Il y a environ un an, nous, DIT VTB, avons mené avec succès une
enquête sur la satisfaction
des utilisateurs, couvrant 20 000 personnes - tous les employés de VTB utilisant des services informatiques. Cela a été suivi par l'adhésion de VTB24 à VTB - une combinaison de différentes cultures, habitudes et années d'expérience. Pour comprendre comment l'accession a été perçue, il a fallu effectuer une autre enquête - maintenant auprès de 40 000 personnes. Ce que nous avons fait à l'étape finale de la fusion des banques. À propos de la façon dont nous avons abordé l'enquête et résolu les difficultés associées, lisez ce billet.
Pour commencer, il a fallu décider sous quelle forme mener l'enquête. En mars, nos collègues d'une autre division de la banque ont déjà mené des activités similaires sur une ressource tierce, avec une grande campagne promotionnelle au bureau. Ils ont accroché des bannières, distribué des tracts, accroché une bannière sur le site. En conséquence, seuls 3 000 participants ont pu se réunir. Le problème était probablement qu'il a fallu une demi-heure pour répondre à toutes les questions.
Lors de la préparation d'une nouvelle enquête, nous avons également pensé à sa promotion à grande échelle. En option - sur la publication de vidéos de campagne. Après toutes les évaluations, il est devenu clair que faire une bonne vidéo est long et non rentable dans notre cas. Bien que, en principe, j'aimais le sujet avec les vidéos, nous avons acquis de l'expérience, des contacts et avons décidé d'utiliser ce format dans d'autres activités. Mais c'est le sujet d'un autre article.
L'enquête que nous avons rédigée la dernière fois a été réalisée avant la fusion de VTB24 Bank. Nous en avons tiré la première question pour que les résultats puissent être directement comparés: "Evaluer la qualité du travail du Département des technologies de l'information". Et dans la deuxième question, nous nous sommes déjà concentrés sur la période d'unification: "Évaluer la qualité du travail du Département des technologies de l'information au moment de l'adhésion du VTB24." Il y a cinq réponses possibles: excellente, bonne, normale, mauvaise et très mauvaise. En option, vous pouvez laisser un commentaire.
Afin que 40 000 personnes de deux entreprises autrefois différentes puissent participer à l'enquête en toute sécurité, nous avons créé une nouvelle ressource avec la possibilité d'une autorisation de bout en bout. Ils ont publié les nouvelles sur le portail interne de la banque, attiré des employés par le biais de la liste de diffusion et ont également placé des tracts dans les cantines - les endroits bondés.
La liste de diffusion était la plus efficace, mais les nouvelles sur le portail ont également ajouté beaucoup d'audience. Les brochures ont non seulement ajouté des participants, mais ont également créé une atmosphère générale. C'est logique - il est problématique de suivre un lien à partir d'une brochure papier, mais lorsqu'un employé voit une lettre ou des nouvelles sur le portail, il comprend immédiatement de quoi il s'agit.
Nous évaluons les résultats
En conséquence, plus de six mille personnes ont voté. Selon les calculs, la réponse aux questions n'a pas pris plus de 30 secondes, et avec le commentaire pas plus de trois minutes. Il s'est avéré plus productif que dans le cas d'une enquête de 30 minutes, qui a dépassé trois mille personnes.
Plus d'un millier d'utilisateurs ont également pris le temps de commenter la satisfaction à l'égard de divers aspects du travail informatique - ont décrit leurs impressions, leurs émotions et leurs souhaits de développement. À partir des commentaires, nous avons par exemple déterminé que les utilisateurs rencontrant des problèmes avec VDI étaient 8 fois moins que la dernière fois - les améliorations techniques ne sont pas passées inaperçues. La dernière fois, Tolik était le «chéri», mais maintenant Marina, Andrei Valerievich et Sergei Nikolaevich l'ont rejoint.
Le total des données de Sharepoint a été agrégé au niveau Excel. Ils n'ont pas commencé à créer un système séparé pour une tâche ponctuelle. Au cours de la première enquête, nous l'avons déjà fait, mais nous l'avons ensuite évalué du point de vue du temps consacré à la définition des spécifications techniques pour que les spécialistes développent et exécutent des scripts pour l'analyse des données. Et le coût total de la main-d'œuvre n'a pas payé. De plus, notre tâche est à moitié analytique, à moitié créative.
Les données à analyser proviennent de diverses sources:
- L'enquête elle-même;
- Système du personnel;
- Deux systèmes de maintenance des applications utilisateur;
- Active Directory - utilisé comme tranche intermédiaire pour la double vérification et la liaison de données appropriée.
Une tâche intéressante a été de déterminer la différence dans les notes des anciens employés de VTB24 et de VTB. Il n'y avait pas un tel signe clair dans les systèmes, donc ils étaient divisés par des attributs indirects, par exemple, par le domaine de messagerie. Une telle division n'a pas été incluse dans les résultats de l'enquête, car personne ne divise les employés en ex-VTB24 et VTB au sein de la banque.
Par rapport aux résultats d'une enquête similaire menée au cours de la dernière période pour toutes les tranches, car souvent les fluctuations sont beaucoup plus révélatrices que le chiffre final. Tout cela a été considéré comme faisant partie de la ventilation par métiers et par régions. L'évaluation de l'utilisateur était liée à ses applications de support technique afin de comprendre sur la base de quels services il y avait une opinion générale sur le travail de DIT. Dans le même temps, nous avons examiné les évaluations que l'utilisateur a données en fonction des résultats de leurs applications. Souvent, il était satisfait de l'exécution de toutes les demandes, mais dans le cadre de l'enquête, il a attribué une note faible. Il s'agit d'une question importante pour la communication individuelle.
Grâce à l'enquête, nous avons reçu beaucoup de données, entre lesquelles vous pouvez trouver des relations intéressantes qui ne se trouvent pas à la surface. Cela nous aidera à développer des services informatiques à l'avenir.