Imaginez-vous dans une pièce, comme un bureau. Les fenêtres sont étouffantes, les fenêtres bien fermées, l'odeur agréable de café et de parfum du matin s'est transformée en torture. Mais vous travaillez, malgré un mal de tête et une mauvaise humeur. Comme on dit, vous pouvez vivre. Imaginez maintenant que vous avez ouvert les fenêtres ou allumé le climatiseur - fraîcheur agréable, air pur, capacité de travail accrue, bonne humeur. Toutes les conditions pour un travail réussi.
Cette analogie n'est pas accidentelle. Une petite entreprise sans système CRM peut vivre, travailler et gagner de l'argent. Une petite entreprise avec un système CRM peut mieux fonctionner, gagner plus, vivre mieux. Et voici pourquoi.
Petites entreprises - Objectifs et valeurs
Si nous nous tournons vers la lettre de la loi, un grand nombre d'entreprises peuvent être attribuées aux petites entreprises: en termes de nombre - jusqu'à 100 personnes, en termes de revenus annuels: microentreprises jusqu'à 60 millions de roubles, petites entreprises - jusqu'à 400 millions de roubles. De toute évidence, dans l'esprit ordinaire, même les professionnels et les entrepreneurs, les entreprises avec de tels revenus ne sont pas considérées comme petites.
Dans le contexte des systèmes CRM, il convient de se concentrer principalement sur le nombre d'employés - jusqu'à 100 personnes. Bien sûr, la gestion d'un tel nombre de personnes est beaucoup plus facile que 500 ou 2000, mais en même temps, la plupart des dirigeants et employés des entreprises, même de 10 à 20 personnes, sont insatisfaits de l'organisation des processus et des interactions qui ont lieu au sein de l'organisation. À leur tour, les problèmes au sein de l'entreprise affectent invariablement les relations avec les clients:
- les gestionnaires ne peuvent pas «partager» les clients et, par conséquent, satisfaire tous leurs besoins de façon opportune et de qualité;
- l'approbation des documents prend beaucoup de temps;
- les tâches sont oubliées;
- les maillons d'une chaîne de processus peuvent échouer - et maintenant tout le processus s'effondre, le client n'est pas satisfait des omissions de travailler avec lui;
- au lieu de la responsabilité personnelle de chacun vient le transfert collectif des devoirs et des erreurs les uns aux autres et ainsi de suite.
Pendant ce temps, c'est pour les petites entreprises que les clients - la valeur principale qui répond à l'objectif principal de l'entreprise - profitent. Les relations avec les clients sont soumises à de nombreux facteurs, dont certains sont tout simplement difficiles à influencer (par exemple, les actions actives des concurrents ou les changements dans la situation financière d'un client). Mais vous pouvez toujours minimiser tous les facteurs négatifs lorsque vous travaillez avec un client, y compris ceux liés aux relations au sein de l'entreprise (perte de données, documents, manque de ventes, perte de programmes de fidélité, etc.). Le système CRM mis en place dans l'entreprise doit viser spécifiquement à résoudre ces problèmes.
CRM pour petites entreprises: un ensemble de bonnes solutions
En effet, toute interaction avec un client afin de recevoir de l'argent de lui en échange d'un service (produit) est une vente. Chaque entreprise possède son propre arsenal de techniques de vente - des stratégies, des techniques et des astuces éprouvées qui mènent à la conclusion réussie de la transaction. Chaque vendeur expérimenté a un tel arsenal et rarement ... toute l'entreprise dans son ensemble: quelque chose est oublié, quelque chose est perdu avec le départ des gens.
L'expérience de notre équipe de développement
CRM RegionSoft montre que la première chose que la mise en œuvre du système CRM peut aider est l'accumulation de connaissances et de techniques de vente. Une bonne base de connaissances client, multipliée par l'expérience accumulée des employés est une technologie basée sur les résultats. Et c'est dans l'efficacité que réside toute la philosophie du CRM.
- Le système CRM prend en charge la communication gratuite et en même temps formalisée entre les employés de l'entreprise - des communications et des processus personnalisés, des systèmes de rappel et de définition des tâches minimisent le risque de «déplacer» les questions et de briser la hiérarchie de l'entreprise.
- Les outils CRM offrent la possibilité en quelques clics de créer, filtrer, gérer des tâches, des prix, des produits, des documents, des réunions. Toutes les énormes listes de cahiers et Excel trouvent une interface agréable et des fonctionnalités puissantes.
- Le système CRM "sait comment" accumuler des données et construire des rapports sur leur base, ce qui dans le cadre de plusieurs périodes vous permettra d'acquérir de l'expérience et de nouvelles idées pour la gestion client et l'organisation du cycle de vente. Les assistants importants sont un entonnoir de vente, un outil d'analyse ABC et d'autres rapports qui reflètent la situation réelle des ventes, car ils ne sont pas basés sur des recherches documentaires et des prévisions, mais sur des données réelles.
- Les solutions CRM peuvent raccourcir le cycle de vente, en grande partie grâce au travail rapide et coordonné de tous les départements et, par exemple, la formation rapide d'un ensemble de toute la documentation en quelques clics.
- Construire des processus métier à l'intérieur d'un système CRM est un moyen efficace de construire des relations dans la réalité: quand il y a une vraie carte électronique du processus avec responsable, rappels, planification et reporting, il ne reste plus qu'à passer avec succès d'une étape à l'autre.
- Si vous avez un site Web ou une boutique en ligne, le système CRM vous aidera à collecter des prospects directement à partir du site Web et du compte de l'utilisateur. Une telle approche permettra de ne pas manquer un seul client.
Ainsi, la mise en œuvre du système CRM entraînera inévitablement la solution de nombreux problèmes qui, ensemble, ont entravé le développement intensif de l'entreprise. Concernant le coût élevé d'investissement pour résoudre ces problèmes, nous pouvons vous conseiller de comparer les coûts d'implémentation du système avec des dépenses, par exemple pour le divertissement, ou, plus objectivement, d'estimer le coût d'implémentation d'une solution CRM en lien avec le salaire des salariés. Étant donné que vous payez une fois pour un projet (sans compter les éventuels frais de mise à jour à la demande du client), et que le système CRM fonctionne pour vous depuis de nombreuses années, cet investissement est extrêmement rentable et rentable en raison de la croissance du volume de clients et de l'efficacité de la gestion de la base client .
CRM: comment choisir et comment se faire des amis
La mise en œuvre d'un système CRM affecte tout le monde dans l'entreprise, surtout s'il s'agit d'une petite entreprise fonctionnant comme un seul organisme. Ce processus doit être pensé et planifié, progressivement, afin d'éviter un certain nombre de problèmes de mise en œuvre, tels que le sabotage par le personnel, la non-utilisation du programme, la saisie de données erronées et incorrectes, l'incapacité et la réticence à utiliser la gamme complète des fonctionnalités.
Il arrive parfois qu'après la mise en œuvre, le système CRM ne soit pas utilisé, car chacun a l'habitude de travailler à sa manière. Il s'agit d'une impasse, vous ne pouvez pas vous permettre d'abandonner déjà l'automatisation des affaires à un certain stade, car ce sera un retour en arrière évident, et pas seulement une étape. Lors de la mise en œuvre d'un système CRM, il est important de respecter un certain nombre de conditions:
- La direction doit être directement intéressée par la mise en œuvre (pour les cadres supérieurs, la planification, le contrôle et le reporting jouent un rôle crucial).
- L'entreprise doit avoir un employé formé d'experts qui est prêt à répondre à toutes les questions des utilisateurs internes et à expliquer patiemment les caractéristiques de l'utilisation du système. Pour qu'une telle personne apparaisse à l'intérieur de l'entreprise, il est important de ne pas économiser sur la formation du vendeur, d'autant plus que les frais de scolarité représentent une petite partie du coût du projet de mise en œuvre.
- Le travail de mise en œuvre devrait aller de pair avec le fournisseur. Dans tous les cas, le développeur CRM connaît son système mieux que quiconque et a réalisé des centaines à plusieurs milliers d'implémentations, il sait donc comment prendre en compte toutes les fonctionnalités de l'entreprise, élaborer la bonne tâche technique, déployer le système en tenant compte de l'infrastructure informatique du client.
- Ne négligez pas les améliorations si vous en avez besoin - un système finement réglé spécialement pour votre entreprise vous permettra d'utiliser toutes les fonctionnalités aussi efficacement que possible.
CRM en équipe
Vous avez installé un
système CRM - considérez qu'un employé important, sans problème et très compétent est apparu au bureau. En conséquence, le système nécessitera certaines actions pour rendre le travail aussi confortable que possible.
Le système CRM doit évoluer. Il ne s'agit pas seulement des mises à jour proposées par le fournisseur. Tout d'abord, la solution doit être développée en tant que base de données clients et base de connaissances. L'automatisation commerciale est toujours un ensemble d'actions visant le résultat, et dans le cas des petites et moyennes entreprises - pour rationaliser les processus et réaliser un profit. Si vous configurez initialement correctement le système CRM et y stockez le maximum de données correctes, il deviendra bientôt un puissant outil d'information pour la gestion, les ventes et le marketing.
Le système CRM devrait croître avec l'entreprise. Si vous augmentez le personnel ou changez la direction de l'entreprise, essayez de maintenir une relation avec la solution utilisée. Assurez-vous de contacter le développeur, qui, si nécessaire, pourra mettre des licences supplémentaires ou modifier l'édition du logiciel. C'est ce type de flexibilité qui facilite la mise à l'échelle d'une entreprise, quelle que soit la quantité de changement.
La mentalité russe est largement basée sur la méfiance, et il y a des raisons objectives historiques et sociales à cela. Et la plus grande méfiance survient en ce qui concerne tout investissement dans votre entreprise, c'est-à-dire les coûts potentiels. Par expérience, on peut dire que la mise en place d'un système CRM porte ses fruits rapidement en raison de l'efficacité de chaque employé et de l'augmentation du nombre de clients satisfaits. Par conséquent, en cas de doute, cela vaut la peine d'essayer, d'autant plus qu'il existe différentes possibilités pour tester pleinement une solution CRM sans payer le coût de l'ensemble du projet.
La mise en place d'un système CRM est un passage dans les escaliers vers une nouvelle étape dans la vie d'une entreprise. Ce mouvement n'est pas toujours simple et à court terme, mais toujours productif. Et après la mise en œuvre du système CRM, il arrive un moment où il est déjà difficile d'imaginer comment vous pourriez vous en passer auparavant.
Ceci est un cross-post de notre article.
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