Le co-fondateur de Rocketbank Viktor Lysenko a lancé la startup Osome à Singapour, un assistant commercial en ligne. Lors de la
conférence Epic Growth , qui s'est tenue à Moscou, Victor a expliqué comment créer un produit de chat bot et sur quoi se concentrer en premier.
Regardez la vidéo et lisez les notes sous la coupe.
Pourquoi une entreprise centrée sur le chat peut fonctionner
Nous observons tous l'évolution des technologies de l'intelligence artificielle. À mon avis, après cinq à sept ans d'une telle profession de comptable, qui établit des documents sur le paiement des salaires ou l'embauche d'employés, très probablement, soit n'existera pas du tout, soit la profession deviendra une fonction très consultante.
De là découle la valeur principale de l'entreprise. Osome automatise dans un très grand marché - une grande quantité de travail manuel. En effet, jusqu'à présent, tous les services comptables sont implémentés manuellement. Nous avons décidé d'attaquer ce marché.
Pourquoi le chat est bon
Interface familière
La grande majorité des gens utilisent le chat tous les jours, l'utilisant comme principal moyen de communication.
J'envoie plusieurs centaines de messages par jour, et les lettres, probablement, dans les deux douzaines. Le courrier s'en va. Le chat arrive. Et, plus important encore, le réseau de neurones de l'utilisateur s'est entraîné à percevoir l'interface de chat. Lorsque vous affichez l'interface, il n'est pas nécessaire d'expliquer quoi en faire.
Assistants
Le client souhaite incorporer l'entreprise à Singapour ou au Royaume-Uni, ou dans un autre pays. S'il ne l'a jamais fait auparavant, il a de nombreuses questions. Que va-t-il faire en premier? Google it. Essayez de trouver des articles sur lesquels il est écrit. Le processus prend beaucoup de temps, car il existe de nombreux cas spécifiques. Comme chaque personne, il a sa propre situation particulière. Il est difficile de trouver toutes les informations à la fois.
Voyons comment fonctionne le consultant: il pose d'abord des questions au client et, sur la base des réponses reçues, conduit le client vers son dossier. Avec un grand choix et des informations pour le client, c'est très pratique.
Les chats vous permettent de créer des assistants: posez quelques questions à l'utilisateur et conduisez exactement à la réponse dont vous avez besoin.
Une interface pour plusieurs produits
S'il y a trois ou quatre ans, dans les chats, vous ne pouviez envoyer qu'un SMS, des widgets sont maintenant apparus. Il s'agit d'un petit morceau de l'interface dans lequel se trouvent des boutons, des champs de saisie, une sélection de date, etc. Cela permet de guider facilement l'utilisateur et de lui offrir un petit morceau de l'interface, c'est-à-dire ce dont il a besoin en ce moment, juste sous son doigt.
Cette direction sera développée davantage dans les produits orientés bot de chat.
Il est plus facile de remplacer des personnes par des robots
L'utilisation du chat comme canal de communication est beaucoup plus facile pour remplacer les gens par des robots. Au niveau actuel de développement de l'intelligence artificielle, il existe des outils de Google, IBM, Facebook, Amazon, qui vous permettent de déterminer les intentions de l'utilisateur et de lui donner une réponse intelligible, que vous avez préparée juste pour une telle question.
Comparé à l'e-mail, le chat est beaucoup plus pratique. Lorsqu'une personne écrit une lettre, elle pose généralement plusieurs questions à la fois sur différents sujets. Il est difficile d'analyser un tel message et de donner la bonne réponse à chacune de ces questions. Mais avec le messager, c'est beaucoup plus facile, car les gens écrivent généralement en courtes phrases. Posez une question. Il est beaucoup plus facile de reconnaître et de répondre correctement ici.
Le chat est stratégiquement l'une des solutions les plus efficaces pour automatiser un grand volume d'affaires, qui s'effectue manuellement.
Pourquoi le chat est mauvais
Bots stupides
Les chatbots guident l'utilisateur selon le scénario développé. Si une personne a une question supplémentaire ou que sa situation ne correspond pas à celle que vous, en tant que développeur, aviez proposée à l'avance, elle partira.
Comment rendre un bot intelligent et utile
Chatbot mieux qu'une personne résout des tâches simples. Et une personne résout bien mieux les problèmes complexes. Par conséquent, les gens sont sympathiques pour discuter des bots dans des situations simples et sont mauvais dans des situations difficiles.
L'un des principaux principes que nous avons découverts par nous-mêmes est que nous n'avons pas entièrement automatisé, mais combiné des robots et des personnes. Nous avons une équipe opérationnelle qui a des comptables et des secrétaires, ils aident à répondre aux questions. Il est important ici que pour le client, lorsqu'il passe d'un robot à une personne et vice versa, le processus soit transparent, rapide et clair.
Une autre approche importante: nous montrons toujours aux clients qui lui parlent - un bot ou une personne, et nous ne donnons jamais un robot en tant que personne et vice versa. Nous pensons que vous devez être aussi franc que possible avec les clients, communiquer avec eux comme avec des amis.
Axé sur les tâches vs axé sur les sujets
Il existe deux types de dialogues: axés sur les tâches et axés sur les sujets. Axé sur les tâches - lorsque l'utilisateur a un objectif ultime, par exemple, enregistrer une entreprise. Axé sur un sujet - lorsqu'un client souhaite enregistrer une entreprise et qu'il a un certain nombre de questions: "Combien d'actions peuvent être émises?", "Et dans quelle devise?", "Dois-je obtenir des licences?" et ainsi de suite.
Autrement dit, une personne est engagée dans des études, elle n'a pas de point final auquel vous pouvez la conduire.
La plus grande difficulté est de combiner les deux types de dialogue. Nous sommes particulièrement intéressés par les tâches axées sur le sujet qui sont converties en un avantage commercial ultime. Mais en cours de route, l'utilisateur peut poser des questions concernant les caractéristiques du produit ou du service.
Et le gros problème est de savoir comment répondre à toutes ses questions et ensuite le ramener sur le chemin sur lequel nous voulons que nous le conduisions? Il y a ce problème, nous n'avons pas encore trouvé de bonne solution.
Taux de réponse
Le chat impose une sérieuse limitation sur la vitesse de réponse. Lorsque le robot répond, il n'y a pas de problème, car les robots répondent instantanément. En fait, vous devez même ralentir. La réponse à la même seconde provoque une perception négative chez une personne à un niveau subconscient. Il est nécessaire d'afficher l'indicateur de synchronisation, comme si quelqu'un écrivait, au moins une demi-seconde.
Si une personne répond, des difficultés surgissent. Il est difficile de configurer l'opération et le panneau d'administration pour que l'employé réponde rapidement. Si une personne résout le problème dès maintenant, essayez de mettre les réponses en une minute (le temps jusqu'à ce que l'utilisateur soit prêt à s'asseoir au téléphone avec une conversation ouverte).
Sinon, alors, en principe, c'est pareil. Nous essayons de nous assurer que 80% de toutes les réponses arrivent dans les 15 premières minutes. Mais idéalement, les utilisateurs obtiennent une bonne expérience lorsque vous répondez comme dans un vrai chat. Comme si d'un autre côté, il y avait une personne qui se concentrait uniquement sur vous et résolvait votre problème.
Conclusions
- Il est important d'impliquer les gens.
- Intégration avec d'autres systèmes.
- Réduisez la vitesse de réponse.
- Ne construisez pas tout de suite un système complexe.
- Minimisez la charge cognitive.
- La vitesse est importante.
Nous sommes arrivés à la conclusion pour nous-mêmes: il est nécessaire d'impliquer les gens dans la résolution des problèmes des clients et dans la réponse aux questions.
Très probablement, vous aurez besoin d'une intégration avec d'autres systèmes. Si vous souhaitez rendre votre travail utile, vous devez avoir accès à des informations supplémentaires. Par exemple, dans notre cas, il s'agit de l'accès au bureau des impôts de Singapour. Nous prenons le nom des entreprises, les numéros d'identification, la composition des actionnaires, etc. C'est très pratique pour nous et pour l'utilisateur.
Il est également important d'essayer de réduire le plus possible le taux de réponse. Une grande partie du travail du chef de produit consistera à intégrer le back office au système, ce qui permettra de travailler le plus efficacement possible et de répondre aux clients.
N'essayez pas de construire un système complexe tout de suite. Choisissez une approche: courtes itérations. Et voyez où les utilisateurs tombent, où la conversion est pire ou où les clients commencent à poser des questions de clarification. Cela rendra le produit meilleur.
Développement client. En utilisant l'approche de chat bot, vous disposez d'un canal de communication constant avec les clients. Vous n'avez pas besoin de communiquer avec les clients d'une manière spéciale, de les appeler ou de faire des listes de diffusion. Pour savoir comment améliorer le produit, vous pouvez écrire directement dans le chat et obtenir des réponses très rapidement. Cela donne beaucoup de commentaires pour un développement rapide de produit.
En octobre, nous avons mesuré le NPS Osome. Ce nombre montre combien de clients vous recommandent à leurs amis. NPS = 88. Pour nous, cela signifie que l'approche que nous avons choisie fonctionne.
Vous trouverez plus de rapports sur le marketing des produits sur le canal
@epicgrowth Telegram. L'Epic Growth Conference est une conférence de marketing de produit organisée par Mobio, Getloyal et Appsflyer avec le soutien de myTarget.
La transcription complète originale de la performance est
publiée sur VC.