Nous n'aimons pas vraiment les réseaux sociaux, mais nous devons les lire: surveiller les mentions, suivre les opinions, mieux connaître notre public. Étonnamment, on parle beaucoup de CRM, souvent de manière péremptoire et quasi experte, moins souvent - raisonnablement et professionnellement. Mais tous ces gens sont intéressés par les systèmes CRM, ce qui signifie qu'ils nous intéressent. Nous avons marché sur Facebook, collecté un tas de commentaires d'utilisateurs pour 2018 et sommes prêts à répondre à une foule de demandes, opinions et questions dans le domaine des systèmes CRM. Au minimum, le format s'est avéré amusant et pour le moins très utile. Après tout, le «savoir-faire» se déchaîne.
"Expert" typique dans un réseau socialÀ propos du choix, de la mise en œuvre et des approches - des opinions choquantes
Il s'agit du plus grand bloc d'opinions que vous pouvez rencontrer. Nous sommes déjà habitués à la question «Quel CRM choisir?» sur des sites où des dizaines de mégaoctets d'articles sont écrits spécifiquement sur ce sujet. Nous nous sommes même habitués à des questions étranges sur les nuages, la disparition des bases de clients, Excel, le «CRM auto-vente», etc. Mais la vie ne nous a pas préparés à beaucoup de ce que nous avons trouvé.
Commençons par les déclarations les plus frénétiques.
Tout va bien ici: un organisateur d'entreprise daté (intéressant, déchire-t-il les coins par des tracts par perforation?), Une cinquième roue par un chariot pourri (quelqu'un aime vraiment son travail), une motricité fine lors du remplissage manuel des formulaires, et c'est «c'est trop facile avec profiter d'un autre. " La réaction que nous avons, comme celle du premier commentateur: "Pour devenir fou!" Comment tous ces gens ont-ils réussi à se rassembler dans un même fil et à discuter si péremptoirement de logiciels qu'ils n'utilisaient pas, selon leurs sentiments? Mais ce sont toutes des émotions, bien sûr, mais en substance, nous voyons toutes les mêmes craintes que les personnes à la recherche de CRM pour les entreprises diffusent sous différentes formes.
- Comparaison avec le remplissage manuel de diverses installations de stockage de la clientèle. C'est l'une des objections les plus courantes lors du choix d'un CRM et la plus intenable. Saisie de données dans un système CRM, feuilles de calcul, fichiers texte, etc. dans la plupart des cas, cela se produit via le clavier et diffère peu les uns des autres - à moins que le CRM ne jure sur un champ incorrectement rempli. L'organisation du stockage et du traitement des données est différente - ce n'est que l'astuce d'un logiciel spécialisé. Si vos données dans Excel sont une liste d'informations, alors les données dans CRM sont une source d'informations pour un entonnoir de vente, des processus commerciaux, des planificateurs, des rapports, etc. Et les données fonctionnent, et vous ne repeignez pas les cellules manuellement, mais travaillez avec des indicateurs, des étapes et recevez des rappels automatiques en au moins une minute, au moins dans un an.
- Méfiance envers la technologie. Il me semble que nous allons régler ce problème pendant très, très longtemps - assez pour notre âge. C'est dans notre monde de l'informatique et de l'ingénierie, chacun sinon un pirate informatique, puis un programmeur, un ingénieur ou un testeur, dans les cas extrêmes, un utilisateur millénaire maléfique et attentif. Et dans le monde des affaires, une masse de travailleurs de tous âges se tournent vers l'ordinateur pour «vous», ils ne sont pas du tout amis avec lui et considèrent la connaissance du 1C comme étant de premier ordre. Il peut s'agir d'excellents gestionnaires, logisticiens, vendeurs, spécialistes du marketing, comptables, surintendants, secrétaires, etc., mais avec un PC, c'est une affaire. Et ils ne croient pas à la technologie - un carnet de papier sur la table leur semble peu fiable et plus fiable.
- Problèmes de sécurité. Bien sûr, il n'existe pas de logiciel absolument sûr - tout peut être piraté, il y aurait un désir. Cependant, en vertu de l'article 2, la protection contre la couche et contre la possibilité de fusionner, de copier la base de données, de transférer l'accès au cloud, etc., est plus importante.
Chez RegionSoft CRM, nous avons résolu cette tâche simplement - un système de bureau, la distribution des droits d'accès, plusieurs niveaux de protection des informations (jusqu'à une clé USB physique), la journalisation de toutes les actions. Même si quelqu'un parvient à décharger les clients et les paramètres de transaction, le système corrigera cela et les données n'auront pas le temps d'aller loin (si la direction, bien sûr, souhaite une interaction efficace avec CRM). Eh bien, la vérité est que vous devez remplir l'entonnoir de clients, en attirer de nouveaux - parce que vous ne pouvez pas vous éloigner du renforcement de la fidélité existant, surtout en temps de crise, quand ils décident tous de «s'asseoir» sur l'argent et refusent de faire des achats en même temps.
Voici une autre déclaration radicale:
Donc, le CRM n'interfère pas, mais aide à travailler avec les clients "en direct" - et peu importe, vous êtes un agent immobilier, un assureur, un annonceur ou un directeur d'une usine de silicate. L'entreprise communique également avec les clients, comme auparavant, ne manipule que le maximum de données accumulées, complète la communication avec les newsletters, prend en compte l'historique des appels, etc. Sans oublier le fait que tous les documents, y compris les offres commerciales, sont rédigés non pas en quelques heures, mais en quelques clics.
D'autres déclarations sont plus calmes, mais aussi très caractéristiques du monde des systèmes CRM. Nous les commenterons tour à tour pour dissiper d'éventuels doutes et mythes.
Tout à fait d'accord. En effet, certaines entreprises commettent des problèmes de mise en œuvre sous deux formes difficiles:
- Les grandes entreprises choisissent les systèmes CRM non pas en fonction des exigences, mais selon le principe «comme toutes les grandes» et achètent SAP, Salesforce, des solutions personnalisées auprès de grands fournisseurs. Ils l'achètent - car il ne s'agit pas toujours d'une implémentation complète, il n'a pas assez d'argent pour cela, l'entreprise ne comprend pas pourquoi elle a besoin de ce CRM et comment naviguer dans cette interface.
- Les petites entreprises optent pour des solutions bien développées qui offrent généralement des versions gratuites ou une simplicité incroyable. Ceci, bien sûr, est un piège marketing: les systèmes CRM gratuits sont liés à de nombreuses restrictions et sont conçus pour stimuler la transition vers la version payante, et pour plus de simplicité, vous devez payer une complication incroyable en raison de nombreuses intégrations avec des applications tierces.
La règle du choix et de la mise en œuvre d'un système CRM: nous analysons les processus → formulons des exigences → nous travaillons avec un fournisseur → nous introduisons. Eh bien, c'est si c'est très court.
Mais l'auteur de nos articles n'a-t-il pas lu? :-) L'approche est correctement décrite, l'attention aux processus et la compréhension du coût de possession sont agréables. Tout serait ainsi!
Il y a un grain rationnel en ce qui concerne les processus, mais pour les fournisseurs, bien sûr, c'est une honte, même si nous savons d'où viennent les jambes de ce jugement et même imaginons à peu près qui est l'auteur du message et quoi. En effet, choisir un fournisseur de système CRM n'est pas facile - il y en a un nombre incroyable sur le marché. Mais, en choisissant, vous devez faire attention à plusieurs points:
- la vie du vendeur sur le marché - si cela dure 1 à 2 ans, il est fort probable qu'ils revendent simplement le logiciel de quelqu'un d'autre ou créent un programme simple et l'appellent CRM;
- la présence d'éventuels retours sur le travail de l'entreprise;
- numéro de version et / ou de révision;
- Plans tarifaires des fournisseurs.
Encore une fois, dans la cour en 2018, il n'est absolument pas nécessaire de choisir un fournisseur CRM de votre ville - tout le travail, de la présentation aux améliorations et à la mise en œuvre, peut être effectué à distance par l'équipe du développeur que vous avez sélectionné.
Cette discussion nécessite un article séparé. Le fait est que «la mise en œuvre du mandat client» peut simplement supposer que le client a analysé indépendamment les processus métier et développé les exigences. Tout comme un questionnaire, il peut s'agir d'un ensemble de données inutiles ou d'une bonne raison de poursuivre les travaux.
Souvent, les services d'analyse commerciale sont offerts non seulement par des fournisseurs, mais par des consultants ayant une vague idée de la partie ingénierie et informatique de la mise en œuvre. Ils vous sont présentés dans l'entreprise, travaillent à vos côtés et vous proposent de la même manière une solution fournisseur. Dans la plupart des cas, vos employés feront mieux face à la tâche, car ils sont impliqués dans les processus et connaissent tous leurs avantages et inconvénients (y compris les caractéristiques du mess). Il ne vaut certainement pas la peine de payer trop cher pour une telle analyse commerciale. Il est préférable de
collecter les exigences avec
compétence et de faire la fête avec tous les collègues .
Si vous n'osez pas communiquer avec le fournisseur, mais que vous souhaitez d'abord collecter des informations sur les forums, les réseaux sociaux et d'autres sources d'informations, il est préférable de les formuler de cette manière: brièvement, de manière aussi informative que possible, avec des réponses à certaines des questions principales. Soit dit en passant, vous pouvez démarrer une conversation avec un fournisseur de la même manière - personne ne sera offensé. Cependant, nous ne recommandons pas de choisir un système CRM, guidé uniquement par les réponses des utilisateurs, car chaque entreprise a ses propres caractéristiques uniques et l'expérience négative de quelqu'un d'autre peut vous dérouter. De plus, le conseiller peut vous recommander tel ou tel système, non pas parce qu'il a été mis en œuvre avec succès dans son entreprise, mais parce qu'il en a seulement entendu parler. Curieusement, les vendeurs sur ces sujets vont rarement (nous aussi).
Également une bonne description des exigences, ils ne seraient même pas inclus dans le message, sinon pour un MAIS. Cette phrase «et tout cela n'est pas pour l'argent cosmique, bien sûr» cache généralement le sens «pour un sou». Un bon système CRM est un véritable équipement logiciel (pardonnez-moi un ingénieur interne pour cette définition blasphématoire) pour votre entreprise et cela coûte en conséquence. Encore une fois, le critère de la «monnaie non spatiale» est très vague. Cependant, nous et nos clients sommes ravis qu'aujourd'hui les systèmes CRM soient disponibles pour absolument n'importe quelle entreprise et qu'une solution puisse être choisie pour toutes les exigences. Par exemple, nous avons même divisé notre RegionSoft CRM en
plusieurs éditions avec un ensemble différent de capacités et des prix différents - en conséquence, il est disponible et pertinent pour une petite startup, quand il suffit de prendre en compte les clients, de définir des tâches et d'émettre des factures, et pour une entreprise de production où l'automatisation est requise les processus d'affaires, la gestion complète des documents et la logistique d'approvisionnement, la comptabilité des entrepôts et la multi-production, ainsi que les ventes sont effectués selon la méthode du projet.
Émeute des employés contre le CRM
Une autre question populaire concerne la relation des employés de l'entreprise avec le nouveau système CRM. Il est si important que nous en ayons écrit jusqu'à trois articles:
un ,
deux ,
trois . Soit dit en passant, la question ne concerne pas seulement le CRM, mais aussi tout autre logiciel - même les programmeurs s'habituent aux trackers de bogues avec un certain degré de résistance et parfois même de rébellion.
Et sur une question aussi urgente et, en général, correctement posée, il y a des conseils sans équivoque et illettrés:
Et un de plus, indiquant une chose - il est peu probable que ce message ait été écrit par le chef de l'entreprise. Eh bien, en même temps, une autre maxime intéressante: l'automatisation est un mythe. Mais plus à ce sujet ci-dessous.
De telles méthodes entraîneront des licenciements, des relations négatives, des difficultés au sein de l'équipe, etc. Pour faciliter l'adaptation des salariés aux nouveaux logiciels de l'entreprise, il est nécessaire de poursuivre une politique d'immersion progressive:
- organiser une formation
- former un expert interne
- utiliser la documentation
- passer progressivement au CRM
- motiver, mais pas boucler la motivation sur les procédures de routine
Voici de vrais conseils zen:
Il s'agit bien sûr d'une pure hypocrisie - la saisie de données dans un système CRM ne prend pas plus (voire moins) de temps que de les brancher dans un fichier. Les informations doivent être stockées quelque part, par conséquent, un certain temps est nécessaire pour les enregistrer. En outre, certains CRM peuvent collecter des prospects et créer un enregistrement d'un nouveau contact (par exemple,
RegionSoft CRM collecte des informations à partir d'un appel, d'un courrier, d'un formulaire Web), ce qui réduit le temps de travail avec les opérations de routine.
Et enfin, le sujet de l'affaire:
C'est vrai: le gestionnaire doit comprendre que le CRM n'est pas destiné à «drainer tous les contacts vers le patron», mais pour le travail, à la suite de quoi les ventes et les revenus personnels du vendeur et des créateurs de ce qui est vendu (par exemple, les développeurs) augmenteront. Cependant, la première option proposée - mettre un individu pour remplir les cartes clients n'est pas bonne. Premièrement, il est nécessaire de prendre en compte la confidentialité des clients de chaque manager (l'un ne voit pas la base de l'autre, s'il n'y a pas d'autre paramètre), et deuxièmement, confier l'accès à l'ensemble de la base de clients à une seule personne n'est pas sûr. Mais faire du CRM un outil de travail est une excellente et seule vraie idée.
Outils compétitifs
Épigraphie dorée pour cette section:
Belle occasion de discuter. Lorsque nous avons écrit
un article sur CRM et MS Excel , les réseaux sociaux ont réagi de manière étrange et multidirectionnelle: quelqu'un était pour nous, quelqu'un se battait pour les droits des feuilles de calcul, quelqu'un a écrit qu'il n'y avait pas de problème en tant que tel pendant longtemps, et nous venons juste de trouver un sujet . Cependant, parmi les articles lus dans le cadre de notre expérience, nous avons trouvé d'autres preuves de notre innocence - CRM a été comparé à Excel, et combien d'autres seront comparés.
Mais Excel n'est pas seul dans sa lutte - l'imagination des utilisateurs est infinie, il a donc de nombreux "associés".
La deuxième réplique traduit parfaitement notre position sur l'utilisation d'outils alternatifs. Chaque logiciel est créé à des fins spécifiques, et les développeurs «affinent» et «lèchent» des fonctionnalités spécifiques précises et spécialisées, et mettent en œuvre les demandes d'utilisateurs les plus fréquentes dans le logiciel. C'est pour cette raison que le même Evernote peut être le cahier le plus cool pour les étudiants et les gestionnaires, mais il ne peut pas s'agir de CRM. Exactement dans la même mesure, RegionSoft CRM ne prétend pas être un bugtracker idéal (bien que, par exemple, nous l'utilisions également au sein de l'entreprise - nous avons toutes nos activités liées à notre CRM).
Et bien sûr, Excel n'est pas un ancêtre des systèmes CRM. Ils ont été créés à l'origine dans un but différent et, si vous revenez aux racines, le premier prototype CRM était le stockage mécanique des cartes de visite Rolodex.
Dans les entreprises avancées, les choses vont plus loin - à des fins de gestion de la relation client, des portails d'entreprise, des systèmes de gestion de projet, des dépisteurs de bogues sont utilisés (exotiques, mais au lieu d'un bogue et de ses paramètres, les clients sont démarrés). Bien sûr, il n'est pas question de gestion du travail avec les clients - ce ne sont que des dossiers sur les clients et leurs contacts.
De plus, l'utilisation de logiciels non essentiels comme CRM entraîne plusieurs conséquences désagréables:
- les utilisateurs ne sont pas habitués à une terminologie spécifique et en cas de transition vers un vrai CRM (et cela arrivera tôt ou tard) ne sont pas prêts à percevoir la nouvelle interface
- tous les jetons de gestion de la relation client sont perdus: entonnoir de vente, travail avec les appels, documentation principale, reporting, etc.
- la sécurité des logiciels est considérablement réduite pour plusieurs raisons: par exemple, le manque de distribution des droits d'accès ou la possibilité de travailler en commun avec les fichiers, etc.
Eh bien, une tendance très triste, mais assez courante:
En effet, de nombreuses entreprises ne reconnaissent même pas l'abréviation CRM à l'oreille, sans parler de la présence d'un système dans l'entreprise. Hélas, le manque d'automatisation tue la fidélité, le service, le support technique, en général, annule progressivement les efforts de tous les employés de l'entreprise simplement parce que les concurrents sont automatisés jusqu'aux dents et appellent un peu plus tôt, en savoir plus sur le client, mener la transaction à son terme un peu plus rapidement. Reste à dire une chose:
À propos de CRM écrit "à genoux"
Il y a des entreprises qui sont prêtes à assumer et à commencer à développer leur CRM. En principe, engager un programmeur et le mettre à écrire les premiers signes de saisie des données, puis les rapports simples, puis les histogrammes peuvent être absolument n'importe quelle entreprise. Mais, d'une part, ce ne sera pas du CRM ... les cinq premières années, et d'autre part, cela coûte cher.
Imaginez que vous allez écrire CRM en PHP, qu'il y ait un framework Yii2, que Dieu soit avec lui. Il existe un tel moyen (une personne, en théorie, capable de développer au moins une sorte de logiciel «en une seule personne») 70 à 100 000 par mois. Mais arrêtez, nous avons besoin d'un concepteur, nous avons besoin d'un front-end ... D'accord, nous externaliserons la conception (ce ne sera pas bon marché), mais nous remplacerons le programmeur par Yii2 par Fullstack Developer PHP - et c'est déjà 100-120 000 minimum. Eh bien, soyez chanceux et trouvez-le pour 100 000. Pour l'année, vous lui paierez 1,2 million de roubles, pour 2 - 2,4 millions, etc. Et même à la fin des travaux sur votre système CRM, vous ne pourrez pas vous débarrasser d'un développeur coûteux - vous devrez développer et maintenir un logiciel «exclusif».
A titre de comparaison, 50 licences de l'édition la plus
sophistiquée de
RegionSoft CRM Enterprise Plus vous
coûteront 791 250 roubles. (payer une fois), sans parler de l'édition la plus populaire de
RegionSoft CRM Professional Plus parmi nos clients -
619 250 roubles. Et pour l'argent, vous obtiendrez immédiatement un système CRM développé, sur lequel une équipe expérimentée a travaillé pendant 12 ans.
Et certains utilisateurs de réseaux sociaux ont réussi à ressentir toutes les nuances d'une telle expérience.
Donc, pour résumer, pourquoi vous n'écrivez jamais votre CRM, si vous n'êtes pas une entreprise de développement spécialisée:
- c'est cher - les ressources dépensées n'en valent pas la peine
- vous devrez traiter avec des entrepreneurs sans scrupules (indépendants, entreprises, etc.), dont dépendra le processus de développement
- Vous serez derrière les versions des fournisseurs depuis des lustres, et vos concurrents utiliseront les fonctionnalités les plus récentes et les plus utiles.
Certaines entreprises (en particulier les grands leaders de l'industrie) pensent qu'elles écriront un système CRM pour leurs besoins et qu'elles pourront en gagner plus. Hélas, ce n'est pas le cas: vous pouvez créer une application de profil utile, développer une sorte de super-calculatrice pour calculer une transaction ou une commande, et elles peuvent être demandées. Mais le CRM des mains d'un concurrent est peu probable que quelqu'un veuille l'acheter - au moins pour des raisons de sécurité (qui sait quels mécanismes de transfert d'informations commerciales précieuses vous avez raté là-bas!).
En parlant de CRM de l'industrie
CRM- : « CRM …» , — «» CRM-, , , .. , .
CRM- , - . , . , — RegionSoft CRM Media. , , , , .
CRM CRM . , , CRM- . CRM . , - , ..
, — , , CRM- .
— , . ,
. ?
«» , CRM-:
, :
, — ,
RegionSoft CRM , , , , , , .. . «» — CRM- ( , CRM, , ). , , «» - . , , ! CRM «» ? .
. , , CRM- , .
« », , CRM (, RegionSoft CRM , ), . : . , : , , CRM-, , … , . .
, CRM : , . , , , .. , .
, , , , , , .
«»
, CRM ( , ):
- « CRM 20%» — , , CRM. CRM , , , . — .
- « 3- » — .
- «CRM » — , CRM ( API).
- « 1 » — . CRM 1 — , , - .
- "N'achetez pas de solutions en boîte, prenez le cloud." Box est aujourd'hui un concept dépassé et illettré. Il n'y a pratiquement plus de produits en boîte actuellement: il existe des solutions de bureau (serveur, sur site) et des solutions cloud. Soit dit en passant, oui, cloud ≠ SaaS. Le SaaS est un modèle dans lequel le CRM est loué (par exemple, RegionSoft CRM peut également être loué , alors qu'il est de bureau).
En général, dans le cycle d'information actuel, il est difficile de naviguer et de trouver les bons critères de sélection. Soyez vigilant et croyez votre expérience, formulez des exigences, n'hésitez pas à communiquer avec le vendeur.Et cette fois, nous terminons aussi avec une citation d'une discussion. Vraiment, pourquoi?
Nouvelle version de notre produit phare RegionSoft CRM 7.0