Beaucoup de managers

Cet article a été écrit avec Ekaterina Korneeva (Wrike, Customer Success Manager). Ekaterina est une professionnelle avec 4 ans d'expérience dans la vente et le service client.

Dans les entreprises modernes qui distribuent leur produit par abonnement ( SaaS ), le nombre de managers impliqués dans la collaboration avec les clients à différentes étapes a considérablement augmenté. Auparavant, l'approche était quelque peu différente: en règle générale, les entreprises préféraient jouer des rôles traditionnels (tels que KAM - un responsable pour travailler avec des clients clés; un employé du service d'assistance technique, etc.) et les modifier légèrement. Mais au fur et à mesure qu'elle grandit et se développe, la prise de conscience de l'importance d'une révision fondamentale des rôles vient (parfois cela doit être fait à partir de zéro). Afin de maintenir un avantage concurrentiel et d'offrir aux clients le meilleur service, les rôles doivent être clairement identifiés et, surtout, la présence de chacun d'eux doit être clairement justifiée.



Malheureusement, la tendance suivante est observée à la fois sur les marchés russe et étranger: au lieu de comprendre pourquoi chaque rôle est nécessaire, quelles fonctions sont remplies par les employés qui l'occupent, les entreprises renomment simplement les postes existants en nouveaux «à la mode», tout en les laissant positions inchangées. La substitution des concepts se révèle très rapidement: une brève discussion de la position fonctionnelle d'un employé suffit pour comprendre que le «Customer Success Manager» n'est en fait qu'un Account Manager renommé, et le «spécialiste de la mise en œuvre» est un employé du service d'assistance technique.

Dans cet article, nous analyserons ce qui relève de la responsabilité des employés occupant chacun des rôles dont les fonctionnalités se chevauchent partiellement, et comment ces rôles peuvent et doivent se compléter.

Avant de passer à la description des différents rôles, nous tenons à souligner que dans les petites entreprises, plusieurs rôles peuvent être occupés par les mêmes employés. Ainsi, par exemple, un responsable de compte peut exécuter partiellement les fonctions de CSM et un responsable de renouvellement d'abonnement, et un employé du support technique peut fournir des services d'implémentation professionnels pour le produit. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles nous utiliserons le terme «rôle» plutôt que «position». Mais, bien sûr, avec la croissance de l'entreprise, la fermeture de chaque rôle par une unité de personnel séparée devient inévitable. Notez également que les rôles sont décrits dans le même ordre que les employés interagissent avec les clients de l'entreprise.

Remarque: pour plus de commodité, nous fournissons des noms de rôles bien établis en anglais, comme en russe, on trouve souvent diverses traductions.

Étape 0. Représentant du développement des ventes (SDR. Aussi appelé Représentant des ventes internes)

Le tout premier interlocuteur d'un futur client. Après qu'un nouvel utilisateur a laissé ses coordonnées sur le site en échange d'une période d'essai (essai) de votre produit, le SDR le contacte pour savoir s'il y a des questions sur le processus de test, etc. L'objectif principal de cet appel ou de ces appels est de valider une demande du client, de comprendre s'il existe une opportunité potentielle de convertir un tel «lead» en une «opportunité» (eng. Opportunity). De plus, le DTS transfère un tel responsable de compte «principal». En règle générale, le principal indicateur de performance clé pour un tel employé est le nombre d'appels et le nombre d'opportunités créées.

Étape 1. Sales Manager (Account Executive, AE)

Dans les petites entreprises, le rôle peut être combiné avec le DTS. Un employé dont le client se souviendra longtemps du nom, puisqu'il est celui qui peint tous les charmes du produit avant de l'acheter, réalise une démonstration à part entière pour les décideurs, étudie les besoins d'une entreprise particulière afin de comprendre quelle version ou type de produit de la gamme est le mieux adapté.

Dans les cas d'utilisateurs complexes, il peut impliquer un consultant en déploiement ou un responsable de la réussite client pour une analyse approfondie et une évaluation de la possibilité de développer une solution personnalisée pour personnaliser le produit en fonction des besoins d'une entreprise particulière (par exemple, intégration avec les produits actuels de l'entreprise - systèmes CRM, programmes comptables, etc.) )

Étape 2. Spécialiste du support client

Le seul spécialiste qui accompagne l'utilisateur tout au long du cycle de vie (de la période d'essai à la fin de l'abonnement).

Selon le type de produit, l'équipe d'assistance peut être divisée en plusieurs «lignes» :
Des spécialistes qui traitent toute la masse des demandes (appels, chats en direct, lettres, réponses aux mailings marketing).

Des spécialistes confrontés à des situations techniquement plus complexes (bug dans le produit, aide à l'intégration individuelle d'une solution tierce).

Il est important de comprendre qu'ils se tournent vers l'assistance non seulement lorsque quelque chose ne fonctionne pas, mais aussi sur les problèmes de paiement, et aussi juste pour des conseils sur la configuration du produit. Dans ce dernier cas, les contacts du client doivent être transférés à son Customer Success Manager pour un travail ultérieur.

Étape 3. Gestionnaire de compte (AM)

Depuis l'achat de votre solution SAAS, AM est le premier interlocuteur du client sur presque tous les sujets. Le rôle d'AM de la part de l'entreprise est d'élargir l'abonnement du client en augmentant le nombre d'utilisateurs, en vendant des fonctionnalités supplémentaires ou de nouvelles versions du produit. Le client peut s'adresser à AM pour des questions sur la configuration du produit pour une tâche ou un processus spécifique, s'il ne se débrouille pas seul.

Étant donné que le Customer Success Manager ne couvre qu'un petit nombre des plus grands clients de l'entreprise et que tout le monde n'achète pas le service de mise en œuvre, l'assistance à l'adaptation des produits repose parfois sur les épaules d'AM. De plus, un bon AM connaît en détail le cas d'utilisation du client, pour lequel il participe activement en collaboration avec d'autres managers (présents lors des appels avec le spécialiste de l'implémentation ou le Customer Success manager).

Étape 4. Spécialiste de la mise en œuvre (consultant en déploiement, DC. Peut également être appelé spécialiste de la mise en œuvre)

Dans un scénario idéal, le travail avec un spécialiste de la mise en œuvre du produit devrait commencer immédiatement après l'achat. La tâche principale de l'employé occupant ce poste est d'introduire le produit en toute transparence dans l'entreprise du client en fonction de ses spécificités. Ici, les tâches se posent pour organiser une formation de base sur le produit, l'adapter aux besoins du client et élaborer, avec les représentants du client, un plan d'utilisation du produit au stade initial.

De nombreuses entreprises considèrent que les services d'un spécialiste de la mise en œuvre sont inutiles et les refusent, ce qui, à long terme, peut entraîner une mauvaise adaptation du produit par les employés, et également augmenter considérablement le temps nécessaire pour «déployer» le produit dans l'ensemble de l'organisation. Cependant, la pratique montre que les petites équipes peuvent réussir à implémenter le produit par elles-mêmes.

Étape 5. Customer Success Manager (CSM)

Dans une entreprise par abonnement, après la phase d'accumulation de la majeure partie des clients, l'accent est déplacé d'attirer de nouveaux clients vers la conservation et le développement des clients existants. Bien sûr, de nouvelles opportunités continuent d'être explorées par les AM et les DTS, mais le responsable de la réussite client est responsable de la fidélisation de la clientèle.

Les CSM travaillent à préserver les clients existants en établissant des relations de confiance et à long terme avec eux, en fixant des buts et des objectifs que le client souhaite atteindre à l'aide du produit et en collaborant régulièrement pour atteindre ces objectifs.

Il incombe également à CSM de rechercher des opportunités de développement client. Ces fonctionnalités peuvent prendre différentes formes - de l'augmentation du nombre d'utilisateurs d'un compte au transfert d'un client vers un nouveau type d'abonnement plus coûteux avec des fonctionnalités avancées. Dans ce cas, le facteur principal est que dans la plupart des entreprises, CSM n'est pas autorisé à négocier les prix - après avoir pris connaissance des besoins du client et spécifié les détails, les informations sont transférées au responsable du service client qui entame déjà ce dialogue.

Étape 6. Spécialiste du renouvellement Gestionnaire du renouvellement

Le domaine d'activité ressort clairement du nom du rôle. La tâche principale de l'employé est de prolonger le contrat du client en augmentant le montant ou la durée du contrat (un produit dans le développement duquel des ressources importantes sont investies implique un changement de valeur, cependant, le client peut bénéficier d'une remise significative lors de la signature d'un contrat pour 2 ans ou plus).

Le propriétaire de l'abonnement prend connaissance d'un tel spécialiste 3 mois avant la fin du contrat. Quelque part dans un mois, les principales négociations sur le prix commencent.

Parfois, AM lui-même agit en tant que spécialiste de l'extension. Par exemple, avant la fin du contrat, le client décide d'étendre son package et est d'accord avec AM. Dans ce cas, le responsable de l'extension ne le contacte pas.

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Selon notre classement, il s'est avéré 7 rôles différents. Si vous parvenez à construire correctement leur travail, le client sera entouré de soins, d'attention et d'un produit efficace pour lui! Nous espérons que l'article vous a aidé à déterminer les rôles dont votre entreprise avait vraiment besoin et a clarifié le problème des différences entre eux. Il serait également très intéressant pour nous de découvrir dans les commentaires quels rôles sont présents dans votre entreprise.