Dans notre vie, il n'y a rien de plus permanent que le changement. Dans Mars IS, l'outil d'enregistrement et de gestion de toutes les modifications de l'infrastructure informatique est le programme de gestion des modifications et des versions de la plateforme ServiceNow. En 2017, environ 12000 changements utiles ont été mis en œuvre avec succès avec un minimum d'interruptions dans la fourniture de services informatiques aux entreprises.Mais cela n'a pas toujours été le cas. Jusqu'en octobre 2015 l'environnement du changeur ressemblait plus au chaos. Puis vint l'ITSM, qui nettoya tous les changeurs non autorisés. Une structure a émergé pour mesurer l'incommensurable.
L'objectif principal de la gestion du changement est de minimiser les problèmes qui surviennent lors de changements échoués et d'entraîner des perturbations dans la prestation de services. Nous surveillons la planification des changements informatiques, leur coordination et leur confirmation, des tests approfondis de toutes les étapes avant que les changements affectent les utilisateurs.
Le Change Manager surveille la mise en œuvre du processus de gestion du cycle de vie de toutes les modifications informatiques. Mars IS compte quatre de ces spécialistes. En un mois, ils traitent plus d'un millier de modifications. Le gestionnaire contrôle l'ensemble du processus de mise en œuvre, et en cas d'impact négatif, le changement est annulé selon un plan préparé à l'avance par son initiateur.
Mars IS utilise trois types de modifications:
- opérations
standard à faible risque et de routine;
-
urgence pour prévenir ou résoudre les incidents critiques;
-
normal , qui sont planifiés à l'avance.
Chaque semaine, nous organisons le Global Change Council (Global CAB), qui discute des changements importants et à haut risque qui nécessitent des fermetures et une coordination avec l'entreprise.
Le Conseil approuve les nouveaux modèles de changements standard, examine les changements qui ont causé des incidents de routine et critiques, les changements ayant échoué, les résultats d'un examen des changements dans les groupes de travail (examen post-changement), et examine également les deux prochaines semaines pour identifier les conflits potentiels et définir un plan d'action pour eux. autorisation.
L'entreprise utilise un ensemble spécifique d'indicateurs (KPI), qui permet de mesurer le succès du processus de gestion du changement pour chaque région et équipe, ainsi que pour Mars IS dans son ensemble. Nous mesurons le succès de la mise en œuvre des changements (taux de changement réussi), le nombre de changements «levés» que personne ne regarde (carnet de commandes abandonné), la qualité du remplissage du formulaire de changement (changer la qualité initiale du ticket) et le nombre de procédures qui ont causé des incidents et des incidents critiques ( Modifications provoquant des incidents / incidents majeurs).
Comment ça marcheChange Manager vérifie les changements en termes d'accessibilité et de clarté de toutes les informations qui y sont présentées: la raison, les responsables de la planification, des tests et de l'exécution, les risques et le résultat final, le plan de mise en œuvre, les ressources impliquées, etc.
Si les informations nécessaires manquent, le responsable, justifiant, rejette la modification, qui revient alors avec les ajouts appropriés. Plus ces écarts sont importants, plus la mesure de la qualité des modifications est faible.
Notre tâche est de maintenir la qualité à un niveau élevé, nous organisons donc régulièrement des formations sur la gestion du changement. Cette année, 12 formations ont été organisées, auxquelles 200 personnes ont participé. Nous avons également une bibliothèque e-learning. Cette année, nous avons préparé 25 leçons vidéo sur les procédures de gestion du changement sous la forme d'un dialogue entre le superviseur et le propriétaire des changements. Un audit mensuel des changements et de la formation est réalisé pour les 10 premiers de leurs propriétaires de changements de qualité insuffisante.
Toutes les modifications doivent être enregistrées dans le système ServiceNow et approuvées à temps. Sinon, ils deviennent non autorisés et peuvent entraîner des incidents. Les modifications non autorisées sont interdites, elles sont donc suivies, documentées et détaillées dans des groupes de travail (Post Change Review).
Nous effectuons un examen post-changement avec des changements infructueux, ce qui peut entraîner une planification floue, un manque d'accords nécessaires, un manque de tests ou des facteurs humains. La raison du débat sur le groupe de travail pourrait être un changement mis en œuvre avec succès, s'il était la cause de l'incident. Nous accordons une attention particulière aux changements imprévus urgents. Par exemple, si vous devez réparer de toute urgence une panne causée par un incident critique.
Quelques statistiquesNous améliorons et améliorons constamment nos processus de gestion du changement. Malgré le fait que Change Management travaille sur la plate-forme ServiceNow depuis un peu plus de deux ans, nous avons de quoi être fiers. Par exemple, à la fin de l'année dernière, pendant la période de restriction du Nouvel An aux changements (période de stabilité des changements), lorsque seuls les changements urgents étaient autorisés, nous en avons effectué plus de 1500, et aucun d'entre eux n'a provoqué d'incident.
En 2017, environ 12 mille changements ont eu lieu, 200 examens post-changement ont été effectués. Depuis octobre 2017, nous soutenons les modifications de Royal Canin, soit 300 modifications supplémentaires par mois.
Résultats et plansL'un des avantages évidents du processus de gestion du changement est la réduction des pertes, l'augmentation de la stabilité de l'organisation et, surtout, la diminution du nombre de pannes. Nos plans comprennent des travaux pour améliorer la base de données de gestion de la configuration, une coopération plus étroite avec la gestion des incidents et la gestion des problèmes, ainsi que de nouveaux projets pour optimiser la gestion des changements.