Le facteur humain dans l'entreprise: est-ce dangereux?

Au départ, le concept du facteur humain est venu au monde des affaires militaires et de l'aviation - nous connaissons tous des exemples de son influence sur le cours des événements de l'histoire du monde. Mais de plus en plus souvent sur le libellé vague «oui c'est un facteur humain» des radiations dans les affaires. Fuite de données? Le facteur humain. Erreur dans l'appel d'offres? Le facteur humain. Le logiciel client est-il tombé en production? Eh bien, c'est toujours un facteur humain. Nous avons décidé d'approfondir le problème et de comprendre de quel type de phénomène il s'agit, comment il affecte les affaires et la gestion, et ce qui peut être fait pour réduire l'impact du facteur humain. Eh bien, ne suivez pas le courant, attribuant tout à une entité abstraite. En général, parlons des actions humaines.


Dans chacun d'eux, le facteur humain vit de manière invisible: il est impossible de passer, il y aura un décolleté; vous ne pouvez pas pêcher, il y aura un chien, le réalisateur a généralement bien gelé, etc.

Remarque Pour ceux qui ne sont pas en développement: l'exécution n'est pas une erreur , c'est un cas exceptionnel de travail dans le programme, un rejet inattendu.

D'où vient le facteur humain et pourquoi est-il important?

Toute erreur coûte au profit de l'entreprise, aux ressources (humaines, temporaires, de production - et autres) et, bien sûr, aux nerfs. Qualité, sécurité, infrastructure informatique, réputation - une liste incomplète des aspects vulnérables qui peuvent souffrir considérablement d'un interrupteur désactivé, d'un bug logiciel, d'erreurs dans les tableaux Excel (à l'exception des blagues, par exemple, lors d'un appel d'offres ou du calcul de la rentabilité d'un tarif, d'un produit, etc. ) Une erreur humaine - et les processus, les projets et des mois entiers de travail sont en train de s'écouler. Mais, comme vous le savez, c'est la nature humaine de faire des erreurs et tôt ou tard il fera des erreurs. Il ne reste donc qu'une chose: apprendre à minimiser l'influence du facteur humain. Estimons ce qui peut être fait?

Par exemple, exclure des personnes des processus est l'automatisation totale de tout ce qui est possible. C'est une excellente idée, et il semblerait que nous, en tant que développeurs d'un système CRM et d'autres logiciels pour l'automatisation des affaires, devrions le noyer et planifier des publications pour cinq aussi cool, lorsque les robots travaillent dur, les gens sont heureux, il y a du profit, etc. Mais précisément parce que nous sommes des ingénieurs en automatisation expérimentés (17 ans en informatique, 11 ans en CRM), nous ne le dirons jamais.

En fait, le facteur humain, aussi beau soit-il, est juste un risque organisationnel ordinaire qui doit être défini lors de l'élaboration de stratégies et de la définition d'objectifs. En termes simples, il devrait y avoir une sorte de système de réponse aux incidents et une protection contre les principaux types d'erreurs humaines, qui, soit dit en passant, peuvent être involontaires (j'ai touché un bouton avec mon épaule, j'ai trébuché et tiré un fil, jeté tous les clients avec une adresse e-mail ouverte dans la liste de diffusion, j'ai fait une erreur le destinataire, a laissé une mallette avec des documents et une clé USB dans un café), ainsi que malveillants (piratage, vol, data mining, équipes de chasse vers un nouvel endroit, etc.).

Ainsi, le facteur humain a coûté 165,6 millions de dollars à la NASA. En 1999, une équipe d'ingénieurs créant un logiciel pour le nouveau Mars Climate Orbiter n'a pas été en mesure de convertir les unités du système de mesures anglais en unités métriques. Les données du système de contrôle ont été mélangées et le vaisseau spatial a été perdu dans l'espace.

Une autre histoire. Une clinique britannique de traitement du VIH a volé une amende de 180 000 £ en 2015 à la suite d'une erreur humaine à 100%. Le fait est que la newsletter a été envoyée à 781 patients, et dans le champ "À" se trouvaient toutes les 781 adresses et prénoms. De cette façon, les bénéficiaires ont pu facilement découvrir qui d'autre était séropositif.

Tous les facteurs humains peuvent être classés selon différents critères, mais nous proposons pour l'instant de nous concentrer sur deux.

La première classification, selon le degré d'intention, est la plus générale, couvrant tous les autres groupes en deux blocs.

1. Erreurs involontaires - situations qui surviennent indépendamment du désir de l'employé d'effectuer la mauvaise action. Habituellement, ils surviennent par hasard ou sous l'influence d'un tiers, mais cela ne signifie pas pour autant que l'employé n'est pas coupable: le facteur d'inattention, de négligence, de malentendu, etc. joue ici un rôle.
   

   Un exemple. Il y a quelques années, lors du décodage du séparateur décimal d'un nombre sous la forme d'une virgule russe, le nombre entier a été accepté, un point était nécessaire (maintenant ce bug a été traité et un avertissement apparaît). Le directeur de la publicité a placé un pari sur le premier mot égal à 23,7 $, que Google a traité comme 237 $. Au cours d'une nuit, plus de 25 000 $ ont été «mangés», à cette époque environ 800 000 roubles. Qui est à blâmer? Il semble que ce soit comme blâmer Google. Mais pourquoi l'employé n'a-t-il pas regardé le pari après l'avoir appliqué? Quelle punition devrait être?

2. Erreurs intentionnelles - l'influence du facteur humain, due à une intention malveillante ou à une mauvaise exécution des tâches. Cela comprend toutes les infractions contre la sécurité, la violation de la discipline du travail, les conflits, le vol, etc. Dans ces cas, la personne a la culpabilité, le mobile, la conscience de l'action et, en règle générale, elle a une idée claire de ce qui se passera si son erreur est découverte. Ou il sait avec certitude que sa paresse, sa négligence, son malentendu entraîneront tôt ou tard une erreur.
   

La deuxième classification, qui est importante spécifiquement pour les buts et objectifs des affaires, du développement, de la production - c'est-à-dire de la sphère commerciale - est un regroupement fondé sur la raison. Nous posons deux questions éternelles: qui est à blâmer et que faire.

Qui est à blâmer?

Erreurs professionnelles - un groupe d'erreurs qu'un employé commet dans ses activités directes. Leurs origines peuvent résider dans une confiance en soi excessive (n'a pas testé leur code), une mauvaise formation, une mauvaise compréhension du sujet (le débutant est timide pour demander et plisser les yeux), dans les yeux flous (l'ingénieur regarde l'erreur dans les dessins, en s'appuyant sur un collègue auparavant irréprochable), le hasard, etc. d.

Que faire

• Définissez les règles de travail, les normes générales (par exemple, le style de code) qui seront mises en œuvre par tout le monde dans l'entreprise.
  
• Mener une formation périodique, présenter le travail des différents départements et produits, discuter des innovations lors des réunions. Le niveau professionnel des salariés ne doit pas s'arrêter le jour de la conclusion du contrat de travail, il doit croître.
  
• Redistribuez les tâches entre les employés afin de ne pas réduire le niveau d'attention aux détails.
  
• Combattez la microgestion - le désir des employés individuels de contrôler tous les processus, et encore mieux de faire tout le travail. Par exemple, nous définissons des tâches pour les employés dans notre RegionSoft CRM et ils savent toujours exactement quoi et à quelle heure ils doivent terminer.
  

Qui est à blâmer?

Avantages matériels ou autres - situations dans lesquelles le facteur humain est déclenché en raison des actions délibérées d'une personne qui souhaite recevoir des avantages. Un accident ici est généralement exclu, toutes les actions sont prises en compte, l'employé a un plan pour atteindre son objectif. Il s'agit du même groupe de situations pour l'élimination desquelles il est nécessaire de prendre des mesures pour prévenir les violations.

Un exemple tiré de la vie est simple, complexe et impressionnant en termes de niveau de ... stupidité. Entreprise de logiciels. Tous les programmeurs, DevOps et administrateurs système sont confus au sujet de la sécurité, car une nuisance majeure s'est produite il y a quelques années: le code de trois produits a été complètement volé par un employé, et le tribunal russe n'a pas particulièrement aidé le plaignant, toutes les formulations étaient vagues et coûtaient une amende. L'employé a impudemment fait de petits changements et est devenu un concurrent. En conséquence, après avoir été brûlée dans du lait, toute l'entreprise a commencé à souffler dans l'eau. Tout allait bien jusqu'à l'arrivée d'un nouveau directeur marketing, avec une bonne raison. Il a remarqué que le responsable marketing, une femme d'une quarantaine d'années, distraite et désorganisée, regarde sous le clavier le matin et l'après-midi. Au déjeuner suivant, il y regarda. Je pense que tout le monde a deviné ce qui était écrit sur la table avec un marqueur? Il s'est connecté au compte, a fusionné tous les clients et a quitté le même jour pendant une période d'essai (sans travailler). Je pense pourquoi il s'est installé, où il est allé et où il travaille toujours, tout le monde l'a deviné aussi ...

Que faire

• Exclure l'accès libre et incontrôlé des employés aux données importantes. Et ici, malgré notre exemple, c'est plus facile pour les informaticiens - le code est généralement bien protégé par les logiciels et est protégé par le droit des brevets, ce qui ne peut pas être dit à propos des informations commerciales. Oui, nous signons tous un papier sur les secrets commerciaux, mais cela n'empêche pas des centaines de managers de quitter l'entreprise et de retirer la clientèle d'Excel ou du cloud. Un système CRM de bureau (par exemple, RegionSoft CRM) semble être une solution plus fiable en raison de la distribution fiable des droits d'accès, de la possibilité de protection physique, du mécanisme des clients privés et de la journalisation totale du téléchargement, de la génération et de l'impression des rapports (y compris les listes de clients).
  
• Vérification des employés au moment de l'embauche - en règle générale, un travailleur expérimenté doté de «talents criminels» a certainement hérité quelque part et cette trace peut être trouvée. S'il n'y a rien de criminel, vous pouvez, par exemple, révéler la coopération du débutant avec ses concurrents.
  
• Évaluez les changements brusques dans le comportement des employés - en règle générale, une violation de la sécurité a sa propre motivation et est préparée à l'avance. En règle générale, le chef du département peut identifier ces marqueurs à un stade précoce: une attention particulière aux employés qui sont soudainement malades pendant une longue période, quittant, ceux qui changent soudainement de comportement (par exemple, ils étaient cool avec le cadre supérieur et sont soudainement devenus un ami intime).
  

Qui est à blâmer?

L'état psycho-émotionnel d'un employé est un groupe immense et complexe, dont le «facteur humain» est le plus souvent évoqué et avec lequel il est le moins susceptible de travailler. Si un employé change radicalement son humeur, connaît des difficultés de la vie ou de la douleur, il peut se révéler être un employé sans valeur qui commettra des erreurs (moins souvent, ce sera une machine super efficace tendant à brûler qui effectuera tâche après tâche). Dans tous les cas, le résultat final est des erreurs, un épuisement professionnel et un travail abandonné. Cela est généralement attribué à une faiblesse dans un cas ou à un bourreau de travail dans un autre, mais peu de gens pensent qu'une personne dans de telles conditions est sous l'influence de processus physiologiques (si elle est perdue, grossière, change d'humeur et s'émousse - le système limbique a gagné, s'il se précipite comme super intelligent) Robot performer - bonjour au cortex préfrontal). Une personne à l'intérieur d'un tel déséquilibre ne peut pas travailler de manière vraiment productive.

Que faire

• La première règle et la plus importante: si un employé a un chagrin, des ennuis (divorce, décès, maladie d'un être cher, un certain stress à court terme (mauvais tests, par exemple)) ne le conduisent pas à la maison et ne le forcent pas à travailler. Indiquez-lui que pendant un certain temps, il peut travailler un peu moins ou, si désiré, ne pas travailler pendant plusieurs jours sans perte financière. L'employé choisira donc: il veut oublier le travail et obtenir le soutien de ses collègues ou fermer pendant trois jours à la maison et survivre tout seul.
  
• N'escaladez pas la situation en cas de conflit soudain - quittez doucement le sujet, assurez-vous que vos collègues n'offensent pas la personne pendant le stress.
  
• Si une personne a sensiblement diminué sa capacité de travail, excluez-la temporairement des processus commerciaux importants, confiez le travail de routine. Expliquez qu'il s'agit d'une mesure temporaire.
  
• L'équipe doit nécessairement diffuser à l'employé en situation de stress qu'il est nécessaire, important, et que tout le monde l'attend de nouveau en opération.
  

Semble facile? En fait, être l'homme est parfois la chose la plus difficile.

Qui est à blâmer?

La condition physique de l'employé est un autre groupe très grave qui provoque l'influence du facteur humain sur l'entreprise. D'une part, nous savons tous à quel point la pensée est mauvaise avec un nez qui coule, des maux de gorge et de la température, alors la solution se trouve à la surface: il a pris un congé de maladie et est revenu valide. Mais il existe des conditions dans lesquelles une personne n'est pas prête à prendre un congé de maladie ou n'est même pas censée le prendre - par exemple, des maux de dos persistants. Il y est déjà habitué, mais pour minimiser la douleur, il prend de l’indométhacine, qui peut réduire l’attention et provoquer une somnolence désagréable. Honnêtement, coder ou calculer un plan financier dans cet état est très difficile. En plus de ces situations, il peut y avoir des maladies chroniques, des problèmes organiques avec les sens, une grossesse, etc. De plus, la cause de la quasi-totalité de ces problèmes et conditions n'est peut-être que le travail.

Que faire

• Payer les congés de maladie et ne pas les utiliser comme élément de chantage.
  
• Fournir aux employés de VHI et les motiver à subir un examen et un traitement de la bonne quantité (ne pas confondre avec des examens professionnels stupides et désagréables qui ont en quelque sorte réussi à entrer dans des entreprises commerciales).
  
• Ajustez le calendrier des vacances en tenant compte des besoins et des capacités d'une personne ( par exemple, un gars qui pratique la plongée en Égypte n'a pas de repos en juillet, et une fille se reposant avec des enfants dans un chalet de la région de Nijni Novgorod, les vacances dans un court laps de temps sont essentielles ).
  
• Chassez les porteurs d'ARI et d'ARVI pour qu'ils tombent malades à la maison - laissez-les effectuer leurs tâches à distance. Désormais, il y a moins de postes nécessitant une présence stricte au bureau - par exemple, un vendeur ou un logisticien peut travailler dans le système RegionSoft CRM depuis son domicile, en profitant de tous les avantages: téléphonie, base de données, enregistrement des appels, courrier, etc.
  

Qui est à blâmer?

Les relations interpersonnelles d'un plan général affectent considérablement le travail. L'amitié et l'inimitié des employés et des services, les relations amicales d'un gestionnaire avec ses subordonnés, le favoritisme, la séparation des employés selon certains motifs non professionnels sont un véritable fléau des bureaux modernes, en particulier dans les petites et moyennes entreprises. Les employés ne peuvent se venger, malice, ou vice versa pour travailler pour l'envie (et la haine) de tout le monde uniquement à cause de l'aversion ou de l'amour pour les collègues. Dans ces conditions, des erreurs se produisent dans le travail, des distorsions dans la qualité de la gestion de projet, des processus commerciaux sont violés dans lesquels il est impossible de mettre un facteur interpersonnel.

Que faire

Vous pouvez écrire un essai complet sur les amitiés au travail, les conflits, les types d'interactions. Mais ce n'est certainement pas dans le cadre d'un sujet déjà surchargé. Le conseil est universel: travailler, communiquer, construire une culture d'entreprise sur l'idéologie d'un objectif commun, la liberté et la responsabilité.

Qui est à blâmer?

Relations interpersonnelles liées à la famille et à l'attraction. Il s'agit du pire groupe de situations pouvant conduire une entreprise à de graves pertes de personnel, intellectuelles et de réputation. Nous n'en parlerons même pas - nous donnons un exemple.

Un exemple. Une fille a obtenu un emploi dans l'entreprise, le leader DevOps est tombé amoureux d'elle, sur lequel presque toutes les constructions étaient suspendues dans 4 pays du monde (y compris les États-Unis). La fille n'avait pas un esprit très profond et le gars s'est engagé à venir chez elle et à faire son travail pour elle - écrire des mailings et des lettres en anglais. Les remarques des collègues ont passé des oreilles. Peu à peu, les clients ont commencé à augmenter les tickets d'installation et à prendre en charge les bogues, le nombre de tâches non fermées dans Jira a atteint le niveau général. Il a longtemps pensé quoi faire, mais à la fin il a viré la fille avec un excellent paiement. Après 2 semaines et 1 jour, le gars est parti, après s'être séparé après avoir nettoyé TOUTES les machines virtuelles. Le bureau a récupéré un mois, embauché un nouveau trois mois. Les pertes étaient en moyenne d'environ 30 000 $. Maintenant, ils sont mari et femme, conseils et amour, bien sûr, mais ... l'amour au bureau est devenu un peu cher, en général. Dites-moi, est-ce le bureau lui-même à blâmer pour avoir fermé tant de processus sur une seule personne? Bien sûr. Encore une fois, le facteur humain.

Que faire

C'est une situation trop sensible pour conseiller quoi que ce soit. Cela ne vaut certainement pas la peine d’amener des parents au travail (même s’ils peuvent discuter avec nous ici) pour ne pas subir de pertes de personnel. Eh bien, probablement, vous devez diffuser aux amoureux que le bureau n'est pas un lieu de rencontre et non un nid familial, mais un lieu de travail. Parfois assez difficile.

Qui est à blâmer?

Les circonstances de force majeure constituent déjà un réel risque commercial, au sein duquel le facteur humain est défini du fait que tout le monde se comporte différemment dans des conditions extrêmes. Il s'agit notamment des catastrophes technologiques, des problèmes de l'industrie, de la crise économique, du risque de change, etc. Au sein de ce groupe, des situations surviennent dans lesquelles vous devez toujours agir aussi calmement que possible et essayer de maintenir une activité minimalement viable, déboguer et réorganiser les processus en fonction des réalités qui se sont produites.

Que faire

• Ne paniquez pas: rassemblez les employés, commandez des pizzas et de la bière / limonade et dites ce qui se passe et quelle est la véritable ampleur du problème, proposez vos solutions et portez un intérêt à la vision des employés.
  
• N'initiez pas les coupes jusqu'au dernier.
  
• Empêchez les rumeurs et les spéculations, soyez ouvert, publiez des informations sur le portail, rédigez des newsletters, organisez de petites réunions stratégiques - presque comme un capitaine de navire. Juste une petite tempête :-)
  
• Reconstruisez les processus d'affaires. Soit dit en passant, ils sont beaucoup plus faciles à reconstruire s'ils sont automatisés - par exemple, les processus sont créés dans un système CRM . Il vous suffit de modifier le processus lui-même ou d'en créer un nouveau et de le démarrer.
  

Crime et châtiment

Il s'est donc passé quelque chose. Le gestionnaire dit au client que c'est une erreur, désolé, mais alors quelque chose doit être fait - au moins pour qu'une telle histoire ne se reproduise plus.

Les entreprises préfèrent une post-réaction et il est beaucoup plus facile pour elles de déclarer les coûts de l'entreprise que d'investir raisonnablement dans la prévention des risques. Il faut partir non pas des positions de faiblesse d’une personne, mais de ses positions de fiabilité et de force raisonnable. Mais bien que la prise de conscience de ces choses ne soit pas arrivée aux affaires (nous sommes ici, les sociétés d'automatisation, une entreprise qui se met et d'autres sur les rails de travailler en étroite collaboration avec les logiciels, nous ne nous engageons pas à dire que nous avons surmonté le facteur humain), il vaut la peine de s'occuper d'autres choses liées à la post-réaction .

Le premier d'entre eux concerne les sanctions en cas de violation. . , , , : , . ? (, , , ).

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