Salut, Habr, support technique en ligne Veeam.
Récemment, nous avons eu l'idée de partager avec la communauté nos réflexions sur la manière de contacter (et de communiquer) correctement le support technique. Mais les instructions prosaïques ne seront intéressantes pour personne - vous avez besoin d'un format différent! Et nous avons décidé d'écrire nos «mauvais conseils», à l'instar de ceux qui, dans les années 90 du siècle dernier, ont suscité une grande excitation chez beaucoup.
Dans notre travail, nous ne pouvions que mélanger l'ironie d'une saine part de provocation (car c'était douloureux). Nous garantissons l'absence d'extrémisme, les tentatives d'offenser les sentiments des croyants et les appels directs à la violence (il fallait brancher notre service juridique, au cas où, sinon les temps sont maintenant turbulents).
Afin de lisser une éventuelle rugosité, dans la meilleure tradition des services de support technique, avec des «astuces nuisibles», nous avons ajouté des commentaires d'accompagnement, avec des astuces au moins inoffensives. Pour la clarté et la consolidation de l'impact instructif.
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Si quelque chose se casse
Ne fonctionne pas du tout
Réparez vous-même les dégâts
N'essayez jamais.
Peu importe combien vous voulez
Découvrez par vous-même
Comprendre ce qui se passe -
Vous n'êtes pas à la hauteur maintenant.
Mettez de côté les manuels
Userguides et comment faire.
Première chose d'abord
Mettez-vous en colère et grognez.
Commentaire ProsaicComprendre ce qui, à quel moment et après ce qui s'est passé, vous aidera, ainsi que le support technique, à mieux décider dans quelle direction travailler. Les détails et les faits vous aideront.
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Soufflez vos joues durement
Frappez la table avec votre poing
Crier à l'animal
Vous pouvez frapper une autre jambe.
Si le chat n'est pas à la maison,
Pas de chien ni de furet
Tu vas déchirer à la maison,
Cela vous renforcera.
Si vous êtes assis au bureau,
Tu oublies le bonton,
Crier à un collègue
Il est à blâmer pour tout.
Commentaire ProsaicSi vous êtes bouleversé, alarmé ou en colère, il est préférable de l'admettre immédiatement, de le dire à vous-même ou à voix haute. Parfois, il est utile d'attendre quelques minutes avant d'agir. Après s'être calmé, commencez à construire un plan d'action. De la question «qu'est-ce que je ressens» allez à «que dois-je faire». Cela implique la partie rationnelle de votre moi.
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En colère,
Donc le sang bat dans les tempes
Composez le numéro en gras
Le support technique est à vous.
Ils ne vous répondront pas tout de suite,
Ils ne veulent pas vous aider,
Mesurez vos attentes
Vous êtes en quelques secondes à l'heure.
Et quand ils répondent, tout de suite,
Aucun obstacle ni retard
Vous criez à la victime.
Défendre, attaquer.
Commentaire ProsaicPensez à savoir si vous souhaitez appeler, car dans une bonne équipe d'assistance, en règle générale, il y aura plusieurs façons d'ouvrir une application. Si le problème ne nécessite pas d'intervention cette seconde, et que vous voulez en dire beaucoup, par écrit la formulation de votre demande peut parfois être meilleure.
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Sache juste, n'oublie pas
Avant que vous ne soyez votre ennemi de sang,
Bien qu'il ne vous souhaite pas la mort,
Mais certainement pas bon.
Est-ce que ce putain de rusé
Montez dans les cerveaux de l'âme et de la poudre.
Le diable veut découvrir
Vos secrets secrets.
Tu ne dis pas grand chose
Soyez avare de mots,
Laissez le technicien lui-même comprendre
Qu'est-ce qui est cassé et pourquoi.
Ou mieux dépêchez-vous
Dites que le soleil s'est levé
Dis que la forêt s'est réveillée
Dites-le de partout.
Commentaire ProsaicDans une bonne équipe de soutien, l'attention est portée non seulement aux compétences techniques des employés, mais aussi aux capacités d'écoute, à l'intelligence émotionnelle et à l'empathie. L'employé ne sera pas indifférent, et les questions qui vous seront posées seront sur le cas et viseront à isoler le problème.
Et oui, pour en dire beaucoup et ne rien dire - deux conseils tout aussi néfastes.
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Pour donner plus de sens
Du travail de support technique,
A vous les demandes de copie carbone
Mieux vaut en faire sept à la fois.
Et quand ils demandent les journaux
Pour résoudre le problème,
Cachez-les bien
Et oubliez où ils se trouvent.
Protocoles et journaux
Seuls les stupides regardent
Un artisans qualifiés
Ils vous aideront sans eux.
Commentaire ProsaicToute application plus ou moins complexe écrit ses propres journaux, qui sont juste créés pour qu'en cas de problème vous puissiez comprendre ce qui se passe.
Du nombre d'applications et du nombre d'ingénieurs de support technique à qui toutes ces applications recevront, les chances d'augmenter la priorité et de résoudre le problème n'augmenteront pas beaucoup. Pour cela, en règle générale, il existe des méthodes plus efficaces: dans un bon service d'assistance, il sera possible de modifier la priorité, de demander un appel et même de se plaindre à la direction de l'équipe.
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Si vous répondez à une demande
Ils écrivent une longue lettre
Lire uniquement le sujet,
Rien de plus n'est pas pour vous.
Et ils vous demanderont de faire quelque chose,
Obtenez, sachez, testez,
Ignorer les oisifs
Faites le contraire.
Commentaire ProsaicIl arrive que sans votre aide, un employé de soutien ne puisse pas faire face. Il arrive que quelque chose puisse (et parfois doive) être fait par l'utilisateur lui-même.
Et oui, avec un bon support technique, il est peu probable qu'ils posent sciemment des questions inutiles ou les remplissent d'informations inutiles. Bien sûr, il se peut qu'ils vous écrivent de longues lettres de l'impossibilité d'écrire brièvement, mais il vaut mieux lire jusqu'à la fin. Et les réponses aux questions sont mieux abordées consciemment.
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Pour résoudre un problème
Réagissez cool
Tu es à nouveau trompé
Pas du tout une solution.
Et les tentatives de preuves
Remettez directement en question.
L'esprit n'est pas une affaire ici,
Dites: "Je ne crois pas."
S'ils vous donnent le choix
Il existe plusieurs options
Certainement dans le cas
Dites hardiment «oui».
Commentaire ProsaicEn plus des produits eux-mêmes, les gars du support Veeam doivent connaître et être capables de «jongler» avec des dizaines de technologies différentes (VMware, Hyper-V, mise en réseau, OS Windows / Linux, bases de données, Exchange, AD, solutions sur bande et cloud, etc.). d.). Si le problème dépasse nos produits, nous essayons de l'isoler au sein de la technologie, du système ou du niveau et suggérons quoi faire ensuite. Et dans certains cas, nous aidons à communiquer avec un autre fournisseur.
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Si en correspondance personnelle
Vous ne voyez pas la lumière
Capsule insérer le mot de toute urgence
ÚRGENTKRЍTIKALASÁP.
Pour le rendre plus amusant
Se battre avec les ingénieurs
Partagez ce fardeau
Mettez le patron dans une copie.
Commentaire ProsaicDes acronymes comme ASAP sont utilisés si souvent qu'ils ont perdu leur magie d'origine. Une méthode beaucoup plus efficace consiste à expliquer pourquoi le problème est important pour vous ou votre entreprise. Pour un bon service d'assistance, cela suffira à donner la priorité à votre candidature.
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Si vous vous battez avec du soutien,
Mais le problème n'a pas été résolu,
Ce ne sont que des troglodytes,
Ils veulent vous soustraire à la lumière.
Peu importe combien c'est difficile pour vous,
Vous n'arrêtez pas la guerre
Ici ce n'est pas une décision,
Et dans la victoire sur l'ennemi.
Spoiler final