Lenny est un chatbot téléphonique de dix ans conçu pour troller les marchands de téléphone qui ont tout un culte en ligne. C'est étonnamment convaincant, mais est-ce vraiment efficace?
S'il vous semble que le nombre d'appels publicitaires a augmenté au cours des dernières années, cela ne vous semble pas. Selon le
New York Times , le nombre d'appels automatiques et frauduleux [aux États-Unis] au cours de la seule année écoulée a augmenté d'un tiers et s'élève à 3,4 milliards d'appels par mois. L'essor du
télémarketing a même contraint la Federal Communications Commission (FCC) des États-Unis à publier de nouvelles
règles permettant aux télécommunications de bloquer certains appels automatiques. Lors de réunions du Congrès, les législateurs américains ont discuté de cette question à plusieurs reprises et ont présenté
12 projets de loi différents destinés à lutter contre les abus du télémarketing.
Ces mesures n'ont évidemment pas fait grand-chose pour contenir l'augmentation du spam téléphonique. La faible réaction du gouvernement aux appels non sollicités il y a près de dix ans a incité les travailleurs de l'industrie informatique à prendre le contrôle de la situation et, ce faisant, ils ont réussi à créer le troll préféré d'un opérateur de téléphonie sur Internet.
En 2009, un spécialiste informatique inconnu a commencé à utiliser un système de messagerie automatique interactif pour traiter les appels de télémarketing reçus par l'entreprise où il travaillait. Il a nommé le chatbot «Lenny» en l'honneur de son voisin âgé, qui emballait des sacs en plastique dans un énorme «
tas à taille humaine » dans sa cour.
Selon un
post sur Reddit pour la paternité d'un homme
affirmant avoir exprimé et créé un chatbot, l'auteur voulait créer "le pire cauchemar des marchands de téléphone". Il a décidé que cela devrait être «un vieil homme solitaire qui n’est pas opposé au bavardage, est fier de sa famille et n’est pas en mesure de se concentrer sur les objectifs de l’appel du marchand».
Le résultat a été un bot de discussion, composé de 16 phrases préenregistrées, jouées dans un certain ordre. Les quatre premières phrases devraient encourager le commerçant à commencer son discours publicitaire, et les 12 dernières phrases sont jouées en cercle jusqu'à ce que le commerçant raccroche. Lenny est un script vocal interactif, un programme qui suit les pauses dans une conversation pendant plus de 1,5 s, puis prononce la phrase suivante dans l'ordre.
Pour ceux qui savent, le personnage de Lenny semble terriblement comique. Il parle incroyablement lentement, avec un fort accent australien, et est un peu pétillant. Lorsque le commerçant appelle, l'utilisateur peut rediriger l'appel entrant vers Lenny, qui lui répond et accepte volontiers d'écouter l'offre du télévendeur. Cependant, avec le développement du dialogue, les réponses de Lenny s'éloignent de plus en plus du sujet de la conversation. À un moment donné, il commence à dire au commerçant à quel point il est fier de sa famille, et un peu plus tard, il doit quitter le téléphone pendant un court moment pour fermer les canards - on peut les entendre quelque part en arrière-plan de la conversation.
Existant depuis près de dix ans, Lenny a rassemblé quelque chose comme un culte de fans. Lenny travaille sur un serveur partagé, donc tout le monde peut basculer son appel vers le chat bot. Il existe un sous-programme spécial qui suit l'historique des interactions de Lenny avec les marchands, et des centaines d'enregistrements audio de conversations avec Lenny sont téléchargés sur YouTube - et ils recueillent souvent des centaines de milliers de vues. J'ai discuté avec la personne qui prend actuellement en charge le serveur de Lenny, ainsi qu'avec un chercheur étudiant l'efficacité de Lenny en tant qu'outil anti-spam afin de mieux comprendre l'obsession d'Internet pour ce vieil homme virtuel amical.
Apparence de Lenny
Lenny n'était pas le premier chatbot conçu pour lutter contre le spam téléphonique et prenant en charge la pêche à la traîne automatique. Le créateur de Lenny s'est inspiré du bot de discussion
Esti-Crapper , créé à la même époque. Il existe de nombreux systèmes similaires - par exemple, la
Jolly Roger Telephone Company , mais la plupart de ces services fonctionnent sur un abonnement payant. Lenny est jusqu'à présent unique en ce qu'il est devenu le premier bot de chat à enregistrer
librement sur Internet , et n'importe qui peut implémenter Lenny en utilisant un logiciel pour héberger des serveurs téléphoniques, par exemple, le même
astérisque .
Lenny est devenu accessible au public en 2011 et a depuis réuni une
communauté d' amoureux autour de lui. Ces adeptes échangent des notes de marchands et d'escrocs agacés, qui traînent parfois jusqu'à une heure, essayant de tout vendre au vieil homme inexistant, des
noms de
domaine aux
systèmes d'alarme médicale . Parfois, les vendeurs
s'énervent en découvrant qu'ils parlent avec un record, mais un pourcentage étonnamment élevé d'appels amène le vendeur à trouver une excuse polie pour lui dire au revoir.
Aujourd'hui, une version accessible de Lenny est prise en charge par un ancien programmeur nommé
Mango . La mangue n'est pas le créateur du Lenny original. Il a déclaré que peu de temps après avoir entendu parler de Lenny en 2013, son serveur avait cessé de fonctionner. Pour protester contre la disparition d'un outil aussi précieux et amusant, Mango a utilisé la conversation précédemment enregistrée de Lenny et a écrit son algorithme de reconnaissance vocale pour mettre Lenny sur un serveur accessible au public pour une utilisation par d'autres personnes. Depuis lors, il soutient à lui seul ce bot.
Mango m'a dit que sa loyauté envers Lenny découle principalement du fait que, à son avis, les gens sont trop souvent trompés. Lenny était un moyen de riposter.
«Je vis dans une ville où le nombre de personnes âgées dépasse la moyenne», me dit Mango par mail. - J'ai l'impression que chaque semaine j'apprends qu'un autre de mes amis envoie des milliers de dollars en certificats-cadeaux iTunes à quelqu'un à l'étranger, ou paie un «support technique» pour supprimer les virus inexistants, simplement parce que quelqu'un Je lui ai dit par téléphone que cela devait être fait. »
Mango est sûr que Lenny ne devrait être utilisé que pour les revendeurs de téléphones à la traîne, et non pour tromper des innocents. Il a déclaré que lorsqu'il avait pris le serveur pour la première fois à Lenny en 2013, il avait été inondé d'appels de farce. Il dit qu'il comprend le désir de jouer avec Lenny, mais de tels appels occupaient en vain le système, de sorte que Lenny ne pouvait pas être utilisé contre de vrais appels frauduleux.
Mango dit qu'après avoir ajusté le système de décrochage algorithmique, le nombre d'appels de tirage est tombé à presque zéro, et le nombre de personnes utilisant Lenny aux fins prévues est resté constant. Il dit qu'un serveur public reçoit environ 300 appels par jour.
«La plupart des appels sont courts», explique Mango. - Il peut y avoir plusieurs raisons à cela, par exemple, certains escrocs vous demandent d'appuyer sur un numéro du téléphone pour parler à une personne ou de passer des appels où vous n'entendez rien. Seulement 1 à 2% des appels durent plus de 10 minutes. »
Lenny est-il efficace?
La popularité de Lenny ne peut être niée, mais son efficacité dans la lutte contre le télémarketing est plus controversée. Bien que le créateur de Lenny, apparemment, voulait simplement éviter de s'embêter avec les télévendeurs si de tels systèmes étaient mis en œuvre à grande échelle, ils pourraient probablement réduire sérieusement la rentabilité des commerçants de téléphone.
C'est l'une des conclusions d'une étude présentée l'an dernier au Symposium de la vie privée et de la sécurité utiles mené par les analystes français de la sécurité Merv Sahin, Marc Relieu et Orelin Francillon. Selon Sakhin, spécialiste de la fraude téléphonique, elle et ses collègues ont découvert Lenny lorsqu'ils ont essayé de développer leur propre
fraude téléphonique afin de collecter des données réelles sur la fraude téléphonique.
Au lieu de cela, Sahin et ses collègues ont analysé la moitié des 500 entrées de Lenny
publiées par Mango sur YouTube. À la suite de l'analyse, ils ont constaté que la durée moyenne des appels du commerçant de ceux qui ont été téléchargés sur Internet est de 9 minutes 43 secondes. Et bien que plusieurs appels aient duré près d'une heure, plus des trois quarts des appels ne durent pas plus de deux minutes.
72% des vendeurs ont écouté à deux reprises le cycle complet des enregistrements de répliques de Lenny jusqu'à ce qu'ils raccrochent. Seuls 11 commerçants sur 200 ont réalisé qu'ils parlaient avec le dossier. Sept autres ont décidé que Lenny souffrait de démence ou de la maladie d'Alzheimer et ont essayé de le faire transférer le téléphone à une infirmière. "De plus", ont écrit les chercheurs, "plusieurs spammeurs ont agressivement tenté d'interrompre Lenny en criant des phrases telles que" Monsieur, s'il vous plaît arrêtez "ou" Écoutez-moi "ou même en frappant des mains."
"Techniquement, Lenny est un chatbot très simple", m'a dit Sahin dans l'e-mail. "Cependant, en termes de qualité de communication, Lenny est très bien conçu et pensé."
Sahin a souligné que les notes de Lenny sont très flexibles dans le sens où elles peuvent être utilisées avec de nombreuses salutations de vendeurs. Plus important encore, Lenny sait également comment contrôler la conversation et faire en sorte que l'appelant s'adapte à Lenny. Par conséquent, tant de commerçants sont restés sur la ligne pendant dix minutes ou plus, malgré le fait qu'ils aient parlé avec l'enregistrement, inclus dans un cercle. Il est évident que Lenny trompe efficacement les marchands, mais nuit-il aux retours de télémarketing?
Selon Sahin et ses collègues, les appels de télémarketing automatique coûtent 4 cents la minute et l'utilisation d'opérateurs en direct peut coûter jusqu'à un dollar la minute. Même lors du transfert d'une entreprise à l'étranger, vers des centres d'appels aux Philippines et en Inde, les entreprises paient toujours environ 20 cents la minute par appel. Bien que les commerçants vivants aient de meilleures chances de conclure un accord avec succès, les données de la FCC suggèrent que les deux tiers des appels commerciaux sont automatisés.
Sur la base du nombre d'utilisateurs exprimés par Mango, il est peu probable que Lenny puisse arrêter seul le télémarketing. Au mieux, cela restera un moyen amusant d'éliminer ces appels de votre vie. Même si vous le faites évoluer, cela fait simplement que les compagnies de téléphone comptent davantage sur les appels automatisés pour économiser de l'argent. En conséquence, nos lignes téléphoniques se transformeront en un réseau de robots parlant à d'autres robots, ce qui s'est déjà
produit sur la plupart d'Internet .
Et même si Sahin ne considérait pas Lenny comme une solution au problème du télémarketing, elle a dit que c'était une nouvelle solution au problème complexe. Mango ne considère pas non plus les robots de discussion comme un moyen cardinal de résoudre le problème des appels non sollicités. Selon lui, cela devrait être fait par les fournisseurs de télécommunications.
«Je pense que la meilleure solution au problème serait une directive gouvernementale qui obligerait les opérateurs à cesser de servir les utilisateurs problématiques», a déclaré Mango. «Jusqu'à ce que cela se produise, la lutte contre les fraudeurs nécessitera une approche à multiples facettes: des services tels que NoMoRobo, le blocage sélectif des appels qu'ils considèrent comme non sollicités, des campagnes éducatives et des robots comme Lenny, qui passent du temps sur les fraudeurs.»
"Chaque minute, une conversation d'un escroc avec Lenny signifie qu'à ce moment-là, l'escroc ne peut pas tromper une vraie personne âgée", a ajouté Mango. «Je soutiens Lenny parce que j'espère que les bénévoles qui redirigent les appels frauduleux contribueront à empêcher plusieurs personnes de devenir victimes de fraudeurs.»
Remarque perev.: en Russie, vous pouvez vous plaindre auprès du Service fédéral antimonopole de la publicité par SMS non sollicitée et de Roskomnadzor au sujet des appels.