3 compétences clés d'un gestionnaire de réussite client efficace

Cet article a été écrit en collaboration avec Ben Seitz . Ben est un expert des services aux entreprises et aux médias avec plus de 20 ans d'expérience dans ce domaine. Il travaille actuellement chez Tableau Software.

Les gestionnaires de réussite client ne sont plus inhabituels. De plus en plus d'entreprises ouvrent ce poste soit dans les départements existants, soit en formant une nouvelle équipe à partir de zéro. Mais, malgré la popularité de la profession, tout le monde ne sera pas en mesure de donner une réponse claire à la question "Que fait le Manager Success après tout?" Les entreprises définissent ce rôle différemment. Dans certains cas, l'accent est mis sur la composante commerciale du travail, dans d'autres - sur une compréhension approfondie du produit et la pratique de sa mise en œuvre et de son utilisation réussies.

Certains détails peuvent varier, mais en général, la plupart des CSM s’engagent à établir des relations à long terme avec les clients, à éviter les désabonnements des clients, à communiquer la valeur des produits au client et à gérer les changements organisationnels dans l’entreprise du client.

À Wrike, le poste de Customer Success Manager existe depuis longtemps, mais avec la croissance de l'entreprise, ses fonctionnalités ont quelque peu changé. Actuellement, nous avons 2 types de CSM: un à un et un à plusieurs. L'équipe individuelle travaille directement avec les clients. Les gestionnaires un à plusieurs couvrent la catégorie dite des clients Segment «low-touch», c'est-à-dire ceux qui n'ont pas de CSM attaché de l'équipe individuelle. La portée de leurs activités comprend la tenue de webinaires et la préparation de produits d'autoformation (vidéo et autres formats). L'équipe un-à-plusieurs permet aux clients d'obtenir une consultation CSMa et d'apprendre les meilleures pratiques d'utilisation du produit.

Des candidats d'horizons divers accèdent au poste de Customer Success Manager. Certains CSM étaient auparavant engagés dans le conseil, d'autres travaillaient dans la vente ou le support technique. Malheureusement, la spécialisation de Customer Success Manager n'est pas encore disponible à l'université. Mais compte tenu du fait que le candidat à ce poste devrait avoir une gamme assez diversifiée de qualités et de compétences, l'employeur peut sélectionner des candidats ayant une expérience différente dans des secteurs connexes.

Un bon CSM devrait avoir développé des compétences de communication et d'écoute. S'entendre avec les gens est une compétence essentielle, surtout pour aider un client à résoudre un problème technique, partager son expérience sur les tendances du marché ou faire des prévisions pour le prochain trimestre.

Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises ouvrent simplement des postes vacants au CSM ou augmentent déjà leur nombre. Plus récemment, ils ont dit à propos de l'équipe des CSM que ce serait «bien de l'avoir». Maintenant, c'est devenu une nécessité. Les produits informatiques vendus à l'aide du modèle SaaS sont beaucoup plus faciles et plus rapides à mettre en œuvre pour les clients, et les abandonner est doublement plus facile. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises intègrent les managers dans le processus d'interaction avec les clients, Success Managers qui, à son tour, doit démontrer au client une forte valeur perçue du produit.

Le rôle du Customer Success Manager continue d'évoluer, les CSM doivent donc développer leurs compétences s'ils souhaitent bien entendu rester pertinents et utiles à leurs clients. Nous avons résumé les compétences que, à en juger par notre expérience chez Wrike, CSM devrait avoir, ainsi que des recommandations pour leur développement sont indiquées.

Compétence n ° 1. La communication

La compétence la plus importante pour chaque responsable de la réussite client est la communication. Il comprend la capacité d'écouter le client, de mener des présentations de produits et de conseiller sur des problèmes de produits spécifiques. Il est difficile de surestimer l'importance d'une communication de bonne qualité. Rassemblez des informations sur les problèmes dans les processus commerciaux des clients, comprenez quelles solutions fonctionneront pour eux, présentez les produits et services de l'entreprise sous un jour favorable et répondez correctement aux commentaires négatifs.

Il est peu probable que vous deveniez un expert en communication en lisant quelques livres ou articles. Les livres ont de bons conseils et de bonnes approches, mais ici vous avez principalement besoin de pratique, de pratique et de pratique. Il sera utile d'assister à des formations sur l'art oratoire et la négociation.

Quelques conseils à garder à l'esprit:

• Plus important encore, ce que l'auditeur veut entendre, et non ce que vous savez sur le produit en principe. La communication est un échange d'idées. Assurez-vous donc de commencer avec exactement ce que l'autre groupe ou la personne veut savoir.
• Subordination. Assurez-vous de choisir les bons mots dans une conversation avec des personnes de différents niveaux d'emploi. Par exemple, si vous êtes en dialogue avec quelqu'un qui est supérieur à vous au bureau, assurez-vous d'exclure l'utilisation du vocabulaire informel. Si vous communiquez avec ceux qui participent à une étude détaillée d'une technologie ou d'un produit, évitez les phrases courantes.
• Faites une pause pour reprendre votre souffle. Il est très important de faire une pause pendant la conversation et de donner ainsi à l'auditeur le temps de digérer tout ce que vous avez dit. Cette technique vous permettra également de vous assurer que votre message parvient au client et qu'il l'entend.
• Gardez votre conversation structurée. Dites-nous ce que vous allez transmettre ou prenez un moment pour répéter ce qui a été dit.
• Terminez sur une note forte. Le but n'est pas d'en dire plus, vous devez transmettre les idées que l'on attend de vous.

Compétence numéro 2. Gestion du changement

La deuxième compétence très importante pour CSM est l'art de la gestion du changement. Les CSM agissent généralement comme des agents de changement dans les entreprises clientes. Les changements peuvent concerner le comportement, les outils, les processus ou même les indicateurs. Peut-être que le client a déjà utilisé le produit ou le service de votre concurrent, et votre tâche sera d'aider à la transition vers la solution de votre entreprise. Dans une telle situation, vous devrez peut-être organiser une formation pour lui, fournir un support technique et, bien sûr, consolider le résultat.

Il n'est pas nécessaire qu'un Customer Success Manager soit un expert dans toutes les méthodes de gestion du changement. Mais c'est bien quand CSM comprend au moins les concepts de base de toutes les méthodologies pertinentes. Cela vous permettra d'offrir à votre client une gamme de solutions en fonction de ses besoins.

Il existe plusieurs façons d'améliorer vos compétences en gestion du changement . Vous pouvez lire des livres et des articles sur différentes méthodologies ou suivre un cours spécial dans un institut local ou en ligne. Les événements professionnels peuvent être très utiles pour vous renseigner sur les différentes approches pour apporter des changements et découvrir les meilleurs exemples.

Quelques conseils à garder à l'esprit:

• Commencez par la question «Pourquoi?» Pourquoi ces changements sont-ils nécessaires? Augmentez vos profits? L'efficacité? Expérience client? Collaboration? Cette question doit être posée, sinon il est peu probable que les changements se produisent.
• Initiez les changements. Les gens connaissent-ils les détails des changements? Lorsqu'elles commenceront à être mises en œuvre, quelle formation sera nécessaire, comment faire face aux problèmes émergents?
• Suivez les changements. Assurez-vous que vous pouvez définir les critères de réussite de la mise en œuvre des changements, puis mesurer les progrès existants: 100% à l'aide d'un nouvel outil, le processus de passage au marché est 20% plus efficace ou économise 20% du temps à gérer le projet. Si vous pouvez déterminer le succès, vous pouvez également apporter des modifications ou, si nécessaire, effectuer des ajustements.
• Le changement n'est pas toujours facile. Ils nécessitent une planification, une communication et une exécution précises. Cependant, les tenir est vital pour votre position.

Matériaux supplémentaires: ADKAR

Compétence n ° 3. Connaissance du produit

Cela peut sembler évident, mais pour CSM, il est très important de connaître votre produit de haut en bas. La connaissance des produits peut être divisée en 2 sous-compétences: connaissance des spécificités et des fonctionnalités du produit (ou service) et compréhension des cas d'utilisation courants et des meilleures pratiques.

Connaître les capacités de votre produit vous permet de dialoguer en toute confiance avec un client. Il vous préparera à conseiller et à guider efficacement le client lorsqu'il répond à une question. Pour vous, en tant que consultant dont l'opinion fait confiance au client, plus de connaissances signifie apporter plus de valeur au client.

Rappelez-vous toujours que le client attend vraiment de vous - une solution à ses problèmes, et non des informations sur la fonctionnalité du produit. Plus vous pouvez proposer de cas d'utilisation et plus de solutions de contournement possibles, plus la gamme de problèmes client que vous pouvez résoudre avec votre produit est large.

Si votre entreprise dispose d'une sorte de guide d'utilisation du produit ou de service client, relisez tous les points du guide jusqu'à ce que vous vous en souveniez. Et si vous ne disposez pas d'une telle ressource ou de tels matériaux sur l'utilisation du produit (oui, cela arrive parfois), vous pouvez toujours prendre l'initiative et les développer à partir de zéro.

Vous pouvez également organiser des réunions régulières avec vos collègues CSM pour partager les meilleures pratiques. N'oubliez pas de créer un document partagé afin que vous et les membres de votre équipe puissiez avoir constamment accès à ces idées.

Pour CSM, il est d'une importance vitale de pouvoir parler dans un langage accessible et compréhensible des produits de l'entreprise et des solutions qu'ils proposent. Votre succès dépend directement de la façon dont vous utilisez vos connaissances pour aider les clients.

Quelques conseils à garder à l'esprit:

• La connaissance des produits nécessite un contexte. Comment le client utilise-t-il votre produit? Quels problèmes essaie-t-il de résoudre? Commencez toujours par les besoins et les problèmes du client et passez de bout en bout.
• Comprenez les affaires de votre client. A-t-il des règles internes dans l'entreprise auxquelles il doit se conformer? Quelle est leur situation financière? Les réponses à ces questions vous aideront à devenir un partenaire précieux pour votre client.
• Configurez des alertes Google Actualités pour vos principaux clients ainsi que pour vos concurrents. Assurez-vous de vous abonner à toutes les mises à jour pertinentes, dont la connaissance peut vous aider à réussir dans votre travail.
• Soyez prêt à investir du temps dans l'élaboration d'un plan de développement et de chacune de ses composantes. Assurez-vous que l'équipe de chefs de produit partage régulièrement le plan et tout ce qui est et n'est pas en développement.
• Comprendre le positionnement de votre produit sur le marché. Pourquoi gagne-t-il par rapport aux autres ou vice versa. Quels aliments sont meilleurs ou pires? Connaissant les réponses à toutes ces questions, vous serez mieux guidé dans les discussions avec vos clients.

Nous n'avons répertorié que 3 compétences parmi un grand nombre de celles que les responsables de la réussite client doivent posséder pour mener à bien le travail. Ils sont fondamentaux, et en travaillant sur leur développement, vous augmentez considérablement votre valeur sur le marché.