup de temps
Le lancement difficile d'un projet de mise en œuvre d'un système CRM n'est en aucun cas un problème tiré par les cheveux. Cela est dû au fait que certains développeurs parviennent toujours à imposer à l'utilisateur une installation peu pratique, même la version de démonstration, une documentation illogique et dispersée, avec des instructions effrayantes qui sont envoyées par courrier électronique après l'enregistrement. Je jure parfois qu'il semble qu'à l'intérieur de la lettre il y aura quelque chose comme: "Allez dans le village de Sukhobezvodnoye, allez dans la forêt de pins, trouvez un trou derrière la bonne pierre, mettez une fourmilière dans le trou, remplissez-le de plomb et après refroidissement, voyez le numéro de fonte de la clé d'enregistrement." D'accord, d'accord - ils font du plomb. 6,1 grammes. Une plaisanterie. Mais parfois, vous voulez vraiment vous tirer dessus.
Cependant, aujourd'hui, le processus d'installation, de mise en œuvre et même d'achèvement se déroule avec compétence et sans douleur. Il n'est absolument pas nécessaire d'attendre que le développeur remette le dernier rapport personnalisé, qui a été spécifié dans les termes de référence pour la révision. C'est simple: faites une démo, consultez un fournisseur, achetez, installez, configurez, formez, démarrez l'opération, et tous les autres problèmes sont déjà résolus en mode de travail sans problème pour interagir avec le CRM sélectionné. Encore une fois, les anciennes données nécessitant une saisie manuelle peuvent être saisies tout en travaillant déjà dans le système CRM avec de nouvelles informations.
Ici, l'ensemble du processus de mise en œuvre CRM
est décrit et un
schéma de mise en œuvre CRM pratique est appliqué.
Drive2.ruVÉRITÉ: Le système CRM devrait être dans chaque entreprise
FAUX: systèmes CRM - uniquement pour les grandes entreprises
Cette idée fausse n'est pas si courante, mais elle se produit toujours. Le fait est que de nombreuses entreprises perçoivent leur clientèle comme un petit ensemble d'enregistrements qui peuvent être stockés dans une feuille de calcul. Mais en même temps, ils perdent de vue que le CRM n'est pas seulement un entrepôt de données, mais un outil opérationnel. C'est-à-dire qu'il s'agit d'un logiciel complexe qui peut lier toutes les données et les traiter dans le contexte dans lequel vous en avez besoin. Dans le même temps, CRM fournit une organisation et une sécurité des données, aide à maintenir la base de clients à jour.
Toute entreprise a besoin d'un CRM littéralement dès le premier jour de son existence - de cette façon, il s'avère que le travail est mis en place immédiatement, et non pour extraire les écuries Agviev des données accumulées. En conséquence, un système CRM est simplement un programme de travail pour chaque employé de l'entreprise. Le même outil qu'un navigateur, un éditeur de texte ou un système d'exploitation - c'est-à-dire un moyen de fournir les nécessités de base. Simplement, le système CRM doit être sélectionné «selon la figure», c'est-à-dire qu'il doit correspondre aux exigences fonctionnelles de l'entreprise et ne contenir rien de superflu. Ceci est assez difficile à réaliser dans les conditions de capacités redondantes des systèmes CRM sur le marché, mais il existe différentes options: par exemple, les fournisseurs de SaaS ont des packages et des tarifs, et nous avons divisé RegionSoft CRM en éditions qui conviennent aux petites startups et aux grandes entreprises de fabrication. .
VRAI: vous devez choisir le bon CRM pour vous, et ne pas vous laisser berner par la marque
FAUX: si vous choisissez, alors seulement CRM non torsadé
Comme nous n'avons pas d'article très commercial, passons au marketing. Si le système CRM n'est pas tordu, alors a) il est cher, car les coûts de promotion sont transférés aux épaules des utilisateurs; b) cela nécessite l'achat de plug-ins et de modules complémentaires supplémentaires (pour convenir à tout le monde à la fois (et cela, comme vous le savez, est un "ajustement" très conditionnel); c) son fournisseur vous facture tout, y compris le support technique pour son softinka "de marque" (littéralement pour chaque question). Le système CRM au niveau de l'entreprise ne gagnera jamais en popularité en raison de sa complexité fonctionnelle, mais il s'avérera être le plus approprié et utile
Parfois, il semble que les systèmes CRM non torsadés aient un avantage certain - une communauté de développeurs, d'utilisateurs, de consultants et d'indépendants est formée autour d'eux. Au sein de cette communauté, vous pouvez trouver des réponses à de nombreuses questions (en fait, non - vous trouverez toutes les plus importantes et les plus difficiles uniquement pour de l'argent). Bien que, d'un autre côté, de tels systèmes CRM donnent naissance aux mêmes pigistes qui sont prêts à effectuer uniquement un travail de mauvaise qualité. Un tel effet secondaire désagréable de popularité.
Et puis, qu'est-ce qui est considéré comme populaire? Une salle pleine d'étudiants et de jeunes lors d'une fête avec des visages médiatiques? Discours de talentueux évangélistes lors de conférences sur des sujets extraits du CRM? Des implantations dans plusieurs milliers d'entreprises (comme par exemple chez nous)? Un réseau de consultants et partenaires dans la CEI (comme en 1C)? Le critère n'est pas clair.
Dans tous les cas, le développeur CRM doit apporter une attention maximale, qui ne vise pas les activités externes, mais le développement et le service client. Eh bien, le client doit toujours payer un prix économiquement raisonnable et ne pas payer pour les cloches et les sifflets et les investissements dans les relations publiques.
VÉRITÉ: il y a beaucoup de CRM sur le marché pour tous les besoins et l'échelle de l'entreprise
FAUX: tous les CRM sont les mêmes
Et cette thèse est l'exact opposé de la précédente. Bien sûr que non, les systèmes CRM ne sont pas les mêmes - ils diffèrent par l'échelle de l'entreprise à laquelle ils sont destinés, les industries, le positionnement et, surtout, la fonctionnalité. Quelques années plus tôt, nous parlions de la division des systèmes CRM en analyse, collaboration et exploitation. Désormais, dans 90% des systèmes, cette ligne a été effacée et le logiciel comprend des fonctions opérationnelles et analytiques.
Classiquement, on peut distinguer les types de systèmes CRM suivants:
- CRM universel classique pour les ventes, le service commercial et le support
- CRM avec des fonctionnalités analytiques sophistiquées
- ERP de niveau CRM - systèmes, y compris, y compris la gestion d'entrepôt, la production, les finances, la fonctionnalité RH, etc.
- Niveau CRM de la "jeune équipe" - ensembles de fonctions de base pour travailler avec les clients
- CRM aka réseaux sociaux d'entreprise - systèmes mettant l'accent sur les relations au sein de l'entreprise
- CRM de l'industrie pour des tâches spécifiques.
Certains développeurs proposent plusieurs types de CRM.
En général, un système CRM ne doit pas être choisi en fonction de sa popularité et non du principe «tout le monde l'a», mais en fonction de sa corrélation avec les objectifs de votre entreprise. Tout d'abord, il devrait transformer votre approche du travail avec les clients et permettre l'automatisation des processus de routine. Votre entreprise est unique, ce qui signifie que les modèles d'automatisation ne valent pas non plus la peine d'être copiés.
VRAI: Le CRM doit être rapide, fiable et sécurisé.
FAUX: si CRM, alors seulement cloud
À un moment donné, les technologies cloud, dans un timbre, ont fait exploser le marché. Tout est allé dans le cloud - et pas du tout parce que cela est pratique pour l'utilisateur final, mais parce que les fournisseurs ont immédiatement transféré les clients vers un abonnement (SaaS), le logiciel acheté a cessé d'appartenir au client. Et, comme vous le savez, les frais mensuels pour un fournisseur sont toujours plus rentables qu'un achat unique, car au fil du temps, cela rapporte plus d'argent. Et bien sûr, la petite entreprise était heureuse de ne pas se soucier du serveur au sein de l'entreprise et de la maintenance du matériel de l'entreprise. Le bonheur a été de courte durée - les fournisseurs sont tombés dans le piège des fournisseurs et les utilisateurs ont découvert ce qui pouvait être un cloud public (bon marché, mais pourri) et un cloud privé (cher, mais agréable). A immédiatement soulevé des problèmes d'accessibilité, de sécurité, de tolérance aux pannes. Les moyennes et grandes entreprises tentent toujours de conserver des informations commerciales importantes sur leurs serveurs privés et utilisent exclusivement des solutions de bureau.
Encore une fois, si vous choisissez des nuages, vous devez abandonner les capacités du fournisseur et ne pas être trop paresseux pour utiliser les excellents services d'Amazon, Google, Microsoft, du russe - Infobox, etc. Et vous pouvez, par exemple, entrer dans le cloud du fournisseur Oracle DBMS, qui, en raison des serveurs fournisseurs non les plus puissants, charge si longtemps et si mal qu'il est temps de devenir nerveux et de fumer à ce sujet.
Mais nous sommes, oui, nous sommes pour le bureau: développement flexible, toutes améliorations, sécurité des données, licences perpétuelles, coût de possession considérablement plus bas. Encore une fois, si vous n'êtes pas prêt à payer immédiatement pour le projet, vous pouvez louer un CRM RegionSoft, puis le racheter à un coût honnête, sans asservir les contrats et les astérisques.
VRAI: le CRM accélère le travail des managers et simplifie la routine
FAUX: CRM - une perte de temps complète pour la saisie de données
C'est la déclaration la plus hypocrite de la liste. Comme les données ont été saisies dans d'autres stockages, elles le seront, mais l'efficacité de leur traitement, de leur interprétation et de leur sortie est considérablement augmentée. À l'aide de filtres et de rapports, vous pouvez afficher les informations nécessaires dans une section donnée en quelques secondes.
De plus, du fait de l'organisation et de la composition des champs de la carte client et autres rubriques, les informations collectées sont unifiées et complètes. Il est impossible de réaliser une telle commande et une telle automatisation dans MS Excel et d'autres interfaces.
VÉRITÉ: l'entreprise devrait avoir un système CRM unique pour tous
FAUX: chaque unité doit avoir son propre CRM
C'est magnifique. Tous les commerçants de vendeurs mourraient probablement de bonheur - un tel positionnement! De plus, certains développeurs de CRM ont fait exactement cela: ils ont divisé le CRM en un système de marketing et un système de vente. Bien sûr, c'est du marketing pur. Le système CRM doit être unifié dans l'entreprise afin que tous les services aient la possibilité d'obtenir les données nécessaires au travail.
Mais si vous décidez de mettre en œuvre le CRM séparément pour chaque division, tout d'abord, soyez prêt à multiplier le prix, la vitesse de mise en œuvre et le délai avant de le mettre en service deux fois. De plus, purement techniquement, il n'y a aucun sens à «propager» le CRM:
- Si le système CRM est fourni par le même fournisseur et des applications distinctes pour le marketing, les ventes, le support, etc. "Accrochez-vous" à un seul SGBD - c'est juste une arnaque pour l'argent, ils partagent les fonctionnalités pour vous (enfin, au lieu d'une voiture à traction intégrale pour 1 million, vous auriez vendu la même voiture, mais peint les options: voiture (carrosserie + moteur + transmission + roues) - 900 mille roubles., Traction intégrale - 200 mille roubles., Flock salon - 70 mille roubles., Total 1 million 170 mille roubles. Cependant, ils sont en quelque sorte vendus.)
- Si les SGBD sont différents, quel est l'intérêt de ce CRM? L'automatisation doit être de bout en bout.
Oui, vous pouvez vous opposer maintenant que vous avez besoin de CRM uniquement pour les ventes ou uniquement pour le marketing. Ce n'est pas la bonne approche - le CRM doit contenir un maximum d'informations sur les activités commerciales de l'entreprise afin de voir le client à 360 degrés. Si CRM est la base d'informations locale d'un département, c'est tout sauf CRM.
VRAI: CRM est un outil pour un travail productif
Presque FAUX: le CRM est beau dès la sortie de l'emballage et résout tous les problèmes
Bien sûr, la plupart des systèmes CRM haut de gamme modernes sont beaux par eux-mêmes, mais comment faire autrement? Par exemple, nous développons RegionSoft CRM depuis plus de 10 ans, il introduit constamment de nouvelles expériences, les meilleures offres de nos clients, etc. Autrement dit, elle sait tout ce dont une entreprise a besoin et peut commencer à servir votre équipe dès la première heure après l'achat. Cependant, une entreprise peut avoir des tâches et des exigences spécifiques - alors le réglage ou le raffinement du système est nécessaire, après quoi vous obtenez une solution qui est personnalisée exactement pour vous (comme le réglage et la mise à niveau d'une voiture).
Bien sûr, le système CRM ne résout pas le problème, ne vend pas, n'appelle pas de clients, ne conclut pas de transactions et ne se tient pas devant le patron avec une tête flasque. Mais elle aide à faire tout ce qui précède, afin de ne pas se tenir avec cette tête très stupide. En fait, CRM est un assistant électronique pour un employé qui stocke des données, démarre des processus, génère des rapports, affiche la progression des tâches, envoie des rappels, fournit une formation ultra-rapide des contrats, KP et autres documents.
VRAI: collectez et stockez uniquement les données dont vous avez besoin
FAUX: Besoin de plus de données!
C'est généralement une histoire préférée. Après l'installation et la mise en œuvre du système CRM des gestionnaires, il y a un désir fou d'accumuler des informations sur tout, y compris la taille, le poids et la couleur des yeux des acheteurs de leur brique de silicate raffinée et de béton d'élite de la marque M500. Les employés passent beaucoup de temps à collecter et saisir ces données, prennent le temps du client. Savez-vous ce qu'il adviendra de ces informations à l'avenir? Mais rien. Il est complètement hors de propos pour le cœur de métier de l'entreprise, n'est pas en corrélation avec les demandes des utilisateurs et ne peut être utilisé de manière adéquate.
Par conséquent, le problème n'est pas la quantité de données, mais la qualité et la pertinence:
- recueillir des données précises et pertinentes
- assurez-vous de collecter les données de transaction
- demander des commentaires au client
- conserver toutes les informations pouvant vous renseigner sur les préférences de l'acheteur
- ne collectez pas de données non pertinentes pour vos activités
- non seulement stocker, mais traiter et interpréter les données.
L'information et l'analyse sont le sang des entreprises modernes. Par conséquent, traitez-les de manière réfléchie et professionnelle.
VRAI: le fournisseur CRM est votre partenaire commercial
FAUX: le fournisseur CRM n'est qu'un vendeur, un magasin, un fournisseur
Cette thèse est souvent diffusée, notamment dans les commentaires sur Habré:
L'attitude de l'entreprise envers le vendeur est comme un magasin: il est venu, acheté, parti. Et puis ces attaques nous attaquent. Cependant, le vendeur est intéressé à faire fonctionner son produit comme prévu, il est donc ouvert à une interaction constante. Voici les points de contact les plus courants entre le développeur et le client:
- Démo CRM avant achat, discussion, réponses aux questions
- collection d'exigences
- Implémentation du système CRM
- formation du personnel
- élaboration de spécifications techniques pour la révision et la révision elle-même
- mise en œuvre des changements
- mise à niveau du système CRM vers la nouvelle version
- et bien sûr, le support technique.
En fait, vous interagissez avec le développeur en continu et à tout moment, vous pouvez le contacter pour toute question. Mais si vous ou le fournisseur avez choisi la relation «magasin-acheteur», alors soit vous êtes en mesure de gérer un logiciel de n'importe quel niveau, soit le fournisseur n'est pas prêt à aborder la mise en œuvre de manière professionnelle.
Les CRM sont différents: complexes et très simples, le niveau «pour tous» et le niveau d'entreprise, nouveaux et de développeurs expérimentés. Par exemple, nous avons le vaisseau amiral
RegionSoft CRM 7.0 et
nous l'appelons un vaisseau spatial pour les yeux, Tesla, Falcon et Brabus que nous aimons nous-mêmes. En général, rien ne garantit que vous l'achèterez, le mettrez en œuvre et le lendemain matin, votre entreprise se réveillera avec une introduction en bourse à la Bourse de Chicago. Et même aucune garantie que le bénéfice du trimestre triplera. Mais ce qui deviendra plus facile à travailler, la gestion opérationnelle deviendra intelligible et les processus stables et transparents - c'est un fait avéré. Et là, et pas loin de l'introduction en bourse.
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