Cela arrive: vous allez au gymnase, vous balancer, vous exercer sur un tapis roulant, faire votre propre 15 km par jour. Et soudain, vous perdez connaissance et vous vous précipitez: accident vasculaire cérébral, anémie et quelques autres diagnostics que vous ne soupçonniez même pas il y a environ une semaine. Que faire: vivre comme avant, traiter, attendre une nouvelle crise, la laisser telle quelle? En règle générale, un tel point de non-retour oblige une personne à changer de vie et à emprunter le chemin de la moindre résistance - à tout abandonner. Et seuls ceux qui ont l'esprit fort parviennent à devenir encore plus sportifs, plus sains et à surmonter tout ce qui peut être surmonté.
L'histoire est la même dans les affaires: un facteur externe peut perturber l'équilibre des choses, faire bouger les choses et exciter les employés. Et maintenant, un bureau agréable avec un café invariable avec des biscuits et des bavardages le matin se transforme en essaim bourdonnant, terrarium ou serpentarium. La lutte de tous contre tous commence. Et juste du business: par exemple, ils ont introduit un système CRM, un intranet, un système de gestion de projet.
Bien sûr, de tels cas, d'une part, peuvent sembler casuistiques: il n'est pas si facile de changer quelque chose dans une entreprise qui fonctionne bien et qui remplit les objectifs et sait répartir les tâches. Et d'autre part, l'expérience
de l'équipe de développement RegionSoft CRM doit également être
recherchée , et donc toute introduction de logiciel qui concerne tout le monde entraînera nécessairement soit une insatisfaction, soit des changements, soit la découverte de certains processus très désagréables.
Je propose aujourd'hui de plonger dans le pessimisme et de comprendre à quoi m'attendre et à quel point c'est grave.
Paresse totale des employés
C'est la première chose à laquelle vous pouvez faire face lors de l'introduction de nouveaux logiciels d'entreprise. Les employés sont trop paresseux pour transférer des données (celles qui doivent être transférées manuellement après la migration et / ou l'importation), trop paresseux pour apprendre une nouvelle interface, trop paresseux pour apprendre et se plonger dans les fonctionnalités de l'utilisation du logiciel. Les employés refusent d'inclure un système CRM ou tout autre programme dans leurs processus d'affaires. C'est comme une grève, un boycott, le travail des groupes de pression, mais dans 90% des cas, c'est la paresse et la réticence à régler le problème.
Il existe de nombreuses mesures pour adapter les employés au nouveau programme (nous en avons déjà parlé
ici et
ici ), mais avant de faire quelque chose, vous devez comprendre à quoi vous avez affaire. S'il s'agit d'un véritable boycott et que les raisons résident dans le plan des inconvénients d'utilisation, des craintes d'un contrôle total ou de la difficulté à maîtriser, alors vous devez vous former, construire une base de connaissances, éduquer les experts internes et les premiers adeptes, obtenant ainsi fidélité et acceptation. Et s'il s'agit de paresse, alors les mesures devraient être plus fermes et décisives: l'inclusion temporaire d'indicateurs de l'utilisation de l'automatisation dans les KPI, le contrôle de la saisie et de l'exhaustivité des données, le travail de mise en place du système pour chaque utilisateur, la formation et même le contrôle des connaissances sous forme de test ou d'enquête. Il n'y a rien de féroce à ce sujet - vous prenez simplement l'habitude de l'utilisation compétente de logiciels dans le but d'améliorer les performances des employés eux-mêmes.
Transactions «propres» et clients des responsables du support technique et des directeurs commerciaux
C'est l'une des principales raisons qui provoquent une résistance active des utilisateurs du système CRM. Le fait est que dans le CRM, le chef du département et le chef de l'entreprise voient absolument tous les clients et transactions (sauf si une règle spéciale est prévue) et certains managers qui sont habitués à «négocier» et à établir des relations avec les clients, y compris ceux en dehors de l'intérêt de l'entreprise, n'aiment absolument pas cela. . "Pourquoi une telle chose?" On peut se demander. Et la vérité: une personne travaille, a attiré un client, la sert, est un gestionnaire personnel et voici pour vous - montrez les détails. C'est exactement ce que ça ressemble, mais! Le client a été attiré pendant les heures de travail en raison de la promotion payée par l'entreprise, le gestionnaire, dont le travail est rémunéré, et les fonds qui appartiennent à l'entreprise. Autrement dit, le gestionnaire reçoit une rémunération pour son travail avec le client. Tout ce qui est au-dessus est une faute professionnelle pour le profit.
La mise en œuvre du système CRM révèle instantanément de tels chiffres: soit ils insultent et mènent la résistance, soit ils pleurnichent et critiquent le système CRM, convainquant le gestionnaire de passer à un système plus «sûr» pour eux, ou pas d'option, ou de quitter (avec une base de clients dans leur poche). La résolution d'un tel problème devrait être délicate.
- Si un employé a de la valeur et fait son travail parfaitement, cela vaut la peine de lui parler directement, peut-être même de suggérer une augmentation de salaire ou de primes. Une telle compensation permettra d'économiser l'employé et en même temps, d'obtenir une transparence totale de la clientèle.
- Si un employé est ordinaire, mais apparaît en même temps dans une seule personne et ne traîne personne en particulier, cela vaut la peine de parler avec lui et de nous dire que la clientèle appartient à l'entreprise. Souvent, une conversation stricte renvoie à l'entreprise un employé normal, surtout s'il tient un endroit.
- Si quelques personnes éprouvent des troubles et que vous comprenez que vous avez des «affaires en affaires» à vos côtés, alors vous devriez tenter votre chance et mettre à jour le service des ventes, en ne retenant que des employés fidèles - hélas, parfois vous n'avez pas à changer de lit, mais à changer de fille. Bien que ce soit plus cher.
Eh bien, dans toutes les situations, même avant la première conversation, vous devez considérer la sécurité de la base de clients: effectuer toutes les sauvegardes possibles de la base de données, restreindre temporairement l'accès aux opérations dans le système CRM, contrôler le mouvement des informations de l'entreprise vers des sources externes (copie, envoi par courrier ou messagerie instantanée, déchargement vers le cloud, l'impression, l'utilisation d'appareils, etc.).
Processus commerciaux Zombie
Vous ne vous y attendez pas, mais ils apparaîtront dès que vous déciderez de mettre en place votre premier processus métier. Pour une raison quelconque, on pense que l'automatisation des processus métier n'est nécessaire que pour les grandes entreprises ayant des schémas d'interaction complexes avec les employés. Pas du tout. Nous recommandons d'automatiser toutes les chaînes d'actions répétitives, même pour les plus petites entreprises.
Par exemple, une agence de publicité de 5 personnes - quel type de processus commerciaux existe-t-il? Mais chaque jour, ils a) interagissent avec les clients, donnent un brief, discutent, acceptent le travail, effectuent des tâches, apportent des modifications et accepter les commandes pour la fabrication de leurs créations. C'est le minimum. Et ce sont des processus très complexes et sensibles, puisqu'ils sont associés à de nombreux responsables, ils ont beaucoup de paramètres de temps, de correspondance, de documents, d'approbations. Sans automatisation, l'échec est inévitable. De plus, afin d'automatiser le processus métier, il n'est pas nécessaire d'étudier la notation BPMN et de forcer les employés à le faire.
Chez RegionSoft CRM, nous avons choisi et mis en œuvre une autre solution: tous les processus sont construits dans un éditeur visuel convivial, vous pouvez utiliser l'assistant. Des processus plus complexes peuvent être configurés par votre administrateur ou nous-mêmes après accord avec le client. Ainsi, il n'y a aucune raison d'abandonner l'utilisation de processus métier automatisés dans une entreprise de toute taille.
Donc, si vous commencez à automatiser vos processus (c'est-à-dire enregistrer des chaînes d'actions qui vous sont familières dans le programme, configurer des rappels, des délais, des événements et des responsables), vous constaterez que certains processus sont complètement hors de propos ou nécessitent des modifications, mais en même temps, prenez beaucoup de temps à votre employés.
Par exemple, cela peut être le processus de préparation d'un rapport non pertinent ou de remplissage de formulaires inutiles. Par conséquent, avant d'automatiser:
- les processus doivent être revus pour leur pertinence
- dans un document séparé pour prescrire les étapes, les dates, les événements et les responsables
- déterminer la fréquence de chaque processus
- prioriser.
Après cela, vous pouvez créer un processus métier dans l'interface système CRM, et à l'avenir son instance sera lancée au bon moment.
Incompréhension des sources de revenus des entreprises
Soit dit en passant, ces connaissances ne devraient pas être exclusivement un privilège de gestion. Au minimum, les chefs de service doivent comprendre comment leur travail affecte les revenus et quelles actions conduisent à une augmentation des ventes et des paiements. Voici un exemple de liste de ce qu'une entreprise peut ne pas savoir sur elle-même:
- comment fonctionne l'assortiment: ce qui est demandé, ce qui doit être stimulé et quel est le moment de sortir de la vente
- quel est le portrait d'un utilisateur fidèle: c'est celui qui achète une fois par an pour 100 mille roubles. et obtient une carte d'or ou celui qui dépense en moyenne 500 roubles par jour, mais à cause du mauvais programme de fidélisation n'a rien?
- quelle est la structure des flux de trésorerie: sources, segments, fréquence des paiements, paiement moyen, etc.
- quelle saisonnalité l'entreprise a-t-elle, à quoi est-elle exactement due et quels sont les paramètres du cash-flow en basse et haute saison
- qui déclenche la meilleure influence sur les ventes (newsletters, remises, folie générale de novembre ou, par exemple, discours d'un orateur lors d'un forum panrusse).
Ce sont les choses de base que les entreprises parviennent à ne pas suivre tant qu'il y a des bénéfices et que l'activité est à flot constant. CRM aide à rendre régulière l'analyse de ces informations.
Même si vous ne définissez pas d'objectif de recherche ou d'analyse, après avoir installé le
système CRM et y avoir accumulé des informations, des informations importantes apparaissent d'elles-mêmes: lors de la visualisation des graphiques, des rapports, de l'observation d'un entonnoir de vente. Connaître les clients en nombre exact est la clé d'une augmentation significative des revenus grâce à la segmentation, la personnalisation et le travail actif en basse saison.
Failles de sécurité
La sécurité est peut-être l'aspect le plus important d'un système CRM dans le domaine commercial. Nous avons déjà dit plus haut que le système CRM permet d'identifier les "détenteurs" de fragments de la clientèle de l'entreprise qui ne souhaitent pas apporter leurs réalisations à la base de données. Il s'agit d'une violation plus ou moins évidente de la sécurité des informations commerciales. Il y a des problèmes plus graves (
sur lesquels nous avons écrit en détail ), parmi eux:
- risque de départ du gestionnaire avec la clientèle
- le risque de transférer des informations commerciales importantes à des concurrents (via des réseaux, des services cloud, la copie, le transfert de mots de passe à partir de services d'entreprise)
- naufrage par d'anciens employés
- problèmes périodiques de redistribution des clients entre managers
- diffusion accidentelle d'informations commerciales (par exemple lors d'une conversation avec un client), etc.
Ces problèmes sont assez évidents et, sans un système CRM, un administrateur système cool ou un service de sécurité maléfique, il est assez difficile d'identifier et encore plus de prévenir les incidents - cela ne se produit qu'après coup. La mise en œuvre du CRM est un moyen relativement peu coûteux et universel de protéger les informations commerciales et de connaître l'incident au moment où l'infraction a été commise, et non après quelques mois lorsque les informations commencent à fonctionner pour un concurrent. Toutes les actions
sont enregistrées dans le
système CRM , vous pouvez contrôler le téléchargement des données, la correspondance avec les clients, suivre le fait de générer des rapports, etc. Un rôle tout aussi important est joué par le mécanisme de séparation des droits d'accès et la capacité de protéger avec une clé physique. Cela signifie que même une très petite entreprise peut se permettre les composants de la sécurité de l'information, ce qui n'est pas en vain pris en charge.
Jeu de distorsion des indicateurs et des nombres
Cette situation peut se produire avec n'importe quelle entreprise. Par exemple, un gestionnaire s'intéresse à l'analyse, mais il ne collecte pas et n'accumule pas de données, mais fait confiance à ses subordonnés. À leur tour, ils peuvent commettre par erreur des erreurs ou surestimer délibérément les indicateurs (par
exemple, considérer les ventes de cartes SIM par les concessionnaires non pas par de véritables connexions, mais par des cartes SIM données, mais ne pas parler des unités de mesure dans le rapport. Cela ne semble rien de criminel, mais l'indicateur est trop élevé - le volume réel des abonnés, à partir desquels vous pouvez vous attendre des revenus des concessionnaires sur les paiements, ci-dessous ), peuvent fournir des données dans le contexte dans lequel il est rentable ou pratique pour eux d'atteindre les KPI. Ce problème se manifeste particulièrement clairement dans les entreprises qui ont des succursales ou des divisions qui accumulent des données: il n'y a pas de format de données unique, il n'y a pas de méthodologie de collecte, il n'y a pas de règles de traitement et un stockage centralisé, et, par conséquent, beaucoup d'informations disparates qui doivent être tuées et traitées pendant quelques jours. Par conséquent, il est souvent bouché - il y a un profit, d'accord.
En général, cette situation peut sembler acceptable tant que le profit augmente (sauf, bien sûr, si vous souhaitez suivre les points de croissance et en faire encore plus). Mais au début de la crise, des problèmes d'analyse commencent à noyer l'entreprise: personne ne peut analyser de manière adéquate et convaincante les causes de la chute, les sources de revenus ne sont pas claires, la structure de la clientèle n'est pas claire, etc. En fin de compte, la direction est obligée de prendre toutes les décisions à l'aveugle.
Le système CRM collecte et stocke toutes les informations de manière centralisée et le cadre supérieur ou l'employé peut obtenir le rapport nécessaire en quelques clics pour cette période et pour la période pertinente pour résoudre le problème (par exemple,
RegionSoft CRM a plus de 100 rapports, et ceux qui ne le sont pas). , vous pouvez terminer d'utiliser le concepteur de rapports vous-même ou commander auprès du fournisseur). Ainsi, à condition que le CRM soit rempli de données, des informations complètes et fiables sont toujours à votre disposition, quel que soit le nombre d'employés, de services ou de succursales dont vous disposez.
Données mal organisées au sein de l'entreprise, manque de clientèle
Cela arrive: les données sont collectées et même discutées lors des réunions, mais elles sont agrégées dans des fichiers Excel, stockées localement par les employés, non unifiées, etc. En conséquence, il s'avère qu'il n'y a pas un seul ensemble d'informations permettant une compréhension complète de la situation.
Exemple de vie: trois points de vente, les responsables de chacun d'entre eux collectent les données de vente dans un fichier Excel avec les mêmes colonnes, tout est transparent. A la fin de la période, les fichiers sont transférés au service commercial, puis il s'avère que le plan est sous-exécuté. Le mois est clôturé, les KPI sont calculés en tenant compte de la sous-exécution du plan. Personne ne se serait soucié de la raison s'il n'y avait pas eu l'employé offensé du service des ventes, qui n'aimait absolument pas la petite prime sur KPI. Elle a rassemblé les fichiers et a commencé à tout raconter tel quel, le plan n'a pas été fait. Elle a ensuite attiré l'attention sur des nombres fractionnaires comme celui-ci: vendu 256,76 ensembles. Comment est-ce? Il s'est avéré que la POR, collectant les données, n'a pas prêté attention au fait que dans un fichier, le type de données en pourcentage n'était pas publié, mais numérique. Plus précisément, il dessine, se transforme et se consolide mécaniquement dans sa table, mais là même si l'herbe ne pousse pas. En fait, le plan a été dépassé.Ce problème se produit tout le temps et, semble-t-il, en 2018, il est au moins étrange de parler de l'importance de collecter et d'organiser correctement les données. Surtout quand il existe un système CRM dans lequel il vous suffit de saisir différentes données sur les transactions et les événements, et d'obtenir un tableau ordonné d'informations, de bonnes analyses et un stockage sécurisé en sortie. Et oui, le KPI est calculé automatiquement (au moins dans
RegionSoft CRM ).
Pire encore, lorsque la clientèle n'est pas organisée: les données sont stockées dans une variété de sources et de formulaires, les informations sur une transaction particulière ne peuvent être suivies que par des documents ou des chaînes de lettres. C'est presque un désastre. Premièrement, un tel stockage d'informations est dangereux et tous les contacts, transactions, données commerciales appartiennent essentiellement aux gestionnaires, et deuxièmement, avec une probabilité proche de 100%, il y a une grande proportion de clients perdus et de clients coincés dans le statut de `` premier contact ''. Disons que vous avez un million de roubles sur votre carte personnelle. Êtes-vous prêt à le distribuer à vos collègues dès maintenant et à envoyer 200 000 exemplaires à vos concurrents d'ici la nouvelle année? Non. En fait, gaspiller les informations sur les clients semble tout aussi stupide.
La solution est simple: au départ, tous les systèmes CRM ont été créés pour stocker des informations complètes sur les clients, les transactions, les documents associés, et de préférence également sur la correspondance, les appels, etc. Sélectionnez-en un.
Temps excessivement élevé consacré aux tâches
Les sources de consommation de temps peuvent être différentes: communications et coordination complexes, processus prolongés, procrastination ordinaire. Ils grandissent comme une boule de neige et entraînent une panne de tout temps. Et c'est bien s'il s'agit, par exemple, de développement (enfin, la sortie est retardée, ça sortira un peu plus tard, mal, mais d'accord), mais terrible s'il s'agit de livraisons, de travaux urgents, de transports, de médicaments, etc. L'échec est une perte de réputation, une perte d'argent et de clients. Il vous faut donc encore plus d'investissement dans les relations publiques, la recherche de nouveaux clients, la restauration de la confiance. De cette façon, une petite confiture d'un employé peut provoquer un tas de problèmes. Le pire est que vous ne remarquiez pas ce problème ou ne sachiez pas de quoi et de qui il vient.
Si vous implémentez un
système CRM , le temps consacré aux tâches de travail sera calculé de manière assez transparente. Ce n'est en aucun cas un horrible suivi du temps pour un employé (oubliez-le si vous voulez travailler avec des personnes normales qui vous respectent et respectez vous-même), à savoir le contrôle du temps. À l'intérieur du processus ou de la tâche métier configuré, il y a un délai en cas de violation auquel CRM répond et informe de quel côté se trouve la question (
par exemple, le directeur général a oublié de signer une facture pour la publicité en ligne ). Le titulaire du processus ou la personne responsable de l'étape peut rappeler un problème. Dans ce cas, pas de signe de tête et de transfert de responsabilité. Vous verrez immédiatement que cela prend beaucoup de temps et sur quelles tâches vous devez vous concentrer: par exemple, permutez les gestionnaires (encore une fois, réaffectez une tâche en deux clics), allouez une ressource supplémentaire, créez un rappel, etc.
Manque de planification et de prévision
Les entreprises passent "par des instruments" et ne se soucient pas du tout de travailler sur une stratégie et un plan. Ils ont gagné 5 millions en juin - eh bien, en août, ils sont restés bloqués à 0,6 million, eh bien, rien, il n'y en a plus depuis juin. Il n'y a pas de planification, de facteur de saisonnalité (et non seulement les vendeurs de skis et de bateaux à moteur, mais aussi les développeurs, les sous-traitants et tout l'informatique y compris) l'ont et l'allocation des ressources. Cet état de choses est lourd d'une entrée brutale dans un état de crise au milieu de l'épuisement financier - en d'autres termes, où il est subtil, il casse. Dès que vous installez et exécutez le système CRM, vous sentirez immédiatement que vous faites quelque chose de mal, car il vous demandera un plan, vous proposera de faire une analyse des faits du plan, etc.
Bien entendu, la planification et la prévision doivent être: ressources, personnelles, collectives, etc. Cette habitude utile sera l'une des premières parmi les utilisateurs CRM. Par exemple,
RegionSoft CRM a spécialement mis en œuvre diverses fonctions à cet effet, y compris un ensemble de planificateurs dans lesquels vous pouvez évaluer la charge de travail d'une équipe jusqu'à un horizon de trois semaines.
Problèmes de service client
Il est extrêmement difficile de les suivre sans système CRM (ou au moins un système de ticket) - en grande partie parce que les clients modernes ne se plaignent même plus, ils passent silencieusement à des concurrents, qui suffisent dans tous les domaines. , , , . , — , — ( ) . , ?
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