Aujourd'hui, ITSM et ITIL sont de plus en plus écrits - y compris de grands sites
comme Forbes et
TechRadar . Il est physiquement impossible de couvrir toute la variété des sources et des publications.
Par conséquent, nous avons préparé pour vous un condensé dans lequel nous avons rassemblé les ressources les plus intéressantes sur la mise en œuvre de l'ITSM dans les entreprises de différents "calibres". Ce sont des livres et des articles sur la gestion des services, ainsi que des blogs personnels d'experts ITSM.
Image de Sascha Kohlmann / CC
Une sélection d'articles
Nous vous dirons ce que vous devez rechercher si vous songez à automatiser les processus métier dans votre entreprise. Dans l'article, nous analysons des exemples de situations où l'automatisation est bénéfique (exclusion des procédures monotones), et quand - cela ne devient qu'un fardeau (si vous êtes une startup avec des processus de travail en constante évolution).
Les chercheurs affirment que 81% des clients de toutes les entreprises
essaient toujours de résoudre eux-mêmes les problèmes avec un produit ou un service. Par conséquent, de nombreuses organisations lancent des portails en libre-service. Lorsque les utilisateurs eux-mêmes
trouvent la réponse à leur question, l'entreprise
économise de l'argent sur le support technique .
L'article donne quatre autres raisons d'introduire un portail en libre-service et quelques conseils pour l'organiser. Ils
sont basés sur l'expérience de Per Mikkelsen, un expert qui travaille dans l'ITSM et le CRM depuis vingt ans.
De nombreux articles ont été écrits sur ITAM. Mais dans ce document, nous avons essayé de combiner les meilleures pratiques sur le sujet. Nous fournissons des algorithmes étape par étape pour la mise en œuvre de systèmes de gestion des actifs informatiques: comment construire un modèle financier, comment optimiser les coûts des différentes licences et
améliorer la qualité du contrôle des fournisseurs . Tout cela avec des organigrammes d'interaction entre les systèmes informatiques et les services de l'entreprise.
L'approche de service peut être utilisée non seulement dans le secteur informatique - c'est un outil qui aide à réduire les coûts de transaction dans d'autres domaines. Nous vous montrerons
où commencer à mettre en œuvre un service desk au-delà de l'informatique , parlerons
des raisons de l'échec de nombreux projets similaires et
donnerons des cas d'implémentations réussies . Parmi ces derniers: automatisation du travail du service du personnel, préparation d'actes de réconciliation et même commande de plats en salle à manger.
Cet article concerne ce qui est possible et ce à quoi on ne peut pas faire confiance avec un consultant ITSM et comment évaluer son travail. Toutes les recommandations sont basées sur l'
expérience de Stuart Rance, expert ITIL, participant aux conférences internationales ITSM et consultant en gestion de service optimale. Sur la façon de choisir le bon consultant ITSM, Rance a préparé un
article séparé .
La solution Naumen pour l'automatisation de la gestion informatique basée sur l'apprentissage automatique
augmente de 70% la vitesse de prise de décision par le support technique . Mais vous pouvez optimiser les processus commerciaux de l'entreprise non seulement à l'aide d'outils numériques intelligents. Notre architecte et analyste Dmitry Malkin explique comment procéder à l'aide d'une interface utilisateur intuitive du système ITSM et de la mise en œuvre «transparente» de nouvelles fonctions.
Dans leur travail, les entreprises doivent considérer UX, CX et EX - l'expérience de l'utilisateur, du client et de l'employé. L'article explique comment la perception de la marque affecte le comportement des clients (en particulier, leur fidélité) et ce qui doit être fait pour que l'expérience utilisateur soit toujours positive.
SIAM (Service Integration and Management) est une approche de gestion de l'intégration de services dont la tâche est de simplifier le travail des entreprises avec des prestataires de services tiers. Selon les
prévisions de Markets and Markets, dans trois ans, le marché des solutions SIAM atteindra quatre milliards de dollars. Mais tout le monde ne réussit pas à introduire cette méthodologie. Dans son article, le leader de l'association ITSMF UK, Barclay Rae, discute des raisons les plus courantes de l'échec des projets SIAM.
Un autre matériau de Barclay Ray - il donne cinq difficultés auxquelles les entreprises sont confrontées dans la mise en œuvre
de systèmes de gestion des problèmes et propose dix solutions. Notez que Ray a également participé
à la création d'une série d'entretiens vidéo dans lesquels il a parlé avec des représentants de l'industrie informatique de l'ITSM, du DevOps, de l'ITIL et de la gestion des services en général.
Blogs ITSM
Il s'agit de notre blog, dans lequel nous partageons notre expérience avec les systèmes ITSM, fournissons des études de cas clients et essayons d'expliquer tout ce qui est compliqué dans le domaine de la gestion des services en termes simples. Le matériel sur le blog sera utile à la fois aux débutants qui commencent tout juste leur «immersion» dans l'ITSM et à ceux qui «cuisinent» dans le sujet depuis de nombreuses années.
Le blog est maintenu depuis 2013, période pendant laquelle plus d'une centaine d'articles de fond s'y sont accumulés. Voici les dernières nouvelles de l'industrie ITSM, les meilleures pratiques d'experts, des études de cas, des webinaires, des infographies, ainsi que des guides de la série «Comment créer un modèle d'alerte par e-mail en 10 minutes».
Le Blog AXELOS est mis à jour avec de nouvelles publications plusieurs fois par semaine. Les résultats d'études liées au développement de pratiques ITSM mondiales et les success stories d'entreprises sont présentés. Vous trouverez ici des recommandations et des cas éprouvés de l'organisation développant ITIL.
Voici le blog du spécialiste ITSM Greg Sanker, qui travaille dans le domaine des technologies de l'information depuis près de 30 ans: il était directeur des opérations informatiques chez Hewlett-Packard, il dirige maintenant le département des services fiscaux de l'Oregon. L'année dernière, il a même publié un livre intitulé
Gestion du changement informatique: guide du praticien .
Sanker a réussi à «obtenir de gros plans» dans le domaine de la gestion et donne des conseils sur la mise en œuvre de l'ITSM, sur la base de son expérience personnelle. Les sujets couvrent une grande variété de questions: des principes de
création de catalogues de services à l'
estimation des coûts de maintenance de l'infrastructure informatique .
Rob England est un expert en ITSM et DevOps et est l'auteur de
plusieurs livres connexes. Il
dit que le véritable scepticisme est la recherche de preuves, la mise à l'épreuve des idées et le rejet de toute évaluation subjective afin de mettre en évidence quelque chose de vraiment valable parmi le bruit de l'information. Par conséquent, dans son blog, vous ne trouverez pas de publicité intrusive et de louanges pour le profit - juste un regard sobre sur la gestion des services informatiques, ITIL et CMDB.
En général, Ingland fait de courtes publications, qui prennent moins d'une minute à lire. Par exemple,
ici, il décrit dix principes agiles qui interfèrent avec la gestion de projet, et
ici il exprime ses réflexions sur l'impact de l'ITSM sur DevOps.
Ryan Ogilvie, un praticien ITSM, explique aux lecteurs comment contourner la complexité de la mise en œuvre des systèmes de gestion informatique. Une caractéristique distinctive de ce blog ITSM est ses nombreux exemples simples et compréhensibles de la vie de l’auteur comme illustrations de processus d’information complexes. La syllabe est simple, facile à lire. De nouveaux messages sont publiés régulièrement - 5 à 6 fois par mois.
Livres sur la gestion de l'infrastructure informatique
Ceci est l'un des livres de Rob Ingland, l'auteur du blog
The IT Skeptic , dont nous avons parlé plus haut. Sous la couverture, il y a des exemples de projets dans lesquels ITIL est et ne doit pas être utilisé. Il résume les subtilités des meilleures pratiques décrites dans les cinq volumes de la troisième édition d'ITIL. Pour ceux qui ont très peu de temps pour lire, l'auteur donne une
centaine de recommandations et de
listes de contrôle prêtes à l'emploi sur le sujet .
Image de Robert Agthe / CCPatrick Lencioni, écrivain et directeur de The Table Group, qui conseille les équipes de direction, a écrit un roman d'affaires sur les employés d'une entreprise fictive. L'auteur espère que le lecteur pourra ainsi se présenter comme l'un des héros du livre et mieux comprendre les caractéristiques du travail d'équipe.
«Five vices of the team» convient à tous ceux qui souhaitent communiquer avec leurs collègues de manière plus productive: aussi bien les managers que les spécialistes ordinaires. Lensioni a également écrit d'autres livres, par exemple, «
Pourquoi tout le monde n'aime pas aller travailler. La vérité sur l'engagement des employés »et« Les
cinq tentations du PDG ».
Un autre livre du sceptique informatique Rob Ingland. Il a trié l'abondance des cas ratés sur la mise en œuvre de l'ITSM et a ridiculisé (au mieux) les auteurs de livres "abstrus" sur le sujet. L'auteur prévient que «Introduction to Real ITSM» est conçu pour le lecteur préparé: de nombreux commentaires âcres ne seront clairs que pour ceux qui travaillent dans l'industrie ou qui ont traité avec ITSM.
Ce livre n'a pas été écrit dans un but lucratif - tout l'argent des ventes est reversé à des œuvres caritatives. Jeffrey Tefertiller, consultant ITSM et expert ITIL, a simplement décidé de partager son expérience et de dire aux chefs d'entreprise comment tirer le meilleur parti des affaires ITSM. L'auteur maintient également sa
chaîne YouTube .
Guide pratique: Comment construire une carrière réussie dans la gestion de l'infrastructure informatique. L'auteur du livre - Art Carapola (Art Carapola) - a réussi à travailler dans 26 pays et à visiter la «peau» d'un ingénieur électricien, développeur de systèmes et responsable du développement des infrastructures.
Les lecteurs félicitent Karapola pour son style simple et ses nombreux exemples de vie: expériences positives et négatives avec l'évaluation des risques et la budgétisation. En particulier, le «Lord of Infrastructure» est recommandé aux directeurs informatiques qui travaillent dans les petites et moyennes entreprises.
Bien sûr, ce ne sont pas toutes les ressources auxquelles vous devez prêter attention dans le domaine de l'ITSM. Nous reconstituerons la liste des ressources intéressantes sur le sujet dans de nouveaux résumés thématiques. Quelques autres livres sur le sujet, y compris une référence aux dernières pratiques ITILv3, sont dans la bibliothèque itSMF - une association d'organisations et de spécialistes dans le domaine de la gestion informatique. Des guides et des recommandations sur la mise en œuvre des systèmes ITSM peuvent également être trouvés dans l'almanach du forum russe ITSM .