De plus en plus d'entreprises passent d'un modèle commercial traditionnel à un modèle de travail par abonnement (SaaS) . Dans le cadre de ces changements, il est nécessaire de créer une équipe spéciale de responsables de la réussite client (CSM).
Votre produit et vos ventes augmentent et vous recrutez de plus en plus de CSM dans l'équipe pour fidéliser les clients, éviter de vous désinscrire du produit et trouver de nouvelles opportunités de croissance. Mais les embaucher sans fin ne fonctionnera pas. Le nombre d'employés doit être suffisant pour que chaque client ait la possibilité de poser des questions, d'apprendre les meilleures pratiques et de sentir que l'entreprise y porte attention. C'est pourquoi vous devriez envisager de mettre en œuvre la stratégie un-à-plusieurs dans votre équipe CSM existante.
Mais d'abord, déterminons les niveaux d'interaction entre l'équipe CSM et les clients. Au total, il existe 3 niveaux de communication client pour les responsables CS: high touch, low touch et tech touch.
Un contact élevé implique que le client se voit attribuer un CSM personnel, qui est constamment en contact et lui consacre une partie importante de son temps. Quels clients sont classés comme high-touch? Il peut s'agir de clients avec des paiements mensuels ou annuels élevés, de marques bien connues, etc. Les CSM qui travaillent avec des clients privilégiés ont généralement une liste très limitée de comptes dans leur portefeuille. Si vous l'étendez, les gestionnaires ne seront pas en mesure d'accorder l'attention voulue à chaque client, ce qui entraînera une baisse du niveau de service.
Au niveau de contact faible, chaque client se voit également attribuer un CSM personnel, mais il y a une limitation significative du nombre d'heures que les clients reçoivent à leur disposition. Bien sûr, dans ce cas, ces gestionnaires ont beaucoup plus de clients que les CSM travaillant à un niveau élevé. Étant donné que chaque compte dispose de très peu de temps, les CSM travaillant à ce niveau ont besoin de documents d'appui qu'ils pourraient envoyer aux clients pour l'auto-apprentissage.
Au niveau de la technologie, les clients n'ont pas leur propre CSM. La société fournit du matériel d'auto-embarquement et des ressources de référence. La communication avec le client est à sens unique et se fait sous forme de newsletters et de notifications directement dans le produit (le cas échéant)
L'équipe un à plusieurs crée du contenu dans différents formats, chacun assumant un niveau d'interaction différent avec les clients.
Pendant le webinaire, l'une des formes de formation interactive, vous pouvez vous plonger dans le produit (service) de l'entreprise, parler de ses capacités, présenter les dernières mises à jour et bien plus encore. L'un des avantages du webinaire est qu'il peut contenir un bloc de réponses aux questions - les clients peuvent leur poser des questions qui les intéressent et présenter leurs options d'utilisation du produit. Les participants ont la possibilité de poser quelques questions, mais les webinaires leur permettent de recevoir des commentaires du responsable de la réussite client, quelle que soit la taille de leur entreprise, les frais mensuels et d'autres critères.
Dans Wrike, nous organisons 2 types de webinaires: des webinaires réguliers sur certains sujets, au cours desquels le responsable raconte en fonction des sujets énoncés, puis répond aux questions des clients et demande aux webinaires d'experts. Leur format est plus interactif que les webinaires ordinaires. Les clients peuvent parler de leur situation spécifique et des problèmes qu'ils souhaitent résoudre à l'aide du produit. Lors des sessions de ce format, nous fixons une limite au nombre de participants afin que chaque auditeur ait suffisamment de temps pour poser ses questions et obtenir des réponses.
Souvent, les informations au format vidéo sont mieux perçues que dans le texte. La création de vidéos pédagogiques est généralement la responsabilité de l'équipe CSM un-à-plusieurs. Les vidéos peuvent être enregistrées à la fois avec la participation du CSM lui-même et avec d'autres services (par exemple, des équipes de motion design).
Chaque CSM doit être un expert produit, tant en termes de fonctions essentielles qu'en termes de connaissance des meilleures pratiques. Par conséquent, même s'il existe une équipe spéciale dans l'entreprise qui élabore des supports d'autoformation, tels que la vidéo (par exemple, de nombreuses organisations ont des équipes spéciales chargées du centre d'aide et des forums sur les produits), l'équipe un à plusieurs peut toujours participer aux travaux sur ces ressources, le partage d'expérience.
- Documents de référence supplémentaires
Les documents de référence d'une page, les livres sous forme électronique et d'autres documents agissent à la fois comme suppléments (aux webinaires, vidéos, etc.) et comme ressources d'apprentissage indépendantes. En raison du fait que l'équipe CSM est en communication continue avec les clients, les managers doivent avoir une bonne compréhension des problèmes typiques des clients et (si possible) connaître toutes les meilleures pratiques. Cette connaissance peut rendre les matériaux de ce format encore plus utiles pour les clients.
Différentes entreprises ont un large éventail d'activités qui relèvent de la responsabilité de l'équipe un-à-plusieurs. Par exemple, dans Wrike, nous avons le soi-disant «File d'attente client un-à-plusieurs», qui permet à nos clients, malgré leur petite taille et leur petit paiement mensuel, de recevoir une heure de CSM pour discuter de leur situation spécifique et entendre un avis d'expert à ce sujet. Dans certaines entreprises, des équipes un à plusieurs travaillent en collaboration avec des équipes de marketing par e-mail. L'équipe CSM aide à déterminer le contenu des newsletters, sélectionne les sujets les plus pertinents pour les clients et prépare ce contenu.
Vous savez maintenant ce que fait l'équipe un-à-plusieurs, mais nous n'avons toujours pas répondu à la question: "À quels niveaux interagit-elle avec les clients?" De toute évidence, ce n'est pas un contact élevé: les membres d'une telle équipe n'ont tout simplement pas le temps de discuter régulièrement avec les mêmes clients. Leur tâche est d'atteindre autant de clients que possible. Par conséquent, il s'avère que l'équipe travaille entre les niveaux de faible contact et de toucher technique. Ainsi, l'équipe pratique également la communication bidirectionnelle directe avec les clients lors de webinaires et autres sessions interactives, et développe également des supports d'auto-intégration.
Mais comment les entreprises peuvent-elles déterminer quand une équipe un à plusieurs distincte est vraiment nécessaire? La réponse à cette question se compose de deux parties:
- Premièrement, dans une situation où votre entreprise a connu une croissance significative et compte désormais dans son portefeuille de nombreux clients auxquels vous ne pouvez pas fournir de CSM personnel, mais qui nécessitent toujours votre attention.
- deuxièmement, lorsque vous souhaitez développer des matériaux pour l'auto-intégration dans différents formats, afin que les clients de toute valeur puissent utiliser votre produit (service) de la manière la plus efficace.
L'équipe un-à-plusieurs peut être utile à la fois pour les entreprises travaillant selon le modèle traditionnel et pour celles qui sont déjà passées au modèle basé sur l'abonnement. Mais sa disponibilité est extrêmement importante, en particulier pour la deuxième catégorie d'entreprises, car le montant des revenus d'un client dépend directement de la durée d'utilisation de votre produit. Par conséquent, vous devez être sûr qu'absolument tous les clients reçoivent le niveau de service approprié.