Comment nous sommes entrés sur le marché des fournisseurs de cloud et sommes tombés amoureux du B2B. Case MCS

Mail.ru Group est une multitude de divisions et de projets, de Mail.ru Lady et des jeux en ligne aux réseaux sociaux et aux solutions informatiques pour les entreprises. Aujourd'hui, nous voulons parler de l'une d'entre elles - la plateforme cloud Mail.ru Cloud Solutions (MCS), qui tourne officiellement un an en janvier, mais dont l'histoire a commencé encore plus tôt. Nous avons discuté avec le vice-président adjoint du groupe Mail.ru, chef du cloud et des services aux entreprises, Yegor Ganin, qui a expliqué comment ce projet a commencé, comment l'approche B2C aide à travailler sur le marché B2B et pourquoi le fournisseur de cloud a besoin de son propre laboratoire pour " expériences "sur le fer.

Comment tout a commencé

Veuillez nous indiquer quelle infrastructure les services et produits de Mail.ru Group utilisent. Et a-t-il formé la base du cloud?

Mail.ru Group possède une très grande infrastructure. «Humain» - sous la forme d'équipes formées qui se rassemblent depuis des années, et technique - serveurs et personnel de maintenance. En outre, de nombreux projets du groupe Mail.ru, en raison de leur propre échelle, sont les clients de l'infrastructure eux-mêmes, nous sommes donc également à la place du client et comprenons parfaitement comment les systèmes informatiques sont construits et ce que le client attend d'eux. Mais en 2016, un nouveau projet pour Mail.ru Group est apparu non seulement en raison de la «demande interne». En décembre de la même année, nous avons lancé Hotbox et Icebox Object Storage sur le marché. Ils les ont lancés avec une différence de plusieurs mois. Les installations de stockage ont été construites exclusivement sur l'infrastructure de Mail.ru Clouds.


Mail.ru Cloud a effectué et exécute toujours d'énormes volumes de tâches en termes de marché. «Remplir» et stocker quotidiennement des centaines de téraoctets est une tâche impossible pour la plupart des fournisseurs et des sociétés informatiques. Tout simplement parce que ce n'est pas leur compétence. Maintenant, une entreprise peut être à la recherche d'un directeur technique pour aider à construire l'infrastructure pour économiser plusieurs téraoctets par jour. En raison de trois à cinq à huit téraoctets, ils créent un département spécial, ils recherchent une personne. Et nous économisons des centaines de téraoctets par jour. Comme on dit, nous savons stocker, aimer, pratiquer.

Nous avons historiquement cuisiné au sein de notre entreprise, sans comprendre à quel point nos connaissances et nos compétences sont uniques. À un moment donné, ils «ont supprimé les œillères» et ont réalisé que nous pouvions aider nos collègues de la boutique en ouvrant notre expertise au marché. Nous avons pris Mail.ru Cloud comme base, qui stockait alors déjà des fichiers de centaines de millions d'utilisateurs. Je note que c'était ainsi au début. Maintenant, nous nous concentrons progressivement sur les spécificités du service cloud pour les clients B2B.

Vient ensuite la question du type d'accès au référentiel que nous devons fournir. Pour créer votre propre protocole d'accès qui répondrait exactement à toutes les propriétés du référentiel, proposer de nouvelles API pour que les clients s'y adaptent - nous avons considéré que cela était long et imprévisible. La première chose que nous avons examinée a été la plate-forme Amazon Web Services et leur protocole S3, qui était presque standard. Nous l'avons soutenu dans notre cloud. En conséquence, nous avons obtenu un stockage «froid» et «chaud» avec prise en charge de S3, l'un des protocoles les plus populaires.

Avez-vous immédiatement commencé à vous concentrer sur un client externe? Il n'y avait pas de clients domestiques? Ou étaient-ils au stade des tests?

Mail.ru Cloud était à la fois un client interne et un entrepreneur. Il a été lancé en 2013 et, en 2016, il a gagné un public impressionnant et a beaucoup vécu. Le lancement dans les locaux d'un tel projet nous a permis de ne pas chercher quelqu'un d'autre au sein de l'entreprise.

Dans ce contexte, pour tout service se caractérise par la phrase: «plaies d'enfants». Quel que soit le service que vous créez, il «se couchera» sous les charges, même si vous le vérifiez à l'avance. Par conséquent, le marché est sceptique vis-à-vis des nouveaux arrivants.

Peu de gens peuvent dire d'eux-mêmes qu'un an avant le lancement officiel, il a fourni un stockage de données à des centaines de millions d'utilisateurs. Et nous le pouvons. Par conséquent, notre stockage S3 est déjà un service adulte et établi, et était déjà au lancement. Nous ne voulions que répéter les méthodes de l'API Amazon Web Services - la liste des méthodes était infinie. Mais nous les avons traités.

Vous avez dit que 1C était l'un de vos premiers clients. Dites-moi, s'il vous plaît, avec quelles tâches sont-ils venus? Que vouliez-vous faire avec le cloud?

Au début, nous ne savions pas que le 1C venait à nous. Ils ont participé à des tests bêta, où nous avons exécuté tout le monde et essayé de le faire pendant quelques heures ou jours, selon la charge (la nôtre et les services). Soit dit en passant, un taux de réponse élevé est un point important pour nous. Critique pour les affaires et les interactions clients correctes. Nous essayons d'abord de nous assurer que le client n'a pas à attendre. Cela concernait le service déjà au stade des applications de test bêta.

Les gars de 1C sont ouverts sur le monde et tout ce qui est nouveau, soutiennent activement toutes les entreprises et testent de nouveaux produits avec une curiosité non dissimulée. Je pense que la curiosité les a également amenés vers nous. Testé, téléchargé, stocké en silence, puis ouvert les cartes et est venu parler des installations de production et du contrat. Habituellement, lorsqu'un gros client arrive, les entreprises essaient de lui offrir le meilleur de tout: un gestionnaire, si vous voulez, un centre de données séparé où personne n'est autorisé à aller, une ferme privée, un hyperviseur. À ce moment, notre tête était occupée à autre chose. Par conséquent, je ne sais pas exactement ce qu’ils ont fait alors, et ce qu’ils font maintenant, je ne le dirai pas.

Nous sommes un B2B de B2C

Nous venons du B2C et nous avons l'ADN d'une entreprise B2C. Il nous a été difficile de nous adapter au marché B2B. Et je mentirai si je dis que nous l'avons fait sans douleur.

Pour moi, le marché B2B est des solutions pour un client spécifique. Il y a tellement de conditions et de personnes dans le processus que le produit est perdu derrière elles; en fin de compte, il n'existe tout simplement pas. Il y a une réalisation des besoins, des besoins, des plans et des ambitions.

Le client vient, dit ce dont il a besoin. Et l'interprète commence à l'implémenter. Cependant, le résultat ne ressemble pas à un produit. Cela ressemble à l'intégration, au développement personnalisé, à n'importe quoi, mais pas à un produit que l'interprète utiliserait lui-même.

Naturellement, les concepteurs, spécialistes des produits d'un tel niveau que dans les entreprises B2C ne sont nulle part ailleurs. Pendant de nombreuses années, tous mes collègues et moi avons été "affûtés" pour le produit - pour que chaque bouton spécifique soit à sa place. «Votre place» est déterminée par un tas de tests A / B, d'expériences, de conversions, etc. Si les lettres disparaissent, elles disparaissent non seulement comme ça, mais comme les messages dont l'utilisateur a besoin, et leur apparence est déterminée par un grand nombre d'études. Cela nous permet d'entrer sur le marché avec un plus grand niveau de connaissances et d'expertise concernant les produits, leur vision, UX, design.

Si avant l'administrateur avait besoin de créer une infrastructure virtuelle, il est allé au service. Ce service a été créé par le même administrateur, qui a été embauché par un intégrateur ou un fournisseur. L'administrateur a en quelque sorte fait une interface, quelque part il y a un bouton, les tâches sont en train d'être résolues. Mais peu de gens considèrent le nombre d'actions et leur complexité. Par exemple, nous avons considéré que dans Horizon d'OpenStack, pour créer une infrastructure virtuelle, vous devez effectuer 20 clics. Cela n'a aucun sens, car l'infrastructure virtuelle doit être configurée en 2-3 clics maximum. Pour cette raison, nous avons commencé à réécrire la fonctionnalité d'Horizon.

Au départ, nous avions une infrastructure OpenStack, car nous devions démarrer rapidement. Mais nous le transformons en ce qui est, à notre avis, correct.

Par conséquent, je pense qu'une entreprise B2C dotée d'ADN pour le développement de produits prend une position plus confiante vis-à-vis de ceux qui ne l'ont jamais fait.

Pouvez-vous retracer la dynamique de développement de l'équipe et des personnes qui travaillent actuellement sur le projet? Étant donné que vous aviez initialement et en partie conservé une humeur B2C, prenez-vous ceux qui se sont spécialisés dans le B2B?

Bien sûr. Pour nous, les «racines» du B2C sont à la fois un avantage et un inconvénient. Nous en étions conscients depuis le tout début. J'ai compris que nous sommes forts en B2C: nous ferons un produit parfaitement, nous le construirons parfaitement, nous le surveillerons. Et l'équipe se concentrera sur cela.

Mais en B2C classique, le produit est gratuit. Cela a un avantage: vous devez fournir un service de si haute qualité que l'utilisateur ne quitte pas, ne passe pas aux mêmes solutions gratuites de ses concurrents. Vous gagnez de la publicité et vous ne vendez rien à l'utilisateur. Vous traitez l'utilisateur comme si vous lui «deviez» et vous faites le produit comme vous-même - sinon rien ne fonctionnera.

Mais dans l'approche B2C, il y a un inconvénient pour les utilisateurs eux-mêmes: lors de la création d'un produit, vous vous habituez à décider ce dont la «majorité» a besoin en ce moment. Cependant, la «majorité» n'apportera pas de solutions vraiment solides et ne sait pas quel devrait être le produit. Pour surmonter cette inertie, vous devez avoir une marge de confiance et de volonté. Créez ce dont vous avez besoin demain. Et nous prenons cela du B2B, dans lequel les fournisseurs ne vendent pas le produit, mais résolvent le problème.

Mais le B2B a aussi ses déséquilibres. Au lieu de l'utilisateur, voici le client. Malheureusement, de nombreux fournisseurs ici se rapportent aux clients comme si les clients leur devaient déjà. Signez un contrat, payez de l'argent, acceptez un emploi. Ce qui se passe ensuite n'est pas particulièrement important. L'essentiel est de faire le travail, de conclure le contrat et de commencer à faire quelque chose de nouveau.

Notre attitude envers le client en tant qu'utilisateur est bonne, nous pensons tout naturellement que «nous lui devons», par conséquent, nous nous différencions favorablement des concurrents. Mais c'est une position faible sur le marché des «requins», où nous devions travailler. Nous avions besoin de gars avec des «dents» qui ont vu dans le client une personne qui nous doit aussi.

Nous faisons périodiquement une telle «injection» à l'équipe. Nous avons un personnel très solide en termes de spécialistes du développement commercial. L'équipe produit est également issue du B2B. Tous ne concernent pas un utilisateur B2C, mais un client B2B. Il se révèle une fusion complète: les «altruistes» du B2C apprennent à monétiser leur attitude, et les «égoïstes» du B2B commencent sincèrement à voir l'utilisateur dans le client.

Nous sommes passés d'un format lorsque seul un produit sait quoi faire à un format lorsque le client commande, et un produit voit comment le faire mieux, puis le transforme en un produit pour les autres. Il s'agit d'un schéma complexe qui, à mon avis, n'a pas de défauts.

À propos des clients: viser le numérique et l'entreprise

Comment le portrait du client a-t-il changé par rapport à ce qu'il était au départ? Comment cela va-t-il changer, selon vos estimations? Compte tenu des changements dans la réglementation, de nouvelles normes, de nouvelles lois et de la tendance à la transformation numérique, qui prend de nouveau de l'ampleur.

Le marché peut être divisé en trois segments. Le premier segment utilise des solutions bon marché. Ces solutions sont proposées par les compagnies aériennes à bas prix. Ces sociétés opèrent avec des marges très faibles. Ils fournissent le service «tel quel» et vous l'utilisez à vos risques et périls. Il s'agit d'une approche normale. C'est juste que c'est le cas lorsque vous avez acheté le service, et vous n'avez aucune garantie ou assistance substantielle.

Le deuxième segment que nous appelons numérique. Ce sont des entreprises qui ont été créées sur Internet et qui y gagnent: elles fournissent divers services, de la création de contenu à la vente de voitures. En plus de ceux déjà mentionnés, ce sont FL.ru, CarPrice et autres.

Et le troisième segment est celui des entreprises. Cela comprend généralement de grandes exploitations, loin de l'Internet, avec un grand nombre de besoins. En Russie, ce sont, le plus souvent, des sociétés de matières premières.

Au départ, nous visions le numérique et l'entreprise.

Veuillez nous en dire plus en détail. De toute évidence, les agences gouvernementales ne passeront pas à l'infrastructure de quelqu'un d'autre.

Structures gouvernementales - un segment distinct. Ils sont grevés par les lois et les politiques et recommandations nationales. Les générations doivent changer avant que les Go ne se rendent dans les nuages.

Chaque année, l'entreprise parle de plus en plus volontiers des nuages, prend parfois même l'initiative.

Le numérique est une personne qui a atteint le stade où elle doit soit commencer à utiliser des solutions cloud, soit les utiliser déjà. Ils ont réalisé qu'il était temps de passer à une infrastructure cloud, car ils étaient devenus exigus et chers dans le centre de données, et il y avait des difficultés à évoluer et à lancer de nouveaux produits.

Il s'avère que le numérique n'a pas besoin d'être formé. Il connaît bien le sujet.

Oui, ce sont nos collègues sur ce marché. Ces personnes ont entendu parler des nuages, vont souvent à des conférences, certaines font des présentations, avec des histoires sur la mise en œuvre réussie de l'infrastructure cloud. Le numérique est assez bon pour former en lui-même des professionnels qui «descendent» plus loin - font leurs startups, ou montent dans l'entreprise, où ils commencent à utiliser les nuages.

Dans le cas de l'entreprise, la compréhension de la nécessité de passer à des modèles cloud vient souvent précisément du segment numérique - de ces mêmes collègues qui ont travaillé dans le numérique ou qui en sont proches dans l'esprit. Mais l'utilisation des nuages ​​dans ces entreprises est compliquée par les réglementations internes et les recommandations des services de sécurité, dont beaucoup ont un sens simple: "à l'intérieur - c'est possible, à l'extérieur - c'est impossible". Si vous venez à eux pour vendre un nuage, ils "s'enveloppent dans un pardessus" et s'en vont. Tout simplement parce que le cloud est incompréhensible, inconnu et quelque part est même interdit.

Ensuite, l'expression «cloud privé» est née. C'est une telle façon de vous convaincre que vous utilisez le cloud lorsque vous ne le pouvez pas. Et, d'une part, cela vous permet d'enseigner aux grandes entreprises ce concept, ce qui signifie que tôt ou tard, cela enlèvera la peur. En revanche, elle ralentit le développement du marché. Peu importe ce qui est déployé dans un cloud privé - il est toujours déployé sur des serveurs physiques qui sont entretenus en interne. En termes d'économie et d'infrastructure, c'est la même chose que sur site. En fait, il a les mêmes limites de mise à l'échelle et nécessite les mêmes achats de fer, ce qui signifie qu'il ne réduit pas les coûts. Et en tenant compte du besoin de développement interne - cela les multiplie.

Mais certainement pas partout. Et dans l'entreprise classique, il y a des gens qui comprennent déjà qu'il n'est pas nécessaire d'acheter davantage de serveurs, de dépenser de l'argent pour l'infrastructure interne et le développement. Ils comprennent qu'il est juste de passer à un nouveau modèle de consommation, une économie de partage, où les ressources sont allouées à la demande et les dépenses deviennent éventuelles. Progressivement, ces personnes transfèrent les environnements de développement et de test vers le cloud, et non les données de production ou critiques.

Le cloud peut être public ou hybride: lorsque vous avez une partie de l'infrastructure située dans vos propres centres de données, et l'autre - au service d'une autre équipe. De plus, la deuxième partie peut être facilement mise à l'échelle et reconstruite. Ce n'est qu'alors que vous pouvez être sûr que l'entreprise commence à économiser.

Son «cloud lab»

Pouvez-vous expliquer du côté client du cloud B2B comment votre choix d'équipement et l'emplacement des datacenters affectent la qualité des services reçus par le client? Soit en valeur, soit en vitesse, soit en autre chose.

Mail.ru Group est l'un des plus importants clients de serveurs et autres équipements pour la création de services Internet dans le pays. En raison de l'échelle, nous avons des conditions favorables pour l'achat de matériel serveur. Peu peuvent se comparer à nous.

Est-ce que cela vous sauve, vous et le client?

Oui De plus, nous avons notre propre laboratoire d'équipement. Voici une carte ou un nouveau processeur. De plus, la majorité a deux options pour le développement d'événements. La première consiste à attendre que le nouveau produit "s'installe" sur le marché. Voyez comment la communauté y réagit. Cela prendra un an et demi. La deuxième option consiste à acheter et à voir ce qui se passe.

Nous prenons la troisième voie - nous utilisons le laboratoire. Nous examinons régulièrement les nouveaux produits des fournisseurs. Par exemple, NVIDIA ou Intel a été l'un des premiers à nous fournir les derniers équipements de test. En laboratoire, nous collectons des bancs d'essais pour nos besoins: l'un résout les problèmes de stockage, l'autre est assemblé pour les machines virtuelles.

Il se révèle un éventuel stand de «combat», qui peut alors devenir la base du réel.

Oui, la future bataille. Pendant les tests, le stand change de configuration. En fin de compte, nous obtenons une solution éprouvée.

Nous collectons donc du matériel pour nous dans des conditions exclusives, avec des paramètres et des prix exclusifs. Cela vous permet de rivaliser avec de nombreux acteurs du marché.

Comment nous travaillons avec les clients

Comment travaillez-vous avec les commentaires? Dans quelle mesure cela est-il accepté dans ce secteur des services? Êtes-vous souvent intéressé par les besoins de votre client en détail et recueillir des commentaires, qui peuvent ensuite affecter le développement des services?

Nous essayons d'être le plus près possible du client. Cela ne fonctionne pas toujours tout de suite, mais nous comprenons clairement que vous devez rester en contact avec le client. De plus, le contact ne doit pas être uniquement sous forme de mailings marketing et de canaux Telegram. Ce n'est pas notre histoire. Nous voulons instaurer la confiance avec nos partenaires. Ceci est réalisé par un grand nombre d'outils, de méthodes, de méthodologies et de nos actions actives.

Pour chaque client majeur, nous organisons pour lui des moyens de communication pratiques. Du côté du client, toutes les personnes intéressées sont connectées au dialogue, par notre responsable de compte, qui dirige le client, les spécialistes techniques et les chefs de produit. Ces derniers permettent au client de participer aux processus internes, de discuter des plans de développement d'un service ou d'une équipe.

En même temps, ce n'est pas l'assistant de centre d'appel conditionnel qui communique avec le client, mais la personne qui affecte le produit.

Oui, c'est l'idée principale. Nous voulons qu'une personne ait un sentiment de communication chaleureuse et compétente à n'importe quelle étape du travail et de l'interaction. Certains clients ont des numéros de téléphone, pas même des directeurs de comptes, mais une équipe de produits.

Y a-t-il des «angles vifs» dont parlent les clients sur le marché? Comment les lissez-vous? Comment expliquez-vous les risques, supprimez-vous les peurs, surtout lorsqu'elles sont inutiles? Ou est-ce désormais plus lié à la formation de la compréhension que le cloud peut et doit être utilisé?

Nos clients ont déjà pris cette décision. Mais il y a ceux qui ne sont pas tout à fait prêts pour le cloud. Ils doivent cuisiner longtemps.

Ici, vous vous attendez à ce que l'environnement externe les pousse?

Non. En général, nous ne dépendons pas de l'environnement externe. Nous sommes plutôt cet environnement externe - uniquement pour le marché. Les seules qui peuvent influencer les décisions des gens et le développement de l'industrie sont les grandes entreprises comme nous.

Comment les géants de l'informatique façonnent le marché du cloud

Nous sommes arrivés sur le marché avec une compréhension de son taux de croissance - 40-50% par an. C'est un bon rythme, mais pas le maximum possible. Pour que les indicateurs augmentent, nous devons absolument nous tenir derrière ce «chariot avec des nuages» et le pousser avec tout le monde.

Je salue vivement tout lancement de concurrents, tout changement, la lutte pour les clients. Si quelqu'un lance de nouveaux services ou plates-formes, il popularise automatiquement certains PaaS ou IaaS. Encore une fois, il crée une ligne d'information qui aidera à convaincre un autre sceptique que les nuages ​​sont la norme. Par conséquent, nous investissons dans les relations publiques de nouveaux services, l'organisation d'événements. Tout cela est très important. Nous ne nous faisons aucune illusion que quelqu'un fera cela pour nous ou que cela se fera tout seul.

L'infrastructure cloud permet de lancer plusieurs produits par mois au lieu de plusieurs produits par an, un rythme qui «bouscule» le marché informatique russe dans son ensemble. Dans le même temps, il ne faut pas oublier la mise à l'échelle des services. , - — — «». . , , . , , , .