En janvier 2010, Apple a fait face à une énorme crise qui a promis une forte baisse de réputation. Quelques jours après le lancement de l'iPhone 4 (le produit le plus abouti qu'Apple ait jamais lancé), des rumeurs couraient qu'avec une certaine méthode de capture d'un téléphone mobile (avec la soi-disant «capture mortelle»), la puissance de son signal diminue. Le filet de plaintes s'est transformé en une avalanche à grande échelle. Pendant plusieurs semaines, Apple a été ridiculisé par tous ceux qui le pouvaient. Mais à la mi-juillet, les critiques avaient cessé. Et pas seulement arrêté, mais assez bien oublié.
Comment Apple a-t-il réussi à obtenir un RP aussi impossible? - Décomposer 5 «règles» clés qui étaient auparavant considérées comme incontestables en RP. Emplois et entreprise n'ont respecté aucune de ces règles, mais sont restés en même temps à leur meilleur.
1. Excusez-vous et assumez l'entière responsabilité
Les emplois ne l'ont pas fait. À la première plainte concernant l'affaiblissement du signal d'antenne, il a répondu au client: «L'affaiblissement des caractéristiques de l'antenne se produit sur n'importe quel téléphone mobile, lorsqu'il est décroché, plus ou moins fort, selon la façon dont vous tenez le téléphone et où l'antenne est située. Telle est la dure vérité de la vie de tout téléphone mobile. Si vous rencontrez cela sur votre iPhone 4, évitez de le prendre par le coin inférieur gauche. Ou utilisez simplement l'une des nombreuses couvertures disponibles. »
2. Ne transmettez pas aux médias les attentes du public qui ne prévoient pas de répondre
- Quelques semaines seulement après cette lettre sur l'emploi, Apple a annoncé qu'elle tiendrait une conférence de presse à la mi-juillet pour lancer un appel au sujet d'Antennagate.
- Bien sûr, cette nouvelle a suscité des attentes du public. La principale attente était qu'Apple prenne ses responsabilités et exprime sa volonté de remplacer les modèles d'iPhone «défectueux».
- Rien de tel ne s'est produit lors de la conférence de presse. Au lieu de cela, Apple a fait écho à sa réponse, mais de manière très explicite: «Nous ne sommes pas parfaits. Les téléphones portables ne sont pas parfaits. Nous le savons tous. Mais nous voulons rendre nos utilisateurs heureux. »
3. Si vous prévoyez d'offrir des cadeaux, déclarez-le dès que possible
- Apple a constaté que le boîtier de l'iPhone atténue le problème d'atténuation du signal d'antenne dans une certaine mesure. À la fin de la conférence de presse susmentionnée, les représentants d'Apple ont proposé des étuis gratuits aux utilisateurs qui ont rencontré ce problème.
- En conséquence, Apple a de nouveau été critiqué pour ne pas avoir fait cette proposition au début de la conférence de presse. Après tout, «vous devriez tirer le meilleur parti de votre décision de faire des cadeaux».
- Cependant, les responsables des relations publiques d'Apple ne considéraient pas une telle distribution comme une offre essentielle pour leurs consommateurs. Les couvertures lors d'une conférence de presse ont été distribuées juste pour être exposées dans le «rapport du consommateur».
4. Évitez les comparaisons avec vos concurrents
- La comparaison avec les concurrents peut inciter le consommateur à privilégier les produits concurrents. Au contraire, Apple a montré des vidéos des téléphones portables de concurrents, et même avec son modèle précédent (iPhone 3GS), qui montraient une atténuation du signal d'antenne.
- Apple a continué de publier des vidéos sur les téléphones mobiles de ses concurrents pendant encore un mois - invitant ses consommateurs à prendre les téléphones mobiles de leurs concurrents et à rencontrer ce problème de leurs propres mains.
- Puis, lorsque les concurrents d'Apple sont allés à la presse avec prévenance avec leurs démentis, leurs paroles ont semblé très peu convaincantes. Où étaient-ils toutes ces semaines, et où était leur indignation avant?! D'un coup, Apple a convaincu tout le monde et tout le monde que ce comportement d'antenne n'était pas nouveau.
- Les rivaux se sont d'abord tus parce qu'ils voulaient laisser Apple tomber du podium du géant industriel; et quand ils ont vu que cela ne s'était pas produit, ils ont essayé de prendre l'initiative en main, mais il était trop tard.
5. Gardez les détails impopulaires secrets du processus de production
- Le problème apparu avec l'antenne est probablement bien connu de toutes les personnes impliquées dans la production de téléphones mobiles. Habituellement, les fabricants ne sont pas enclins à informer le public de ces problèmes - ils ne sont pas rentables.
- Mais Apple a été contraint de le faire et a parlé publiquement du problème de l'antenne; Elle a déclaré qu'elle était consciente de ce problème et espérait progresser dans sa résolution dans les modèles suivants.
- Apple a subi le plus gros de cette crise et en a fait un avantage concurrentiel. Le problème avec l'antenne a conduit au fait que les consommateurs ont de nouvelles attentes et à l'idée qu'Apple "est en avance sur le peloton". Pour les consommateurs, c'est cette transparence qui inspire confiance dans la crédibilité d'Apple.
Donc, dans la situation avec Antennagate, - Apple a violé les cinq règles de relations publiques immuables, ce qui a suscité une colère juste de la part des spécialistes des relations publiques conservateurs. Cependant, Apple a atteint le résultat souhaité. Tout concurrent d'Apple pourrait agir de la même manière, mais aucun d'entre eux n'a osé le faire. En conséquence, les concurrents étaient en fuite.