Un exemple d'approche processus: une étude d'avant-projet d'une entreprise industrielle. Exemple de graphique BPMN

Dans les articles « Qu'est-ce qu'un système d'information informatique » et «Construire un modèle de processus lors de l'implémentation d'un logiciel», j'ai promis de donner des exemples de mise en pratique des connaissances théoriques. Vous trouverez ci-dessous un exemple tiré de la pratique réelle, composé d'un rapport sur les résultats d'une enquête auprès des entreprises et d'une notation graphique, qui illustre clairement le modèle de travail proposé.

Ces rapports sont le résultat de l'étude du travail de l'entreprise dans le cadre de la tâche. C'est-à-dire Avant la création du document, des enquêtes auprès de la direction et des salariés de l'entreprise ont été menées, les capacités techniques et les caractéristiques de l'interaction des services ont été étudiées. Et déjà sur la base d'une compréhension des processus métier existants, une documentation est créée pour optimiser le travail, notamment en utilisant l'automatisation (mise en place de produits logiciels).

Domaine d'activité: Production et vente d'équipements industriels.

Personnel de l'entreprise: environ 50 personnes.

Vous pouvez voir l'image de l'aperçu avec une représentation graphique du processus décrit ici au format BPMN ici

Structure de l'entreprise

Trois départements commerciaux sont engagés dans la collaboration avec les clients, chacun dirigeant sa propre direction, avec les noms acceptés dans l'organisation:

1. Hight ***
2. Bal ***
3. Durée ***

De plus, le département de test, qui est une division de Vys, travaille avec les mêmes clients et ne sera donc pas considéré séparément pour travailler avec les clients.

La structure de l'entreprise comprend également:

• propre production
• service marketing
• entrepôt
• service après-vente.

Ainsi que les unités non liées aux processus de vente qui ne seront pas prises en compte ici.

Tâches

Selon les résultats de l'enquête sur le travail de l'entreprise, un faible niveau d'automatisation du travail avec les clients a été révélé:

• une grande quantité de travail manuel des employés,
• il n'y a pas de correspondance électronique automatisée avec le client,
• il n'y a aucun contrôle sur les appels téléphoniques,
• il n'y a aucune possibilité de planifier et de contrôler la qualité du travail avec les clients potentiels.

Nos experts ont été chargés d'élaborer les domaines suivants:

• Automatisation du travail avec les demandes entrantes (leads),
• Développement d'un processus de vente commercial standardisé,
• Configurer la configuration 1C pour un processus métier,

Former le personnel à l'utilisation du nouveau système:

1. travailleurs d'entrepôt;
2. services commerciaux;
3. service marketing.

Le travail se déroulera par étapes:

1. Développement et mise en place d'un processus de vente d'entreprise;
2. Développement d'outils pour le département marketing;
3. Automatisation de l'entrepôt.
4. Processus opérationnel des services commerciaux

Lors de la distribution des demandes, il est important de considérer à quel service elles doivent être dirigées. Sinon, le processus métier pour travailler avec les clients est complètement identique.

Après l'enregistrement dans le système, toutes les demandes doivent être traitées par la personne responsable, dont les fonctions comprennent le tri et la nomination d'un service commercial pour chaque demande. Ce travail doit être effectué au moins 2 fois par jour. Et si possible - à mesure qu'ils deviennent disponibles.

Rôles de vente

Le service commercial a deux rôles principaux:

1. Directeur des ventes (vendeur);
2. Chef des ventes
3. Le manager effectue le travail principal d'interaction avec le client de la manière habituelle, lorsqu'il n'y a pas de difficultés, de besoins ou d'autres écarts particuliers par rapport au schéma de vente standard.

Chef:

• distribue les appels entrants,
• supervise le travail des managers
• travaille avec des clients dans des cas difficiles et inhabituels.

Le contrôle est effectué par l'étude du reporting dans le système comptable, la ponctualité de l'accomplissement des tâches par les vendeurs est surveillée, une enquête téléphonique sélective des clients est menée sur le degré de leur satisfaction à l'égard du travail des vendeurs. Dans des situations non standard ou dans le cas où le responsable ne fait manifestement pas face à la tâche, le chef du service commercial se connecte directement au processus de vente, identifie les causes de la situation problématique et trouve une solution.

Chaînes entrantes

Les candidatures sont reçues par les canaux suivants:

• téléphone
• Courriel
• site Web de l'entreprise.

Dans ce cas, toutes les informations du site sont envoyées par e-mail en mode automatique. Et donc, en fait, deux canaux doivent être implémentés dans le système CRM: le téléphone et le courrier électronique.

Pour travailler avec des appels téléphoniques, le système MIKO est le plus approprié. Chaque appel entrant doit être fixe. Et si le téléphone n'est pas dans la base de données, c'est-à-dire un nouveau client potentiel appelle, un prospect doit être automatiquement créé pour l'appel.

Les courriers électroniques doivent être chargés dans le système CRM sur la base de l'un des modèles:

1. Correspondance dans le chat en ligne JivoSite;
2. Formulaire de rétroaction du site;
3. E-mails manuscrits de clients potentiels.
4. Lors du téléchargement d'une adresse e-mail dans le système CRM, une vérification similaire est effectuée pour s'assurer que l'adresse postale du contact correspond à la base de données. Et si une demande est détectée à partir d'une adresse inconnue, un prospect et des appels sont automatiquement générés.

Enregistrement des leads

Un prospect est un client potentiel qui a manifesté de l'intérêt pour l'achat de biens ou de services, mais qui n'est pas encore devenu client, c'est-à-dire Je n'ai pas fait de choix et n'ai pas payé.

L'enregistrement des prospects est automatique (à l'exception des informations reçues lors de la communication par téléphone). La carte contient les informations reçues lors du premier contact (numéro de téléphone, email, nom de la personne de contact, essence de la demande et autres données, le cas échéant).

Le lead est automatiquement créé dans le système 1C en tant que contrepartie de type «Client potentiel», en référence à l'appel sur la base duquel il a été créé.

L'information sur l'apparition d'un nouveau prospect est transmise au chef du service des ventes, qui étudie les informations et nomme manuellement un employé responsable.

Qualification de plomb (traitement primaire)
La qualification de lead est un ensemble de données de lead: contacts, informations sur l'entreprise, obtention d'informations sur les besoins et les souhaits d'un client potentiel.

Cela se produit sur la base de:

• informations fournies par le chef lors du premier appel;
• vérifications de la base de données.

Cette étape est primaire. Il vous permet d'identifier si la demande entrante est essentiellement un leader, ou si l'intérêt était préliminaire, erroné, etc. Le traitement initial est effectué par un employé nommé par le chef du service commercial.

Deal

Après avoir identifié les besoins du chef de file et confirmé son intérêt pour la coopération, une transaction est créée au sein de laquelle tous les autres travaux avec le client seront effectués.

Lors de la création d'une Transaction, il est obligatoire de renseigner:

1. Besoins du client (tous ses souhaits sont listés ici);
2. Informations sur l'entité juridique (nom, coordonnées de paiement, adresse physique, etc.)
3. Coordonnées.

Les principales étapes de la transaction:

1. Sélection d'équipement;
2. Production;
3. Vente sur stock;
4. Installation (mise en service);
5. Service.

Chacune des étapes se reflète dans le statut de la transaction.

Sélection d'équipement

La sélection des équipements est basée sur les demandes des clients, en tenant compte des capacités actuelles de l'entreprise et d'autres nuances.

Selon les caractéristiques du client, deux options de coopération sont possibles:

Etablissement et envoi d'une proposition commerciale, sur la base des résultats de l'examen d'un contrat, une facture est émise. Ou le client refuse et reçoit le statut «inapte». Dans ce dernier cas, le gestionnaire est également chargé de vérifier la qualité du travail du vendeur.

Facture de paiement (contrat) sans étape d'approbation.

La transaction reflète les besoins et les exigences du client, c'est-à-dire tout souhait discuté et négociable.

Après s'être mis d'accord sur toutes les questions, le travail entre dans l'une des deux options:

1. Expédition depuis l'entrepôt. Dans le cas où tout l'équipement nécessaire est déjà disponible dans les entrepôts de l'entreprise.
2. Ordre de fabrication. Si une partie de l'équipement doit être fabriquée.

Il est important de considérer: si la liste des marchandises dans la commande du client contient une partie des marchandises disponibles à l'entrepôt et une partie - commandée à l'usine, cela doit être reflété dans la transaction.

1. Une réserve est créée pour les marchandises de l'entrepôt.
2. Un ordre de fabrication est envoyé à la production;
3. Pour les marchandises commandées en production, il est nécessaire de créer un sous-système «Production», qui affichera le degré et le calendrier de disponibilité des produits.

Vente de stock

Que le produit ait été réservé ou commandé à l'usine, l'expédition au client s'effectue depuis l'entrepôt. La production envoie les produits finis à l'entrepôt, les marchandises apparaissent sur la balance. Ce n'est qu'alors qu'il peut être vendu.

Tous les documents accompagnant la vente (lettre de voiture pour l'entrepôt, factures fiscales et d'expédition, etc.) doivent être «liés» à la transaction en cours.

La certification

La certification est requise pour deux types d'équipement:

1. climatique **;
2. imité ***

La certification est effectuée par des organismes spéciaux et est nécessaire pour vérifier la conformité de l'équipement avec les paramètres déclarés.

Pour d'autres types d'équipement, cette étape n'est pas nécessaire.

Le service

Après l'achèvement de la vente et de la mise en service, le client se voit proposer un service. C'est pourquoi le Service est une étape obligatoire de la Transaction, lors de la transition à laquelle le Manager forme la tâche «Offrir le Service», et en cas d'obtention du consentement - «Passer un contrat de maintenance du service».

Après les négociations sur le service, la réception du paiement et tous les documents comptables à l'appui, la transaction est clôturée.

Mise en place du processus d'affaires de vente en 1C

Afin de mettre en œuvre les solutions proposées dans le système logiciel 1C, les outils suivants seront nécessaires:

Répertoire des «appels», dans lequel les demandes entrantes de clients potentiels doivent être enregistrées. Pour les clients existants, de nouveaux «appels» (pistes) ne seront pas créés. Une demande d'une contrepartie existante doit être ajoutée à l'historique de la correspondance avec le client, et la notification d'une nouvelle demande sera reçue par le responsable chargé de travailler avec cette contrepartie.
Type de client «Lead» dans le répertoire des contreparties (en plus du «partenaire» et de la «contrepartie» par défaut).

Le document "Transaction" avec une liste de marchandises, quantités, conditions et autres informations importantes. Paramètres de transaction clés:

• Champ d'application;
• Type d'équipement (pompes, compresseurs);
• Type de matériaux traités.

Le formulaire imprimé «Offre commerciale» doit être généré automatiquement en fonction des paramètres spécifiés dans la transaction.

Commande de l'acheteur - un document est automatiquement créé sur la base de la liste de marchandises convenue dans la transaction.

Commande magasin, ordre de fabrication. Commande au fournisseur - sont générées automatiquement en fonction de la commande de l'acheteur:

1. Si les marchandises sont en stock, une «commande d'entrepôt» est formée pour la réservation et l'expédition ultérieure des marchandises.
2. Si les marchandises doivent être fabriquées, un «ordre de fabrication» est formé.
3. Si les marchandises ne sont pas en stock et que l'entreprise ne les fabrique pas, une «Commande au fournisseur» est formée.
4. Documents pour la vente de biens et services. Un ensemble de documents pour l'expédition et le paiement de la commande finie. Ils doivent être liés à la transaction et formés sur sa base.

Tâches et méthodes de solution pour l'automatisation du service commercial

Actions à entreprendre pour mettre en œuvre l'automatisation des ventes:

Transition de la version actuelle du système 1C vers la configuration «1C Trade UT 14» avec transfert de données:

1. Soldes des marchandises dans les entrepôts;
2. Répertoires de biens et de clients;
3. Soldes de règlement;
4. Commandes client non fermées.

Pour finaliser le système 1C UT 11.4 selon la liste des solutions décrites ci-dessus.

1. Connexion du module MIKO pour l'enregistrement des appels téléphoniques en 1C.
2. Connexion au courrier électronique du système UT 11.
3. Faire des instructions pour travailler avec le système pour le chef du service des ventes et pour le directeur.
4. Former le personnel pour travailler avec le nouveau système (organiser des formations).
5. Mise en service du système.
6. Automatisation du service marketing
7. Sur la base des informations de contact des prospects et des clients, une base de données e-mail est automatiquement générée, selon laquelle le service marketing doit effectuer les mailings.

Pour ce faire, vous devez créer un téléchargement à partir des adresses e-mail 1C vers le logiciel MailChimp.

La deuxième direction est le marketing téléphonique. Ici, pour travailler, vous avez besoin de bases de données clients à jour avec des téléphones et des noms complets de personnes de contact. En conséquence, il est nécessaire de mettre en place un téléchargement automatique de ces données, qui sera effectué périodiquement à la demande du service marketing.

En outre, en fonction des données reçues, les responsables marketing devraient être en mesure de définir une tâche pour un responsable ou un autre - Appelez le client.

Tâches et méthodes de solution pour le service marketing

Actions à entreprendre pour mettre en œuvre l'automatisation:

1. Écrivez le déchargement des informations de contact client dans le contexte des segments sélectionnés dans un fichier Excel pour un téléchargement ultérieur vers MailChimp.
2. Rédiger un déchargement des informations de contact client dans le contexte des segments sélectionnés (entreprise, contacts, téléphones, etc.) pour le travail ultérieur confortable des spécialistes du marketing lors de la planification du marketing téléphonique.
3. Rédiger des instructions d'emploi pour les spécialistes du marketing.
4. Diriger la formation du personnel (formation).
5. Automatisation de l'entrepôt

Pour améliorer l'efficacité de l'entrepôt, il est nécessaire d'effectuer des travaux dans plusieurs domaines:

1. Effectuer une automatisation basée sur le codage à barres.
2. Automatisez la comptabilité par date d'expiration: organisez la comptabilité en série à l'aide de codes-barres. Ce type de comptabilité est nécessaire pour les marchandises ayant une certaine durée de conservation. vendre à mesure qu'ils deviennent disponibles. Cette approche contribuera à réduire considérablement la radiation des marchandises expirées.
3. Tâches et méthodes de solution pour l'automatisation des entrepôts

Pour terminer la tâche, il est nécessaire:

1. Achat d'équipement pour le codage à barres et la numérisation de codes à barres;
2. Mettre en place une configuration 1C pour travailler avec des codes-barres en tenant compte des séries (parties) d'entrée de marchandises: les premiers à être vendus sont les restes de la série la plus ancienne.
3. Former le personnel de l'entrepôt.

Glossaire

Le plomb est un client potentiel. Le plus souvent, le prospect ressemble à une demande entrante ou à un intérêt enregistré par le responsable, que le client potentiel a montré à votre entreprise. Dans CRM, le prospect est enregistré sous la forme des coordonnées de la personne qui a manifesté de l'intérêt pour vos produits, ainsi que des informations sur la nature de la demande: ce qui l'intéresse exactement, quelles questions doivent être répondues.

Le contact est une information sur la personne avec laquelle le manager négocie. Son nom, ses informations importantes et ses coordonnées.

Un client est une organisation ou une personne qui est un acheteur (client) de biens et services. Il peut s'agir d'une organisation, d'un entrepreneur, d'un individu (utilisateur final). Au nom du client, une ou plusieurs personnes peuvent travailler, il peut s'agir d'un magasin (entrepôt, bureau, appartement) ou différent. Mais en même temps, le client est un, c'est-à-dire Il existe des orientations générales et un financement.

La transaction (transaction potentielle) est une offre envoyée à un client. Il fixe le montant, les obligations des parties et d'autres détails importants. En règle générale, une transaction est créée lorsque vous soumettez un devis ou discutez oralement des détails d'un futur contrat afin de fixer l'accord. Après la conclusion du contrat et / ou la réception du paiement, la transaction est considérée comme terminée.

Les étapes (statuts) d'une transaction sont un paramètre qui répond à la question de savoir ce qui se passe exactement dans la transaction, à quelle étape se déroulent les négociations, à quelle étape du travail le gestionnaire mène-t-il actuellement sur un ordre potentiel particulier. Les étapes de la transaction nécessitent de fixer l'étape actuelle et de planifier les travaux ultérieurs sur cette transaction.

Le système de comptabilité 1C est le logiciel le plus populaire en Fédération de Russie et dans d'autres pays post-soviétiques pour automatiser la comptabilité de divers processus dans une entreprise. Il existe de nombreuses configurations de 1C, conçues pour la comptabilité, le personnel, la gestion de la production, le commerce, l'entrepôt, etc.

Configuration 1C UT 11 - la version actuelle de la configuration du logiciel 1C «Trade Management».

La téléphonie IP est une connexion téléphonique sur Internet, sur IP. La téléphonie IP désigne un ensemble de protocoles de communication, d'équipements VoIP, de logiciels, de technologies et de méthodes qui fournissent des fonctions de communication téléphonique traditionnelles: numérotation, numérotation et communication vocale bidirectionnelle, ainsi que la communication vidéo sur Internet ou tout autre réseau IP.