Fake Door dans le cadre du développement client

J'ai un couteau, j'ai une arbalète,
Ils me servent depuis mille ans.

c) Kish

Supposons que vous deviez vérifier dans quelle mesure une nouvelle fonctionnalité sera demandée par les clients. Souvent, cela est résolu par des entretiens, des enquêtes, etc. Ces merveilleuses approches ont leurs avantages / inconvénients, alors considérons une option alternative et dans quels cas son utilisation est justifiée.

Développement client (CustDev)

Nous parlerons très rapidement - juste pour déterminer dans quel domaine nous travaillerons. Le développement client ou le développement client est un ensemble d'approches qui résolvent un problème bien connu: comprendre qui est votre client et ce qu'il a en tête d'utiliser ces informations pour développer votre produit.

Cette approche comprend plusieurs étapes:

• formulation d'hypothèses;
• rechercher des personnes pour tester les hypothèses;
• mener une entrevue ou utiliser d'autres approches pour obtenir des commentaires (← notre étape );
• analyse des résultats;

Les entretiens peuvent donner d'excellents résultats, mais cela implique des risques (il faut être capable de poser les bonnes questions) et des coûts de temps importants. Par conséquent, nous considérons une option alternative, ses avantages et ses inconvénients.

Fausse porte en bref

Vous avez un bouton Rechercher sur votre site qui ne fonctionne pas réellement. Fixez le nombre de clics sur ce bouton, mesurant ainsi l'intérêt des utilisateurs pour la fonctionnalité. Après avoir cliqué, veuillez vous excuser auprès de l'utilisateur ou lisser la mauvaise expérience client (voir ci-dessous).

Avantages

Avantages de cette approche:

• Coûts de temps (argent) minimum. Tout ce qui doit être fait est d'organiser un ou plusieurs faux éléments et de mettre des statistiques dessus.
• La véracité des résultats. Nous faisons une réservation que les utilisateurs secouent souvent quelque part par curiosité, mais il existe généralement une corrélation. C'est-à-dire Si vous placez deux fausses fonctionnalités et que l'une d'elles a N fois plus de clics, cette fonctionnalité sera probablement plus demandée à l'avenir. Nous préciserons que le nombre de clics doit être important - cela dépend du contexte.
• Une variété de scénarios. Supposons que vous ayez un magasin de chaussures en ligne et que vous vouliez comprendre quelles nouvelles orientations sont les meilleures à lancer avant l'été. Vous avez deux nouveaux faux éléments: winclippers et jackbuts (ne demandez pas ce que c'est :). À l'intérieur de chacun, vous avez de faux modèles avec des couleurs, des tailles, etc. spécifiques. En conséquence, vous pouvez obtenir les modèles les plus populaires, y compris leur couleur et leur taille. C'est-à-dire Fake Door ne signifie pas placer un seul élément, mais vous permet de créer des scripts flexibles qui résolvent vos problèmes.
• Aucune trace d'interview. L'enquête client est un outil puissant pour tester des hypothèses et des idées. Cependant, dans le cadre de celui-ci, il est nécessaire de lutter avec le principe du Dr House: "Tout le monde ment". Il s'agit d'un problème connu et un spécialiste CustDev expérimenté le sait très bien. Mais trouver de tels experts n'est pas facile. L'approche Fake Door lisse cette situation car elle résout une tâche plus simple - elle n'essaie pas de trouver des informations, mais teste une hypothèse spécifique à travers une série visuelle.

Inconvénients

Un inconvénient, mais global - mauvaise expérience client. L'utilisateur s'attend à ce qu'un bouton clique, mais en obtient un complètement différent. Vous pouvez pardonner cela à une startup ou à une petite entreprise, mais que faire dans le cas d'une banque ou d'un opérateur télécom? Les moyennes et grandes entreprises peuvent-elles utiliser cette approche?



Solution 1. Bêta-testeurs

Toute entreprise a des clients fidèles. Il y a des clients pionniers. Il y a des clients experts qui aiment donner des conseils. Invitez-les à participer aux tests de produits. Connectez la gamification pour apporter un peu plus de plaisir et de motivation. Ainsi, vous recevrez à la fois de grands avantages pour vous-même et une appréciation supplémentaire de la part des clients - ils sauront à coup sûr qu'ils gèrent le développement de l'entreprise.

Cette décision est justifiée si vous avez plusieurs produits, si vous avez besoin de versions fréquentes, si vous entendez réellement des clients et Fake Door n'est qu'une des nombreuses approches. Autrement dit, vous disposez déjà d'une infrastructure complète dans laquelle vous pouvez intégrer un élément supplémentaire sous la forme d'une fausse porte.

Solution 2. Petits pains

Si votre entreprise opère sur le marché B2C, il existe probablement un programme de fidélité. Il est très bien adapté à un tel événement, car les participants se félicitent toujours des points et leur acquisition dépassera presque certainement l'expérience négative. Bien sûr, les abus ici ne sont pas non plus nécessaires et il vaut mieux se limiter à deux ou trois cas par an et par client.

Si vous n'avez pas de programme de fidélité, mais qu'il existe des accessoires (stylos, tasses, etc.), ils sont également excellents, car en dehors des excuses, ils serviront également de publicité.

Une solution avec des petits pains a un prix au sens littéral, mais dans certains cas, elle peut être justifiée.

Solution 3. Souriez et agitez

Tout est simple ici - en cas de clic sur un faux élément, nous le faisons dix fois, nous nous excusons et nous retirons la fonctionnalité de la vue de l'utilisateur qui a marché dessus. Idéal pour les startups et les petites entreprises.

Limitations

Nous avons déjà parlé de ces points, alors résumez simplement.

• Aucun aperçu. Fausse porte teste une hypothèse sur le front - c.-à-d. ne donne pas d'indication sur la raison pour laquelle cela a fonctionné ou non et ne fournit aucune autre information supplémentaire.
• Distorsion des données. Si vous allez trop loin avec la ligne visuelle ou l'accent (par exemple, un surlignage lumineux d'un élément sur la page), les utilisateurs peuvent cliquer sur la nouvelle "boîte" juste pour la curiosité. C'est un point important, car tout nouvel élément de produit se démarque généralement et la principale difficulté est de maintenir un équilibre - c'est-à-dire de sorte que l'apparence détermine uniquement le but de la fonction et ne nécessite pas d'aller à l'intérieur pour clarifier les détails.

Fausse porte et page d'atterrissage

La page de destination peut être utilisée à la fois comme un outil de vente qui met l'accent sur les points forts du produit pour un public spécifique, et comme une fausse porte, lorsque le bouton d'appel à l'action ne mène à rien (entrez votre e-mail et nous vous informerons le jour X). Bien sûr, beaucoup d'entre vous l'ont fait si souvent.

La nuance est que la page de destination définit un certain contexte dans lequel il est permis de faire de fausses choses. Par exemple, si vous décrivez une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau produit. Cependant, si vous placez la fausse porte dans l'environnement réel de l'utilisateur avec lequel elle est utilisée pour interagir, sans une préparation appropriée (voir Solutions ci-dessus), cela peut entraîner des conséquences plutôt négatives.

C'est-à-dire Vous pouvez utiliser Fake Door sur un palier «maintenant et immédiatement». Il est préférable d'inclure une fausse porte dans le contour d'un environnement réel, avec une certaine préparation.

Conclusion

Fake Door n'est qu'une partie de l'approche globale du développement client, avec des pages de destination, des tests de conciergerie, un MVP, des enquêtes, etc. Il est idéalement adapté pour tester des hypothèses en un minimum de temps et fournit des résultats très vrais. Cependant, la méthode est plutôt risquée et implique une série d'actions préliminaires.