Dans les articles précédents, nous avons déjà parlé de certains aspects de l'automatisation informatique sur Mars (chat bots, automatisation de la gestion des services, apprentissage automatique, etc.). La division Mars Digital Technologies s'efforce non seulement de fournir un service de haute qualité, mais également d'introduire de nouvelles technologies et solutions qui permettent à notre entreprise de résoudre des problèmes commerciaux complexes dans les plus brefs délais, d'utiliser l'apprentissage automatique pour les prévisions à long terme, de ne pas se laisser distraire par la routine et de se concentrer sur la résolution de problèmes de base.
Il y a à peine deux ou trois ans, lorsque le mot «robotisation» a été mentionné, la première chose qui m'est venue à l'esprit était des robots classiques des mondes d'Isaac Asimov ou des photos de «Terminator» avec ses SkyNet et T-800. La science-fiction, qui se rapproche chaque année. Nous voulons parler de l'expérience unique de la mise en œuvre de Robotics Process Automation chez Mars.
À propos du début de la mise en œuvre de la robotique sur Mars, nous avons décidé de demander à Roman Kuritsyn
Cheshirskiy , l'architecte des solutions RPA de Mars Digital Technologies.
Roman, dites-nous ce qu'est ce RPA et en quoi diffère-t-il des autres outils et méthodes d'automatisation?
Imaginez une personne faisant le même travail jour après jour. Il fonctionne avec 5 à 10 programmes qui ne sont pas intégrés les uns aux autres, utilise divers portails Internet, logiciels internes, logiciels qui ne sont plus pris en charge, programmes «auto-écrits», etc. Je pense que l’enjeu est clair. Ainsi, avec l'aide de RPA, il est possible d'enregistrer l'ordre des actions de telle manière que toutes les actions ci-dessus puissent être effectuées par un programme (robot). Vous pouvez l'utiliser comme une interface frontale assez intelligente ou l'intégrer à d'autres plates-formes à l'aide d'outils (par exemple, via API, REST, RFC). De plus, les possibilités sont presque infinies, je n'en énumérerai qu'une partie: Active Directory, Apps, Citrix, Clipboard, DB, Email, Excel, Files / Folders, OCR, Web. Bien sûr, tout cela peut être configuré à l'aide d'opérateurs logiques et mathématiques. Il s'avère, comme dans le vieux dessin animé soviétique: «Quoi, allez-vous plier les doigts pour moi?», C'est à peu près le cas avec l'APR.
Est-il donc logique d'oublier les méthodes d'automatisation déjà connues et de passer à RPA?
Pas vraiment. Néanmoins, traditionnellement, le domaine de la robotique se positionne comme une solution tactique. Des méthodes d'automatisation plus traditionnelles (et donc fiables) resteront toujours préférables. L'avantage de la RPA est que nous pouvons bénéficier des avantages tactiques de l'automatisation des processus dans les 8 à 10 semaines suivant la réception de la demande. Cela permet à l'organisation de mettre en œuvre simultanément des projets à plus grande échelle, qui durent souvent plusieurs années.
Un autre avantage incontestable de la mise en œuvre du RPA est l'automatisation des applications obsolètes, locales, petites et similaires, lorsque le coût de l'intégration devient plus élevé que les avantages potentiels dérivés de l'automatisation de ces processus. Ici, la robotique est une excellente solution.
Dites-nous comment a commencé l'introduction de la robotique sur Mars?
Eh bien, en ce sens, tout est simple. Tout a commencé avec l'une des publications de Gartner. Comme beaucoup de mes collègues, je me suis intéressé à ce qu'est cet APR? Pourquoi Gartner accorde-t-il autant d'attention à cela? En quoi cela diffère-t-il des méthodes d'automatisation déjà connues? J'admets, j'ai été le plus «accroché» par les mots de Gartner selon lesquels les entreprises comprendraient et ressentiraient rapidement les avantages de l'introduction de l'APR, ce qui impliquerait non seulement une utilisation plus rationnelle des fonds de l'entreprise, mais également une restructuration organisationnelle totale des fonctions commerciales nécessaires.
Et c'est parti ... Ce ne sont pas que des mots, en effet, la culture Mars est construite de telle manière qu'elle soutient et encourage toujours l'initiative des employés, c'est pourquoi l'idée d'introduire Robotics Process Automation sur Mars a été accueillie avec éclat par mon supérieur hiérarchique. Il ne reste plus qu'à trouver une analyse de rentabilisation.
Comment est-ce arrivé?
Comme cela arrive souvent, l'affaire a aidé. Une idée est venue dans l'une de nos unités d'affaires pour automatiser une partie du travail de routine. Imaginez, chaque matin, un groupe d'employés doit aller sur le portail de la banque, en extraire certaines informations, l'enregistrer en pdf (malheureusement, comme une image), ouvrir SAP, démarrer une certaine transaction basée sur le fichier pdf de la banque. Nous ne commenterons pas les méthodes de la banque (pour des raisons de sécurité, toutes les banques n'offrent pas des opportunités d'intégration directe), mais la tâche elle-même semble ... comment dire ... un peu inappropriée pour le 21e siècle.
À ce moment-là, l'un de nos sous-traitants a proposé de piloter un RPA à Mars, dont nous avons en fait profité.
Comment s'est déroulé le processus de robotisation de cette proposition?
Du point de vue de la formation de l'équipe, il n'y a pas eu de difficultés. Les employés de Mars sont toujours ravis d'adopter de telles innovations. Assez rapidement, des gens d'initiative du côté informatique ont été trouvés, des gens du côté commercial (experts en la matière) ont été identifiés.
En termes de méthodologie, nous, comme beaucoup récemment sur Mars, nous sommes éloignés des modèles traditionnels de gestion de projet et avons essayé d'être aussi flexibles que possible. La tâche (demande) a été décrite en détail, divisée en étapes et divisée en segments. Les principales difficultés à l'époque étaient la construction d'infrastructures et la répartition des zones de responsabilité claires entre les membres de l'équipe.
A-t-il été difficile de s'en tenir à la méthodologie Agile?
Oui et non. Bien sûr, se débarrasser des vieilles habitudes est toujours difficile. Dans le même temps, tous les membres de l'équipe se sont concentrés sur le résultat, ce qui a aidé. Vous savez, il était probablement difficile de dire non, car pendant le développement, les PME ont toutes trouvé de nouvelles et nouvelles idées.
Quel a été le résultat?
Génial, pas peur du mot. Désormais, ces employés ne sont plus engagés dans cette routine quotidienne et se concentrent sur la résolution de tâches plus importantes pour l'entreprise. D'une certaine manière, c'était la meilleure publicité pour nous, parce que d'autres ont découvert ce succès et une avalanche de nouvelles idées et demandes s'est précipitée vers nous.
Au début de 2018, il a été décidé de former une nouvelle division au sein des technologies numériques, qui résoudrait ces problèmes - l'Enterprise Automation Hub.
Cette unité est-elle entièrement engagée dans l'automatisation sur Mars?
Que faites-vous, non. Je voudrais souligner quelques commandes et programmes. Le premier et le plus ambitieux, à mon avis, est le programme
Automation Factory . Pourquoi Factory? Oui, tout simplement parce que l'automatisation de ce programme est placée sur un flux tel qu'il est comparable au convoyeur d'usine de Henry Ford. Il s'agit d'une équipe mondiale qui s'occupe de presque tout: intégrer les produits les uns aux autres, automatiser les tâches, automatiser les processus métier, etc. À l'intérieur de ce programme, il n'y a pas moins grandiose, par exemple, le programme Service Desk Automation qui, depuis le début de l'année, a déjà augmenté son taux d'automatisation de 14% à près de 36%.
Le second est Automation ServiceNow Factory, une équipe dédiée à l'automatisation de la plate-forme ITSM / CRM de base de Mars. Des collègues introduisent de nouvelles fonctionnalités et améliorent la fonctionnalité actuelle.
Le troisième, Enterprise Automation Hub lui-même, est une équipe qui se concentre actuellement sur les robots RPA et Chat. En tant que produits, nous utilisons Automation Anywhere et BluePrism, framework de chat MS bot. Les deux solutions sont actuellement les leaders mondiaux sur le marché des solutions RPA (Gartner top quadrant).
L'automatisation des tests est une autre équipe axée sur la résolution des tâches quotidiennes pour assurer le fonctionnement ininterrompu des principaux systèmes ERP, l'identification en temps opportun des problèmes et leur élimination rapide. L'ensemble des solutions utilisées par ces derniers diffère de celles décrites ci-dessus et est spécialisé dans le domaine des tests.
Revenons à l'APR. Sur quoi travaillez-vous maintenant?
À l'heure actuelle, nous travaillons dans quatre domaines principaux: les technologies numériques (TI), les finances, le commerce, les P&O (RH). Je me concentre principalement sur DT, bien qu'en pratique, je doive souvent tout faire.
Les tâches sur lesquelles nous travaillons sont très diverses: création de centres de coûts financiers, processus de licenciement / transfert d'employés, automatisation des différents accès, création de comptes, suivi, etc. Comme vous pouvez le voir, seule l'imagination humaine nous limite, techniquement, le RPA n'a pratiquement pas de limites.
Comment motivez-vous les utilisateurs à vous apporter de nouvelles idées?
Un exemple est la meilleure croyance. Tout le monde a entendu parler du bouche à oreille, ça marche vraiment. Cela vaut la peine de présenter une ou deux idées, car cela motive les gens à créer de nouvelles propositions. De plus, collègues, amis en apprennent plus, les gens partagent et sont fiers. Eh bien, si nous commençons à travailler avec de nouvelles équipes qui n'ont pas encore entendu parler de nos capacités, nous essayons d'organiser des mini-ateliers où nous aidons les équipes à déterminer leurs principaux objectifs, à identifier les difficultés et les goulots d'étranglement en utilisant la méthodologie actuelle de Design Thinking.
Roman, quelles compétences devez-vous posséder pour devenir architecte RPA?
Je n'ai pas la réponse parfaite qui convient à tout le monde. Je pense qu'une personne impliquée dans l'automatisation doit en principe avoir une expérience à la fois technique et organisationnelle. Même avant Mars, j'ai réussi à acquérir une expérience technique significative, travaillant dans diverses organisations en tant que développeur et administrateur système, pour certifier et recevoir le statut de MCP, MCTS dans divers domaines, même réussi à travailler avec des organisations gouvernementales. J'ai ensuite dirigé le support technique des deuxième et troisième niveaux dans une grande entreprise internationale. Après cela est venu l'ère de Mars, dans laquelle j'ai amélioré mes compétences en leadership et en organisation, en dirigeant Mars Service Desk, puis il y a eu l'ère de l'analyse commerciale et du support de la plateforme de BI en tant que chef de l'équipe de la plateforme de BI, puis plusieurs équipes et tâches liées aux changements organisationnels sur Mars: Responsable du Functional Service Desk, participation puis pilotage du changement organisationnel des opérations informatiques, etc.
Je voudrais expliquer pourquoi une expérience aussi diversifiée est souvent nécessaire pour une personne qui dirige n'importe quel domaine de l'automatisation. Le fait est que chez Mars, nous ne nous contentons pas d'automatiser le processus actuel, c'est trop simple. L'une des tâches du leader est d'identifier les goulots d'étranglement dans le processus actuel, d'évaluer leurs risques et de suggérer des méthodes pour les résoudre. C'est-à-dire Non seulement nous automatisons, mais nous apportons également des modifications aux processus commerciaux actuels. Dans ce cas, la connaissance à la fois de la fonctionnalité des processus métier et de l'interaction des systèmes informatiques supportant ces processus est simplement nécessaire.
Un autre aspect important est l'influence suffisante dans l'organisation et le désir de changer les choses pour le mieux. Ainsi, la personne est disposée à ce que la première réaction à tout changement, en règle générale, soit négative. L'architecte doit donc travailler dur pour élever les décideurs, les sortir de la zone de confort et mener à bien l'idée de l'automatisation.
Quelles seront les prochaines étapes de l'APR sur Mars?
Si nous ignorons les tâches d'automatisation typiques, la prochaine grande priorité sera l'intégration de RPA avec d'autres outils d'automatisation. Par exemple, l'interaction des robots de discussion avec les robots robots, etc. En d'autres termes, la construction de processus d'automatisation croisée. C'est un domaine très vaste et intéressant, je pense que c'est l'avenir. En principe, les entreprises qui prédisent les tendances futures de la RPA nous disent la même chose, à savoir: la RPA à mesure que la technologie devient moins chère, la concurrence sur le terrain deviendra le moteur de plus en plus de fonctionnalités techniques (y compris de nouveaux modules, par exemple, un chat bot comme module RPA). Déjà, mon manager et moi testons l'interaction du chatbot, l'automatisation des processus avec Microsoft Flow et RPA.
Que conseilleriez-vous à ceux qui souhaiteraient développer des compétences RPA?
J'envie gentiment ceux qui viennent de découvrir cette nouvelle zone intéressante. Déjà beaucoup de matériel de formation, de vidéos, de cours. Il me semble que la technologie elle-même est assez simple, il est beaucoup plus difficile de trouver une sphère métier de son application, sortir des sentiers battus, proposer, s'améliorer.
Essayez, faites des erreurs, essayez à nouveau, faites encore des erreurs et tirez des conclusions. Bonne chance