Mon compte de Megafail

Le processus devient un zombie. Vous ne pouvez pas tuer un zombie.

L'histoire est de savoir comment le compte personnel de Megafon déduit de l'argent d'une carte «bloquée» et comment leur support fonctionne.

Tout d'abord, une brève description de la situation:

• Pour une raison quelconque, une carte liée à votre compte s'affiche comme "bloquée". Il n'y a aucune possibilité d'en faire quelque chose (voir écran ci-dessus).
• La gestion automatique des paiements n'est pas disponible car "Il n'y a pas de cartes liées.".
• Le paiement automatique en même temps a fonctionné au moins une fois.
• Le support n'est pas seulement complètement prêt à résoudre ce problème, mais ne peut même pas enregistrer une application pour mes demandes!

Donc, la chronologie des événements.

09/11/2018 00:15

Un SMS arrive disant qu'ils ont changé mon tarif, et le nouveau est 1,5 fois plus cher que l'ancien. C’est de ma faute, ils ont envoyé une notification plus tôt et ont proposé de la choisir moi-même, j’ai juste oublié. Je dois aller dans Mon compte et prendre quelque chose qui réponde à mes besoins. Passer à un autre tarif coûte de l'argent et après un certain temps, le paiement automatique est déclenché:

Précisément, au nouveau tarif l'autre montant du versement mensuel est différent, vous devez vous ajuster! Et là, une surprise m'attend:

Je suis très surpris, je vais dans la section de carte ci-jointe et je vois cette même carte zombie (j'ai fermé le numéro, bien sûr (:):

Cela devient de plus en plus merveilleux et merveilleux: le paiement automatique fonctionne, mais je ne peux pas le gérer!
De plus, je ne peux pas détacher la carte, il n'y a pas de boutons dans l'interface!

La carte, bien sûr, n'est pas bloquée, ce qui est confirmé par des transactions réussies dans la même journée et même, oui, un appel pour soutenir la banque. Comme il n'y a pas si longtemps, ma carte expirait et je l'ai changée, j'ai décidé d'essayer de la lier à nouveau. Le résultat n'est pas très surprenant:

Très abordable, oui

À ce stade, je décide de contacter le support technique.

09/11/2018 00:43

La première surprise a été que, grâce au chat, j'ai rencontré "l'assistante virtuelle Elena", qui n'était clairement pas prête pour des problèmes non standard. La seule issue était donc la cloche. Puis «Elena» m'a de nouveau accueilli, mais, heureusement, j'étais déjà suffisamment réconfortée pour la persuader de se connecter avec un opérateur en direct.

Imaginez ma surprise quand l'opérateur n'est plus utile que le bot! Tout ce qui a été réalisé était "Une fois que vous avez un problème avec votre compte personnel , envoyez une capture d'écran via le formulaire de commentaires." D'accord, par exemple, bien qu'une telle capture d'écran n'aide manifestement pas à trouver un problème, elle deviendra au moins un point de départ pour communiquer avec le support technique. J'envoie une photo et j'obtiens cette réponse:

Il me semble ou quelque chose manque ici? Par exemple, le numéro de la demande ou au moins un identifiant pour suivre la solution au problème? Néanmoins, je décide d'attendre un peu de temps, du coup le problème sera résolu.

09/11/2018 20:20

Le soir, rien n'a changé, j'appelle à nouveau en soutien. Le temps d'attente de l'opérateur est passé à ~ 25 minutes, il semble que non seulement je puisse avoir des problèmes! Malheureusement, la communication avec l'opérateur n'apporte rien de nouveau, seulement une promesse d'enregistrer une application. Nous attendons toujours ...

13/09/2018 10:07

Un autre appel au support, le temps d'attente est déjà ~ 15 minutes, mais le résultat est le même, aucune tentative de comprendre le problème par l'opérateur et la promesse de régler l'appel. Soit dit en passant, selon l'opérateur, aucun appel précédent n'a été affiché!

14/09/2018 08:14

Devenant déjà un appel du matin à la tradition de soutien. Du coup, cette fois au moins, ils reconnaissent l'existence de problèmes avec le compte personnel et, là encore, proposent de corriger l'application afin de résoudre le problème "par ordre de priorité". Soit dit en passant, ils ont également suggéré d'essayer de désactiver les paiements automatiques par SMS, mais, bien sûr, cela n'a pas fonctionné. Cette fois, même après l'appel, un SMS avec confirmation de l'application arrive:

Oui, le message est venu sous cette forme
Mais là encore, il manque quelque chose! Oh oui, les numéros de demande ! Rire au bord d'un rideau hystérique!
Soit dit en passant, la réponse à la demande du code spécifié vient que les demandes du 13 septembre et du 14 septembre sont fermées!

Conclusions

Le côté technique du problème semble assez évident et trivial: la gestion de l'auto-paiement ne fonctionne pas, car il n'y a pas de cartes liées "valides", mais le manque total de capacité à faire quelque chose avec la carte liée si elle est "bloquée" est déjà un échec clair de la part des développeurs. En fait, par conséquent, la carte est restée otage du compte personnel Megafon. En général, ici, le fichier épique des développeurs et du contrôle qualité est évident.

Mais ici l'échec complet de l'organisation du support lui-même bouleverse davantage:

• Le support, si je comprends bien de l'opérateur, n'a pas de «deuxième ligne» en tant que telle et ne voit pas au moins quelques informations sur l'état réel de l'application.
• Les opérateurs ne tentent pas de comprendre quel est le problème. Une fois, après avoir entendu que le problème avec la reliure de la carte, ils sont généralement passés à la ligne de support de leurs cartes bancaires.
• En général, le système d'assistance n'est pas prêt à résoudre les problèmes du client dans le compte personnel et ne peut gérer que le rôle du système d'aide.
  Eh bien, juste une mauvaise organisation du système:
• Le robot au début de l'appel passe le temps du client, lui peint un solde et lui demande s'il veut connaître les détails du tarif.
• Pour traduire en un opérateur en direct, vous devez formuler une sorte de "bonne" question

Upd. 15/09/2018 13:34

Après une autre tentative de leur envoyer une lettre via le formulaire de commentaires, j'ai reçu la même réponse de là. Ils ont demandé des données sur les passeports, apparemment, les choses ont néanmoins décollé.

Upd. 16/09/2018 08:10

Comme il s'est avéré après le prochain appel, il existe toujours un numéro d'assistance 0500, sur lequel vous pouvez écrire votre problème. En réponse, ils m'ont donné plusieurs codes USSD (vous pouvez en lire plus sur eux et sur le service dans son ensemble ici ). La bonne nouvelle est que les codes ont fonctionné et, semble-t-il, réussi à désactiver les paiements automatiques. La mauvaise nouvelle est que la carte est affichée comme liée dans le compte personnel .

Upd. 18/09/2018

Cependant, un miracle s'est produit! Hier, le personnel de support Megafon m'a contacté et a promis de transférer la description de l'article au service technique. Honnêtement, l'optimisme était au niveau "modéré". Mais aujourd'hui, en allant sur Mon compte , j'ai été agréablement surpris par le changement d'interface:
Soit dit en passant, je remarquerai que la carte est affichée comme active, même si j'ai été assuré par téléphone hier qu'elle était complètement, complètement déliée, oui

Un certain bouton "Modifier" est apparu. En appuyant sur, nous observons le menu dans lequel le bouton précieux est apparu!
Par ordre de remarque: lors de l'édition, la carte que vous éditez n'est pas visible, l'en-tête avec le numéro disparaît

Et enfin, la dernière étape sur la voie du succès. III ... Oui!

Et même la confirmation est venue:

Résumé

Tout d'abord, merci à la communauté Habr pour sa réaction très vive et ses nombreuses suggestions intéressantes à la fois pour résoudre le problème et pour éviter de tels cas à l'avenir.
Deuxièmement, grâce à cette vive réaction, ils ont attiré l'attention sur le problème quelque part dans le mégaphone et ont même apporté des modifications très intéressantes au compte personnel . J'espère sincèrement qu'à partir de ce cas, les conclusions correctes seront tirées et que l'approche du développement et des tests de l'interface deviendra plus responsable.
Et troisièmement, étant donné que le problème était toujours résolu, tout n'est pas optimiste, même s'il était presque impossible de surmonter cette situation par le biais de canaux de soutien réguliers.
Merci encore à tous les participants actifs de l'histoire!
La fin?