Bonjour à tous! Je m'appelle Alexey Volkov. Avec mon collègue, le développeur Alexander Solovyov (
alsov ), nous réalisons des services Web internes dans DataLine. Cet automne, nous avons lancé notre service desk pour remplacer BMC Remedy. Dans un article, je vais vous expliquer pourquoi nous avons refusé une solution toute faite et avons tout fait nous-mêmes.
En moyenne, 450 applications passent par le service desk par jour.Qu'est-ce que Remedy ne nous a pas plu?
J'ai commencé à pratiquer Remedy presque immédiatement lorsque je suis entré dans DataLine. Après des tentatives répétées pour le terminer sous nos tâches, nous avons décidé de faire notre service desk. Voici une liste pas si courte des raisons pour lesquelles nous avons décidé d'abandonner le système de demande d'action corrective de BMC:
Interface peu pratique. Pour enregistrer une application, la mettre au travail et noter son autorisation, nous avons dû faire 100 500 clics.
Page avec l'incident. Prenez au moins les champs du contenu du message qui devaient être ouverts dans une fenêtre spéciale.
Toute une cascade d'onglets doit être ouverte afin d'écrire une solution ou de rediriger l'incident vers un autre exécuteur.L'intégration avec d'autres interfaces client et toutes les améliorations suggérées, même ces danses avec un tambourin. Logiciel propriétaire, il n'y avait presque pas de marge de manœuvre. Les seules failles étaient les services Web qui savaient comment communiquer avec Remedy, mais ils étaient très moroses et instables. Nous avons fait certaines choses complètement manuellement et maladroitement: je me souviens comment nous avons configuré le téléchargement des rapports sur les incidents à l'aide de sélections de la base de données.
Bien sûr, il y avait un autre moyen: embaucher un entrepreneur et répondre à tout caprice. À cette époque, il n'y avait qu'un seul entrepreneur sur le marché pour ce logiciel, et il le savait. Les processus de production sont en cours d'adaptation et des améliorations seraient constamment nécessaires. Dans cet esprit, le prix s'est avéré inhumain et a commencé à 5 millions d'euros.
Pas assez de licences. Une fois à l'aube de DataLine, nous avons acheté 100 licences. Depuis lors, l'entreprise a connu une croissance exponentielle. Les licences étaient en concurrence. De plus en plus, des situations se sont produites lorsqu'un ingénieur a dû attendre que la licence soit délivrée pour commencer à faire son travail. En fait, c'était la dernière goutte.
Correction de toutes les actions sur incident . Nous voulions que tout ce qui concerne le support technique de nos clients soit reflété dans le service desk. Le recours, en fait, n'a enregistré que des demandes. Tout le vrai travail sur l'incident a été effectué par correspondance, par téléphone, dans le fumoir - n'importe où, mais pas chez Remedy. Surtout s'il s'agissait d'une application complexe et impliquant des spécialistes de plusieurs départements. Ils ont résolu le problème, mais il n'y avait aucune trace de cela chez Remedy. En conséquence, l'incident a été documenté par fragments et parfois n'apparaissait pas du tout dans Remedy. Il était très difficile de contrôler, de comprendre et d'analyser quoi que ce soit.
Service Desk 2.0
Les fonctions de réparation étaient faciles à remplacer. La tâche principale du nouveau centre de services est de faire glisser toute l'activité d'assistance technique dans la «fenêtre unique»: contacts, correspondance de travail, documents. Nous voulions obtenir une sorte de journalisation de tout ce qui se passe après qu'un client nous a envoyé une demande d'assistance. En cours de route, nous avons voulu automatiser de nombreuses choses afin de réduire la charge sur la première ligne de support et d'éliminer au maximum le facteur humain.
Voici les fonctions les plus importantes que nous avons implémentées dans le nouveau service desk:
Incident de transfert. Nous recevons souvent des applications complexes, qui sont réalisées en chaîne par des spécialistes de différents départements. Parmi les plus simples, une application pour l'accès physique à l'équipement dans un centre de données. Tout d'abord, le répartiteur écrit un laissez-passer, puis transmet les données du client et le numéro de passe à l'ingénieur de service qui rencontre et accompagne le client dans le centre de données. Il y a des demandes qui fonctionnent constamment sur 5 départements.
Pour tous ces cas, un bouton «Soumettre» distinct est apparu dans l'interface.
Correspondance avec un client et des collègues. Cette fonction est juste pour s'assurer que la correspondance sur l'incident ne "coule" pas dans le courrier et que l'historique complet de la communication a été conservé avec nous.
Jusqu'à présent, tout est très minimaliste. Il est prévu de créer un éditeur de texte intégral avec la possibilité de télécharger des fichiers, des tableaux, etc.
Un historique des rendez-vous et un historique de toutes les activités de l'incident. Ces onglets vous aident à trier les problèmes litigieux et les enquêtes internes. En ce moment, je télécharge des rapports de l'historique pour surveiller la fréquence à laquelle les répartiteurs font des erreurs lors de l'attribution d'un incident à un groupe de profils.
C'est l'histoire des rendez-vous de l'incident interne "Licenciement d'un employé".
Historique des incidents. Ici, nous apporterons toujours de la beauté, mais la tâche principale a déjà été résolue - tout est enregistré.Observateur. Il arrive que dans une lettre de candidature, le client attache une copie des personnes intéressées dans une copie. Tous ces camarades apparaîtront dans l'onglet "Observateurs" et surveilleront l'exécution de cette application. Ils recevront des beats sur l'état de la demande, s'ils le souhaitent, ils pourront correspondre avec notre support technique. Au sein de l'entreprise, cette fonction est également recherchée: les responsables de services peuvent s'adapter à toute demande de leur client et suivre son exécution.
La liste des observateurs peut être éditée: supprimez et ajoutez-en de nouveaux.
Modèles d'incident. Il y a beaucoup de requêtes typiques. Afin de ne pas remplir une demande de laissez-passer ou de nettoyage des ordures des dizaines de fois par jour, nous avons ajouté la possibilité de créer des modèles d'incident. Il vous suffit de cliquer sur le bouton "Créer un incident", et un modèle prérempli s'ouvrira avec l'exécuteur, le type, la priorité et le statut prescrits.
Il existe de nombreuses applications récurrentes dans le travail des datacenters: tournées, tests, contrôles des équipements d'ingénierie selon les check-lists, etc. Pour tout cela, des auto-incidents sont configurés, qui tombent automatiquement dans le tracker à une fréquence donnée.
Analytique. Il n'y avait pas d'outils d'analyse intégrés dans Remedy, rien ne pouvait être déchargé avec des outils réguliers. Ici, nous avons prévu le déchargement de tout et de tout pour une analyse plus approfondie. Par exemple:
- le nombre de demandes par jour;
- vitesse de réponse;
- retards dans les demandes;
- types de demandes;
- chargement par départements;
- les répartiteurs travaillent;
- fréquence et qualité des problèmes émergents dans le contexte des clients;
- diverses dépendances, par exemple, la vitesse d'exécution sur le type de requête.
Un peu plus tard, nous voulons créer des tableaux de bord avec des tableaux et des graphiques, afin que, sans déchargement ni sorcellerie dans Excel, nous obtenions une image de ce qui se passe dans le support technique.
Les rapports peuvent être générés directement dans le centre de services à l'aide de filtres.
Déchargement des données dans différents formats.
Vous pouvez sélectionner les champs qui seront affichés dans le téléchargement.API pour l'intégration avec d'autres services internes. D'un simple: le service desk extrait les informations des répertoires avec une liste des entreprises clientes, des contrats, une liste des services commandés et des personnes responsables qui peuvent envoyer des demandes. Auparavant, vous deviez d'abord vérifier avec un fichier séparé pour déterminer si l'auteur était un client et s'il pouvait écrire des demandes de la société.
Le «bypass by duty» est un autre de nos services internes, avec lequel le service desk est désormais en mesure d'interagir. Il s'agit d'une liste de contrôle électronique, sur laquelle les agents de service et les ingénieurs de maintenance inspectent les centres de données plusieurs fois par jour pour détecter les pannes et les troubles. Une situation pour un exemple: lors d'un détour, le préposé est tombé sur un bureau client avec un équipement mal installé. Il fait simplement une note correspondante dans le programme de contournement, et un incident sur le problème arrive automatiquement dans le service desk. Le préposé va plus loin le long de la voie de contournement et le problème de la réception commence déjà à être résolu.
Un incident peut être créé pour n'importe lequel des éléments de la liste de contrôle.
Un formulaire pour un incident dans le logiciel de contournement. Ci-dessus accrocher les incidents dans le travail sur le même objet.Sur les petites choses. Tous les types de demandes les plus courants que nous avons affichés sur la page d'interface. Après avoir choisi une priorité, l'utilisateur voit le délai et la barre de progression, indiquant combien de temps il lui reste pour exécuter l'incident.
Implémentation
Pendant l'opération d'essai, nous avons testé le bureau de travail sur des applications internes. Environ un mois, ils se sont formés dans les départements d'AXO, de la construction d'immobilisations, de la production et de la gestion des services. Les applications externes et les applications d'autres départements ont continué à passer par Remedy.
Nous nous sommes ensuite mis d'accord avec trois clients pour exécuter le traitement des applications externes. C'est là que les premiers problèmes se sont produits.
Quand ils viennent de commencer à créer un nouveau centre de services, je nourrissais l'espoir que notre analyseur de messagerie intelligent sera en mesure d'enregistrer les demandes, de les disperser dans des services spécialisés, de déposer des messages sur le même problème en un seul incident. À l'avenir, cela signifiait l'abandon des répartiteurs sur le traitement des demandes écrites. Chez Remedy, les gens ont l'habitude de se fier à la correspondance par courrier, il y en avait plus que ce à quoi nous nous attendions. L'analyseur a échoué dans les tests tests: il pouvait confondre les services lors d'une demande, il a enregistré de nouveaux messages sur un incident déjà ouvert comme de nouveaux incidents. Il y avait des difficultés plus triviales: l'analyseur ne pouvait pas lire la lettre qui venait du courrier avec le certificat; Je n'ai pas compris l'encodage non standard et j'ai envoyé le texte des questions.
J'ai dû ajouter du travail manuel - une salle de contrôle est apparue. Il s'agit d'un purgatoire pour toutes les applications qui sont venues à
support@dtln.ru . De là, les répartiteurs distribuent manuellement les applications par département.
Côté client, la logique d'interaction avec le support technique est restée la même, seule l'apparence des beats a changé. Au début, il y avait plusieurs superpositions avec eux, principalement en raison de coordonnées incorrectes dans les annuaires. Ainsi, l'un des clients avait 23 personnes responsables et tous avaient un e-mail commun, comme info @. Le centre de service a informé docilement tout le monde, respectant le tarif journalier pendant une heure en entrant sur cette boîte aux lettres.
Et ensuite?
Dans un avenir proche -
intégration avec Mon compte . Toute la correspondance et l'historique des contacts seront affichés dans le profil client. Théoriquement, c'est une chance d'exclure le courrier de la communication avec le support technique et enfin de faire glisser le client dans notre interface Web. Voyons comment cela prend racine dans la vie.
Mise en place d'une application paramétrée . Il existe des requêtes qui contiennent de nombreux paramètres et valeurs, et il est important de ne pas y mélanger quoi que ce soit. Par exemple, lorsqu'un client demande d'ajouter des ressources virtuelles au pool ou de créer des machines virtuelles de certaines tailles. Pour de tels cas, nous prévoyons de créer un constructeur avec des paramètres. Il analysera automatiquement les demandes des clients reçues par courrier. Il sera utilisé par les répartiteurs lors de l'acceptation des demandes par téléphone.
Voici à quoi ressemble un ordre paramétré.Évaluation du support technique. Le notoire "évalue notre service sur une échelle de cinq points" avec la possibilité d'écrire sous forme libre, tout ce que le client pense de notre service.
Nous voulons développer la
salle de répartition très, qui a surgi comme une béquille pour aider l'analyseur de courrier, dans un
lieu de travail automatisé à part entière
du répartiteur (AWP) . Désormais, le répartiteur doit se pencher sur différentes interfaces (comptabilité des équipements, liste des personnes responsables, service client) pour collecter les informations nécessaires sur le client. Dans AWP, cependant, tout sera dans une seule fenêtre: incidents clients, contacts, contrats, services commandés et leurs paramètres, etc. données.
Eh bien, ne perdons pas espoir pour la
distribution automatique des candidatures par département . Nous pensons maintenant à un système de hashtag pour un analyseur d'e-mails.
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Le centre de services fonctionne en mode combat depuis novembre, et pendant tout ce temps, j'ai vu une augmentation constante du nombre d'incidents (+ 40%), principalement en raison de demandes internes. J'ose espérer que cela est dû au fait que le nouveau service desk est plus convivial à tous égards et les demandes ont cessé de passer devant lui.
Un autre avantage du nouveau service desk est la flexibilité. Nous avons déjà réalisé plusieurs solutions personnalisées pour des clients individuels afin de les intégrer à leurs services internes ou simplement de nous adapter à leurs processus de production. Auparavant, cela prenait des mois et des millions, mais maintenant tout ce qui est nécessaire est une lettre à votre développeur et 1-2 semaines selon la complexité de la tâche.