Cet article a été écrit en collaboration avec Peter Lyon . Peter est vice-président de Customer Success chez Brightflag et co-fondateur du Customer Success Network
Chaque Customer Success Manager (CSM) doit être bon pour établir une communication avec ses clients. Il s'agit d'une compétence courante, mais elle vous obligera à travailler constamment sur un certain nombre de vos sous-compétences. L'un d'eux est la capacité de préparer et de poser des questions efficacement.
Dans cet article, nous en discuterons en détail. Nous analyserons la différence entre les questions efficaces et inefficaces et vous proposerons un certain nombre d'astuces que vous pourrez tester immédiatement après la lecture.
Commençons donc par la question principale: «Qu'est-ce que cela signifie de poser efficacement des questions et comment distinguer un efficace d'un inefficace?» Presque tous les premiers appels aux clients commencent par des questions. Après tout, c'est le meilleur moyen d'identifier les zones problématiques du client et de proposer ensuite des solutions optimales en fonction des besoins. Examinons les attributs d'une question efficace:
- Il devrait être axé sur des informations spécifiques.
La réponse du client doit contenir des informations précises sur ses problèmes ou donner une compréhension de la valeur que le client attend de travailler avec votre entreprise. (N'oubliez pas que toutes les informations sur le client doivent être enregistrées, afin que vous puissiez les utiliser plus tard lors de la planification des étapes suivantes.)
Habituellement, lors d'un appel avec un responsable de la réussite client, le client souhaite résoudre ses problèmes. Il sera tout à fait approprié de poser des questions au tout début de la conversation, mais ne donnez pas à votre client l'impression de participer à une enquête sans fin.
- Les questions ne doivent pas être répétées
Ce point peut sembler évident, poser les mêmes questions au client à plusieurs reprises n'est pas une bonne idée. Peut-être que le CSM ou le gestionnaire de compte précédent a quitté l'entreprise et que le client a été transféré au nouveau gestionnaire. Ou, disons que vous venez de perdre vos notes prises lors de la dernière conversation. Quelle que soit la raison, la nécessité de répondre constamment aux mêmes questions provoquera l'irritation du client. Certes, il existe plusieurs exceptions aux règles, certaines questions doivent être régulièrement posées tout au long du travail avec le client. Nous en discuterons plus tard.
Il est très important de préparer une liste de questions avant une réunion ou un appel. Ces questions doivent être pertinentes et structurées afin que vous puissiez obtenir exactement les informations dont vous avez besoin. Préparez-vous à rendre la conversation intéressante et les questions ne sonnent pas comme si vous les aviez apprises. Si une réunion en personne avec un client n'est pas possible, il est préférable d'organiser un appel vidéo. Ce format, en règle générale, surpasse une conversation téléphonique régulière.
Peter Lyon
3 questions clés pour chaque responsable de la réussite client
Les domaines de préoccupation des entreprises exerçant des activités dans divers secteurs peuvent varier considérablement. Par conséquent, les questions des clients CSM doivent également être différentes. Cependant, il y a plusieurs questions obligatoires que vous devez poser à chaque client, quel que soit le domaine où il exerce ses activités. Je vous recommande d'entamer un dialogue avec les clients précisément à partir de ceux indiqués ci-dessous et de construire un travail avec eux en fonction des informations reçues.
Question n ° 1. Quels résultats votre entreprise prévoit-elle d'atteindre avec l'aide de notre produit / service?
Les entreprises achètent vos produits et services pour une raison. Et cela réside généralement dans le fait que la valeur perçue dépasse le prix qu'ils paient pour votre produit. Par conséquent, il est extrêmement important de comprendre cette raison dès le premier jour. N'ayez pas peur de poser une telle question - le client a définitivement une raison, sinon il ne vous achèterait rien.
Question n ° 2. Quel est pour vous un indicateur de la réussite des objectifs?
Maintenant, vous avez déjà des informations sur les objectifs du client. Et maintenant, il est très important de comprendre comment le client évaluera sa mise en œuvre. Par exemple, votre client dit qu'il souhaite réduire le temps consacré à certains processus métier dans l'entreprise. Vous avez besoin d'une description détaillée de cet objectif par le client: «Je considérerai l'objectif atteint si les responsables Peter, Daria et Maria du département Y économisent chacun 4 heures par semaine grâce à votre produit.»
Question n ° 3. Comment notre produit vous a-t-il déjà aidé?
Cette question ne doit être posée qu'aux clients qui utilisent déjà votre produit ou service. Pourquoi est-ce important? Nous travaillons tous dans un environnement hautement compétitif. Même si votre entreprise est désormais leader sur le marché, rien ne garantit qu'elle pourra occuper la première place en un an. Vous devriez avoir préparé une liste de bons arguments au cas où vos clients penseraient à passer à un concurrent.
Imaginez également que vous travailliez en étroite collaboration avec un employé spécifique dans l’entreprise d’un client depuis longtemps (dans Wrike, nous l’appelons «Champion»). Vous avez une excellente relation, et tout semble bien se passer. Mais alors le champion quitte cette entreprise, et vous devez tout recommencer avec un autre employé qui n'est pas enthousiaste à propos de votre produit ou service ou qui ne comprend pas la valeur qu'il donne à son entreprise. Et dans un tel cas, vous avez la preuve que votre produit ou service a déjà montré son efficacité au client.
Lorsque vous posez chacune des questions ci-dessus, vous devez prendre en compte les opinions des différents employés de l'entreprise, car leurs exigences en matière de résultats peuvent différer considérablement. Par conséquent, il vaut mieux demander comme: «Donc, vous voulez atteindre ces objectifs. Et quels sont les objectifs de votre manager, de votre senior management ou des membres du conseil d'administration? »
Peter Lyon
Questions supplémentaires
Il existe également des questions générales supplémentaires qui conviennent aux clients de différentes industries. Leurs réponses vous permettront de collecter des informations précieuses sur l'entreprise du client.
- Quelles équipes de votre entreprise n'utilisent pas actuellement notre produit?
Cela peut sembler un peu étrange, mais la réponse à une telle question peut potentiellement aider à augmenter considérablement le nombre d'utilisateurs de votre produit dans cette entreprise. La question suivante peut être: «Pourquoi ces équipes n'utilisent-elles pas le produit?» et "Quelles conditions doivent être remplies pour que ces équipes commencent à utiliser le produit?"
La question clé que le client doit se poser est: "Quels détails pouvez-vous partager avec moi pour obtenir de la valeur du produit?" - Nous pensons que nous connaissons notre produit, cependant, nos clients peuvent l'utiliser d'une manière complètement différente de nos idées. Par conséquent, demandez à vos clients d'articuler la valeur que leur donne leur produit. Et posez toujours la question: "Pourquoi?" Supposons que votre client réponde: «Nous pouvons faire rapport à la direction dans un délai plus court.» Et vous continuez à demander une réponse plus détaillée. Par exemple, «Puis-je demander ce que sont ces rapports? Avez-vous reçu des commentaires de la direction concernant la qualité des rapports? Quelles décisions clés ont été prises sur la base des rapports reçus? »
Peter Lyon
- Avez-vous besoin de suivre une formation sur un produit / service?
L'une des principales raisons de la désinscription d'un produit est son faible niveau d'implication dans les processus de l'organisation. Cela peut être dû à un manque de connaissance des produits et de compréhension des pratiques d'application. Vos tâches en tant que responsable de la réussite client consistent à évaluer simultanément le niveau de connaissance du produit dans l'entreprise du client et à proposer une session de formation sur le produit ou les services de mise en œuvre du produit.
C'est un excellent point et ne doit pas être sous-estimé. N'oubliez pas que les gens préfèrent percevoir les informations de différentes manières. Offrez-leur différentes options / formats - appels 1-1, formation en direct, matériel vidéo, webinaires, etc. Selon le produit que vous proposez, assurez-vous que vous disposez d'au moins 2 superutilisateurs qui sont à jour avec les fonctionnalités à venir. Et surtout, obtenez des commentaires / rétroaction de leur part.
Peter Lyon
Questions initiales et récurrentes
Bien sûr, ce ne sont pas toutes les questions qui doivent être posées au client. Et beaucoup d'entre eux devraient sonner bien plus d'une fois. Réalisez régulièrement des enquêtes auprès des clients. Par exemple, après 3 mois après la connaissance initiale, vous pouvez répéter la question n ° 1 (sur les objectifs que le client souhaite atteindre avec votre produit) pour vérifier si les tâches précédemment énoncées sont pertinentes ou si des objectifs supplémentaires sont apparus. La fréquence de ces problèmes dépend de la sphère et de l'industrie dans laquelle l'entreprise opère, ainsi que des spécificités du marché. Ainsi, la même question peut être posée une fois par trimestre, 2 fois par an, etc.
Ce point est important à considérer, car la plupart des entreprises sont obligées de subir certains changements au fur et à mesure de leur développement. Comme nous ne savons pas ce qui se passe au sein de l'entreprise du client, nombre de ses problèmes internes et de ses solutions stratégiques ne nous seront pas connus. Mais essayez de suivre les évolutions du secteur d'activité de votre client, sur son marché. Si vous vous attendez à une fusion ou à des problèmes sur le marché, n'hésitez pas à demander ce que cela signifie et comment vous pouvez aider.
Peter Lyon
Questions efficaces chez Wrike
Si nous parlons de notre propre expérience, dans Wrike, tous les CSM posent régulièrement aux clients les questions ci-dessus et bien d'autres. Nous effectuons des «bilans de santé» périodiques des clients, des enquêtes trimestrielles et annuelles auprès des entreprises pour recueillir les réponses pertinentes à ces questions. Nous plaçons toutes les réponses dans le système cloud CRM, ce qui nous permet, si nécessaire, de visualiser rapidement les enregistrements de toute conversation que nous avons eue avec le client.