Le concepteur UX senior de Booking.com a partagé la philosophie et les principes de base de la conception de produits guidés par Booking-e lors de la
conférence de marketing de produits de l'
Epic Growth Conference .
Regardez la vidéo ou lisez la transcription sous la coupe.
Pour la troisième année maintenant, je travaille en tant que designer senior chez Booking.com. À mon arrivée, il n'y avait que quinze créateurs de cuisine chez Booking. À ce jour, ce nombre est passé à trois cents. Pendant ce temps, les chefs de produit sont également devenus beaucoup plus nombreux.
Dans mon rapport, je parlerai de cinq principes de base qui déterminent la conception de nos produits.
Cinq principes de conception de réservation
1. Concevoir pour les gens
Le nom parle de lui-même, mais parfois la compréhension peut être faussée. Le but ultime du design est la personne et son expérience personnelle.
2. Détails - il y a un design
Chez Booking.com, nous concevons à grande échelle, mais cela ne signifie pas que nous ignorons les besoins spécifiques des utilisateurs pour le produit.
3. Faites ce qui est bien, pas ce que vous pouvez faire.
Il est souvent plus facile de suivre la voie facile, mais cela peut avoir un impact négatif sur l'expérience utilisateur (UX). Par conséquent, nous nous efforçons toujours de faire ce qui est important pour nos utilisateurs en premier lieu.
4. Comptez sur les données et l'empathie
Nous entendons souvent dire que les équipes de produits pour les tâches quotidiennes sont basées sur les données. Dans Booking, nous utilisons les données, mais assurez-vous de les sauvegarder avec empathie. Tout d'abord, nous sympathisons avec nos utilisateurs, c'est-à-dire que nous étudions leurs douleurs et que nous examinons ensuite les statistiques.
5. Design - sport d'équipe
Non seulement les concepteurs sont responsables de la conception. Les concepteurs, chefs de produits et autres professionnels doivent travailler en équipe pour créer un produit et acquérir une expérience précieuse.
Tout le monde est un designer UX. Que vous soyez chef de projet, directeur marketing, directeur général, serveur de restaurant ou chauffeur de taxi, tout le monde a la possibilité de créer ou d'influencer une expérience utilisateur. Cela peut également être considéré comme une expérience personnelle. Parce que les gens sont ce qui compte vraiment. Je veux dire non seulement l'expérience utilisateur, mais aussi l'expérience, quelle qu'elle soit.
Et si vous voulez créer une bonne UX?
Posez plus de bonnes questions
La plupart sont tombés sur les questions suivantes:
- Comment augmenter les revenus?
- Comment puis-je réduire les coûts?
- Comment puis-je augmenter les ventes des clients existants?
- Comment puis-je augmenter le nombre de nouveaux clients?
- Comment puis-je augmenter la valeur des stocks?
Ce sont des questions assez courantes, surtout lorsque nous parlons de produits en croissance. Mais nous considérons qu'il est faux de poser ces questions, bien qu'elles soient, bien entendu, importantes et nécessitent une réponse. Si vous voulez créer une bonne UX, ne commencez pas par ces questions.
Un exemple récent est Snapchat. Le produit a une large base d'utilisateurs, qui continue de croître, mais n'apporte pas beaucoup d'argent. Nous pourrions revenir à l'une des questions et demander comment augmenter les revenus, par exemple. Mais cela, comme je l'ai mentionné, ne sera pas la bonne décision. Les changements de conception de Snapchat ont provoqué une vague de frustration des utilisateurs. Plus d'un million de personnes ont signé une pétition pour abroger ces changements.
Vous trouverez ci-dessous un extrait de données de HubSpot, qui parle du facteur le plus important dans la conception du site. Plus de 76% des utilisateurs interrogés ont déclaré qu'un bon site permet de trouver facilement ce qu'ils veulent.
Discutez avec vos utilisateurs
Chez Booking.com, nous essayons de communiquer régulièrement avec les utilisateurs à l'aide de divers outils:
- outils d'enquête en ligne;
- tests de rue;
- tests d'utilisabilité;
- recherche d'utilisateurs;
- étude d'agenda;
Par exemple, j'ai travaillé sur un bot de chat. Nous avions une idée commerciale: nous voulions que ce chatbot aide les clients à obtenir facilement des réponses à des questions répétées sans avoir à contacter le service. Pour tester l'idée, nous sommes allés chez Starbucks et avons montré aux visiteurs des prototypes de conception. Nous avons juste discuté avec des gens, tous n'étaient même pas des utilisateurs de Booking.com. Mais cela nous a permis de tester notre idée et d'obtenir de vrais retours.
Faites preuve d'empathie.
Nous travaillons également régulièrement sur les problèmes que les gens ont avec le produit. Pour ce faire, nous faisons une étude de journal intime. Ils aident à identifier les émotions des utilisateurs. Nous observons les utilisateurs depuis le moment même de la pensée de la réservation et nous observons l'état émotionnel à chaque étape de la réservation. Sur la base des informations reçues, nous concluons pourquoi la situation a été fructueuse ou frustrante.
Que pouvons-nous faire pour améliorer l'expérience utilisateur?
Une façon consiste à créer une collection de divers outils pour tester vos produits par des personnes. Les exemples incluent les outils suivants:
- concevoir des sprints;
- brainstorming;
- cartes de voyage;
- terrain d'entente;
- travaux à faire;
- question: comment pourrions-nous ..?
J'aime le dernier point. Nous essayons de compléter la phrase de manière à comprendre comment nous pouvons aider les utilisateurs. Après cela, nous générons une hypothèse.
Génération d'hypothèses- à quoi ressemble le succès?
- comprendre ce que nous prévoyons de réaliser?
Si vous avez une idée, vous devez prouver sa valeur à la fois au niveau de l'entreprise et au niveau de l'expérience utilisateur. Il est très important de considérer ce que l'entreprise et l'utilisateur recevront en retour. Lorsque vous travaillez avec des hypothèses à prouver, il est important de ne pas oublier: ce que vous pensez n'a pas d'importance. La contribution des idées de votre équipe est excellente, mais la conception du produit est basée sur des faits, et pas seulement sur les opinions de personnes qui connaissent la théorie de la création de produits.
Le processus de développement de la conception devient un cycle continu: nous prouvons des hypothèses, créons des prototypes, testons et apprenons de notre expérience. L'objectif principal de ce cycle est d'apprendre de l'expérience acquise, qu'elle soit réussie ou non.
Tout ce dont j'ai parlé est la fondation et fonctionnera pour toute entreprise de toute taille. Cela fonctionnera pour vous et pour vos propres produits et, en fait, accompagnera leur croissance.
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@epicgrowth Telegram. L'Epic Growth Conference est une conférence de marketing de produit organisée par Mobio, Getloyal et Appsflyer avec le soutien de myTarget.