La plupart des magasins de mode russes (vêtements, chaussures, magasins d'accessoires) sont représentés par des marques étrangères. Tous ont dû une fois pénétrer notre marché et, par conséquent, au tout début, choisir une méthode:
- reconstruire l'entreprise de façon indépendante en fonction des réalités locales;
- contacter le prestataire de services et, sur le principe d'un guichet unique, lui confier une solution à tous les problèmes qui se posent lors de l'ouverture des magasins.
Comme le montre notre pratique, le plus souvent, les chaînes étrangères préfèrent ces dernières et confient donc à l'entrepreneur la tâche d'ouvrir pour elles des magasins clés en main. Nous vous disons de quoi il s'agit et quels problèmes un partenaire de service rencontre lors de la mise en œuvre du processus. Et pour que notre histoire soit substantielle, nous la bâtirons sur les exemples de nos clients.
Portrait du client
Pour commencer, découvrons ce que les détaillants demandent d'ouvrir pour eux des magasins clé en main. Voici quelques-unes de leurs caractéristiques:
- grands réseaux étrangers;
- avec des processus d'affaires établis, une idéologie informatique et des normes d'entreprise;
- ne prévoit pas de comprendre de manière indépendante les spécificités de la législation russe;
- préférant traiter avec un seul entrepreneur, à qui vous pouvez tout demander immédiatement.
Ces détaillants se tournent vers l'entrepreneur au stade du projet. Ils ont une bonne idée de l'apparence de leur réseau de vente au détail russe en termes de marque - car ils ont déjà entre les mains une identité d'entreprise, un livre de marque, des modèles prêts à l'emploi pour les magasins intérieurs et extérieurs, des normes de service client. Et ils comprennent que l'infrastructure informatique, la flotte de logiciels et les processus opérationnels seront affectés par les spécificités du système réglementaire - ils devront être reconstruits et complétés.
Parfois, nous rencontrons des demandes peu typiques d'ouvrir un magasin clé en main - de startups dans le commerce de mode.
Qu'est-ce qu'une découverte clé en main
Brièvement et complètement simplifié, le client confie à l'entrepreneur toutes les tâches d'ouverture d'un point de vente. Idéalement, seul. Par exemple, en Europe, les sociétés de services peuvent même fournir des services de communication aux clients. Dans notre pays, les détaillants doivent conclure directement certains contrats avec des prestataires de services. Cela est dû aux limitations de la loi russe. Dans cette situation, nous, en tant qu'intégrateur avec de nombreuses années d'expérience, accompagnons le client jusqu'à la conclusion du contrat avec le prestataire de services, et offrons également une assistance dans la prise en charge des contrats non essentiels. Cela concerne principalement la maintenance de l'infrastructure informatique.
Mais même dans ce cas, l'ouverture d'un magasin clé en main en Russie consiste en un large éventail de tâches. Parmi eux:
- rechercher un endroit pour un magasin;
- refonte des locaux loués (à partir de la salle des marchés, se terminant par l'infrastructure technique, l'électricité, la pose d'un système d'incendie, la refonte des systèmes de câbles laissés par les anciens locataires)
- préparation du back-office (organisation du workflow, fiscalité, processus logistiques, préparation du travail);
- tâches pour le front office: création d'une zone de trésorerie, ajustement des processus de comptabilité des marchandises;
- planification et mise en œuvre de l'infrastructure informatique (paysage informatique des systèmes d'information, planification des réseaux de communication, flux de données et interaction avec les systèmes externes, en tenant compte de toutes les exigences de la législation dans le domaine des technologies de l'information).
Il n'est pas surprenant que lors de la mise en œuvre d'un projet aussi volumineux, des problèmes et de nouvelles tâches surviennent régulièrement en raison de divers facteurs. Parlons des plus typiques d'entre eux.
Problème n ° 1: calendrier
«Préparez tout hier» est la demande même que les clients font le plus souvent. Les détaillants étrangers ne font pas exception. Comme ils disent: «Le temps, c'est de l'argent», et nous le comprenons, mais dans notre réalité, il existe des facteurs objectifs qui affectent fortement le calendrier du projet. Malheureusement, les clients manquent souvent beaucoup de points, qui ne sont pas seulement des risques, mais de véritables facteurs qui influencent les plans. Nous les divulguons et les conseillons, donnons une image objective et des scénarios possibles du projet.
Par exemple, l'un des clients s'est tourné vers nous avec le souhait de construire un réseau de vente à part entière prêt à croître en deux semaines à partir de zéro. Mais ce n'est pas réaliste. Des tâches telles que la préparation des systèmes de back-office, leur remplissage, l'enregistrement d'un détaillant auprès du Service fédéral des impôts de la Fédération de Russie et la création d'un répertoire de produits prennent du temps. En moyenne, l'ouverture d'un magasin de vêtements standard de 100 mètres carrés avec toutes les infrastructures prend 2,5 à 3 mois. Si le détaillant ne s'intéresse qu'à l'automatisation de la salle des marchés, vous pouvez ici respecter le délai d'un mois.
Question n ° 2: budget
Ici, nous ne vous surprendrons pas: le rêve de tout détaillant est de bien faire, mais en même temps à moindre coût. En effet, le même problème peut être résolu de différentes manières avec l'implication de certains outils. Par exemple, prenez une remise sur un produit dans un cahier, puis ajustez le chèque. Ou installez un module promotionnel pour le programme cash et passez des centaines de campagnes marketing chaque minute.
Par conséquent, au stade de l'élaboration du concept, si le client n'a pas sa propre norme d'entreprise, nous suggérons de suivre le chemin le plus efficace: le processus de trading le plus automatisé. Et ainsi, non seulement nous fermons les besoins simultanés de l'entreprise, mais nous ouvrons également les possibilités de son développement ultérieur.
Mais une telle multivariance conduit souvent au fait que le client essaie de choisir l'option la moins chère parmi celles exprimées par nous, dont l'accompagnement, très certainement, sortira par la suite plus cher que les options les plus chères au début.
Par exemple, notre cliente, un détaillant européen qui a décidé d'ouvrir un réseau de magasins de vêtements pour femmes en Russie, envisageait la possibilité de le faire sans serveur central et sans canal de communication. Oui, à première vue, cela coûte moins cher. Cependant, cela conduit au fait que si une position n'est pas inscrite dans le répertoire des produits, la vente de cette chose devient impossible dans n'importe quel réseau de magasins. De plus, la législation russe laisse ici sa marque: le détaillant rend compte aux autorités fiscales de chaque article vendu (FZ-54). Si les données de vente ne sont pas reçues - et s'il n'y a pas de canaux de communication et un serveur central, cela se produira - la caisse enregistreuse sera bloquée. Et il sera impossible de travailler.
Le commerçant a tout de même décidé de gagner du temps afin d'accélérer l'ouverture du premier magasin, il a donc décidé d'agir sans automatiser le processus d'ouverture lui-même (mise en place de programmes et d'équipements). À notre avis, c'était à courte vue, car tout le travail a été effectué pièce par pièce en mode manuel. Les 20-30 heures économisées dans le développement de l'automatisation ont conduit au fait que, parallèlement à la forte croissance du nombre de magasins, le réseau de distribution est devenu hétérogène. Il a fallu du travail pour le normaliser et le mettre en ordre. Et cela, à son tour, a conduit à l'automatisation même du processus d'ouverture.
Nous n'excluons pas que la décision prise par le client était stratégique - il était prêt à augmenter les dépenses à long terme, car à l'époque, l'essentiel pour lui était d'entrer sur le marché russe à une date strictement programmée.
Un autre client n'a pas accepté nos recommandations pour le choix d'un terminal EFT. En conséquence, le spécialiste entrepreneurial de la banque, vers laquelle il s'est tourné, lui a vendu le matériel le moins cher, qui n'avait même pas de carte SIM. Autrement dit, si le canal de communication disparaissait dans le magasin, le détaillant perdait automatiquement ses bénéfices: il était possible d'accepter le paiement uniquement en espèces. Bien sûr, nous pourrions gagner de l'argent supplémentaire sur ce problème en effectuant une révision payante du programme de trésorerie. Mais au lieu de cela, ils ont aidé le client à tenir des négociations répétées avec la banque afin de restituer les terminaux EFT et de prendre de nouveaux appareils optimaux mais peu coûteux.
Question 3: L'impact de la législation sur la découverte
Ce problème ne dépend pas du détaillant ou de l'entrepreneur de service. C’est juste que la législation russe concernant le commerce est en constante évolution. Les épiceries ont déjà souffert d'EGAIS, puis le 54-FZ a touché tout le monde. Depuis 2019, les magasins de vêtements et de chaussures devront s'adapter à l'étiquetage obligatoire des marchandises, passer au format de données fiscales de 1,05 et 20% de TVA.
Chacune de ces innovations des autorités oblige les détaillants à modifier considérablement leurs processus commerciaux, à assumer le coût des mises à niveau logicielles et à acheter de nouveaux équipements. Ainsi, au stade de la planification des projets et des budgets, ils peuvent s'appuyer sur une situation législative, et au moment de la mise en œuvre, elle devient complètement différente. En tant qu'acteurs du marché, nous surveillons rapidement les changements et les comprenons parfaitement, c'est pourquoi nous menons un dialogue constant avec le client, en avertissant des difficultés possibles et en l'impliquant dans des projets pilotes.
Problème 4: Entrepreneurs tiers
Comme nous l'avons déjà dit, dans notre pays, physiquement, un seul fournisseur de services ne peut pas soutenir l'ouverture de magasins de détail. Pour certains travaux, il est nécessaire de conclure des accords avec des sociétés tierces. Par exemple, avec des fournisseurs de communication déjà mentionnés par nous.
Il est bon que des sous-traitants soient attirés par le même fournisseur de services unifié, qui coordonne de manière indépendante et très claire leur travail. Pire encore quand le détaillant le fait. Parce que c'est loin du fait qu'il trouvera des artistes vraiment orientés client.
Un de nos clients, concluant un accord avec un prestataire de communication, a sous-estimé les risques de la décision, bien que nous l'ayons prévenu et choisi le meilleur entrepreneur. À cette époque, il avait l'intention d'ouvrir plusieurs magasins, mais il ne comprenait même pas complètement où ils seraient situés géographiquement. En conséquence, il s'est avéré que dans les centres commerciaux où il louait les locaux, le prestataire de communication de son choix n'était pas présenté. J'ai dû l'attendre pour assurer sa présence dans l'établissement sélectionné. Et ce n'est pas seulement le travail physique de pose des câbles, qui, en théorie, pourrait être fait assez rapidement, mais aussi des problèmes juridiques / organisationnels qui nécessitent un temps décent et chatouillent les nerfs de tout le monde. Cependant, malgré les efforts mutuels du fournisseur, y compris du client, bien sûr, le travail rapide / d'urgence sur la mise en place du canal de communication s'est fait sentir plus tard, les premiers mois après l'ouverture, il y avait des dysfonctionnements constants dans son travail.
Un autre détaillant a également rencontré un problème lors du transfert de données au Federal Tax Service. Son partenaire mondial en comptabilité a automatiquement obtenu le droit de coopérer avec le réseau en Russie. L'unité russe était responsable de questions telles que:
- enregistrement de la personne morale;
- enregistrement d'une entité juridique dans le système FTS lors de l'enregistrement de KKT;
- recherche d'opérateur de données fiscales (OFD).
En conséquence, les fonctions OFD ont été attribuées à une petite entreprise d'Ekaterinbourg, avec un bureau de plusieurs personnes et un décalage horaire avec Moscou. 30 jours après l'ouverture du premier magasin, le premier CCP y a été bloqué, car les données de celui-ci n'ont pas été transmises au fisc. Bientôt, le problème est réapparu dans un autre magasin. Dimanche, nos spécialistes ont dû apporter d'urgence un autre KKT chez le détaillant, le réenregistrer et restaurer le box-office.
Soit dit en passant, la pratique montre qu'environ 75% des problèmes qui apparaissent lors de l'ouverture de magasins clé en main n'ont rien à voir avec Pilot. Dans le même temps, la moitié d'entre elles ont été décidées par nos spécialistes. En effet, nous comprenons l'effet de la chaîne, nous mettons en garde contre les risques des détaillants et sommes intéressés par le fait que leur activité dans notre pays s'est développée avec succès.
Numéro 5: intégration mondiale
La tâche du détaillant n'est pas seulement de s'adapter aux réalités russes, mais également d'intégrer la nouvelle unité au siège. Par exemple, les employés du bureau central européen de notre client ont simplement «oublié» que les protocoles d'échange de données avec leur système central ont été transférés au bureau de représentation russe. Par conséquent, lors de la mise à jour, nous n'avons pas été inclus dans la liste de notification, et après la mise à jour, les données ont cessé de parvenir au système d'information. En conséquence, le réseau russe s'est avéré être des répertoires non pertinents de marchandises et les livraisons n'ont pas été chargées.
Question 6: Planification à court terme
Comme on dit, l'appétit vient avec la nourriture: il est donc important au départ de standardiser tous les souhaits du commerçant, de réfléchir ensemble aux processus dont il a besoin au stade de la création d'entreprise.
La chaîne de magasins de vêtements pour femmes qui nous a contactés a décidé qu'au début, elle n'avait pas besoin de promotions. Le détaillant prévoyait d'introduire des outils promotionnels beaucoup plus tard. Cependant, avec l'ouverture du premier magasin, j'ai réalisé que je devais attirer des clients non pas une fois à l'avenir, mais maintenant. Mais comment faire cela sans outils appropriés n'est pas clair. Les employés du magasin, et du tout, étaient sûrs que le serveur promotionnel fonctionnait déjà, et ont fait une remise à l'acheteur le premier jour de travail. En conséquence, les marchandises ont été soumises à un chèque avec un prix négatif - et cela sera à l'avenir une amende de la taxe.
Nous n'avons donc répertorié que les problèmes les plus courants rencontrés par les détaillants lors de l'ouverture de magasins en Russie. En fait, il n'y en a pas six, mais bien plus. Par conséquent, la plupart des réseaux étrangers préfèrent contacter un fournisseur de services fiable afin de résoudre toutes les difficultés. L'essentiel est de trouver un partenaire qui résoudra vraiment les problèmes et assurera le détaillant jour et nuit, fera tout pour aider à entrer rapidement sur le marché et à prendre pied dessus. Pour que la chaîne de magasins puisse en même temps se concentrer sur des tâches stratégiques et commerciales. De plus, le partenaire de service doit aider le client à améliorer ultérieurement sa position sur le marché, car il connaît les caractéristiques des systèmes qu'il a construits, ce qui présente initialement un potentiel de croissance et de développement.