À une certaine époque, et c'était il y a environ 7 ans, j'ai été confronté aux problèmes de mise en œuvre du système d'information
DMS dans un grand réseau de concessionnaires (170 concessionnaires). Avant cela, j'avais déjà de l'expérience dans l'automatisation des réseaux de concessionnaires basés sur diverses solutions informatiques. Mais la spécificité de cette implémentation était que le réseau était composé d'acteurs indépendants, dont le chiffre d'affaires annuel dépassait parfois de manière significative le chiffre d'affaires de notre organisation.
Avant de démarrer le projet, nous avons rencontré, avec mon équipe, des questions non triviales:
- Comment choisir une solution?
- Quelles sont les étapes de la mise en œuvre?
- Comment construire la communication?
- Comment créer un produit dont la fidélité nous permettra de vaincre la résistance de partenaires qui ont déjà leurs propres systèmes et processus informatiques développés?
Etc.
Par où commencer à la fin?!
La première chose que j'ai faite s'est tournée vers l'expérience de l'entreprise et l'expérience d'autres entreprises, dans l'espoir de trouver des réponses à ce complexe de questions. Et, hélas, je n'ai rien trouvé!
Non pas que cette expérience nous ait offert quoi que ce soit. En aucun cas, dès que nous avons annoncé la phase préparatoire du projet, nous avons été littéralement bombardés d'offres d'automatisation: les sociétés informatiques nous ont présenté une prévente de leurs systèmes, organisé des présentations colorées et «convaincantes», nous ont parlé de l'avenir sans nuage qui nous attend si nous choisirons leur solution. Mais avec tous les fournisseurs, il y avait un certain nombre de problèmes:
- ils étaient attachés au budget du projet, mais pas au résultat;
- le coût de leurs décisions dépassait parfois le budget informatique annuel des entreprises partenaires;
- mauvaise compréhension des spécificités de l'entreprise;
- faible niveau de personnalisation des solutions
Et puis nous avons décidé de tout prendre en main!
Dans cette série d'articles, je veux décrire le chemin des erreurs et des succès que nous avons passés. Et il était épineux! Je veux répondre aux questions qui nous ont déjà été posées. Et je crois sincèrement que ce matériel aidera à raccourcir le chemin vers le résultat pour ceux de mes collègues et des entreprises qui seront toujours confrontés au défi de mettre en œuvre DMS dans un réseau avec une composition, une expérience et un volume d'affaires diversifiés. Peut-être la tâche la plus difficile et ambitieuse à laquelle une entreprise disposant d'un réseau d'affiliation à plusieurs niveaux puisse être confrontée.
Alors allons-y!
ARTICLE 1 Ou «Pourquoi?»
Pour commencer, regardons vers l’avenir et comprenons ce que nous devons faire? Et ici, nous ne parlerons pas du périmètre du travail que l'équipe de projet doit faire, mais de la raison pour laquelle tout cela est nécessaire pour les grandes entreprises et leurs partenaires (concessionnaires).
La tâche de toute entreprise de réseau commercial est le développement commercial. Indéniable! Dans un environnement concurrentiel complexe, cette tâche peut être reformulée comme suit: faire progresser les concurrents pour mettre sur le marché de nouveaux produits et services efficaces dépassant les attentes des clients. Et, comme nous le comprenons, chacun de ces produits et services est toujours accompagné d'une stratégie marketing basée non seulement sur le travail colossal du marketing, mais également sur le travail tout aussi sérieux des méthodologistes. Une méthodologie de travail bien définie est le fondement de l'entreprise. Mais, parfois, cette méthodologie est si complexe et en plusieurs étapes que sans les moyens de l'appliquer rapidement dans les réseaux de concessionnaires, elle peut devenir une charge insupportable, et parfois même une charge pour une entreprise.
Par conséquent, la
première thèse pour la mise en œuvre du système DMS est de
soutenir la mise en œuvre rapide d'une méthodologie unique (standard) pour le lancement rapide des produits et services de l'entreprise sur le marché et leur mise en œuvre .
Le point centrifuge de toute entreprise, qu'elle soit B2B ou B2C, est le client. Et cela signifie - Customer Journey (ci-après CJ) ou Customer Path, qu'il fait cycliquement de l'étape de sélection du produit à la transition vers un nouveau produit. Chaque CJ est accompagné du soi-disant MOT (Moment Of True) - des points de référence auxquels le client est prêt pour un certain impact commercial sur lui, sans le soupçonner
Ainsi, la
deuxième thèse que je voudrais relier à la mise en œuvre du système DMS est l'
automatisation de CJ et MOT pour transférer en toute transparence le Client de l'étape de réchauffement de son intérêt pour le produit à la vente et au service .
Le prochain moment important dans le processus d'interaction entre les bureaux de représentation et les réseaux de concessionnaires est un énorme flux d'informations circulant entre eux. En effet, afin d'assurer une activité ininterrompue du réseau, il est nécessaire que les partenaires disposent rapidement de toutes les informations commerciales sur l'état des entrepôts, les tarifs, la gamme de produits, les plans de vente, la conformité aux KPI, la clientèle normalisée, les opérations techniques spéciales, les promotions commerciales, etc. Soit dit en passant, dans notre projet, il y avait plus de 40 de ces processus!
Et ce besoin nous amène inévitablement à la
troisième thèse : un
système DMS devrait fournir au réseau affilié toutes les informations nécessaires au maximum et minimiser les erreurs de transmission de ces informations avec un haut degré de sécurité .
Dans ma profonde conviction, tout système d'information pour les entreprises ne doit pas simplement automatiser les activités, mais mener une transformation numérique de tous les processus (Transformation numérique). Et cela signifie - à travers la mise en œuvre des meilleures pratiques dans le domaine des solutions d'information (Best Practice) pour assurer une efficacité et une rentabilité maximales de l'entreprise.
Par conséquent, nous formulons la
quatrième thèse pour la mise en œuvre de DMS comme suit:
DMS devrait assurer la rentabilité de l'entreprise en standardisant les processus du réseau en fonction des meilleures solutions dans le domaine de l'automatisation des affaires .
Et, enfin, le dernier, mais non le moindre, problème auquel tout réseau de concessionnaires est confronté est le professionnalisme du personnel qui contacte les clients, les produits et les services. Et, en effet, en règle générale, la gestion de base, les vendeurs, le personnel de service, etc. très sensible à la fluidité. Les bureaux de représentation et les partenaires investissent d'énormes budgets dans la formation du personnel, dont certains sont gaspillés, car après avoir travaillé dans l'entreprise pendant un certain temps, avoir pris de la force, se relever, le personnel essaie de se vendre et de vendre ses compétences plus que leur valeur actuelle, au mieux, à d'autres partenaires, et au pire à des concurrents. Ainsi, le personnel de quart nouvellement arrivé, souvent encore «non bombardé» dans les champs, commet des erreurs. Parfois irréparable. En conséquence, les partenaires et les bureaux de représentation subissent d'énormes pertes.
Ainsi, l'un des
points les
plus importants dans la mise en œuvre du DMS est l'
introduction d'un produit qui contient un processus strictement structuré qui simplifie au maximum l'intégration du nouveau personnel et l'accompagne méthodologiquement à toutes les étapes, la formation à l'utilisation des produits et services! Un produit qui permet une croissance rapide et stable des compétences du personnel et de leur support .
En résumé, pour résumer.
Avant d'introduire un produit intégré tel que DMS, le bureau de représentation doit formuler des objectifs de mise en œuvre clairs et compréhensibles pour lui-même et ses partenaires, à savoir:
- Mise en œuvre rapide d'une méthodologie unifiée (standard) pour le lancement rapide des produits et services de l'entreprise sur le marché et leur mise en œuvre ;
- Automatisation du Chemin du Client et de la MOT pour un transfert transparent du Client de l'étape de réchauffement de son intérêt pour le produit à la vente et au service ;
- Fournir au réseau affilié toutes les informations nécessaires et minimiser les erreurs de transmission de ces informations, avec un haut niveau de sécurité et;
- Assurer la rentabilité des entreprises partenaires en standardisant les processus du réseau sur la base des meilleures solutions dans le domaine de l'automatisation commerciale ;
- Simplification de l'intégration du nouveau personnel des partenaires et support méthodologique à toutes les étapes de travail avec les produits et services
Dans les articles suivants sur ce sujet, je décrirai comment, après la déclaration des objectifs de mise en œuvre du DMS, il est nécessaire de formuler des critères de choix d'un système, une stratégie de mise en œuvre, de pilotage et d'accompagnement.
Je serai heureux de vous aider et d'obtenir des commentaires. Et que la force vous accompagne!