Depuis plus de deux ans, les employés à distance de la division Support du studio Krasnodar Plarium travaillent sous la supervision de superviseurs. Pour quelles raisons nous avons choisi cette méthode de gestion et comment nous avons organisé la supervision dans le département de support - nous parlons sous la coupe.
Pourquoi superviser
Entrer dans Vikings: War of Clans sur de nouveaux marchés impliquait de desservir des lieux asiatiques et exotiques. Il fallait engager des représentants de ces pays: ils pourront non seulement répondre aux joueurs dans leur langue maternelle, mais aussi avoir la même mentalité nationale. Par exemple, les Japonais sont très polis, ils se caractérisent par un style de communication formel, et les Turcs sont sincères, émotionnels et préfèrent une courte distance psychologique. Cependant, la recherche de locuteurs natifs est longue et difficile, et se réunir dans un bureau est encore plus difficile, nous avons donc refusé une maison pleine. Au lieu de cela, ils ont commencé à étudier les moyens de travailler avec des employés distants et ont tout d'abord envisagé l'option de l'externalisation.
En général, l'externalisation ne nous convenait pas, il y avait pas mal de questions et de problèmes. L'avantage de l'externalisation du support est qu'une entreprise qui n'a pas son équipe de support obtient une solution clé en main. Cependant, pour nous, cet avantage serait un inconvénient en termes d'interaction. Le fait est que notre studio avait déjà sa propre structure de département, programme de formation et normes de service. Étant donné que la société sous-traitante avait ses propres directeurs, ressources humaines, services informatiques et contrôle de la qualité, nous devions changer notre structure, sinon les services se chevaucheraient.
Toujours au stade de la recherche, nous avons réalisé qu'il n'y avait aucun moyen de s'entendre sur un calendrier de déménagement. Si vous avez besoin d'employés après les heures de classe, vous devrez augmenter le personnel des sociétés d'externalisation pour organiser le travail posté, ce qui entraînera une augmentation du coût des services.
Il n'y avait toujours aucune certitude que les agents d'impartition, immédiatement après avoir reçu le règlement, répondraient aux demandes conformément aux exigences. Cela soulèverait la question de la formation.
Premièrement, différentes entreprises permettent divers degrés de contrôle des partenaires sur la formation des employés. Deuxièmement, nous avons déjà une équipe expérimentée, il serait intéressant, mais inefficace, de recycler une autre.
Enfin, la manière la plus simple est de donner des modèles d'entreprise d'externalisation pour toutes les occasions afin de réduire le nombre d'erreurs par rapport aux réponses individuelles. Mais avec la sortie des mises à jour, davantage de situations se posent qui nécessitent de nouveaux modèles, et ainsi de suite à l'infini. Ce n'est pas pratique. Il est moins coûteux de créer un programme de bot que d'embaucher une équipe pour des modèles de copier-coller.
Si nous développions de petits projets flash ou de simples logiciels, alors l'externalisation serait plus rentable que de créer notre propre équipe. Mais nous avons un gros jeu avec 65 000 mots sur chaque lieu avec des mécanismes, des relations et un équilibre complexes. Il est très difficile de préparer des sous-traitants à travailler sur un projet global: plus il y a de maillons dans la chaîne, plus la probabilité d'erreur est élevée. De plus, selon les tendances mondiales, la qualité des services de projet prend le dessus et devient un avantage concurrentiel. La popularité du projet dépend également de l'efficacité avec laquelle nous interagissons et nous engageons dans la post-production. Afin de fournir un soutien de haut niveau aux joueurs et de respecter le budget, nous avons décidé de superviser.
Comment sommes-nous passés à la supervision
En avril 2016, nous avons commencé à rechercher et à embaucher des employés à distance de différents pays, principalement pour des régions asiatiques. À l'automne, l'équipe était déjà dotée en personnel et cinquante personnes travaillaient sous la supervision de superviseurs. Il nous a fallu moins de temps (année maximum) pour que les modérateurs à distance nous perçoivent comme un employeur fiable. Ceci est important car généralement les employeurs ne s'engagent pas auprès des indépendants, ils peuvent soudainement refuser des services, ils ne se forment pas, mais ils demandent beaucoup. Nous offrons un emploi formel et des vacances payées de deux semaines.
La mise en œuvre de la supervision des domaines connexes principalement affectés: support technique, une équipe pour travailler avec les réseaux sociaux, localisation. Les changements étant internes, la charge de travail des chefs de projet et des développeurs n'a pas augmenté. Nous avons reconstruit la communication afin qu'entre les employés de différents pays il y ait une communication rapide et claire. Le service de localisation nous a aidés, car Google Translator n'enregistrera pas ici. De plus, grâce à l'aide de localisateurs, nous avons pu maintenir la page de jeu dans les magasins d'applications dans différentes langues, par exemple en malaisien et en thaï, prendre en charge un portail d'assistance et une FAQ. Un tel multilinguisme de service de projet est devenu possible en raison de la transition vers la supervision.
Lors de la transition vers le contrôle à distance de l'équipe, nous avons rencontré beaucoup de difficultés. Tout prédire et créer simultanément toutes les directions du travail à distance était difficile, d'autant plus que nous n'avions pas une telle expérience. La plupart des efforts ont porté sur la recherche de modérateurs appropriés - ils ont dû passer au crible des dizaines, voire des centaines de candidats, jusqu'à ce qu'une équipe efficace soit réunie. Mais le point le plus important dans la transition de l'interne à la supervision était un champ d'information unique, où le superviseur joue un rôle majeur.
Fonctionnement du service de surveillance
Nous avons formé des employés existants en tant que superviseurs. Ils ont assumé un travail de gestion colossal et une interaction avec la localisation. Selon nous, qui est un bon superviseur? C'est Batman! Une autorité professionnelle et inconditionnelle pour les employés à distance et le propriétaire d'une patience exceptionnelle. Comme tout gestionnaire, le superviseur doit aimer les gens, développer les services et s'efforcer de les comprendre.
La norme pour notre superviseur est de 6 à 8 modérateurs en soumission, la taille de l'équipe dépend de la quantité de travail. Nous avons besoin d'au moins deux superviseurs pour les paramètres régionaux russes et deux pour le reste. Compte tenu du stock, six personnes sont obtenues pour chaque projet.
Le modérateur a la possibilité d'évoluer vers, comme nous l'appelons, le modérateur: si l'employé se porte bien, est proactif et n'a aucune plainte, il peut alors assumer des fonctions administratives supplémentaires. Les formulaires aident d'autres modérateurs et peuvent remplacer partiellement le superviseur, par exemple, lorsqu'il fait nuit dans son fuseau horaire.
Quels outils de superviseur avons-nous
Nous avons créé une base de connaissances pour l'administration basée sur Google Sites et un portail de formation où vous pouvez étudier les mises à jour du projet et réussir les tests. Étant donné que la formation et l'interaction se déroulent en anglais, nous n'engageons que les modérateurs à distance qui en sont propriétaires. Aucun traducteur supplémentaire n'est donc nécessaire.
Nous utilisons différents outils pour la motivation: discussions générales, appels skype, événements (par exemple, pour que chacun photographie un objet de sa ville lors du lancement d'un flash mob pour les gestionnaires à distance). Il y a aussi un groupe sur Facebook où les gens partagent des mechiki et discutent des problèmes de travail. Mais la communication personnelle entre le modérateur et le superviseur est au premier plan.
Résumé
Avantages de la supervision:
- flexibilité: adaptation aux montres avec un nombre de demandes plus ou moins important et adaptation aux fluctuations du nombre d'appels en fonction du jour de la semaine;
- processus transparents;
- haut niveau de contrôle.
Supervision:
- l'expansion du personnel;
- augmentation des coûts d'organisation et de formation.
Nous avons aimé deux ans de travail sur le nouveau système et nous prévoyons d'optimiser les processus de supervision, par exemple l'amélioration de la formation. Maintenant, un superviseur forme un modérateur - ce processus peut être automatisé, décharger le superviseur et se concentrer sur la formation approfondie des employés. Le système de formation passera aux plates-formes d'apprentissage en ligne et l'équipe de la qualité du support, qui étudie la qualité des processus, aidera à tester les connaissances.
Plus c'est plus. C'est l'introduction de la supervision qui a permis à l'heure actuelle de créer l'équipe la plus optimale en termes d'échelle et de qualité. Bientôt, nous transférerons tous les services à la supervision, afin que la première ligne de support technique soit complètement à l'extérieur du bureau.