Anatomie pathologique en milieu de travail

Nous continuons le sujet de la gestion de la qualité, le début est ici .

Qu'est-ce que la qualité - disons, nous l'avons compris, c'est le degré de conformité aux exigences des consommateurs. Vous n'êtes peut-être pas d'accord, du moins avec ma catégorisation, mais il n'y a pas de bévues évidentes dans cette définition.

La définition est compréhensible, mais pas suffisante pour la gestion de la qualité. Il s'agit d'une valeur fondamentale et fondamentale, le but du système, et non un guide pour l'action. Que faut-il faire?

Sur quoi se concentrer pour améliorer la qualité? Et la qualité de ce qui doit être amélioré? Tout le monde a entendu parler d'un produit de qualité et d'un processus de qualité. Quelle est la différence? Quoi de plus important?

Ou peut-être que les efforts devraient être dirigés vers les besoins des clients? Laisser la qualité en place et convaincre le consommateur que ses exigences ne sont pas justifiées et qu'il a besoin de quelque chose de complètement différent - pas de ce qu'il demande. Par exemple, pour convaincre l'acheteur que la saucisse de poulet est meilleure que la saucisse de viande. Facile après tout? Poulet - régime, moins gras, plus facile à digérer et encore moins cher. Si les clients en sont convaincus, ils modifieront leurs exigences et la qualité du produit augmentera fortement.

Qu'est-ce que ça va arriver? Gestion de la qualité? Au final, oui, mais le chemin est un peu étrange. Nous ne gérerons pas la qualité, mais les exigences. Existe-t-il un tel domaine de connaissances - la gestion des exigences? En informatique notamment. Bien que, si vous regardez la télévision, ils ne font que le faire, cette gestion des exigences - il semble que cela s'appelle de la «propagande».

Je vais essayer de vous dire ce que j'ai réussi à apprendre dans ma vie sur la gestion de la qualité "normale".

Produit et processus

D'une part, nous comprenons la différence entre un produit et un processus. Un processus est un système, ou une partie de celui-ci, qui existe constamment et produit un produit . La saucisse (bâton de béton) est un produit. Tout ce qui l'a produit, c'est le processus (équipement, personnel, technologie, recette, logistique, stockage, etc.).

D'un autre côté, cette différence est si claire que la gestion de la qualité est tout simplement ignorée. Si vous avez visité des usines - enfin, de telles usines ordinaires standard qui sont engagées dans une sorte de traitement mécanique, alors vous vous êtes peut-être retrouvé dans des holivars entre la production et la qualité (service de contrôle de la qualité, système de gestion de la qualité et d'autres similaires). Les gars de la production disent presque toujours la même chose: la qualité est le souci d'OTK .

Que fait OTC? Contrôle des produits , c.-à-d. produit fini. Ils le mesurent, réalisent des analyses, des tests, etc., en fonction des résultats dont ils décident de libérer (ou plutôt de sauter ) le produit ou non. Sinon, alors soit dans le puisard, soit dans l'altération.

Que se passe-t-il sur un holivar lorsqu'un mariage est découvert? La logique dit: excellent, cheers, nous avons trouvé un mariage, ne l'avons pas laissé aller plus loin, nous devons faire quelque chose avec le processus de production pour que la situation ne se reproduise plus. Le mariage n'est pas arrivé par hasard? Quelque part, il y a des problèmes - avec les matériaux, l'équipement et sa configuration, les travailleurs, la technologie, la conception, etc. Nous devons comprendre, chercher des raisons, réfléchir ensemble. Alors, les ouvriers de la production?

Et ceux en réponse? Oui, oui, bien sûr, nous allons le découvrir, trouver, éliminer, tout ira bien. Vous sautez simplement le mariage, sinon notre plan est en feu . Une feuille de papier appropriée est établie, dont la présence approuve pleinement ISO 9001, comme un «certificat d'acceptation pour les produits avec des écarts», le marché de vente ou l'application est ajusté pour cela, comme «ne pas expédier à un bon client». C'est toujours une bonne option pour le développement d'événements, cela arrive parce qu'il y a simplement une indication d'en haut - "OTC, ne dérangez pas les gens pour travailler."

Le produit - un béton, c'est-à-dire un morceau de fer - a été ajusté, a assuré la qualité , tout est bien fait, plan, premium, fête d'entreprise. Mais le processus est resté en place.

Jouer avec le processus est très morne . C'est un travail long, fastidieux et ingrat. La réparation d'un produit est beaucoup plus facile. Il s'agit d'un travail compréhensible, de courte durée et facilement mesurable.

Mais le rendement, ou l'échappement de la gestion de la qualité des produits, est presque toujours le même - la qualité d'un produit particulier . Sortie de logiciels, voiture, bureau, pont, etc. Rappelez-vous comment étaient les Transformers? "Lenny, faites glisser le marteau, il y a quelque chose à réparer."

Et le processus fonctionne plus loin et continue de générer de nouvelles unités de produits. Et encore une fois, l'OTC trouvera un mariage. Et encore une fois, la production promettra de ne pas permettre plus de mariage. Et encore une fois, tout le monde croira.

Limites des produits et des processus

En production réelle, déterminer les limites d'un produit et d'un processus n'est pas très difficile. Voici la saucisse, voici le reste.

Mais qu'en est-il, par exemple, d'un exemple plus proche de nous - le fonctionnement d'un système d'information? Je m'excuse, mais l'exemple sera d'environ 1C.

Prenons un exemple simple et facilement mesurable - le calcul du coût principal dans SCP (qui ne sait pas - c'est un tel programme pour gérer une entreprise de production, et il y a un calcul du coût principal - une telle procédure longue). Prenons non pas l'aspect méthodologique (comment cela s'est terminé), mais l'aspect purement technique - la détention du document «Costing». Nous définissons deux indicateurs de qualité: passé ou non, et combien de temps a été consacré.

Le premier indicateur n'est pas toujours pertinent, mais cela arrive aussi - ce n'est pas fait, et c'est tout. Il n'aura pas assez de mémoire, puis il tombera à cause des verrous, puis le serveur 1C se bloquera. Mesuré par un indicateur de type "booléen" - oui ou non, maintenu ou tombé. En termes de gestion de la qualité, cet indicateur est appelé «alternatif».

Le deuxième indicateur est plus simple et plus clair - le temps, mesuré en secondes. En termes de gestion de la qualité, cet indicateur est appelé «quantitatif».

Supposons que, pour un client, les paramètres techniques de calcul des coûts soient importants. Avez-vous probablement rencontré une telle image? Certaines personnes considèrent le coût principal la nuit, certaines dans une base de données distincte, certaines écrivent des articles en larmes lors d'une conférence d'affiliation - aide, ce n'est pas considéré, c'est en baisse.

Où est le processus ici et où est le produit? Le cas le plus simple est celui où le calcul des coûts n'est pas effectué du tout et où l'on vous demande de le faire, du moins d'une manière ou d'une autre. Cela signifie que l'on vous demande de libérer un produit , car le processus actuel n'en est pas du tout capable - le rendement d'un produit approprié est nul, un mariage complet.

Mais il est impossible de lancer un tel produit manuellement - dans tous les cas, vous devrez changer le processus. Non seulement sur une base continue, mais temporairement, de sorte qu'au moins certains produits se révèlent. Il existe de nombreuses options pour ce faire.

Par exemple, il est nécessaire de s'assurer de l'absence de verrous pendant la durée de l'exercice. Le plus simple est d'expulser tous les utilisateurs de la base de données, ou de travailler dans la copie qui vient d'être prise (puis de la transférer dans le document de travail avec tous les mouvements). Une autre option consiste à publier en dehors de la transaction. Bien sûr, il est nécessaire de limiter l'interdiction (si ce n'est pas le cas) - cela réduira également la probabilité de blocage.

Ensuite, vous devez vous assurer que le serveur 1C ne plante pas. Tout d'abord, pour supprimer les restrictions de mémoire sur rphost - il arrive qu'ils y mettent 1 à 1,5 Go, mais veut calculer le prix de revient plus, et le processus sur lequel il se bloque tombe. Vous pouvez expérimenter, choisir la valeur appropriée plus tard, maintenant vous avez besoin d'un produit, il vous suffit donc de supprimer la restriction. Il n'y a pas déjà d'utilisateurs dans la base de données.

Ensuite, vous devez supprimer les soldes négatifs dans les registres (si le calcul va à RAUZ). Il n'y a tout simplement pas de temps pour former les comptables sur la façon de procéder, leur expliquer l'effet des soldes négatifs sur la vitesse de calcul - vous devez libérer un produit . Que faire, nous nous asseyons et le réparons manuellement, du moins les inconvénients les plus flagrants. Dans le même temps, nous vérifions qu'il n'y a pas de milliards de dollars - pour cela, nous devrons réexaminer certains documents primaires.

Alors quoi d'autre? Et, oui - il est nécessaire d'enlever la fixation dans la redistribution. De nombreux comptables aiment publier eux-mêmes les produits en ensembles complets, mais pas une seule fois. Pour calculer le coût, c'est mal, car le nombre de nœuds augmente plusieurs fois.

Bien sûr, il faudrait leur expliquer que cela ne peut pas être fait, qu'une solution méthodologique normale doit être recherchée, et pas seulement des affectations doivent être formées . Mais quand le faire? Pas maintenant, non? Il est nécessaire de calculer le coût. Sortie du produit .

D'accord, refaire rapidement le prélèvement - nous changeons le type d'opération de "prélèvement de stock" en "lancement de produit", il est donc plus facile d'avaler le calcul des coûts.

Juste au cas où, nous plaçons le serveur sous la plate-forme 8.2 - il fonctionne plus stable sur les grandes opérations.

Nous essayons - oh, passé! Ça tourne depuis très longtemps, mais quand même - ça a marché! Nous allons en ajouter plus pour que l'effet wow soit plus fort.

Nous constatons que trop d'entrées dans le registre de comptabilité analytique sont mauvaises. Alors, quels sont les indirects? Eh bien, bien sûr, comme toujours - «tout à tout» est distribué, d'où le grand nombre d'enregistrements. Nous prenons la peau du comptable en chef et essayons de savoir ce que dit la politique comptable sur la répartition des comptables indirects. Où les coûts devraient-ils être répartis? Voici le salaire de l'AUP du magasin n ° 1 pourquoi tombe-t-il sur l'ensemble de la production de tous les magasins? Et le 25e compte du magasin numéro 2 pourquoi le coût du magasin numéro 3? Chef comptable, répondez, comment cela devrait-il être?

Le chef comptable, comme prévu, dit: ça devrait être pour que ça se ferme . Le produit doit être libéré . J'ai raté le 25e compte - et Dieu merci. Quelle est la structure des coûts? Mais qui la regarde selon la comptabilité? Quoi qu'il en soit, les économistes d'Excel rivalisent alors leur structure de coûts, selon les données primaires et non selon les résultats de clôture.

Eh bien, comment organiser une réunion? Expliquez-leur qu'ils n'utilisent pas toutes les fonctionnalités du système, qu'au lieu de la comptabilité, ils ont une chaudière? Quelle est une chose dans les conventions comptables papier, mais en réalité une autre? Non, bien sûr, pas avant cela. Un besoin urgent de produire un produit de la qualité requise - pour que le calcul des coûts soit effectué au moins pendant 15 minutes.

D'accord, nous sommes rapidement d'accord avec le chef comptable pour changer les méthodes de répartition des coûts - nous modifions les schémas de configuration afin que les coûts indirects des unités de production soient fermés "sur eux-mêmes", c'est-à-dire uniquement à sa sortie. Nous rendons plus précise la répartition des coûts des unités non productives. Et le tour est joué - les entrées dans le registre de comptabilité analytique sont devenues deux fois moins importantes. Le calcul des coûts se fait en 15 minutes.

Le produit est commercialisé, sa qualité répond aux exigences du consommateur.

Rétroaction

Vous avez peut-être pensé que le faire n'était pas une question de euh - eh bien, comme je l'ai écrit ci-dessus, poussez et relâchez le produit .

Et la gestion de la qualité classique dit: excellente, bien faite, belle! Maintenant que vous avez travaillé sur le produit, vous savez ce qui ne va pas avec le processus ! Allez, courez à l'entrée du processus et apportez des modifications!

Il s'agit d'une boucle de rétroaction, l'un des modèles clés de la gestion de la qualité. L '«amélioration continue» bien connue se base sur elle. J'ai vu un problème dans le produit, j'ai trouvé sa cause dans le processus , l'ai corrigé, j'ai regardé le résultat. Et ainsi - à l'infini.

Pourquoi exécuter le processus d'entrée? Il semble bien que le prochain calcul des coûts devrait également avoir lieu et prendre les mêmes 15 minutes. Ce que vous ferez dépendra du contexte.

Si vous êtes un sous-traitant «externalisé», limitez-vous aux recommandations, signez un acte et partez. Ou peut-être ne donnez aucune recommandation - vous resterez un sauveur unique du produit.

Si vous êtes un fixy local, alors, avec une forte probabilité, vous «repartirez» également vers votre ordinateur. De plus, du point de vue de la carrière d'un programmeur d'usine, ce sera la meilleure solution. Vous partez en gagnant , comme Zidane du Real Madrid.

Si vous dites «euh, non, ça ne marchera pas, mettons en place la comptabilité», puis transformez très rapidement d'un gagnant en un perdant - un ennui laid qui agonise toujours sur la façon dont tout fonctionne mal.

Dans l'exemple décrit, la boucle de rétroaction est généralement très courte, et ce n'est pas une boucle - une réunion avec une analyse des erreurs et de leurs causes et un plan d'action pour les éliminer. Eh bien, les promesses de tous les services participants de "commencer une nouvelle vie lundi". Il n'est plus nécessaire de mettre en œuvre le plan, car il n'y aura pas de deuxième réunion. Exactement les mêmes que sur les holivars de production et OTC.

Cependant, si vous regardez, vous avez sous la main une liste d’améliorations de processus.

Un petit désordre avec les paramètres du serveur, vous trouverez un équilibre entre performances et limitations afin d'assurer une expérience utilisateur confortable et un calcul des coûts.

Formuler plusieurs règles de conception de l'organisation principale afin d'éviter les redistributions cycliques, les organiser sous forme d'instructions et automatiser le contrôle afin que personne ne se trompe, intentionnellement ou accidentellement.

Aligner les paramètres de répartition des coûts sur la politique comptable afin que l'objectif ne soit pas de «clôturer», mais «d'obtenir une estimation adéquate du coût de production, par structure et montants».

Créer un outil simple pour contrôler la présence de soldes négatifs et imputer son utilisation dans la responsabilité de la comptabilité. Dans le même temps, vous profiterez de l'opportunité disponible dans 1C - un recalcul en arrière-plan du coût principal de la tâche pour voir les problèmes chaque jour et travailler avec eux tous les jours, plutôt que de clôturer le trimestre.

Cela semble simple, non? Après tout, tout est connu et compréhensible, pas de magie. Mais le ferez-vous ? Non, bien sûr. Pourquoi?

Personne n'a besoin de cela - est-ce la réponse? Vous pouvez, bien sûr, argumenter, mais en réalité c'est le cas.

Attention de la direction

Curieusement, mais le principal problème de la gestion de la qualité est l'attention de la direction, ou plutôt son absence. Cela est également écrit dans les normes ISO 9001, et les auditeurs parlent constamment, et QMS est souvent le département le plus usé.

L'attention de la direction n'est pas sur la qualité du produit, mais sur la qualité du processus . Y compris le processus de gestion. Mais la direction ne veut pas s'engager dans les processus qui produisent le produit - seulement les produits eux-mêmes.

Après tout, vous avez été appelé au moment où il n'était pas possible de libérer le produit, ou c'était de mauvaise qualité flagrante. Un mauvais produit, en particulier un mauvais produit, est un signal auquel la direction réagit. Et l'accent est mis sur la fixation du produit . La mise en ordre dans le processus est une remorque, et seulement après la réparation du produit. Surtout s'il ne s'agit pas d'un produit interne, mais d'un produit externe - celui qui est expédié aux clients. S'il ne l'est pas ou s'il est de très mauvaise qualité, ils ne l'achèteront tout simplement pas - et c'est un problème réel, compréhensible et évident.

Si vous parlez avec les employés des services de gestion de la qualité - franchement, pas dans le langage des slogans et des normes - alors ils diront la même chose: la direction ne se soucie pas de la qualité . Ne vous souciez pas du mariage, car c'est une perte. Sur le processus, son ajustement et l'amélioration - profondément ne se soucient pas. Pas en mots, bien sûr, mais en pratique. Que ce soit un franchisé 1C, une usine automobile, une production de sacs ou une ferme avicole.

À mon avis, les conséquences de cette approche sont tout simplement terrifiantes. Que pensez-vous qu'ils sont? Le fait que les entreprises ne fonctionnent pas efficacement? Ou est-ce que beaucoup d'efforts sont consacrés à la réparation des produits, et non à la création d'un processus qui élimine le mariage?

Non, ce n'est pas ça le problème. Dans l'article précédent, j'ai dit: Je ne connais aucune autre profession dans laquelle travaillerait le même nombre de personnes qui ne comprennent rien à leur travail. Oui, je m'excuse si j'ai offensé quelqu'un - il n'y avait pas un tel but. Mais pour l'instant je resterai avec mon opinion. Et maintenant, il semble plus compréhensible que personne ne sache comment gérer la qualité.

Parce que la capacité de gérer des atrophies de qualité . Après tout, l'homme ne peut pas faire ce qu'il ne fait pas ? Mais ce n'est pas le cas, car cette tâche n'existe pas. Si, par miracle, une tâche surgit, il n'y a personne pour la résoudre et la tâche doit être enterrée.

Le manque d'attention du leadership devient une excuse élégante pour les gestionnaires de la qualité - personne n'en a besoin, donc nous n'en avons pas .

Tout ce qui reste est un contrôle de qualité de substitution qui rompt la boucle de rétroaction du produit à l'entrée de processus. La gestion de la qualité de substitution est la mise en œuvre de normes.

Nous savons qu'il y a des problèmes de qualité. Comprenez vaguement que le processus est à blâmer. Nous ne pouvons pas construire une chaîne logique de l'enquête à la cause, ou nous ne le voulons pas, ou ils ne le donnent pas, cela n'a pas d'importance. Le résultat est un - nous ne le ferons pas. Et puis que faire? Mettez en œuvre une solution prête à l'emploi!

Vous n'avez pas besoin d'aller loin pour des exemples. Dans la gestion de la qualité, l'ensemble standard est ISO, 5S, 6 sigma, Lean (lean manufacturing). Prenez la norme, faites ce qui y est écrit et vous serez heureux. Et sera-ce? Votre entreprise possède-t-elle un certificat ISO? Le bonheur est venu?

Ou la mise en place de systèmes d'information, comme l'ERP. Qu'est-ce qui n'est pas une pilule? Cela résout-il des problèmes? Ou en crée-t-il simplement de nouveaux? Vous avez besoin de CBT. Vous avez besoin d'une mêlée. Vous avez besoin de KPI. Vous avez besoin d'un régime protéiné. Vous devez courir le matin. Vous avez besoin de bière Klinskoe.

Peu importe quoi. Ce n'est pas implémenté qui améliorera les processus, mais cela améliorera probablement les processus. Malgré les indicateurs, causes et effets réels. Nous battons simplement aveuglément les processus, comme un canon sur des moineaux, et courons pour voir le résultat. Aucun résultat? Eh bien, probablement, nos armuriers sont des gestionnaires de la qualité.

En général, les tentatives d'au moins changer quelque chose, même aveuglément, ne sont déjà pas mauvaises. Nous ne savons pas exactement ce qui doit être fait, mais nous faisons au moins quelque chose. Certains ne changent rien du tout dans le système.

Si vous bandez les yeux plusieurs fois à l'aveugle, alors peut-être que nous apprendrons à tirer? Mais non, il y a également un besoin de rétroaction - pour regarder à travers les jumelles où vous frappez et régler la portée. Alors hélas.

Résumé

Fondamentalement, vous pouvez gérer: la qualité des produits, la qualité des processus, les exigences des clients.

La gestion de la qualité d'un produit est l'impact sur une unité spécifique d'un produit ou d'un service. Les unités restantes du produit restent inchangées, ainsi que le processus de leur production.

La gestion de la qualité des processus est l'impact sur le système de fabrication des produits afin d'améliorer la qualité de toutes les unités de produits.

Les informations sur la qualité des produits peuvent et doivent être utilisées pour ajuster le processus.

Gérer la qualité du produit ne devrait être qu'un dernier recours, lorsque le résultat est requis de toute urgence.

En fait, la «gestion de la qualité» est la gestion de la qualité du processus. Il a donc été conçu à l'origine.

L'attention portée aux produits et à leur qualité déplace l'accent de la gestion des intrants et viscères du processus vers sa sortie - le produit. En conséquence, le processus vit sa propre vie comme il se doit.

Si quelqu'un dit qu'il contrôle la qualité, mais ne modifie pas le processus, il est possible qu'il ... eh bien, cela ... ment.