Le principal secret pour établir de solides relations avec les clients est une bonne communication. De plus, cela s'applique à la fois aux sphères personnelles et professionnelles. Dans les affaires, une communication compétente vous permet de gagner en fidélité , ce qui apporte des achats répétés et de bonnes critiques pour le bouche à oreille.

L'inverse est également vrai - une communication médiocre et analphabète conduit à l'insatisfaction des clients, à la déception et à une baisse des ventes . Et à l'ère des réseaux sociaux, les avis des consommateurs mécontents se répandent comme une traînée de poudre, brisant votre réputation.

Quelle que soit la plateforme sur laquelle vous communiquez avec les clients, vous devez le faire efficacement. Dans cet article, nous examinerons quelques moyens simples d' améliorer la communication avec les clients .

1. "Première impression" - la chose la plus importante!

En 2017, 54% des clients ont changé d'entreprise en raison d'un mauvais service . En 2016, cet indicateur était de 49%. Par conséquent, si vous souhaitez fidéliser vos clients, augmenter leur fidélité et sécuriser vos achats répétés, il vous suffit de faire attention au service.

La satisfaction du client dépend largement de la première impression . Afin de répondre en temps opportun aux demandes des clients, vous devrez créer certains processus de travail dans l'entreprise.

En voici quelques uns:

# 1 Réduisez le temps d'attente

Qu'il s'agisse d'une conversation téléphonique ou d'un e-mail, les attentes des clients doivent être minimes. Il est connu qu'une vitesse de service insuffisante est l'une des principales raisons de la déception du support client.

Vous devez automatiser les appels entrants vers l'entreprise qui dirige l'appel vers le premier spécialiste du support gratuit et utiliser le widget de rappel afin que le client puisse être assuré de recevoir un appel de votre part dans les 30 secondes. À votre discrétion, vous pouvez ajouter une fonction de chat sur le site pour communiquer avec deux utilisateurs en même temps.

En utilisant des outils tels que le rappel et le chat en ligne sur le site, vous pouvez réduire le temps d'attente pour un client lors de son premier contact avec votre entreprise.

# 2 Ne communiquez pas selon le script

Votre communication sera sèche et impersonnelle si vous n'utilisez que des phrases pré-préparées. Les clients comprennent rapidement si vous communiquez «sur un morceau de papier». Cela provoque une irritation et laisse une impression négative. Par conséquent, assurez-vous que le support utilise uniquement la communication en direct.

Voici ce dont vos spécialistes doivent se souvenir:

• Ne vous tenez pas dans une «pose protectrice» . Mieux vaut montrer que vous reconnaissez le problème.
• Soyez sensible . Les clients doivent voir qu'ils sont compris. La résolution du problème peut prendre un certain temps et ils le savent. Mais il est important pour eux d'être entendus et plongés dans la situation.
• Utilisez des mots positifs plutôt que des mots négatifs . Vous pouvez dire: "Désolé, ce produit n'est pas en stock." Mais une telle phrase manque d'empathie. Elle semble aliénée et négative. La même chose peut être dite d'une autre manière: «Dans quelques semaines, ce produit sera disponible. Souhaitez-vous que nous vous en informions? »
• N'utilisez pas de jargon professionnel . Utilisez des mots et des phrases faciles à comprendre. Vous pouvez rester professionnel, mais communiquer de la même manière qu'avec un ami.

2. Appui bras avec les bons outils

Les bons outils rendront votre soutien plus efficace. Par exemple, lors d'un contact client, un spécialiste, disposant des outils nécessaires, peut retrouver rapidement toutes les informations disponibles - un historique d'achat, un historique des appels au support, un historique de résolution d'un problème, etc.

Pourquoi est-ce important? Ces informations permettent aux spécialistes d’obtenir une image complète du problème du client . D'accord, lorsque l'acheteur n'appelle pas pour la première fois, il ne veut certainement pas tout décrire à nouveau.

Dans de tels cas, avoir à portée de main l'historique complet des demandes des clients est très utile et permet au spécialiste de fournir des informations vraies et précises. Par exemple, cette fonction peut être implémentée en utilisant des intégrations de chat avec divers systèmes CRM ou services de support client.

En utilisant le transfert des données client pour discuter de l'assistance, votre spécialiste obtiendra une image complète du client. Cela rendra votre entreprise plus efficace dans la communication avec les clients.

3. Efforcez-vous de la qualité, pas de la quantité

Dans un environnement concurrentiel, il est très facile de suivre les idéaux de qualité généralement acceptés, qui sont mesurés par la vitesse de décision. Parfois, des équipes de spécialistes se concentrent davantage sur la fermeture d'autant d'appels que possible en peu de temps.

Comprenez qu'une solution rapide ne se fait pas nécessairement par un court appel téléphonique ou une conversation. Cela signifie une solution complète au problème dès que possible. 51% des consommateurs pensent qu'ils peuvent être aidés par téléphone, puis continuent à discuter (23%).

Par conséquent, éduquez-vous une équipe qui vous aidera et ne cherchera pas les chiffres . Apprenez-leur à être des alliés efficaces pour les clients.

Pour les clients, la qualité du service est beaucoup plus importante que la vitesse. Surtout si pour des raisons de vitesse, la prise en charge des compromis avec la qualité.

4. Terminez correctement la communication avec le client

L'achèvement est aussi important que la première impression. Très souvent, le support est pressé de mettre fin à la conversation plus rapidement afin de passer à la question suivante. Cette approche ne laisse pas une bonne impression sur la personne actuellement en ligne. Votre hâte peut vous coûter un client.

Par conséquent, assurez-vous que votre support complète la conversation de manière qualitative. Vous devez comprendre que pour que le client soit satisfait, cela vaut la peine de passer du temps supplémentaire.

Voici quelques exemples pour terminer correctement une conversation:

• Puis-je vous aider avec autre chose?
• Merci pour votre temps. Appelez-nous sans hésitation dès que vous aurez besoin d'aide.
• Je vous enverrai volontiers un enregistrement de notre conversation après la fin de la conversation. Contactez-nous dès que vous avez des questions ou avez besoin d'aide.

Pour mettre fin à une conversation de chat, vous pouvez configurer plusieurs modèles dans l'application de l'opérateur. Alternez différents modèles à la fin de la boîte de dialogue. Cela vous permettra de clore le dialogue de manière qualitative et d'utiliser efficacement les heures de travail de vos employés.

5. Portez une attention particulière aux réseaux sociaux.

Ce n'est un secret pour personne que les réseaux sociaux peuvent être à la fois une bénédiction et une malédiction pour les entreprises. En un instant, les avis négatifs peuvent se propager comme un virus et il n'y a rien à faire. La négativité peut se rassembler comme une boule de neige, ce qui ne peut pas être dit des critiques positives.

Malgré cela, les réseaux sociaux restent une plateforme importante pour communiquer avec les clients. Par le biais des réseaux sociaux, les consommateurs se familiarisent non seulement avec votre contenu, mais trouvent également des réponses aux questions qui les concernent. 34% des utilisateurs contactés via les réseaux sociaux sur des problèmes de service. 47% ont reconnu les réseaux sociaux comme un outil efficace pour résoudre leurs problèmes.

Par conséquent, lorsqu'il s'agit de communiquer sur les réseaux sociaux, vous devez les gérer avec une extrême prudence. Il y a des situations où des clients en colère vous écriront. Dans certaines situations, la responsabilité de leur réaction incombera à vous, et dans d'autres, vous n'aurez rien à voir avec cela.

Malgré cela, n'ignorez pas ces commentaires. Vous devez répondre à toutes les demandes si vous souhaitez contrôler les dommages qu'elles causent. Essayez de répondre le plus rapidement possible avant qu'une nouvelle vague de formes négatives se forme. Tout retard ne fera que bouleverser le client et donnera aux autres une raison d'ajouter de l'huile au feu.

Répondre aux plaintes non pas de la part de la défense, mais du point de vue d'un auditeur attentif qui souhaite sincèrement aider. Votre objectif est de répondre de manière à rassurer le client et à orienter la conversation dans une direction calme.

La communication peut être construite sur cet exemple:

«Nous sommes désolés que vous ayez vécu une expérience aussi négative. Nous comprenons maintenant parfaitement cet incident et nous essaierons de le résoudre dans un proche avenir. Nous serons heureux si vous nous écrivez à abc@xxx.ru afin que nous puissions vous fournir une assistance supplémentaire. »

En utilisant divers outils pour travailler avec des messages sur les réseaux sociaux, par exemple l'intégration avec Vkontakte, vous pourrez y répondre à ce moment-là, transformant une opinion négative en une critique positive.

En conclusion

Nous sommes tellement disposés que nous avons tous besoin d'empathie et de compréhension. Gardez cela à l'esprit et votre communication avec les clients se fera en douceur et efficacement. Et les techniques ci-dessus vous aideront à construire une relation à long terme.

Pouvez-vous trouver d'autres moyens d'améliorer la communication? Partagez cela dans les commentaires.