Qui a fait quoi pendant les vacances, et nous avons lu les prévisions du marché CRM. Nous avons commencé patriotiquement et introduit les «prévisions crm 2019» dans Yandex, mais nous avons obtenu ... notre propre article de Khabrov début 2017 au 4ème lieu de publication. Les trois premiers sont également un peu à ce sujet. Eh bien, nous sommes allés sur des sites en anglais - il y avait une dizaine de tendances: des rapports des agences d'analyse à Forbes. Nous avons lu tout ce qui figurait sur les deux premières pages du numéro, éliminé la balle de marketing, mis en évidence les tendances et étions tristes. C'est un autre monde merveilleux dans lequel ils ont coupé le type d'IA dans le CRM en 2019. Dans notre pays, les compatriotes sont coupés principalement sur le coût de l'IA, mais l'autre - AI-95. Et ce n'est ni bon ni mauvais. Nous allons simplement dans l'autre sens.
Versons-nous du thé ou du café et lisons ce qui attend le CRM dans le monde au cours de l'année à venir, et en même temps découvrons ce qui attend le CRM en Russie. Dans certains endroits, même passionnant!
Fallout 4. Et le café?Tout d'abord, essayons de comprendre pourquoi il y a si peu d'analyses et de prévisions en Russie? Premièrement, la plupart des tendances sont générées par les géants mondiaux Salesforce, Oracle et SAP. Ils représentent la somme des clusters de développeurs, de centres de recherche, de startups achetées, etc. En termes de volume, ces sociétés ne sont comparables à aucun développeur de systèmes CRM et ERP en Russie. Deuxièmement, le CRM en Russie est toujours un luxe pour les petites et moyennes entreprises et un salon pour les grandes. Il existe peu d'entreprises qui mettent en œuvre le CRM pour travailler calmement et efficacement. Notre automatisation commerciale est un marché très spécial, avec ses propres règles et besoins des clients. Et c'est très différent de l'ouest. Troisièmement, les conditions préalables à la nécessité, par exemple, de l'intelligence artificielle (IA) ou de l'Internet des objets (IoT), ne se sont pas encore développées au sein des entreprises russes.
Que ce soit à l'étranger, en Europe, aux États-Unis, existe-t-il un culte de l'efficacité commerciale et un culte de l'automatisation de longue date.
Le système CRM pour eux est un outil intéressant et utile avec lequel vous pouvez gagner plus. Par exemple, selon le rapport IDC, l'IA liée aux activités CRM augmentera les revenus mondiaux des entreprises de 1,1 billion de dollars d'ici la fin de 2021. Mais en Russie, combien va-t-il augmenter? Nous ne savons pas. Mais chez
RegionSoft Developer Studio, comme personne d'autre, nous savons qu'il y a une augmentation constante de la demande de systèmes CRM; les entreprises commencent à comprendre la valeur de l'automatisation en tant qu'objet d'investissement et en tant qu'outil. Il est particulièrement agréable d'observer cette tendance dans les moyennes, petites et micro-entreprises.
Cependant, tout d'abord.
Tendance n ° 1. Intelligence artificielle
Les experts estiment que l'IA soulage le fardeau des tâches manuelles de routine, par exemple, la notation des prospects, la saisie de certaines données et même l'appel des clients (pas d'informations, mais sous la forme d'un dialogue). Ainsi, les employés pourront consacrer la quasi-totalité de leur temps de travail au service client, en se concentrant sur des tâches de conseil. En effet, chaque client, quel que soit son statut et sa catégorie, recevra son manager personnel. Le travail de l'intelligence artificielle pour augmenter les ventes est associé à l'utilisation de la blockchain, de l'apprentissage automatique et du traitement du langage naturel (NLP).
En principe, les débuts de l'intelligence artificielle ont longtemps été utilisés dans les chatbots et les systèmes de notation, certains CRM sont allés plus loin et utilisent des plateformes entières (par exemple, Einstein Salesforce, IBM Watson, etc.). Cependant, pour que de tels éléments d'intelligence artificielle fonctionnent dans votre entreprise, vous devez former cette intelligence sur les données, et ce sont des données très, très volumineuses. Par exemple, marquer des offres. Imaginez que vous ayez 5000 transactions dans la base de données - c'est beaucoup pour les petites et moyennes entreprises, mais il est extrêmement petit que l'IA basée sur les données d'entrée estime correctement la probabilité et le résultat de la transaction. Jusqu'à présent, l'intelligence artificielle dans la plupart des systèmes (y compris les systèmes russes) n'est qu'un marketing basé sur le suivi de la distribution gaussienne. Et bien plus encore, une conversation professionnelle adéquate entre un robot et une personne est impossible, trop de nuances et de surprises. Et les scientifiques
n'ajoutent pas d'optimisme .
Tous ces gens sont malades aujourd'hui. Ils appellent cela l'épidémie de grippe.Tendance n ° 2. Big data et son traitement (Big Data et Data Mining)
Cette tendance existe depuis de nombreuses années. Une entreprise doit accumuler des mégadonnées dans un système CRM ou un logiciel intégré, puis les traiter et les interpréter correctement. Et puis l'exploration de données commence - un processus qui utilise des méthodes mathématiques, statistiques et d'apprentissage automatique pour extraire des connaissances et d'autres informations utiles pour la prise de décision ultérieure. Les experts disent que les entreprises avaient auparavant collecté des données, mais n'avaient pas réussi à les traiter, mais maintenant, grâce à l'intelligence artificielle, les données seront extraites efficacement, au profit de toutes les parties: entreprises et clients. Sources de données: gadgets, électronique portable, réseaux sociaux, capteurs, etc.
En effet, dans l'histoire de l'automatisation des entreprises, il existe de nombreuses approches de l'analyse des données. Le plus notable d'entre eux est l'ère OLAP, lorsque des informations agrégées (tranches) ont été émises sur la base de tableaux de données. C'étaient (et sont) d'énormes systèmes analytiques complexes, avec un long traitement des informations, sensibles à la qualité des données. En Russie, ils n'étaient recherchés que dans les très grandes entreprises ou dans les entreprises à génération active de données (opérateurs télécoms, retail, HoReCa). CBOSS est l'un des exemples les plus intéressants de logiciels dotés de capacités OLAP.
Dans le même temps, il était temps pour les tableaux de bord - graphiques informatifs, histogrammes et autres façons d'afficher graphiquement les principaux indicateurs sur une page ou dans une fenêtre. De nombreux systèmes CRM du passé (et du présent) étaient sophistiqués dans la création de tableaux de bord. Soit dit en passant, nous ne les avons jamais eues dans
RegionSoft CRM - pas que nous sommes des visionnaires et prévoyions qu'en 2019 les tableaux de bord seraient de l'atavisme, non. Mais nous, en tant qu'utilisateurs du système CRM et en tant qu'entreprise, avons compris que toute cette beauté occupe la ressource de développement, mais en même temps, elle n'est pas informative. Les rapports tabulaires réguliers et les sélections de filtres sont beaucoup plus utiles et pertinents. En fait, si vous vous tournez vers les rapports, évaluations, etc. de GitHub, vous verrez que la vue tabulaire de la présentation des données prévaut.
Maintenant que l'ère des mégadonnées est arrivée, vous ne pouvez pas prétendre que chacun de nous génère quotidiennement un tas d'informations que nos appareils électroniques et nos caisses enregistreuses regroupent, étiquettent à l'entrée du magasin, etc. Pour accéder à ces données, l'entreprise se fera un plaisir de vendre l'âme, car elle est la garante de la cible publicitaire la plus précise, ce qui signifie une forte probabilité d'achat. Mais ici, de nombreuses questions technologiques et juridiques se posent - comment collecter, à qui vendre, où stocker, etc.
Oui, l'avenir réside dans les données, mais ce n'est pas pour chaque entreprise. Il semble que les informations soient complexes et coûteuses. Aussi chers que les outils et la puissance de calcul pour le traitement et l'analyse haut de gamme pour l'interprétation. Dans les petites et moyennes entreprises russes, seules quelques entreprises ont adopté de telles approches pour travailler avec les données, sinon tout est assez prosaïque.
Tendance n ° 3. Assistants vocaux dans CRM
Tendance purement marketing. Amazon Alexa et l'assistant Google ont engendré une multitude d'idées à utiliser: des ménages aux systèmes de sécurité. En Russie, Alice est en train de conquérir activement le monde informatique, pour qui sont écrites des compétences qui sont déjà évidemment applicables aux tâches métier.
Il est supposé que l'intégration des systèmes CRM avec des assistants vocaux permettra la dictée et un accès rapide aux informations à l'aide de commandes vocales. Eh bien, c'est-à -dire qu'un directeur des ventes s'assoit et dit: «Alice, appelle Horns and Hooves LLC, quelque chose comme ça.
Un beau coup, un sens de demain. Mais il n'est pas clair comment appliquer cela à l'intérieur des systèmes CRM. La dictée est encore imparfaite: le système peut enregistrer des données incorrectes, et c'est une série d'erreurs dans les documents, les lettres, les processus et leur longue, longue correction. La commande vocale de l'interface est également une histoire douteuse: bruit excessif au bureau, erreurs de reconnaissance, plus de divertissement que de travail. Nous voyons davantage l'utilisation d'assistants vocaux dans le commerce de détail, les services médicaux, les transports, etc. Dans le CRM, s'il l'est, ce sera exclusivement comme une «puce coûteuse».
- Alexa, dis-moi le nouveau statut du numéro d'incident majeur 255?
"Oh, tu ferais mieux de t'asseoir avant d'entendre ça."Tendance n ° 4. Hyper personnalisation de la relation client
Les données doivent être collectées non seulement volumineuses, mais également correctes - de cette façon, vous pouvez tout savoir sur le client et lui vendre exactement ce qu'il veut. Les experts estiment que, ce faisant, ils font un très grand bien et méritent une fidélité client exceptionnelle. En fait, il en est ainsi à l'étranger. Une entreprise russe opérant dans le secteur B2C en Europe et en Amérique a envoyé des publipostages les jours fériés nationaux et dans le but d'expérimenter les anniversaires. Ces jours-ci, de nombreuses réponses sont venues de la catégorie: «Tellement mignonne, tellement incroyable! Je suis fier que votre entreprise pense à moi! Bien! " (et conversion après).
En Russie, le public réagit plus fortement à de telles intrusions personnelles. Dans le domaine B2B, une personnalisation excessive peut généralement conduire à la paranoïa et à la suspicion d'espionnage. Par conséquent, il vaut mieux éviter l'hyper personnalisation via un système CRM et connaître la mesure afin de ne pas nuire à votre propre réputation.
Tendance n ° 5. La popularité du CRM mobile
Les experts prédisent une augmentation de l'utilisation des systèmes CRM mobiles. C'est déjà une tendance chargée depuis 2010-2012 au moins. Son message principal ressemble à un accès en temps réel à tout moment et en tout lieu. Bonne promesse, nous livrons même une version mobile de notre CRM sur demande. Mais combien sont ceux qui font des affaires sur l'écran d'un téléphone mobile? Regardez le temps d'écran sur votre mobile - avez-vous beaucoup d'applications professionnelles là -bas? Voici un écran de l'un de nos employés occupés - comme vous pouvez le voir sur les premières lignes de questions purement personnelles:
Le CRM mobile en tant qu'outil de travail a droit à la vie, mais bien sûr, il ne peut pas s'agir d'une tendance - il s'agit exclusivement de la demande de chaque entreprise. Oui, pour les chats d'entreprise, un téléphone portable est une bonne chose, mais pour le travail actif dans les systèmes d'automatisation, c'est une chose douteuse.
Tendance n ° 6. La demande croissante de solutions open source
Les experts et les analystes notent que le CRM open source gagne également en popularité. De plus en plus d'utilisateurs préfèrent utiliser des solutions open source pour la personnalisation et la mise en œuvre dans l'entreprise.
Oui, l'intérêt croissant pour l'open source est une tendance mondiale, et ce n'est pas mal. La mauvaise chose est que de nombreux utilisateurs ne comprennent pas que l'open source n'est pas égal à "gratuit" ou "freebie", mais implique beaucoup de dépenses. Pour que votre logiciel gratuit fonctionne comme un élément à part entière de l'infrastructure informatique, vous devez embaucher un développeur possédant les compétences et l'expérience appropriées (environ 100 à 120 000 roubles par mois minimum), acquérir un environnement de développement (prix différent), effectuer une analyse complète les entreprises, considèrent que le support des fournisseurs open source est assez cher (c'est une part importante de leurs revenus), etc. Par conséquent, ce n'est pas si gratuit, comme beaucoup le croient.
Tendance n ° 7. CRM + IoT = les annonces vous trouveront partout
Les analystes voient l'IoT dans CRM comme l'avenir du service client, de la promotion des ventes, de l'amélioration du service et de la fidélisation (la très hyper personnalisation). L'Internet des objets est conçu pour fournir aux entreprises un maximum d'informations sur les clients, ainsi que pour résoudre à distance les problèmes en les découvrant à l'aide de capteurs le plus rapidement possible. Ainsi, ce sera l'automatisation, capable non seulement d'affecter de manière ciblée les événements autour du client, mais aussi de prévenir les éventuels problèmes. En collaboration avec CRM, vous pouvez obtenir une solution vraiment puissante.
IoT + CRM en mots semble attrayant, et il existe déjà des exemples d'utilisation réussie de ce bundle, MAIS! Malheureusement, alors que tout repose précisément sur la tâche de diffuser la publicité au plus près de l'utilisateur. Et toute publicité, même la plus avancée technologiquement, commence rapidement à ennuyer. J'aimerais voir cette tendance dans la clé du service et résoudre les problèmes des clients.
En fait, ce sont les sept principales prévisions dans le domaine du CRM pour 2019, que nous avons réussi à cristalliser. Les chiffres sont également impressionnants. Selon des statistiques étrangères, l'utilisation du CRM est passée de 56% à 74%. Les détails montrent que 91% des entreprises de plus de 11 employés utilisent actuellement le CRM, contre 50% d'entre elles avec 10 employés ou moins. Le CRM donne un résultat visible. Une étude Forrester a révélé que 50% des équipes utilisant le CRM ont signalé une amélioration de la productivité, tandis que les répondants ont constaté une réduction globale de 20% des coûts de main-d'œuvre. Et si les valeurs de productivité en Russie peuvent être les mêmes, le niveau de mise en œuvre du CRM dans une entreprise avec un petit nombre d'employés est beaucoup plus faible. Je voudrais croire que c'est quelque part au niveau de 40 à 50% (comme le montrent nos sondages sur Habr), mais cela semble plus bas que cela.
Eh bien, laissez cette
belle infographie optimiste terminer la discussion sur les tendances étrangères.
CRM 2019 en Russie
La sécurité restera un problème
Il n'y a pas de systèmes CRM absolument sûrs - ni cloud ni serveur. Et CRM stocke un actif essentiel - la base de clientèle et les informations commerciales. Les vendeurs sont toujours confrontés au problème d'assurer une sécurité totale des informations dans le système: contre la force majeure, les employés sans scrupules, les concurrents, les pirates, etc. Cependant, certains fournisseurs ne se soucient même pas de la sécurité de leur stockage cloud, sans parler du côté client. Et il semble que l'histoire des énormes fuites dans Salesforce ne soit pas la dernière nuisance dans le domaine de la protection des informations d'entreprise. Par conséquent, travaillez avec des fournisseurs fiables, n'oubliez pas de consigner les événements dans le système et de faire des sauvegardes.
En cas de cyberattaque, faites tomber le verre, tirez sur le cordonDes intégrations intéressantes feront avancer le logiciel
Les intégrations avec les chats en ligne, les services de téléphonie et les échanges téléphoniques virtuels permettront aux entreprises de gagner plus. Les conversations en ligne et la téléphonie se développent activement, offrant de nouveaux produits pratiques et leur interaction avec les systèmes CRM offre de nouvelles possibilités pour étudier les prochaines exigences des clients et une nouvelle série de fonctionnalités. Mais l'intégration avec les réseaux sociaux n'ira nulle part, car il y a un déséquilibre dans ce domaine: une petite (micro) entreprise travaillant pour B2C via les réseaux sociaux n'est pas particulièrement prête à travailler en étroite collaboration avec le CRM, et B2B a commencé à réaliser qu'elle fusionnerait les budgets publicitaires dans les réseaux sociaux pas une bonne idée, ce qui signifie qu'il n'y aura pas de nouvelles exigences d'intégration. Eh bien, les grandes entreprises ont leurs propres méthodes et outils pour travailler avec les jeunes :-)
Le danger de lier sur plusieurs plates-formes
Ceci est la conséquence de diverses intégrations. La sphère des systèmes CRM n'a pas encore résolu les problèmes de stabilité de l'ensemble du bundle, par exemple le CRM lui-même, le chat en ligne et la téléphonie. Il s'agit de trois fournisseurs différents, par conséquent, des défaillances dans l'un des composants sont possibles, et l'impression des trois sera gâchée. Dans les services sérieux, le SLA garantit formellement une disponibilité de 99,9%, mais il vaut mieux apprendre à éviter de tels problèmes.
Le degré d'adoption du CRM dépendra de la simplicité
Nous n'aimons vraiment pas cette tendance, mais elle est là , et 2-3 entreprises ne sont pas en mesure de la briser. Les utilisateurs recherchent des systèmes CRM simples, qu'ils jugent pratiques et faciles à mettre en œuvre. Cependant, les logiciels d'entreprise ne sont pas le genre de logiciels dans lesquels l'essentiel est peu d'éléments et de beaux boutons. Dans les systèmes de cette classe, il est important de combiner une conception et des fonctionnalités de travail restreintes, lorsque tout est à portée de main, toutes les entités sont connectées. Hélas, cela est difficile à transmettre aux utilisateurs, car ils choisissent souvent ce qui est perçu immédiatement et ne nécessite pas d'immersion profonde.
Conseil aux entreprises: ne choisissez pas un système CRM par interface, prix ou logo fournisseur. Personne n'a annulé la règle de conformité aux exigences et aux fonctionnalités CRM de votre entreprise, et c'est le seul moyen sûr de choisir un système CRM. Et puis les dames resteront, mais cela ne fonctionnera pas.
L'intérêt pour l'analyse des données augmentera
Ce n'est pas une grosse date, bien sûr, mais un ensemble minimal de données adéquates afin de construire des relations productives avec les clients. De plus en plus d'entreprises tentent de savoir d'où vient le client, comment il vit, ce qu'il achète, etc. De telles analyses devraient être agrégées dans les systèmes CRM. L'analyse omnicanal est de plus en plus intéressante pour les entreprises. Cela est dû en partie au fait que la plupart des relations d'avant-vente ont été mises en ligne et, si vous ne mesurez pas qui vient, ce que vous avez regardé, comment vous avez appelé, etc., vous avez le sentiment d'un vide de l'information. Par conséquent, pour le contact avec les utilisateurs et les campagnes publicitaires sur Internet, une entreprise doit tout savoir sur la structure des clients, leurs besoins, etc.
Il est optimal d'accumuler toutes ces informations dans le système CRM. Ainsi, il se révélera être un référentiel universel d'informations sur les clients, les transactions, l'assortiment, les processus commerciaux, etc., et dans ce tableau d'informations complexe, vous pouvez en toute sécurité recevoir des informations pour un développement ultérieur. Ne pas connaître d'indicateurs de performance commerciale, autres que les revenus, n'est pas seulement inopportun - c'est criminel.
La psychose des nuages ​​est terminée
Selon les rapports analytiques de plusieurs bureaux en 2008, 88% des CRM travaillaient sur des serveurs clients. Aujourd'hui, 87% des hĂ´tes CRM sont dans le cloud. Cette tendance se poursuivra en 2019. Tout est cool, MAIS! Ceci est une petite astuce statistique. 2008 , ( ) , , , .
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