Un jour, il y a un Indien, un Japonais et un Russe ... Cela ressemble au début d'une blague barbu. En fait, tout est beaucoup plus proche de la vie qu'il n'y paraît à première vue. Beaucoup de gens savent probablement que
Parallels est une entreprise internationale avec une équipe internationale. Aujourd'hui, nous avons 13 bureaux dans le monde. Et si le développement est concentré principalement en Russie, en Estonie et à Malte, les ventes en Amérique du Nord et en Europe, alors le support technique est réparti immédiatement entre plusieurs pays. Under the cat est une histoire sur la façon dont nos gourous de soutien vivent et travaillent.
Le Centre d'appels Parallels est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les ingénieurs de l'entreprise traitent environ 400 appels par jour.
La structure du centre d'appels est assez complexe et géographiquement répartie. Les ingénieurs du support technique sont situés dans plusieurs pays à la fois (Inde, Chine, Malte, Russie) et sont répartis linéairement.
- La première ligne concerne les opérateurs traitant de problèmes généraux.
- La deuxième ligne - des experts ayant une connaissance technique approfondie des produits
- La troisième ligne est un groupe de spécialistes du support technique et de développeurs de produits
Les opérateurs des première et deuxième lignes sont divisés en équipes, chacune spécialisée dans le support de son produit Parallels (nous en avons
sept ). De plus, les opérateurs sont divisés en groupes selon les critères de compétence linguistique: il existe plusieurs lignes de langue dans le centre d'appels Parallels.
Malgré cette structure apparemment complexe, les solutions logicielles utilisées gèrent avec succès le routage des appels. Pour une répartition correcte des appels, des options de construction pour des scénarios IVR complexes sont utilisées.
Maintenant, le système interactif fonctionne comme suit: le client se connecte à
mon compte
my.parallels.com , passe l'autorisation, puis spécifie la raison du contact ou saisit le numéro d'une application existante. Dans ce cas, il est tenu compte de la langue dans laquelle l'appel a été reçu. En conséquence, le client se rend immédiatement chez l'opérateur souhaité qui, à son tour, au moment de la réception de la demande, reçoit toutes les informations pertinentes sur le client.
Chennai - une ville de contrastes
Notre centre de contact, au service des utilisateurs des États-Unis et d'Europe, est situé dans la ville indienne de Chennai. Il s'agit de la première ligne de support technique. C'est elle qui résout jusqu'à 90% des demandes entrantes des clients. La deuxième ligne d'assistance technique est basée à Moscou. Ce sont les soi-disant «cas durs». Ces demandes nécessitent une immersion plus sérieuse dans les problèmes et l'interaction avec les développeurs au sein de l'entreprise.
Arrivé à Chennai pour la première fois, vous êtes surpris de constater que des embouteillages apparaissent après 21 heures. Et la vie au bureau commence à bouillir en fin d'après-midi. Et ce n'est pas étonnant. Les bureaux et les bureaux de représentation des entreprises étrangères situées dans la ville fonctionnent principalement la nuit en raison des décalages horaires. Notre bureau ne fait pas exception.
En Inde, environ 60 personnes sont impliquées dans le support client. Ce sont principalement des locaux. Le travail dans une entreprise internationale dans le pays est considéré comme prestigieux. Parallels dispose de spécialistes formés techniquement. Bien sûr, le niveau général de formation diffère des ingénieurs russes, mais cela est compensé par un travail acharné, une orientation client et un anglais compréhensible.
Parmi les caractéristiques culturelles, je voudrais noter la cordialité, le sourire et l'attitude positive des indigènes. Et l'équipe locale aime beaucoup les commerçants d'entreprise. T-shirts et anti-stress divergent à chaque fois.
En fait, au fil des années de travail avec des collègues du pays du yoga et des lotus blancs, de nombreux hacks de vie se sont accumulés pour travailler avec eux. J'aimerais en partager quelques-uns.
1.
Communiquez avec le patron. Il est souvent arrivé que vous communiquiez avec un collègue, que vous demandiez que quelque chose soit fait, que vous entendiez confiant - Oui, mais rien ne se passe. De plus, cela peut durer éternellement. Ensuite, il s'avère qu'à votre demande le cheval n'a pas roulé. En même temps, les Indiens ne sont pas pressés de partager leurs objections avec vous. Ils ont juste une telle culture - ne dites jamais non. Autre point, il concerne le respect de la hiérarchie. Il n'est pas d'usage dans le pays d'agir «par-dessus la tête» d'un supérieur. Même si vous avez dit quelque chose à quelqu'un ou demandé de faire quelque chose, sans l'approbation d'un supérieur hiérarchique, rien ne bougera. Cependant, s'il a donné un ordre à quelqu'un, tout tournera au même moment. Il n'y aura pas non plus de discussion sur l'exactitude ou l'inexactitude de la commande donnée. Sous le capot et courir au rythme d'un chat échaudé pour performer.
2.
Donnez des instructions claires et fixez des délais précis. Essayez de ne jamais laisser les Indiens réfléchir par eux-mêmes à la meilleure façon de faire quelque chose. Sinon, le travail ne sera jamais fait. Si vous entendez la phrase «nous allons essayer», il s'agit très probablement d'un soupçon subtil de «non». Essayez de déterminer délicatement les termes et le résultat final. Il vaut mieux renforcer l'accord avec la correspondance pour que la mémoire ne manque pas à un moment crucial. Hélas, la microgestion est ce qui donne des résultats vraiment brillants ici.
3.
N'attendez pas les révélations. Il est donc admis ici que quelle que soit l'attitude envers vous, tout le monde sera poli et courtois. Personne ne vous enverra un voyage érotique à pied et coupera le "ventre de vérité" en plein visage, c'est une autre question qu'ils ne se presseront pas non plus de dérouler le turban pour vous.
4.
Tout le monde aime les cadeaux. Vous pouvez souvent être appelé lors d'une visite. Ceci est considéré comme un signe de respect. Des cadeaux sont donc souvent attendus de votre visite. Peu importe combien coûte le cadeau, mais sa présence a le potentiel de poursuivre la communication et d'établir des relations de confiance. Faites le plein de jolies petites choses.
5.
Parlez. Il est vraiment étonnant de voir à quel point les Indiens sont curieux. Toutes ces demandes concernant la famille, les enfants et la santé peuvent initialement provoquer une éruption cutanée. Ensuite, vous réalisez que cela fait partie de la culture. Et si ici vous faites preuve d'une certaine ouverture, à l'avenir cela vous aidera à travailler avec eux.
6.
Fixez immédiatement des normes de service et d'entretien. En Inde, les gens sont habitués à un style de vente agressif, donc ce qui serait inacceptable pour un Européen ou un Hispanique et considéré comme impoli est, dans l'ordre des choses, pour un Indien. Apparemment, ils apprennent à négocier dès la petite enfance, et tout le monde a bien maîtrisé cette compétence. Plus le script de communication avec les clients sera décrit clairement, plus le résultat sera prévisible. Surtout quand il s'agit de support technique.
7.
Surveillez l'analyse. Il y a eu un cas où la première ligne de support technique a été saupoudrée de demandes de clients. Après la mise à jour de notre logiciel, l'une des fonctionnalités a cessé de fonctionner correctement. Ainsi, malgré l'augmentation de la charge, le support technique n'a pas commencé à informer les développeurs des problèmes qui se sont posés, jusqu'à ce que nous-mêmes attirions l'attention sur ce point.
8.
Soyez poli. Il convient de considérer que les Indiens sont des gens très sensibles. Toute correspondance avec capslock, F *** et grossièreté excessive peut démoraliser les aborigènes locaux et bloquer le travail.
Partagez votre expérience d'équipe internationale dans les commentaires. Peut-être avez-vous également remarqué quelque chose décrit ci-dessus et trouvé vos propres hacks de vie. De plus, si le sujet vous a semblé intéressant, nous pouvons parler des caractéristiques de l'œuvre, par exemple au Japon.
Z.Y. Soit dit en passant, si vous souhaitez travailler en tant qu'ingénieur de support technique chez Parallels, veuillez répondre
ici ou écrire à staff@parallels.com.
