"Je n'aime pas ce C ++, ou JavaScript est le truc", "Oh, je n'utiliserai pas ce PowerShell, je configurerai les stylos dans la zone d'administration des 400 utilisateurs, de type professionnel", "Au diable avec mon serveur, je loue un cloud, et c'est génial" etc. Vous avez sûrement entendu de telles phrases dans n'importe quelle sphère de la vie, et elles ont toutes une signification intérieure claire: «Je suis paresseux / difficile / incompréhensible / je n'ai pas le temps de traiter avec C ++ / PowerShell, etc., donc je ne les aimerai pas et je les noyerai pour la technologie habituelle ". La même chose se produit avec les systèmes CRM: l'entreprise reporte la mise en œuvre autant que possible, juste pour ne pas plonger dans le processus, pour ne rien changer à l'intérieur de l'entreprise, sinon la FIG sait comment elle sera diffusée là-bas. Et le temps presse, la clientèle est perdue, les employés travaillent à basse vitesse, l'entreprise ne meurt pas, mais elle ne va pas trop loin. Buzz? Non. Nous devons le prendre et le comprendre - la prochaine itération de la confrontation avec le système CRM est avec nous.
Nous écrivons souvent sur les systèmes CRM, sur Habré et pas seulement, mais nous n'avons jamais écrit une chose que les fournisseurs traduisent souvent, mais cela ne le rend pas vrai. Nous n'avons jamais déclaré que la mise en œuvre d'un système CRM dans une entreprise est simple. Il n'y a rien de plus faux que cette affirmation: le fait est que l'automatisation est toujours une intervention dans la situation d'une entreprise, quelle qu'elle soit. Même la transition de la téléphonie conventionnelle à la téléphonie IP et au central téléphonique virtuel est un stress pour l'équipe et pour les entreprises. Une autre chose est que le stress (tremblement) est positif, visant à un développement intensif, à la croissance et au progrès. Cependant, si avec la téléphonie IP tout est clair et que l'avantage est presque indéniable, alors avec un système CRM, ce n'est pas si simple.
Notre équipe de développeurs et de gestionnaires de
RegionSoft CRM surveille en permanence le «bruit» autour de divers systèmes CRM sur Habré, sur les réseaux sociaux, sur des sites spécialisés et même sur des ressources fermées à profil étroit. Et nous comprenons qu'il existe trois axes de réflexion principaux:
- Le CRM est très difficile, j'y penserai demain
- Le CRM est cool, trié, mis en œuvre, il y a un résultat
- CRM - c'est terrible, j'avais / ai Abvgd CRM, et je n'ai plus
Nous aimerions que tout le monde soit n ° 2, nous savons à peu près comment le comprendre et aider le n ° 3, mais à bien des égards, le n ° 1 prévaut. En effet, malgré un nombre incroyable de systèmes CRM sur le marché (pour l'instant, parlons de leur qualité), le niveau d'automatisation métier est généralement assez faible, notamment dans le domaine des petites et moyennes entreprises. Ainsi, notre sondage d'il y a un an a montré que 50% des entreprises ont du CRM, mais notre sélection était boiteuse - nous n'avons interviewé que sur Habré. En fait, la part est nettement inférieure.
Alors, quel est le problème, pourquoi est-il plus facile de se détourner d'un outil efficace et de le mettre de côté pour plus tard que de commencer dès maintenant et d'arriver progressivement à un bon niveau d'automatisation? Faisons les choses correctement.
Répondons d'abord à quelques questions
Qu'est-ce qu'un système CRM?
Un système CRM est un programme informatique (desktop ou cloud) qui résout les problèmes de gestion des relations clients. Il y a une dizaine d'années, il s'agissait de logiciels exclusivement destinés à la vente (introduit un client → créé un accord → conclu un accord par étapes → conclu la vente), aujourd'hui les grands
systèmes CRM ont dépassé ce niveau et incluent des fonctions opérationnelles et analytiques, automatisent l'ensemble du service commercial, y compris les ventes , marketing, support technique et top management. De plus, le CRM peut devenir un outil d'automatisation de bout en bout - par exemple, nous-mêmes, une société de développement, utilisons
RegionSoft CRM pour toutes nos activités, notre système CRM automatise les entrepôts, les caisses enregistreuses, les magasins de détail, etc. de nos clients.
Une telle polyvalence, d'une part, est un grand avantage pour tout le monde: en achetant un système d'automatisation via un fournisseur, vous obtenez une approche complète de l'assistance, une intégration transparente (en fait, des modules au sein d'un système), la responsabilité totale du fournisseur pour le travail de tous ces logiciels comme il se doit, et nous, développeurs, ne plaisantons pas avec des milliers de lignes de courbes et pas très API et avec d'autres béquilles d'intégration.
D'un autre côté, l'universalité se transforme en redondance du programme: en achetant du CRM (ou en le louant), le client reçoit quelque chose de superflu, qui doit soit être désactivé, pas remarqué, soit apprendre à l'utiliser à votre avantage (c'est pour de vrais Jedi). En fait, la redondance est l'un des premiers arguments des dirigeants qui ont décidé de «penser demain». Par exemple, nous avons trouvé un cycle de travail assez simple: nous avons divisé
RegionSoft CRM en éditions et maintenant tout le monde - même les plus petites entreprises - peut trouver l'option dont ils ont besoin en taille et ne pas surpayer pour des fonctionnalités inutiles.
Par conséquent, il est maintenant préférable de considérer les systèmes CRM non pas en termes d'industrie ou de prix, mais en termes de fonctionnalités:
- fonctionnalités de base (contacts, offres, tâches, calendrier, rapports de base)
- fonctionnalité standard (documents, intégration, primaire, comptabilité des devises, etc.)
- fonctionnalité pour l'entreprise (centres d'appels, gestion des incidents, etc.)
- fonctionnalité de niche (quelque chose de très spécifique à l'industrie, par exemple, comme nous l'avons dans RegionSoft CRM Media, un système CRM pour la publicité , les opérateurs de radio et de télévision: planification des médias, location de places, cartes de placement, aide en ligne, etc.).
Cela ne veut pas dire qu'une petite entreprise n'a besoin que du premier ensemble, et une plus grande entreprise, disons, d'un troisième. Besoin de regarder en fonction des exigences. Ici, il vaut mieux considérer la procédure de mise en œuvre et de mise en service: dès le premier jour, il est facile de commencer à travailler avec les fonctions de base, après une configuration, nous démarrons les fonctions standard, puis, après le lancement, la mise en œuvre complète, la formation et le raffinement, le monde des fonctionnalités étendues et des fonctions de niche s'ouvre . C'est précisément à partir d'une telle mise en œuvre progressive et progressive que vous devez commencer à penser au projet CRM dans votre entreprise.
Pourquoi ai-je besoin d'un système CRM?
En fait, le système CRM a un grand objectif suprême: améliorer la relation client. Aujourd'hui, il n'y a pas de zones non compétitives, et le client cherche où c'est mieux, moins cher et plus courtois - et dans n'importe quel domaine, pas seulement en B2C. Donc, vous devez travailler avec compétence, et cela ne peut se faire que sur la base d'un ensemble d'informations et avec une ponctualité et une responsabilité maximales. Il ne s'agit pas d'oublier, de ne pas perdre et de faire le plus rapidement et le plus précisément possible, et le CRM est nécessaire.
Peu importe comment nous étions tous chez Habré arrogants et ne rêverions pas d'un monde du développement sans ces spécialistes du marketing et des vendeurs (comme il est souvent diffusé ici), un monde sans eux est impossible: nos programmes, nos services, nos développements d'ingénierie, etc. besoin de vendre - même le bouche à oreille ne fonctionne pas sans une grande incitation commerciale. Voici le CRM pour cela, et c'est pensé - pour rendre le travail des hommes d'affaires simple, compréhensible, transparent et technologiquement avancé.
Parfois, vous pouvez lire les promesses «faire monter les affaires», «amener les clients», «le CRM augmentera les ventes de 34%», «nous ferons chauffer les prospects». Bien sûr, ce ne sont que des mots - le seul slogan correct pour les systèmes CRM est quelque chose comme «libérons les mains et les têtes de vos managers», mais ces mains et têtes sont capables de travailler avec l'automatisation de manière plus claire, plus intensive et plus professionnelle, et là, les clients rattraperont leur retard, et les ventes vont augmenter.
Qui choisit un système CRM dans une entreprise?
N'importe qui, répondrons-nous, étant un fournisseur de systèmes CRM et de logiciels pour les entreprises. Et c'est dans ces deux mots que résident les caractéristiques de «l'image» du CRM. Par exemple, le système ITSM est choisi par le CIO et l'administrateur système, le système de gestion de la production est choisi par les ingénieurs et les technologues, et le CRM est tout, tout est réel: du PDG au secrétaire. Dans différents domaines, il s'agit de personnes ayant des profils d'éducation différents et même des connaissances de base en informatique. Parfois, pour eux, le CRM est comme Excel ou comme un ordinateur portable avec une règle, et la version de démonstration montre le contraire, d'où les jambes grandissent dans le désir de retarder une collision avec l'inconnu pendant longtemps.
Et surtout, il s'agit d'un facteur difficile à gérer. Par conséquent, il n'y a qu'un seul conseil: lors du choix du CRM, posez beaucoup de questions au vendeur et comptez sur son expérience - il sait aussi quoi vous demander afin de réaliser une implémentation efficace normale. Nous ne savons pas comment sont nos concurrents, mais nous ne sommes certainement pas intéressés par des commentaires négatifs sur notre travail ou pour pousser le client CRM et l'oublier, ayant reçu de l'argent. Nous le pensons aussi.
Qui peut s'opposer à un système CRM dans une entreprise et pourquoi?
En plus de ceux qui craignent le nouveau dans l'entreprise, il y a ceux qui, consciemment et motivés, peuvent s'opposer au système CRM et faire pression brusquement sur leurs intérêts que tout groupe de pression au sommet: inciter les employés à protester, dissuader le chef, se dérober vers des solutions légères, etc. .d., se cachant derrière les principes d'économie, de sécurité, de cohésion et toute autre chose.
- Chefs des ventes et chefs de file des ventes - ils sont souvent motivés par la crainte d'une transparence accrue du travail et la nécessité d'effectuer des transactions dans une seule base de données. Ils perdent ainsi leurs «clients attirés» et leurs réalisations de la clientèle, qu'ils considèrent comme exclusivement personnelles.
- Marketers - ils ne sont peut-être pas prêts à travailler avec des données et des changements intensifs dans la structure des activités. De plus, le marketing et les ventes sont souvent dans un état de confrontation (ce qui en soi n'est pas très bon pour les affaires) et ne sont pas prêts à partager la base d'informations entre eux.
- Top managers - tout est simple ici: ils sont contre la transparence du travail de leurs services et la croissance du niveau d'accès du manager aux données opérationnelles. Le directeur, qui a accès à CRM, ne peut pas peindre les chiffres, il peut générer lui-même un rapport et voir clairement tous les défauts et l'affaissement.
- Dirigeants d'entreprise - curieusement, ils peuvent également être contre le CRM. Les raisons sont courantes: le désir d'économiser de l'argent (quoi que l'on puisse dire, l'introduction coûte de l'argent), la réticence à trier quelque chose de nouveau et la peur de mettre en colère l'équipe avec sa décision d'automatisation.
Soit dit en passant, sur l'épargne. Selon une enquête Select Hub (USA et Europe), 63% des cadres sont prêts à payer n'importe quel prix pour un système CRM, 28% - 50-200 $ pour une licence (si non implémentée, soit une licence ou un mois de loyer par personne), 9% - jusqu'à 50 $ . Soit dit en passant, une licence perpétuelle (à payer une fois) RegionSoft CRM Professional Plus (populaire) coûte 14 100 roubles. (environ 210 $), et le plus économique - seulement 111 $. C'est presque le prix le plus bas parmi des solutions solides de niveau égal.
Comme vous pouvez le voir, aucun des employés énumérés ne s'inquiète de la charge croissante des processeurs, des serveurs et de l'administrateur système (qui peut également être contre - trop paresseux pour être pris en charge) :-) Toutes les raisons sont purement personnelles, se situant dans le plan des intérêts privés. Donc, d'un point de vue commercial, ils ne sont pas justifiés et dangereux. Le médicament est simple: prendre une décision sur l'automatisation et la mettre en œuvre pour descendre des rails étendus et monter sur les rails intenses.
Pourquoi un système CRM ne peut-il pas décoller?
D'accord, nous avons acheté le CRM, nous avons apaisé les groupes de pression, les employés formés, mais le CRM ne décolle pas - ils oublient de l'utiliser, puis ils oublient quelles données peuvent en être extraites. Les cas avec la base de clients et la sécurité sont devenus beaucoup mieux, mais il n'y a pas d'effet vif. Pourquoi? Il y a des options.
- Vous n'avez pas répondu à votre question pourquoi vous avez besoin d'un système CRM, quels objectifs vous poursuivez et quels résultats vous attendez. Et si oui, avec quoi comparerez-vous le résultat? Assurez-vous d'identifier les tâches que le système doit résoudre en entreprise et ce que vous souhaitez accomplir avec cet outil.
- Les employés utilisent le système sans enthousiasme. Votre tâche est de le valoriser non pas pour vous, pas pour l'entreprise, mais pour eux, pour chaque utilisateur: faciliter leur travail, leur permettre de mener plus de clients et d'applications et de gagner plus, trouver du temps libre pour la formation, etc.
- Le CRM pour vous est avant tout une technologie. Cela, bien sûr, est engagé par les professionnels de l'informatique: ils intègrent le CRM dans l'infrastructure, configurent les sauvegardes, écrivent des fonctions personnalisées, transforment le CRM en super CRM, mais en même temps, l'entreprise ne le perçoit pas comme un outil de travail. Bien sûr, c'est faux: la technologie résout, mais elle ne devrait pas interférer - toutes les améliorations, réglages, etc. sans préjudice du travail des principaux utilisateurs.
Le système CRM est l'organisation du travail, l'efficacité du travail et la communication, travaillant en collaboration. Faire en sorte que cela fonctionne est plus simple que simple: commencez par des fonctions simples, formez les employés et continuez de vous étendre déjà dans l'automatisation. Lorsque vous aurez terminé, vous regarderez en arrière et réaliserez à quel point le chemin que vous avez parcouru est difficile et intéressant. Mais en raison du dépassement discret des tâches, étape par étape, le processus de déploiement complet d'un système CRM peut être relativement indolore.
Puces CRM sans lesquelles une entreprise ne peut vivre
Dans les systèmes CRM développés modernes, il existe de nombreuses fonctions, nécessaires et inutiles, depuis un simple entonnoir de vente jusqu'à la gestion du personnel et un portail d'entreprise. Beaucoup de gens utilisent certaines fonctionnalités pour se désaccorder de leurs concurrents, certains couvrent leurs défauts et pour quelqu'un, le même entonnoir est mis en œuvre comme ... une image statique. Il est très difficile d'en trouver un qui combine un prix raisonnable, un rembourrage complet en termes de fonctionnalité, une interface simple et intuitive et une super vitesse. Mais non, ce n'est pas difficile - c'est tout simplement impossible. Comme on dit dans le grand film, "chacun a ses propres défauts".
Mais il existe un kit qui est préférable de détecter et de tester dans un système CRM avant de l'acheter.
Client e-mail et e-mail - cela devrait être une fonction parfaitement fonctionnelle. S'il s'agit d'une intégration avec des services externes, découvrez le prix du plug-in et vérifiez son opérabilité pour qu'il n'y ait pas de surprise. Mais il est préférable, bien sûr, de créer un client de messagerie interne de notre propre conception - par exemple, nous sommes allés de cette façon, donc toute la correspondance avec le client est attachée à sa carte dans
RegionSoft CRM et même après le licenciement de l'employé, vous n'avez pas besoin de chercher l'accès à sa boîte aux lettres de travail - donnez simplement l'accès à ses clients.
Rapports dans différentes sections - sans eux, CRM n'est pas du tout un programme d'entreprise. Voir combien de rapports sont dans le système (nous avons RegionSoft CRM, par exemple, plus de 100 rapports opérationnels), quelles tranches peuvent être créées, existe-t-il des filtres et la possibilité de personnaliser les rapports à l'aide d'outils intégrés ou externes (concepteur de rapports).
Un entonnoir de vente sous une forme ou une autre se trouve dans presque tous les systèmes CRM. Et voici la possibilité de configurer des profils d'entonnoir, de visualiser dans le contexte du manager, de l'unité, par date, etc. - pas du tout. Et ces profils que vous commencerez à manquer dans environ un mois d'utilisation du système, lorsque vous voulez faire une analyse du fait des ventes et voir les raisons pour lesquelles les clients quittent, pour savoir où est le maillon faible. Par conséquent, faites attention non pas tant à la beauté de l'entonnoir qu'à sa flexibilité.
Téléphonie et intégration avec un PBX virtuel - intégration obligatoire. Assurez-vous que certains centraux téléphoniques automatiques payants spécifiques ou même les tarifs de communication ne sont pas codés en dur dans CRM, cela peut considérablement augmenter le coût de la mise en œuvre. Le système CRM doit pouvoir recevoir un appel, augmenter la carte d'un client, enregistrer des informations sur l'appel, enregistrer une conversation et la connecter à la carte du client. Simple et évident, mais pas tous mis en œuvre humainement.
L'automatisation des processus métier est un mécanisme important pour toute entreprise. Oui, même traiter avec un éditeur de processus visuel natif n'est pas facile (nous le savons par l'expérience de l'utilisation de notre éditeur pratique et de notre
assistant de processus métier dans
RegionSoft CRM ), sans parler des notations BPMN. Mais c'est une fonctionnalité vraiment très pratique et nécessaire qui vous fera gagner beaucoup de temps, vous aidera à effectuer les tâches de routine à temps et à établir la responsabilité personnelle des employés pour chaque étape.
Avec les processus métier automatisés, cette astuce ne fonctionnera pas.La sécurité et le contrôle d'accès sont une composante strictement obligatoire de tout logiciel d'entreprise, et pas seulement des systèmes CRM. Plus il y a de niveaux de sécurité, mieux c'est: jusqu'au niveau physique, lorsque vous pouvez utiliser une clé USB pour accéder au système. Les sauvegardes (création de sauvegardes de bases de données) sont également un élément de sécurité clé: demandez au fournisseur comment la sauvegarde est organisée. Le fait est que pour certains fournisseurs, il est effectué soit pour de l'argent, soit selon un calendrier spécial et il est assez facile de perdre des données publiées sur les capacités des autres (dans le cloud). N'oubliez donc pas les trois principales questions de sécurité: protection, droits d'accès et sauvegardes.
Bien sûr, il existe de nombreuses autres fonctions importantes dans les systèmes CRM (voir le regroupement au début de l'article), et chaque fournisseur a ses propres «astuces». Par exemple, chez RegionSoft CRM, nous avons des fonctionnalités très intéressantes dont nous sommes fiers: les planificateurs (y compris un planificateur de bout en bout de trois semaines), travailler avec un entrepôt, avec les besoins des magasins de détail, gérer les ventes de projets complexes, les règlements multidevises, calculer et créer un TCH (technique - offre commerciale), des calculatrices personnalisables intégrées pour calculer les commandes mesurables (par exemple, le volume des boîtes, des fenêtres, du mobilier, des distances, etc.). Ces caractéristiques de chaque fournisseur sont déterminées par son expérience et la demande des clients (en passant, il est souvent possible par la fonctionnalité de déterminer qui est le plus «friand» d'un système particulier: les startups, les agences de création ou les activités de production et de production - mais cela, bien sûr, est juste pour l'observation lulz , cependant, une certaine corrélation ne doit pas être exclue).
Quelle est la principale chose dans un système CRM?
Il y a plusieurs points clés auxquels vous devez faire attention lorsque vous travaillez avec un système CRM.
- L'équilibre entre sécurité et convivialité est le plus fragile, souvent rompu: soit c'est une solution abordable et simple avec du stockage dans un cloud public, soit c'est un peu stressant, la configuration et le support, mais son serveur, une sauvegarde fiable et une sécurité renforcée.
- Intégrité des fonctions - un système CRM doit rester en demande au sein de l'entreprise avec un logiciel pour les activités commerciales et la gestion opérationnelle de l'entreprise, et ne doit pas être transformé en un moyen de contrôle total sur le personnel ou une salle de discussion d'entreprise et de stockage d'images de vacances.
- La concentration maximale de fonctionnalités dans une interface - il est préférable de choisir des systèmes CRM "sophistiqués" avec de nombreuses fonctions, afin de ne pas produire un zoo de logiciels dans une entreprise qui coûte beaucoup d'argent et consomme des ressources. Il est plus pratique pour les employés d'entrer des données, de planifier, d'écrire, d'envoyer, d'appeler, de lire et d'écrire des documents dans une seule interface. Soit dit en passant, nous avons en quelque sorte rencontré une étude selon laquelle l'adaptation à l'interface du système CRM est requise dans 9 cas sur 10, il n'y a donc rien de surprenant dans le fait que les employés veulent apprendre, comprendre et commencer à travailler, et ne pas se précipiter avec différents logiciels ou plug-ins de fournisseurs tiers .
Et un autre petit conseil: si vous n'avez pas de raisons et de besoins particuliers, n'obtenez pas de CRM avec une interface en anglais - les employés seront tourmentés et vous risquez de ne pas obtenir la moitié des fonctions nécessaires dans le chiffre d'affaires russe (un exemple typique: les facturer contre les nôtres) encombrant primaire).
- La vitesse de travail et de traitement des données est un moment très important dans le travail d'un système CRM. D'accord, c'est étrange si elle "réfléchit" à la formation de chaque rapport ou suspend un appel. Et comme 2019 dans deux semaines, et il y a suffisamment de systèmes d'entreprise de freinage dans toutes les catégories.
- L'équilibre prix / fonctionnalité est un critère important. Un système qui, dans sa configuration de base, semble bon marché voire gratuit, nécessite une expansion très rapide, ce qui coûte cher. Tout comme un système trop cher peut inclure de nombreuses fonctionnalités inutiles et même des modules entiers. Choisissez non pas selon le prix, mais selon les exigences de votre entreprise.
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