En 1983, Alan Cooper, d'un coup de main, a réveillé le premier personnage utilisateur du design. Cooper, un développeur de logiciels qui a jeté les bases de nombreux nouveaux concepts, vient alors de mener une enquête auprès d'un groupe de clients potentiels. Il a compris qu'en se concentrant sur les motivations des utilisateurs réels plutôt que sur leurs propres besoins, il était possible de résoudre des problèmes complexes avec beaucoup de succès. Plus tard, dans son analyse critique du design, Cooper a commencé à modéliser les gestes, les caractéristiques de la parole et le processus de pensée des individus fictifs créés à partir des images des personnes qu'il a interrogées.
Le concept de personnages a rapidement gagné en popularité à la fois dans le domaine du design et du développement. Et pas étonnant: ils nous aident à mieux comprendre ce dont les consommateurs ont besoin et à prédire comment ils se comporteront dans des situations où la communication directe peut être difficile.
Mais maintenant, nous commençons à réaliser quel est le côté négatif des personnages. Ils sont, de par leur nature, une fusion, un ensemble moyen d'attributs que nous attribuons à notre utilisateur moyen. Mais en réalité, les utilisateurs moyens n'existent tout simplement pas.
Étalement artificiel et ses conséquences
Dans les années 50, l'US Air Force a mené sa célèbre étude sur la taille des pilotes. Ils ont pris des mesures de plus de 4 000 personnes et calculé la taille moyenne sur la base de 140 caractéristiques physiques: taille, tour de poitrine, etc. Sur la base de ces 140 ensembles de mesures, une gamme de valeurs moyennes a été établie; il a été émis l'hypothèse que la plupart des pilotes entrent dans cette gamme. En fait, il s'est avéré que parmi ces quatre mille personnes, il n'y avait pas une seule personne capable de respecter les valeurs moyennes pour tous les paramètres.
La conception d'un pilote moyen pourrait donc entraîner la mort. L'ergonomie des avions construits sur la base de dimensions moyennes était si inutile que l'accident s'est produit à cause de cela. Ces avions, qui étaient faits pour tout le monde, ont fini
par ne convenir à personne .
Dilemme de conception basée sur des conjectures
Nous répétons chaque jour la même erreur en travaillant sur nos produits. Nous inventons un personnage - appelons-le Ted - lui donnons différentes caractéristiques: par exemple, une famille, une carrière réussie, une maison en banlieue, deux voitures (vous pouvez voir tout cela sur la photo au début de l'article). Peut-être qu'il a même un chat. Après cela, nous commençons à discuter de ce que Ted aimera ou non. «Vous semble-t-il vraiment que Teda prendra une décision similaire dans le produit? Personnellement, son profil en dit plus sur le contraire. »
Mais en fait, personne ne sait vraiment comment plaire à Ted, simplement parce que Ted n'existe pas vraiment. Une telle déclaration peut sembler banale, et pourtant, le problème est grave: plus nous nous efforçons «d'humaniser» Ted, en lui donnant de nouveaux traits de caractère et en détaillant les habitudes, plus fort, sans le savoir, nous le transformons en stéréotype. Emportés par ce processus, nous nous confondons parce que nous oublions que nous parlons d'une compression abstraite des résultats de la recherche des utilisateurs.
Pire, avec chacun de ces détails excessivement petits avec lesquels nous décorons l'image de Ted, il révèle de moins en moins de similitudes avec le public, sur la base duquel nous concevons le produit. Avec cette approche du design, une personne inexistante commence à éclipser et à effacer notre perception des vraies personnes. Souvent, ces Teds ont les caractéristiques suivantes: ils sont créés quelque part dans des bunkers sans but spécifique, au fil du temps ils restent statiques, ne changent pas d'un cas d'utilisation à l'autre et sont basés sur des artefacts inutiles pour les concepteurs de produits et leurs équipes.
Spectre de personnages: pas des personnages fictifs, mais de vrais motifs
Nous avons besoin d'outils qui pourraient à nouveau apporter au processus de conception de produits une prise de conscience de la diversité de notre public. Chaque décision que nous prenons crée des obstacles supplémentaires à l'activité de la société pour l'un ou l'autre groupe de personnes, ou vice versa les détruit. La conception universelle met l'accent sur le fait que nos responsabilités incluent l'élimination des incohérences entre les personnes et les produits, l'environnement et les structures sociales. Vous devriez chercher des moyens de vérifier la polyvalence d'une conception particulière, de prendre des mesures et de maintenir l'équilibre.
Alors, comment placer les vrais utilisateurs à la première place sans recourir à des constructions artificielles comme la «personne moyenne»? Une méthode consiste à détruire les personnages (désolé, Ted!) Et à les remplacer par un modèle avec des spectres. Avec cette approche, nous n'essayons pas d'esquisser un visage généralisé, mais nous nous concentrons sur toute une gamme de motifs, de contextes, d'opportunités et de circonstances.
La gamme de personnages n'est pas l'image d'une personne fictive. Ceci est l'expression d'un certain motif, qui guide les gens dans leurs actions, et l'observation des groupes de population dans lesquels il se produit. De cette façon, nous pouvons suivre l'évolution de la motivation en fonction du contexte. Certaines caractéristiques sont inchangées, par exemple, dans le cas d'une personne aveugle de naissance. Dans le même temps, un patient qui a récemment subi une chirurgie oculaire peut également rencontrer des problèmes de vision temporaires. Et quelqu'un d'autre rencontrera la même barrière en raison des spécificités de l'environnement: disons, l'écran de son appareil éblouira considérablement lorsqu'il travaille en plein soleil.
Les spectres des personnages ne peuvent pas être qualifiés de technique idéale, mais ils nous aident néanmoins à construire une expérience utilisateur avec une grande égalité. Ils appliquent les forces des personnages - leur capacité à transformer les résultats de la recherche abstraite en quelque chose de spécifique et d'humanisé - mais n'effacent pas la diversité des caractéristiques individuelles. Concevant en fonction de l'éventail des besoins et des motifs, nous évitons les hypothèses et les préjugés qui font partie intégrante de tout caractère. Nous personnalisons la conception pour les intérêts d'un grand nombre d'utilisateurs différents, plutôt que pour l'hypothèse abstraite Ted.
Spectres d'un point de vue économique
Mais les spectres des personnages ne sont pas seulement un exercice d'entraînement à l'empathie. Ils nous fournissent également une analyse de rentabilisation. Imaginons par exemple que vous adaptiez un produit aux besoins des personnes d'une seule main. Il y en a environ vingt mille aux USA. Mais si on ajoute à ce nombre également ceux qui ont un bras cassé ou un poignet endommagé, ainsi que ceux qui, pour une raison ou une autre, n'ont qu'un seul bras libre (par exemple, les jeunes parents qui portent un bébé partout), vous pouvez facilement atteindre une vingt millionième audience, même à l'intérieur du pays.
L'équipe Microsoft Design présente maintenant un modèle de spectre de caractères pour travailler sur une gamme de produits. Nous examinons sérieusement le but de nos personnages et leurs limites afin de créer des produits pour de vraies personnes dans des situations réelles. À l'aide de spectres, nous réfléchissons et itérons la conception en tenant compte de diverses conditions physiques, sociales, économiques, temporelles et culturelles.
Contexte physiqueDes conditions différentes ouvrent des possibilités différentes, introduisent des restrictions différentes et sont associées à des règles et normes sociales différentes. Voici quelques exemples avec lesquels vous pouvez commencer:
Accueil - Hors ville - Dans la bibliothèque - En voiture - En centre-ville - En busContexte socialDifférents contextes sociaux prescrivent différentes règles, normes et modèles de comportement. Voici quelques exemples avec lesquels vous pouvez commencer:
Seul - Avec des collègues - Dans une foule - En famille ou entre amisRestrictions temporelles / situationnellesLes restrictions physiques sont souvent temporaires, générées par une situation spécifique. Sur cette carte, vous pouvez choisir les restrictions applicables à la situation en question:
ne voit pas - ne peut pas parler - n'entend pas - ne peut pas toucherObstacles économiquesBudget inférieur à 10 $ - Manque d'accès à la formation formelle et aux enseignants professionnels - Ressources minimales - Beaucoup d'élèves dans la classeIl est important d'étudier le problème de l'universalité et de prendre en compte les besoins des individus dès le début. Rassemblant les opinions de personnes réelles qui nous parlent de leurs motivations, nous pouvons progressivement saisir la compréhension de toute la gamme des caractéristiques humaines et l'introduire dans le produit, en créant un design qui prend en charge l'individualité et est basé sur ces motifs qui nous unissent tous. Dans les semaines à venir, nous prévoyons de décrire plus en détail le processus de formation de notre propre spectre. En attendant, si vous le souhaitez, vous pouvez vous familiariser avec notre
ensemble d'outils pour créer un design universel.