Ne me traitez pas, docteur

Lors de la collecte des rapports sur le vote pour la participation à une conférence spécialisée, j'ai voulu dire un tel sujet - comment asseoir le directeur de la qualité. Ce serait un rapport de carrière pour un programmeur ou un CIO.

D'une part, la croissance vers le directeur de la qualité semble étrange - cela semble être un domaine complètement différent. Mais, comme nous le savons tous déjà, le dofig de quelque chose d'intéressant peut se développer à partir d'un programmeur. Ce n'est pas seulement ce que je dis - une telle idée sonne plus souvent. Par exemple, lors de la même conférence d'une autre année, un rapport a été publié sur ce sujet - comment les DSI occidentaux entrent dans la gestion des opérations non informatiques.

Le sujet de la gestion de la qualité me semble personnellement incroyable, juste terriblement intéressant et incroyablement utile. Pas parce que la gestion de la qualité est comme la nouvelle saison de Sherlock ou Jack Bauer, la secousse à l'ancienne. La gestion de la qualité dans notre pays est un exemple de charlatanisme exceptionnellement arrogant, cynique, élémentaire, stupide et donc étonnamment efficace.

Je ne connais aucune autre branche de la connaissance dans laquelle travaillent le même nombre de personnes qui ne comprennent rien dans leur profession. Ce n'est pas une blague, pas une hyperbole. Je regarde ces gars depuis plus de 15 ans - depuis que la certification ISO était encore une rareté prestigieuse. J'ai travaillé avec des directeurs et spécialistes de qualité, des consultants et auditeurs, des professeurs d'université et des présidents d'associations, des étudiants et des étudiants diplômés. À votre avis, combien d'entre eux connaissent et comprennent ce qu'est la gestion de la qualité et comment la mettre en œuvre? Et, vous savez, j'ai écrit ci-dessus - zéro . D'accord, que ce soit 1% - c'est sûr quelque part, par hasard ou par la volonté du ciel, il y a des gens qui comprennent quelque chose. Eh bien, vous, si vous portez attention et sans préjudice à la gestion de la qualité, vous comprendrez également. Donc, nous pouvons peut-être atteindre 2%.

Pourquoi?

Jusqu'à présent, nous avons deux problèmes. Non, ce n'est pas un problème. Nous avons deux possibilités. Chut, ne le dites à personne, car ce sont des sujets tellement faciles à apprendre que vous vous lécherez les doigts. Honnêtement. À mes yeux, 1% des connaissances sur la gestion de la qualité ont été acquises et, par conséquent, augmentées dans une carrière, des sauts et des limites, des économistes et des secrétaires, et PTUshniki, des ingénieurs de conception et des commis de bureau.

La première opportunité est la connaissance inutilisée de la gestion de la qualité. Pas à propos de ce hangar appelé ISO. Pas à propos de ce département pathoanatomique appelé OTC. La gestion de la qualité, qui a été soulevée par l'industrie japonaise, a ensuite été copiée et adaptée par les Américains et les Européens, est maintenant maîtrisée par les Chinois. Oh, et les ingénieurs chinois pendant 7 ans sont envoyés aux frais du public pour étudier dans les collèges occidentaux.

La connaissance est tout simplement inactive. Les Chinois l'utilisent, mais pas nous. Qui a quel type de PIB et de dynamique de croissance - vous le savez vous-même. Oui, oui, je comprends que ce n'est pas une question de qualité. Plus précisément, pas seulement en qualité. En général, la Chine n'est pas de qualité. Ou la qualité? Un bureau familier a commandé des pièces en Chine selon leurs dessins, usinage. Et j'ai d'abord commandé en Russie - j'ai longtemps cherché, essayé différents fournisseurs. Tous sont de mauvaise qualité. Et la Chine, pour une raison quelconque, est bonne. Et le prix est plus bas, même après 2014. Et ils maîtrisent la technologie de production de la pièce en un mois, et la nôtre - en six mois. Et les délais de livraison sont résistants. Des miracles? Ou tout cela n'est-il pas une question de qualité?

La deuxième possibilité est que personne ne comprend la gestion de la qualité. Avez-vous un directeur qualité? Il n'avait aucune idée de ce qu'il devait faire. En fait, il sait ce qu'il fait. S'il a introduit la norme ISO dans votre entreprise, alors quelque chose peut probablement parler de lui. Les exigences là-bas, l'idéologie peut même être, une liste de processus obligatoires, la nécessité d'une amélioration continue, peut-être même la différence entre les éditions de la norme, s'il est fanatique. Mais il ne sait pas gérer la qualité et ne le fait pas. Voulez-vous vous en assurer? Demandez-lui, la qualité de quels produits ou processus, par quels indicateurs et par quelles valeurs il a amélioré au cours de la dernière année, si les indicateurs sont stables et s'il peut le confirmer (il doit savoir ce que cela signifie pour confirmer ).

Si vous travaillez dans une entreprise intégratrice, alors dans votre bureau avec une probabilité de 100%, personne ne sait ce qu'est la qualité. Si vous êtes une grande entreprise, vous pouvez avoir un certificat ISO. Mais vous n'en avez pas la qualité et le contrôle. Vous travaillez juste.

Certes, il n'y a pas de faute - ni la vôtre ni le chef de votre entreprise. Seul le directeur qualité est à blâmer. Pas même les professeurs qui lui ont enseigné. Hélas, ils ne connaissent pas non plus la gestion de la qualité, j'ai vérifié. Et les auditeurs ne savent pas, j'ai aussi vérifié. Un vérificateur est juste une profession très populaire et très bien rémunérée, mais son essence est comme celle d'un inspecteur des impôts. Il vérifie simplement que les activités de l'entreprise sont conformes à certaines normes. Bien, mal, efficace ou non, qualitativement ou non - cela ne fait aucune différence pour lui. Si vous voulez dépenser beaucoup d'argent pour rien, vous pouvez engager cet auditeur non pas pour vérification, mais pour construire un système qualité dans votre entreprise. Qu'obtenez-vous? Rien. Un tas de normes internes brisées écrites conformément à l'ISO, ou là API (norme de l'American Petroleum Institute), ou ISO / TS (norme pour l'industrie automobile), ou même 6 sigma. Mais vous n'aurez pas de qualité.

Quels que soient les cours que vous suivez, la gestion de la qualité ne vous apprendra personne, nulle part. Enseigné tous les mêmes normes ou méthodes pour effectuer des mesures sur le service de contrôle de la qualité. Ce n'est pas une conspiration mondiale, pas les machinations de l'impérialisme. Juste un autre Dogville et un substitut à l'échelle russe.

Comment vivons-nous tous alors? Après tout, l'industrie fonctionne, ils ont fabriqué de nouvelles fusées, des voitures roulent, du lait de vache, nous construisons de longs ponts. La vie continue. Comment?

Sur l'intuition, au hasard, sur la responsabilité mutuelle, sur les substituts, sur le principe de la poussée. Tout comme le management vit. Tout comme les programmeurs vivent. Tout comme les politiciens vivent.

D'une façon ou d'une autre . Tel quel. Nous produisons tous quelque chose et le mettons sur le marché. Et sur le marché - exactement le même produit. Les mêmes programmeurs qui ne peuvent produire que des substituts pour les savoirs traditionnels. Des politiciens identiques qui ne peuvent que parler. Des managers identiques qui ne peuvent que fixer des délais et contrôler leur conformité. Des laiteries identiques qui vendent des porcs riches en antibiotiques. Systèmes ERP identiques, dont la mise en œuvre ne donne rien. Tu comprends?

Quand tout est le même pour tout le monde, le consommateur n'a pas le choix. Et il achète - des saucisses, du lait, des systèmes ERP, les services de programmeurs, des politiciens lors des élections.

Que pense le fabricant lorsqu'il achète chez lui? Egegei, je suis belle! Je produirai davantage et vendrai - des gens hawala. Je produis un produit de qualité! Il ne peut en être autrement - vous achetez après tout!

Et quand ne pas acheter? Qui va penser qu'il a des problèmes de qualité? Oui raifort chauve. Regardez les politiciens qui ont encore perdu l'élection. Tous les quatre ans, ils partent, et quels changements dans leur produit? Rien. Ils continuent de marteler dans le même trou, je m'excuse pour la métaphore. Ils pensent - il suffit de pousser, de donner plus de pouvoir, plus de relations publiques, plus d'observateurs pour les élections, car le principal problème est leur malhonnêteté! Tout est en ordre avec moi, c'est juste que les gens sont muets comme un bouchon, et le Kremlin étrangle.

Il ne lui est jamais venu à l'esprit que quelque chose n'allait pas avec lui-même. Que son produit - une entreprise électorale - est de mauvaise qualité. Identique à ses concurrents. Et nous, comme on dit, nous ne comprenons pas les variétés de merde. À quoi cela mène-t-il en politique, vous le savez vous-même.

Ou les mêmes implémenteurs ERP - ils sont comme une copie carbone. Il n'y a pas un seul exécutant sur le marché qui serait remarquablement différent des autres dans la qualité de son travail . Il est clair que tout le monde met en œuvre le même logiciel. Mais il y a Barcelone et le Real, et il y a un club de football Chelyabinsk. Si vous pensez que l'affaire est dans Messi ou Ronaldo, alors regardez le film "L'homme qui a tout changé".

Parmi les introducteurs de Barcelone, il n'y a qu'un million de clubs de football Chelyabinsk.

Et la gestion de la qualité est un sujet qui peut faire de Barcelone même quelque chose - de vous personnellement, de votre service informatique à l'usine, de votre entreprise, de toute l'industrie. Bien sûr, les miracles ne se produisent pas et la gestion de la qualité à elle seule ne suffit pas - d'autres méthodes sont également nécessaires. Mais la gestion de la qualité est l'un des concepts centraux, fondamentaux et fondamentaux. C'est une philosophie d'amélioration continue, guidée et ciblée.

Mais, tout d'abord. La gestion de la qualité ne peut pas être insérée dans un seul article. Aujourd'hui, nous allons essayer de comprendre ce qu'est la «qualité».

La qualité

Le mot est tellement battu que sa signification est perdue depuis longtemps. Dans la publicité, dans les magasins, dans les rues - partout - la même chose se fait entendre. Haute qualité, qualité garantie, qualité allemande, qualité européenne.

Mais l'autre jour, j'ai décidé d'acheter des saucisses fumées crues à Pyaterochka. J'achète rarement des saucisses, mais tout à coup pour une raison que je voulais. Pour autant que je m'en souvienne, le fumé cru est toujours plus cher que bouilli et fumé.

Je suis venu au magasin, et là - espèces 10 de cette saucisse fumée non cuite. Qu'est-ce qui est écrit sur chacun? Qu'est-ce qu'elle, salope, la qualité. Et leur système de gestion est certifié ISO. Et ils ont reçu une médaille de qualité à l'exposition.

Et j'ai lu la composition de la saucisse. Dans certains, le poulet. En général, cela ne me dérange pas le poulet. Mais quand je veux du poulet, j'achète du poulet. Et ici, je veux des saucisses, de la viande. Je ne le prends pas.

Dans d'autres, les peaux de porc. Brrrr J'ai relu - les peaux de porc. Merde, où le monde se dirige. Ils écrivaient «viande de viande désossée», au moins il y avait un complot, mais maintenant ce sont des peaux. Qu'est-ce que ces gens ont avec leur tête? Saucisse fumée crue, le produit n'est pas de classe économique, mais à base de poulet et de peaux. À proximité des mensonges, le doctorat bouilli GOST est une fois et demie moins cher - il n'y a ni poulets ni peaux. Qui après cela ose affirmer que les lois inventées par l'État sont de la merde bureaucratique? Il y en a probablement de faux, mais s'ils ont fait une norme là-bas (= loi), selon laquelle la saucisse (étiquetée GOST) est faite de viande, et elle est faite de viande, alors ils sont sacrément bons. Les élections sont déjà passées, je les félicite donc gratuitement.

Je ne le prends pas plus court.

Eh bien, dans l'appendice, en tout, à un, les types de saucisse fumée crue - protéine de soja. Oui, je comprends que ce n'est pas nocif, probablement même utile, et en général c'est une bonne idée de faire des saucisses à partir de soja, mais: quand je veux du soja, j'achète du soja. Achetez et cuisinez directement. Je me souviens qu'elle est si verte. Et maintenant je veux des saucisses à base de viande.

En conséquence, j'ai dû prendre des saucisses bouillies. Permettez-moi de vous le rappeler - il était écrit sur chaque «qualité» fumée non cuite.

Maintenant, dans le contexte de mon histoire de «saucisse», essayez de formuler ce qu'est la «qualité»? Et quelle saucisse a une meilleure qualité?

Et pendant que je parle de bière. Là, la situation est similaire.

J'ai donc décidé, par exemple, de boire de la bière. Pas dans le sens d'être rempli comme des adolescents, mais de prendre plaisir dans un verre. De la même façon je vais au magasin, la même Pyaterochka (est-ce que tout le monde est près de la maison?).

Maintenant, je ne me souviens pas, mais quelqu'un m'a dit que la bière devait être faite d'eau, de houblon et de malt. Et, je m'en souvenais, le médecin était familier. Et je lui ai parlé de viande. désossage dit (que ce soit - peaux). Et si cela dit «produits de houblon», a déclaré le médecin, ce n'est pas de la bière, mais de la merde. D'accord, je crois que les médecins.

Il existe plus de types de bière à Pyaterochka, probablement 20 pièces. Je prends et lis chaque étiquette. Devinez quelle bière a la bonne composition? Si vous n'avez pas lu les petits caractères sur les bouteilles, vous ne devinerez pas. Dans le pays le moins cher et le plus cher importé. L'ensemble du segment moyen et premium de la bière russe en bouteille est composé de produits de houblon.

Non, vous ne pensez pas, je ne suis pas obscurantiste. Je suis allé sur Internet et j'ai lu que les produits à base de houblon sont une bonne chose qui permet d'économiser sur les coûts logistiques, car le houblon a une densité très faible et doit être pressé, bla bla bla. De la même manière, selon NTV, ils ont dit un jour que les carottes bouillies étaient plus utiles que crues. Eh bien, il y a probablement des matériaux qui font que la saucisse de la peau est meilleure que celle de la viande.

Oui, bien sûr, sur chaque bière, il est dit qu'il y a de la «qualité». Au fait, avez-vous trouvé quelle qualité est illustrée par la saucisse?

Après tout, ils feront de la sciure et de la qualité d'écriture. Fait intéressant, ici, sur l'aubépine, ils écrivent que c'est de haute qualité? J'ai essayé de distinguer sur Internet des étiquettes - je n'ai pas vu.

Ou ici, vous avez écrit un traitement qui corrige automatiquement les montants négatifs et les montants de gel dans le chiffre d'affaires des marchandises. La chef comptable, Valeria Ivanovna, est ravie. Il dit que le traitement est de très haute qualité et que vous êtes juste en or.

Vous avez cru et décidé de faire un produit de qualité. Ils l'ont mis sur Internet, n'ont rien obtenu ou même un moins. Ils vous ont clairement expliqué que votre traitement est de la merde à l'huile végétale, et que vous êtes vous-même un substitut à la main, que vous devez corriger les inconvénients et configurer le compte de sorte que ces inconvénients ne soient pas autorisés.

Vous avez accidentellement mentionné dans les commentaires que Valeria Ivanovna appelait la qualité du traitement, et vous avez obtenu encore plus d'inconvénients. Votre traitement est-il de qualité?

Ou ici, nous faisons la plate-forme metadata.js. Son auteur, Evgeny Malyarov ( unpete ), peut faire presque tout sur cette plateforme, et avec une vitesse incroyable. Il pense que la plateforme est de qualité.

Et puis le respecté Alexey Lustin vient à nous et dit que TypeScript est manquant. Si cela ne suffit pas, la plate-forme n'est pas de haute qualité. Alexey n'a pas renoncé à tous ses développements et n'a pas rejoint les métadonnées?

Ensuite, nous ouvrons une communauté pour étudier la plateforme, et beaucoup de gens ne réussissent pas. La plateforme n'est pas installée, CouchDB ne se déploie pas, l'intégration ne fonctionne pas. Tous parviennent ensemble à la conclusion que la plateforme n'est pas de haute qualité.

Ou votre franch a mis en place un ERP dans une grande usine. Vous dites - le projet est de grande qualité. Le CIO affirme que le projet est de haute qualité. Le comptable en chef dit - le projet est shnyazhnaya. Le réalisateur dit qu'il va le faire. Le propriétaire dit - Putain quoi? Qu'est-ce que l'ERP? Où est mon putain de Jet?

Eh bien, ça suffit pour tourner autour du pot, vous avez déjà tout compris. Maintenant, je vais écrire la bonne définition de la qualité. Je vous prie de vous en souvenir pour la vie.

La qualité est le degré de conformité aux exigences du client.

Consommateur

La qualité n'est jamais absolue, suspendue dans le vide. Il n'y a pas «juste un produit de qualité». Si la saucisse dit qu'elle est de haute qualité, ce n'est pas vrai.

La qualité est toujours en corrélation avec le consommateur. Et puis il y a juste un chiffre - dans quelle mesure le produit répond aux attentes des consommateurs. À 100%, à 0%, à 50%, à 200%. Avez-vous entendu un tel slogan - dépasser les attentes ? Bien sûr, un consommateur peut être un, deux, un million et un milliard. Mais il y a toujours un consommateur.

Si, en tant que consommateur, j'ai besoin de saucisses fumées crues issues de la viande, alors tout ce qui se trouve à Pyaterochka est de mauvaise qualité pour moi. C'est à la fois beau et terrible.

C’est formidable parce que vous pouvez soupirer de soulagement dès maintenant concernant la qualité de votre produit ou service. Vous n'avez pas à aimer tout le monde. Vous ne pouvez pas être aimé de tout le monde. Vous n'avez plus besoin de rattraper le soleil couchant pour tenter de conquérir le monde entier.

Il vous suffit de comprendre qui est votre client. Découvrez ses exigences et respectez-les. Ajoutez ensuite de nouveaux consommateurs, découvrez leurs besoins et répondez-y. Ou n'essayez pas de les faire correspondre dans le même produit, mais créez-en un nouveau, pour un public spécifique de consommateurs.

Vous n'avez plus à vous inquiéter du fait que Valeria Ivanovna aime votre produit, mais les autres programmeurs ne l'aiment pas. Toute cette fraternité n'est pas votre consommateur. Plus précisément - pas le consommateur de votre produit. Ils ne sont ni mauvais ni bons, ils ne sont tout simplement pas vos consommateurs. Pas besoin de continuer à battre dans ce trou.

Il n'y a pas de créations brillantes, tout comme il n'y a pas de «produits de haute qualité» (dans ce libellé en deux mots).

Cela entraîne également des problèmes pour ceux qui n'ont pas lu cet article. Vous savez maintenant que l’inscription ou le slogan «nous avons de la qualité» est une connerie complète, et vous ne pouvez pas être dupe. Si un tel slogan vous est proposé dans une conversation personnelle, n'hésitez pas à demander - euh, mec, de quelle qualité parlez-vous? Quel produit mon produit rencontre-t-il et combien?

Dans l'appendice

Et en annexe - une histoire amusante sur la qualité et la gestion de celle-ci dans l'industrie automobile nationale.

L'histoire s'est produite dans l'une des usines - un fabricant de pièces automobiles.

Il y a donc une vieille rectifieuse sur laquelle ils fabriquent une certaine pièce pour une voiture.

Je récupère des pièces traitées pour l'évaluation de la qualité, 4 lots de 100 pièces, à différents moments. Je mesure le diamètre d'une pièce dans l'une des sections - cette taille est reconnue par les technologues comme la plus importante pour cette pièce en termes de qualité.

Les résultats de mesure sont drôles - le mariage est de 75 à 100% . Eh bien, c'est-à-dire le diamètre de presque toutes les pièces est en dehors de la plage de tolérance. Industrie automobile nationale :)

Nous discutons avec les technologues, le chef de l'atelier. Bien sûr, ils trouvent une explication:

1. Vieille machine, très ancienne, mise hors service d'une autre usine.
2. Mauvaises meules, "elles sont parsemées comme du sable, elles ne gardent pas leur forme" - parce qu'elles sont bon marché, la direction ne donne pas d'argent pour les plus chères.
3. "Eh bien, que pouvons-nous faire, vous voyez vous-même."

Ils trouvent l' explication, au cours de la conversation - ils ne savaient pas qu'ils conduisaient un tel mariage.

Je discute avec le Quality Management Service (QMS) - ce sont ces personnes qui devraient trouver et mettre en œuvre des mesures pour améliorer la qualité des produits. Que disent-ils:

1. La chose principale - ils ont appris ce pourcentage de mariage de moi. Ils ont eux-mêmes examiné les résultats du contrôle sélectif, qui a donné l'OTC;
2. Les raisons du mariage étaient exactement les mêmes que dans la liste précédente: elles n’ont rien ajouté d’elles-mêmes;
3. Que faire ensuite - n'en avez aucune idée. Probablement, il est nécessaire de confier une tâche aux technologues pour améliorer le processus technique. ( 4 , , , ).

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