Un mauvais état des résultats, un mauvais rappel sur un produit, un procès ou un accident industriel - peut ruiner même le leader le plus impénétrable, surtout lorsque les médias, les actionnaires, les fournisseurs et le conseil d'administration veulent savoir ce qui s'est exactement passé; et savoir maintenant.
Le service des relations publiques devrait aplanir ces situations. Cependant, si une entreprise ne pense aux relations publiques qu'après avoir fait face à une crise, alors ces mêmes relations ne peuvent pas se développer efficacement. Ici, vous devez travailler en avance sur la courbe. Cela nécessite un investissement financier. Cependant, d'autres actions, ou l'inaction - au final peuvent être beaucoup plus chères.
I. Parfois, face à de graves problèmes, le décideur espère le meilleur: "Ou peut-être que le public ne sera pas au courant de nos problèmes?" Penser comme ça est naïf et stupide. Tôt ou tard, toute information sera connue du grand public, et très probablement plus tôt. Parce que nous vivons à une époque de sensibilisation 24 heures sur 24, le cycle de nouvelles traditionnel est depuis longtemps mort.
II. Le service des relations publiques peut avoir les ressources et les connexions pour résoudre le problème, mais il est souvent entravé par son propre chef. Comment cela se manifeste-t-il? Si une entreprise commence à couler de la boue dans les médias - cela vient le plus souvent du fait que les responsables des relations publiques ont été les derniers informés de la crise; en raison du fait qu'ils n'avaient pas d'accès direct à leur chef, en raison d'une transparence insuffisante. En conséquence, les spécialistes des relations publiques, au lieu d'éteindre une petite étincelle de flamme, doivent faire face à une flamme infernale à part entière. La direction de ces entreprises essaie alors de déclarer: "Non seulement nous n'avons rien fait de mal, mais nous méritons également une couverture médiatique en tant que héros". Cependant, les journalistes ne touchent pas à de telles déclarations pour l'âme.
III. Les avocats d'entreprise protègent l'entreprise et minimisent la responsabilité légale en trouvant diverses lacunes dans la loi. Cela peut être une bonne stratégie pour éviter les litiges, mais en même temps, vous affaiblirez tellement votre réputation que personne d'autre ne voudra vous acheter. Il est beaucoup plus approprié de raconter une histoire vraie et contenue pour les médias, après l'avoir préparée avec des efforts conjoints avec les efforts conjoints d'avocats et de spécialistes des relations publiques.
Alors que faire?
Soyez honnête au sujet de ce qui se passe - c'est un principe fondamental, mais peu de gens le suivent. Soyez ouvert aux questions des médias et répondez-y de manière décisive et sincère. Ne dites jamais «pas de commentaire!» N'attendez pas que quelqu'un d'autre vous écrive. Lorsqu'une entreprise, faisant preuve d'humilité, admet qu'elle a commis des erreurs, puis promet de s'améliorer, le public pardonne et oublie plus facilement ses erreurs.
Pour sortir de la crise, il faut une personne publique, sensible et influente. Idéalement, ce devrait être le PDG. Lorsqu'une crise se déroule, une entreprise ne peut la neutraliser en publiant simplement un communiqué de presse.
PS. Écrit sur la base de cet article de la Harvard Business Review.