Chaque smartphone possède des capteurs GPS, des capteurs et une connexion Internet - ils ont fortement réduit le seuil technologique pour résoudre les problèmes logistiques. Aujourd'hui, nous sommes confrontés presque quotidiennement à des systèmes de routage complexes, même si nous ne le remarquons pas nous-mêmes. Avec leur aide, nous contournons les embouteillages, commandons un taxi, obtenons la livraison de nourriture. Chacun de ces cas d'utilisation a ses propres particularités - les itinéraires doivent être reconstruits à mesure que les données sont mises à jour, les conducteurs doivent trouver des passagers, la nourriture doit rester chaude.
Nous avons également été confrontés à la tâche d'acheminement DOC + - nous devions garantir l'efficacité de nos médecins visiteurs. C'est ainsi que nous l'avons résolu.
"Si vous tombez malade, vous n'avez pas besoin d'aller à la clinique - le médecin DOC + viendra à votre domicile"Au début: nous appelons le médecin
Nous ne faisons pas que «faire venir» des gens avec des médecins selon le principe Uber. Nous sommes une entreprise médicale à part entière avec un personnel de médecins et des ressources humaines limitées. Lorsqu'un appel nous parvient, nous déterminons tout d'abord comment aider le client: dans certains cas, nos spécialistes peuvent fournir des consultations à distance, dans d'autres situations (si l'incident est trop grave) nous expliquons que notre service n'est pas un remplacement complet ambulance ou soins d'urgence. Si quelque chose semble menacer votre vie, nous vous indiquerons à qui vous adresser.
Dans tous les autres cas, la demande est considérée comme valide et confirmée par le répartiteur. Les utilisateurs de l'application peuvent appeler soit n'importe quel médecin disponible avec la spécialisation nécessaire, soit un médecin qu'il aime, s'il travaille ce jour-là et a la possibilité de joindre le patient à un moment qui lui convient. Lors d'un appel d'urgence, le médecin arrive dans les deux prochaines heures. Lors d'un appel régulier, le médecin arrivera soit dans les quatre heures suivantes à compter de l'appel, soit - si le patient choisit à l'avance l'heure d'examen - dans l'intervalle de temps choisi par le client (dans ce cas, l'intervalle peut être réduit à deux heures - le système vous aidera à choisir une période de temps spécifique en tenant compte de la charge de médecins )
Route vers le patient
Le temps, tant pour le médecin que pour le patient, est une ressource précieuse qu'il est important d'utiliser à bon escient. Par conséquent, afin de minimiser les frais de voyage et les intervalles entre les rendez-vous, un itinéraire complet de ses mouvements et de son travail est en cours de construction pour chaque quart de travail d'un médecin. L'itinéraire commence et se termine avec un spécialiste à domicile et change automatiquement à mesure que les commandes sont reçues. Dans le même temps, nous essayons de calculer l'itinéraire afin que les mouvements soient aussi pratiques que possible, sans mouvements brusques entre des points éloignés sur la carte. En gros, un médecin n'est envoyé à l'autre bout de Moscou que si quelqu'un a spécifiquement commandé ses services (ce qui explique le caractère premium de cette option), ou si un appel urgent est arrivé que personne d'autre ne peut accepter.
Les médecins se déplacent dans la ville de la manière qui leur convient, qu'ils déterminent au début du quart de travail. Les conducteurs peuvent utiliser leur propre voiture, l'autopartage ou la voiture d'entreprise, le reste - les transports en commun ou le taxi.
Le calcul du temps d'attente pour un médecin est effectué par notre
système d' auto-
expédition MIRA . Toutes les applications du système sont affichées sur le plan de la ville et marquées avec différents marqueurs. Les statuts peuvent être les suivants:
- le médecin est nommé;
- accepté la demande;
- en route;
- dirige la réception;
- terminé la réception.
Le médecin modifie ces statuts de manière indépendante dans sa candidature, et MIRA les surveille et les prend en compte lors de la reconstruction des itinéraires d'autres spécialistes.
Technologiquement, le système MIRA (Mildly Intellectual Routing Algorithm) résout le «
problème du voyageur de commerce », dans lequel vous devez choisir la séquence optimale de visites de villes puis de retour dans la ville d'origine, mais avec quelques différences.
En particulier, nous avons plus d'un vendeur, mais de nombreux médecins (chacun a son propre quart de travail, ses points de départ et d'arrivée), et tous les défis en début de journée sont inconnus - la situation évolue dynamiquement (de nouveaux médecins sortent, des demandes arrivent ou changent).
Dans notre cas également, des restrictions supplémentaires sont introduites, par exemple, le médecin doit accéder à la demande à une certaine fenêtre de temps, plus vous devez prendre en compte les souhaits des patients et des médecins eux-mêmes.
La tâche la plus proche de la nôtre, rencontrée dans la littérature scientifique, est appelée «Problème de routage dynamique d'un parc de véhicules en tenant compte des intervalles de temps» (
PDF ). Son essence est de minimiser les coûts totaux de transport lors du calcul d'itinéraires automobiles avec des paramètres en constante évolution: fenêtres horaires, longueur de piste, nombre de voitures et nombre de places de stationnement aux points de destination.
Notre système MIRA a également pour tâche de minimiser le coût de tous les appels dans un environnement en constante évolution. Lors de sa résolution, le système prend en compte le coût de tous les transferts de médecins (y compris les voyages à domicile), les salaires des médecins, le coût du retard pour les appels et les temps d'arrêt d'un médecin sans appeler, le temps d'attente du client. Dans ce cas, MIRA doit gérer des situations imprévues (par exemple, le patient a une urgence pendant l'appel) - dans ce cas, l'opérateur saisit de nouvelles données et le système raconte tout lui-même.
Lors du calcul de l'itinéraire du médecin, l'
adresse du
domicile du médecin est sélectionnée comme point de départ et d'arrivée. Les points restants sont les
adresses des patients . Pendant la journée, le système calcule et met à jour régulièrement chaque itinéraire. Pour évaluer le temps pendant lequel le médecin peut atteindre le patient, les facteurs suivants sont pris en compte:
- Certains patients nécessitent plus d'attention que d'autres. Et parfois, les médecins eux-mêmes connaissent des situations de force majeure. Cela peut entraîner des retards qui sont considérés en premier.
- Le temps que le médecin passe à préparer le départ est ajouté. Étant donné que les facteurs externes n'affectent pas l'exécution de cette tâche, ce temps est le même pour tous les employés.
- Le temps d'attente pour un taxi ou les transports en commun est le même indicateur moyen identifié expérimentalement, qui augmente à mesure que vous vous éloignez de la rocade de Moscou.
- En utilisant les données d'OpenStreetMap et de la machine de routage OSM, le temps est calculé que l'itinéraire souhaité prendrait sans embouteillages.
- Le modèle Machine Learning, formé sur des données historiques, corrige ce nombre en fonction de la localisation du médecin, de la situation de circulation prévue, de la période de l'année et de la journée. Le modèle utilise l'histoire des déplacements de nos médecins en taxi.
- Enfin, un temps fixe est ajouté à cela, que le médecin peut consacrer à la recherche de l’appartement du patient.
L'estimation du temps "d'arrivée" est optimisée par l'algorithme métaheuristique une fois par minute, en tenant compte des nouvelles données, des nouveaux appels et des annulations.
Nous utilisons la métaheuristique, car notre tâche est NP-terminée, et la recherche d'une solution exacte dans un délai raisonnable n'est toujours pas un problème résolu. Les algorithmes métaheuristiques vous permettent de rechercher (mais pas de manière exhaustive) et de trouver, peut-être, pas les meilleures, mais de "bonnes" solutions.
Comme algorithme, nous avons choisi
TabuSearch en raison de sa bonne vitesse. Lors de la recherche du chemin optimal, TabuSearch prend en compte l'arrière-plan de la recherche et ne prend pas en compte les itinéraires qu'il avait auparavant parcourus et considérés comme sous-optimaux.
Afin de ne pas déranger les clients, nous prédisons l'heure d'arrivée du médecin avec une marge. Si, pour une raison imprévue, nous ne respectons pas ces délais, nous en informerons le client à l'avance (et si l'appel était répertorié comme urgent, nous ne facturons pas de supplément pour urgence dans une situation où nous n'avons pas le temps d'arriver dans les deux heures suivant l'appel).
Illustration de notre blog « Just Ask »Pendant que le médecin voyage ...
Les répartiteurs sont responsables de communiquer avec le client avant l'arrivée du médecin. Ils sont les liens de connexion entre le médecin et le patient. La moitié des employés du centre de contact ont une formation médicale, tandis que le reste a étudié les disciplines sociales. Leur travail est régi par des normes internes strictes et aucun algorithme ne peut les remplacer. Voici ce qu'ils font pendant que le médecin vous rend visite:
- En collaboration avec un médecin consultant, les répartiteurs effectuent une première évaluation de la gravité de l'état du client. En même temps, ils interrogent non seulement le client, mais essaient également de lui fournir un soutien psychologique - si nécessaire.
- Pendant que le médecin est en route, il prend les questions de nature médicale et les réfère au personnel du service médical. Ils peuvent demander au médecin-chef adjoint ou au médecin qui est maintenant libre de l'appel.
- Si le client a besoin de contacter le médecin qui va le voir, les répartiteurs, surveillant la charge de travail du médecin, organisent un rappel.
- Si le système est lourdement chargé et qu'il n'y a pas assez de spécialistes du tout, comme, par exemple, pendant les épidémies, les répartiteurs invitent des médecins non programmés pour des quarts de travail parascolaires.
Mais, peut-être plus important encore, ils sont chargés de «résoudre» les situations les plus problématiques qui peuvent survenir lors de la planification des horaires médicaux.
Situations d'urgence
Si tout se passe bien, le médecin arrive à l'heure, remplit un dossier médical, examine le patient et passe à un nouveau client. Mais afin de garantir audacieusement aux gens un service aussi rationalisé, vous devez disposer de systèmes qui le fournissent.
Au début du service, les répartiteurs observaient simplement les médecins sur la carte. Il était possible de voir qui est où et ce qu'il fait - il a un client, sur la route ou tout simplement ne fait rien. La charge actuelle ne le permet pas, la résolution de la plupart des situations problématiques est donc automatisée.
Grâce aux efforts de l'équipe du répartiteur et de l'équipe d'analyse des données, plus de 90% des rendez-vous se font à l'aide d'un système automatisé. Dans les autres cas (le client a demandé de toute urgence de modifier l'heure de réservation, force majeure chez le médecin, gros embouteillages imprévus) le rendez-vous est pris par l'opérateur lui-même.
Un exemple de situation d'urgence est le scénario suivant:
Le médecin a un quart de 8 à 20. Un appel matinal est prévu pour lui avec la réservation de 8 à 10. A 8 heures du matin, le médecin n'a pas ouvert le quart. Le système comprend cela et à 8h05 crée un ticket correspondant. Les opérateurs doivent contacter le médecin et décider de décaler un peu le changement ou de le retirer du médecin. Si rien n'a été fait avant 8 h 15 et que le médecin n'a pas encore remplacé, lors de la construction des itinéraires, MIRA cesse de compter sur lui (jusqu'à ce que le médecin remplace le quart de travail ou que l'opérateur fasse les ajustements manuellement).
Les situations qui affectent les délais de l'application sont également détectées automatiquement et converties en tickets standard. Les opérateurs autorisent ces tickets manuellement. Par exemple, si un médecin est retardé dans un rendez-vous, ses autres patients le sauront avant même sa libération. Si le médecin fait quelque chose de mal - il est en retard pour un quart de travail, "des cadeaux", ou ne surveille pas le contenu de la trousse de premiers soins et la disponibilité des formulaires, le répartiteur reçoit immédiatement un formulaire de rapport correspondant.
En particulier, nous avons une ordonnance qui standardise la composition de l'installation - l'équipement dans la trousse de premiers soins du médecin et le nombre de formulaires d'examen - au début de chaque quart de travail, et le médecin doit le suivre. Pour reconstituer le style, le médecin doit appeler au bureau une fois par semaine. Tout cela est contrôlé par un système ERP basé sur 1C.
Si, pour une raison quelconque, un employé change de poste sans l'équipement nécessaire, l'opérateur le retire de la ligne et l'envoie au bureau. Bien que nous n'ayons pas eu un seul cas lorsque le médecin a annoncé la fin des consommables juste devant la porte du client.
À première vue, des nuances telles que le contenu de la trousse de premiers soins n'affectent pas la «construction du chemin du point A au point B». Cependant, ils sont directement liés aux mouvements des médecins, et donc à leur acheminement. Par conséquent, pour nous, le routage est un ensemble assez complexe de tâches logistiques.
Le travail de notre service est assuré à la fois par des technologies (applications, systèmes d'intelligence artificielle et machine learning), et par des spécialistes qui peuvent parler et écouter: ce n'est que lorsque tous ces éléments fonctionnent ensemble que le service est à son meilleur.
Nous avons un magazine thématique « Just Ask » - où nous discutons des questions les plus populaires sur la médecine moderne: