L'auteur de la publication explique pourquoi la transparence et la garantie du résultat peuvent être plus importantes pour les innovations de paiement que la commodité et la rapidité des transferts.Récemment, j'ai décidé de mettre à niveau les coussins du canapé et je suis allé à l'atelier local de rembourrage. Cet atelier est un exemple de la plus petite entreprise que vous puissiez rencontrer. Un artisan immigré se blottit dans une petite pièce près d'une devanture dans une ville au nord de Boston. Propriétaire et employé en une seule personne, il fait affaire ici depuis 20 ans. Son travail est apprécié pour la haute qualité et le niveau de service.
Mes nouveaux grands oreillers ont été livrés à la date promise il y a environ un mois. Le montant de la commande était inférieur à 500 $. Le capitaine a rédigé la facture de paiement à la main. Il indiquait le nom du constructeur, son numéro de mobile et les moyens de paiement qu'il accepte: espèces et chèque. Comme beaucoup d'autres représentants de petites et moyennes entreprises, son atelier n'accepte pas les cartes.
Il attend toujours son argent. Et pas parce que je n'ai pas payé le mois dernier - nous avons été déçus par le mode de paiement.
J'étais un peu alarmé, ayant alors reçu la facture. Je n'ai pas utilisé de chèques papier depuis plus d'un an. Et au moins une semaine après la facture, je n'ai pas pu me rendre dans ma ville natale pour donner de l'argent au capitaine. J'ai donc appelé et demandé s'il serait pratique pour lui d'accepter le paiement via mon application bancaire ou son numéro de mobile.
Au début, le maître était confus: pour la première fois, on lui a proposé un tel moyen de paiement. Mais j'ai expliqué le mécanisme et lui ai également promis que ce serait facile. Dans le cadre de ce schéma, l'Assistant recevra un SMS, puis suivez simplement le lien et lisez les instructions sur la façon d'obtenir des fonds pour l'inscription.
Les problèmes ont surgi le lendemain quand ils m'ont informé que le capitaine n'avait pas reçu l'argent. Je lui ai rappelé de cliquer sur le lien et de suivre les instructions. Et il a répondu que sans l'aide de sa banque, il ne pourrait pas savoir quoi faire après avoir cliqué sur le lien.
Dans le même temps, je lui ai donné quelques autres choses qu'il a livrées la semaine dernière avec une nouvelle facture, qui comprenait également le coût de la commande précédente.
Lorsque le capitaine s'est rendu dans sa banque, locale et petite, pour obtenir de l'aide, les opérateurs ont déclaré qu'ils n'acceptaient pas ce type de paiement et qu'il devait contacter le responsable, qui reviendrait dans une journée. J'ai envoyé le paiement sur le compte personnel d'un particulier et, je suppose, il est également utilisé pour faire des affaires.
Ni le capitaine ni sa banque n'ont pu déterminer comment transférer mon paiement sur le compte.
Zelle n'avait pas encore atteint cette petite banque et les instructions pour recevoir le virement n'étaient pas suffisamment claires, même pour ses employés. En tout cas, c'est ainsi que j'ai compris le récit de la conversation avec les employés de banque.
En conséquence, le capitaine a refusé le projet avec la banque. Il a un compte PayPal, et aujourd'hui je vais le payer de cette façon.
Je pense que beaucoup de mes lecteurs tiennent des comptes avec l'une des 18 grandes banques qui travaillent avec Zelle. Et, probablement, ils pensaient maintenant qu'il n'y avait pas de problème en tant que tel. Après tout, que peut-on attendre d'un simplet qui utilise les services d'une banque provinciale?
Cependant, le fait qu'un grand nombre de représentants des petites et moyennes entreprises travaillent de la même manière et utilisent les services de 13 198 banques qui n'ont pas encore intégré le réseau Zelle est ignoré. La plupart de ces institutions financières sont petites et provinciales.
Mon histoire ne critique pas le réseau Zelle. J'utilise leur application, et c'est pratique quand ça marche comme il se doit. Le service met tout en œuvre pour simplifier et accélérer le processus de paiement, en minimisant la quantité de routine lors de la connexion à de si petites banques.
Le principal message de l'histoire est de rappeler que les innovations de paiement ne sont aussi utiles que le résultat prévu de leur utilisation.
L'incertitude crée un sentiment de confusion, qui se transforme rapidement en stress, surtout en ce qui concerne l'argent de quelqu'un d'autre. Une situation stressante interfère avec l'achèvement du processus de paiement.
Dans de tels cas, les gens se tournent vers des méthodes éprouvées et fiables. Et peu importe de quoi il s'agit - les opérations de trésorerie des plus grandes entreprises mondiales ou un petit atelier de meubles sur la côte nord de Boston.
N'aime pas l'inconnu
La conclusion la plus simple de l'exemple ci-dessus: la distribution généralisée du service et la confiance dans les résultats de son travail sont les deux faces d'une même médaille. Mais ce n'est pas l'essentiel.
Comme la plupart des Américains qui travaillent, mon maître a un compte bancaire. En théorie, l'envoi de fonds directement d'un compte à un autre, disponible dans n'importe quelle banque américaine, ne devrait pas sembler difficile.
Mais au moins pour aujourd'hui, ce n'est pas si simple. Le résultat ne peut même pas être qualifié de prévisible.
Un titulaire de compte sur deux est susceptible de rencontrer des difficultés avec le virement interbancaire direct et ne le terminera pas. Ce fait nous fait penser à l'imprévisibilité de moi et des autres expéditeurs ayant une expérience négative.
Les comptes PayPal sont utilisés par
250 millions de personnes dans le monde, mais encore plus d'entre eux ont des comptes bancaires. Environ 230 millions d'Américains, soit près de 93% de la population adulte du pays, détiennent un compte bancaire.
Mais le résultat du transfert via PayPal est plus prévisible à la fois pour l'expéditeur et le destinataire. Les titulaires d'un compte PayPal savent comment accepter de l'argent dans ce système et le transfèrent facilement sur un compte bancaire si nécessaire.
Les personnes disposant d'un compte bancaire non connecté au réseau Zelle ne sont pas encore si sûres d'un résultat positif, même s'il existe un moyen d'activer un compte sur le réseau et d'accepter des fonds.
Il s'avère que si les deux participants au processus ont PayPal, ils savent que le système fonctionnera. Lorsqu'un des participants possède un compte bancaire, aucun d'entre eux ne peut être sûr que le transfert réussira.
L'incertitude résultant de l'opération affectera toutes mes décisions ultérieures concernant l'envoi de fonds. Cela signifie qu'au lieu de choisir un compte bancaire, je demanderai à l'autre partie si elle a un compte PayPal.
Si l'universalité du service ne prend pas en charge les utilisateurs avec un niveau de confiance suffisant dans le résultat, alors l'incertitude règle le score.
La certitude comme catalyseur de changement
La polyvalence est le nirvana dans le monde des paiements. C'est pour cette raison que Visa et Mastercard sont devenues de puissantes marques internationales. Les consommateurs savent que des dizaines de millions de commerçants à travers le monde utilisent de manière fiable les méthodes de paiement associées à ces entreprises. Et cela crée de la confiance dans le résultat final.
Les innovateurs de paiement de détail profitent déjà de la polyvalence et de la certitude, élargissant ainsi leur audience.
Les utilisateurs de PayPal et d'Amazon indiquent des options de paiement de marque Visa et Mastercard dans leurs comptes et les utilisent lorsqu'ils effectuent des transactions de paiement sur des sites sans avoir à entrer un numéro de carte et d'autres informations. Des "boutons de paiement" signalent au consommateur qu'il attend à cet endroit une expérience de paiement stable et sécurisée.
Les systèmes de paiement proposent de
nouveaux moyens rapides de transférer des fonds sur la base de cartes de débit et offrent aux entreprises une autre option pour une livraison garantie et instantanée de l'argent sur les comptes bancaires des clients.
Des tendances similaires visant à effectuer des transactions en temps réel sont également observées dans le
segment des paiements
B2B .
Chaque entreprise possède un compte bancaire et les grandes entreprises détiennent de nombreux comptes de ce type. Il s'agit d'une source de fonds courante et populaire utilisée par les partenaires commerciaux pour les règlements mutuels.
La capacité à accélérer les mouvements de fonds entre les comptes génère une vague d'innovation et d'investissement dans les réseaux de paiement bancaires et non bancaires.
Cependant, les trésoriers et les gestionnaires qui gèrent les flux de trésorerie de l'entreprise ne valorisent surtout pas la rapidité des transactions. Ils sont préoccupés par les garanties de réception du paiement, car sans avoir la certitude que les fonds sont réellement disponibles et qu'ils peuvent être transférés au sein du réseau dans le délai imparti, les entreprises ne pourront pas planifier correctement leur politique monétaire.
Les innovations qui atteignent un niveau élevé de transparence, de prévisibilité et de sécurité sont valorisées presque plus que la vitesse de transfert de fonds.
Les banques le comprennent et analysent déjà le rapport coût-efficacité de la mise en œuvre de systèmes axés sur les éléments les plus importants pour les entreprises clientes. Tout cela se produit simultanément avec l'avènement des méthodes de paiement qui permettent un mouvement plus spécifique et plus rapide des fonds à moindre coût de transaction.
Sur la base des mêmes tendances que celles observées dans les paiements de détail, les innovateurs utilisent une large distribution de comptes bancaires et créent des solutions qui répondent aux besoins des entreprises clientes.
Le programme
ACH d'une journée utilise les canaux de paiement existants pour achever le transfert de fonds en une journée. Cet objectif est atteint grâce à une discussion sur les possibilités de prolonger les périodes de règlement mutuel. Les innovateurs combinent les systèmes de paiement existants, les nouvelles technologies et les modèles d'évaluation des risques et des fraudes pour faire des transferts d'argent instantanés une réalité. Certains d'entre eux suivent la difficile voie de l'intégration avec les normes d'envoi des messages de paiement et des institutions financières, sauvant ainsi leurs entreprises clientes de ce travail.
Dissiper l'incertitude
La confiance crée la confiance qui peut être un catalyseur de changement.
Les scientifiques ont prouvé que la plupart des gens n'aiment pas l'incertitude. Parfois, ce sentiment est si fort qu'il entraîne une perte de force et de motivation. L'incertitude est appréciée par les unités qui aiment le risque et tout ce qui est inconnu. Mais la plupart d'entre nous ne le sont pas. Dans la vie de tous les jours, nous aimons la stabilité.
Pour surmonter les difficultés, les gens comptent souvent sur l'aide d'autres personnes familières. Leur expérience, bien sûr, affecte grandement l'évaluation finale de la situation.
J'écris et parle de l'importance de la certitude et de l'innovation en matière de paiement depuis maintenant cinq ans. C'est une idée que de nombreux innovateurs contournent, et les grands acteurs, qui en sont la source depuis des années, minimisent l'importance de la transparence et de la stabilité du résultat.
Les innovateurs croient souvent que la plupart des gens surmonteront la peur de l'inconnu pour le bien de leur produit, car l'approche proposée pour faire des affaires est quelque chose de nouveau, de haute technologie et vous permet d'obtenir un résultat amélioré.
Mais cela n'est vrai que si le «résultat amélioré» est prévisible.
Bien sûr, il y aura toujours des gens prêts à profiter de l'incertitude comme motivation pour essayer quelque chose de nouveau.
Cependant, plus une expérience particulière apporte d'innovation, moins il est probable que les représentants des entreprises et les consommateurs voudront en faire l'expérience. Le désir d'essayer un produit n'apparaît que si cette expérience est associée à une marque réputée qui a déjà acquis une renommée en tant que fournisseur de solutions fiables et sûres.
Pour cette raison, les gens aiment utiliser le système vocal d'Amazon avec l'assistant audio intégré d'Alexa. Ils font confiance à la marque Amazon car elle offre une solide expérience commerciale.
C'est pourquoi les consommateurs paient leurs achats en magasin avec une carte plastique, même s'ils tiennent un portefeuille mobile dans leur seconde main.
Et c'est pourquoi plus de la moitié des paiements B2B aux États-Unis sont toujours effectués par chèques papier.
Et c'est pourquoi le propriétaire d'un petit atelier et trésorier d'une grande société financière traite les innovations de paiement de la même manière: «Fournissez-moi une garantie du résultat, et alors seulement j'utiliserai votre service».
