DataLine a commencé avec la colocation traditionnelle et les télécommunications. Ensuite, le cloud computing leur a été ajouté. Nous gérons maintenant l'infrastructure, les bases de données, les services de sécurité de l'information, les applications et l'ensemble des projets Web. Parallèlement au nombre de services, notre production a augmenté - comme nous appelons les services d'ingénierie de l'entreprise.
2009
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Groupe de réseau
Ingénieurs de service
Département des opérations d'infrastructure
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Groupe de virtualisation
VMware
Groupe de virtualisation
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Département des opérations d'infrastructure
Ingénieurs de service
Support technique
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Petite branche # 10yearschallenge. C'est ainsi que la gestion de la production s'est développée.Aujourd'hui, la plupart des cas clients impliquent les compétences de 2-3 départements de production. Par exemple, un client dispose d'un pool de ressources dans le cloud. Ce sont déjà deux départements - virtualisation et réseau.
Lorsque le projet ne comporte que trois départements, il n'est pas si difficile à coordonner. Mais il existe des projets vraiment complets sur lesquels la plupart des départements d'ingénierie existants travaillent. Par exemple, nous ajoutons la sauvegarde, l'administration du système d'exploitation, les bases de données, les applications Web, les outils de sécurité de l'information, la surveillance à la location de ressources virtuelles, et nous abordons un projet aussi complexe avec la participation de huit départements d'ingénierie.
Lorsqu'une dizaine de départements techniques participent à un projet, il est difficile de coordonner les activités du projet.Sur de tels projets, il est difficile de faire face uniquement à l'aide de réglementations et de processus standard. Lorsqu'il s'agit de changements complexes au cours de la phase opérationnelle, une plus grande coordination est nécessaire. Pour mettre en œuvre un changement majeur d'architecture, vous devez répartir les tâches entre les départements spécialisés, puis vous assurer que tous les départements techniques dans une certaine séquence ou en parallèle font leur œuvre. Et aussi rester constamment en contact avec les spécialistes techniques du client, et, en général, garder un œil sur la partie technique du projet.
Pour tout cela, l'entreprise a un nouveau rôle - Technical Account Manager, ou simplement TAM.
Récemment, j'ai supervisé le travail de ces gars et aujourd'hui je vais vous en dire plus à leur sujet.
Que fera TAM?
Lorsqu'un client vient nous voir, un architecte travaille avec lui. Il traduit les tâches commerciales du client dans la langue de nos services et développe une solution.
Il coordonne le travail des services techniques au stade du développement de l'architecture et gère la mise en œuvre. Après la mise en service du projet, l'architecte passe à de nouveaux clients.
Assistance client supplémentaire:
- Responsables de service: ils sont responsables des questions d'organisation, des documents, communiquent avec les décideurs.
- Services techniques: responsable du support technique.
- Responsable de compte technique: responsable de toute la partie technique du projet. Sa tâche principale est de coordonner les évolutions techniques majeures du projet. Il interagira avec le client sur des questions techniques, notamment en faisant des suggestions sur l'optimisation de l'architecture du client en fonction de ses tâches. Une autre fonctionnalité TAM est le contrôle d'exécution SLA.
Il s'avère qu'un tel hybride de PM et PreSale, mais aussi un ingénieur pratiquant. En savoir plus sur chacun des composants du rôle de gestionnaire de compte technique.
Chef de projet. Lorsque le client reçoit une demande «de préparer le paysage technologique pour un nouveau projet (réseau + ressources virtuelles + OS + nginx + php)», TAM en découvre les détails, les conditions. Il décompose ensuite la tâche générale et distribue ses pièces aux services d'ingénierie nécessaires. Il y a des cas fréquents où les départements doivent résoudre un problème dans une chaîne: un département ne peut pas commencer à travailler avant que l'autre ne fasse sa part. Dans de tels cas, TAM règle les termes et statuts.
Afin d'introduire de nouvelles choses dans le projet, TAM doit être conscient de ce qui s'y passe actuellement et de ce qui a été fait jusqu'à présent. Il regroupe et met à jour, si nécessaire, toute la documentation du projet et est en outre responsable de sa pertinence.
Directeur technique. Le client peut envoyer en toute sécurité à TAM toutes les questions techniques concernant le projet en cours, et pas seulement. Il écoutera également tous les souhaits et plans et sélectionnera une solution. Pour résoudre rapidement les problèmes, TAM sera en contact non seulement avec les managers du client, mais aussi avec ses experts techniques.
TAM connaissant parfaitement la partie technique du projet, il est conscient des problèmes et des points potentiels de développement: le client est sur le point de ne plus avoir suffisamment de ressources, l'infrastructure est devenue peu pratique à l'échelle. Il arrive que le client ne ferme complètement aucune tâche. Par exemple, quelques fois par mois, le client a subi des attaques ddos de haut niveau. Le client lui-même ne le ressent pas du tout, seul le chirurgien voit le trafic. Il signalera le problème, expliquera les risques par un argument et proposera une solution: «Oui, maintenant vous ne remarquez pas ces attaques, car ce n'est qu'une sonde, mais elles se répètent. La prochaine attaque peut s'avérer forte et tout ira bien. Si les temps d'arrêt sont critiques pour ce service, vous devez envisager de le protéger. »
Soit dit en passant, nous n'avons pas limité l'histoire avec le soutien de l'initiative parmi les ingénieurs aux TAM. Tout ingénieur peut offrir une amélioration dans la conception d'un client. Si le client met en œuvre les modifications proposées, l'ingénieur reçoit une prime.
Responsable Qualité. TAM collecte régulièrement des statistiques sur les incidents réalisés et analyse la qualité du travail d'assistance technique. Les indicateurs les plus importants à surveiller sont les temps de réponse et la résolution des incidents. S'il trouve des violations, alors TAM les analysera en détail, découvrira les raisons et
punira les coupables, suggérera des changements aux processus, aux règlements, afin que cela ne se reproduise plus.
En cas d'accident, le débriefing a lieu immédiatement après l'élimination de ses conséquences.
Pas une position, mais un rôle
Lorsque nous avons discuté de la nécessité de coordonner le projet pendant la phase opérationnelle, une unité distincte a été sollicitée avec les PM. Mais on craignait que ce département ne tombe également dans le maelström entre les départements techniques, et nous voulions en sortir. De plus, il s'agit d'un sujet pilote, et nous avons décidé de ne pas produire d'entités et avons mis en œuvre cette idée au sein des départements existants utilisant le rôle.
J'ai discuté avec chaque service technique séparément, m'a dit ce que TAM fera et à quelles conditions. Toute personne intéressée par mon offre pourrait venir plus loin. Dans la sélection, en plus de connaissances fiables dans notre domaine, nous voulions nous assurer que l'ingénieur est également un peu versé dans les domaines connexes. S'il s'agit d'un networker, il doit comprendre comment fonctionne la virtualisation. Ils ont évalué comment un ingénieur sait communiquer (transmettre son point de vue, le défendre), agir en tant que chef de file du projet et organiser le travail conjoint de spécialistes de plusieurs départements.
Sur les 15 personnes sélectionnées, 10. Il y a déjà 13 TAMs et 4 autres sont en route.
Un ingénieur s'occupera des tâches de TAM environ 30% de son temps de travail et recevra des récompenses en fonction des résultats de son travail.
Le fait que les TAM soient nos ingénieurs, et non des spécialistes du marché, nous a aidés à tuer deux oiseaux avec une pierre:
- nous avons obtenu un spécialiste techniquement compétent avec des connexions établies au sein de l'entreprise, en particulier avec d'autres services techniques;
- L'ingénieur pourra s'essayer dans le rôle de PM et pomper de nouvelles compétences. Les enfants auront beaucoup de cours de formation sur les systèmes d'information internes qu'ils utiliseront dans leur travail, des conférences des principaux ingénieurs de l'entreprise, des cours de prise de parole en public et de négociation.
Quel est le profit de TAM?
Nous espérons qu'avec l'aide des TAM nous pourrons:
- Mieux comprendre les besoins des clients et agir de manière proactive sur le projet.
- Établir des relations entre les experts techniques des clients et nos ingénieurs. Idéalement, nous voulons arriver à la conclusion que les TAM communiquent avec les techniciens et les gestionnaires de services - avec les décideurs.
- Déchargez les gestionnaires de services. Ils seront moins concernés par les détails techniques des projets et pourront se concentrer sur leurs tâches principales - la fidélisation et le développement de la clientèle.
- Perfectionnez les processus de production internes.
Toute l'histoire des TAM a commencé en décembre et ne fait que gagner du terrain. Le plus intéressant est le retour des clients, que nous prévoyons de recevoir dans les prochains mois. Nous espérons que les clients apprécieront également notre innovation.