Depuis 2006, nous sommes engagés dans des systèmes de facturation. Au total - plus de 12 ans. Nous avons commencé à travailler avec le marché de la télévision, maintenant parmi nos clients il y a des banques, des opérateurs mobiles et des fournisseurs de télévision sur Internet. Le système de facturation lui-même est passé d'une solution plus ou moins simple pour la télévision à une facturation convergente complète avec la possibilité d'appliquer un système de pré-paiement. Et pendant ce temps, nous avons réussi à remplir beaucoup de cônes à la fois en termes de mise en œuvre et de support de facturation. Des erreurs se produisent souvent parce que le client ne connaît pas le «matériel» et que les concepteurs de facturation ne comprennent pas les craintes et les besoins du client.La facturation n'est pas seulement une calculatrice
Pendant longtemps, les systèmes de facturation ont non seulement conservé le solde et la facture des clients. Ils sont profondément intégrés dans l'entreprise: ils assurent le contrôle du trafic, gèrent la procédure d'accès aux services, fournissent au client un rapport de dépenses dans différentes rubriques - pour un mois, pour un an, à compter du dernier paiement. De plus, un système de facturation, en règle générale, devrait prendre en charge de nombreux soldes d'utilisateurs: monétaires et plusieurs matériaux (bonus, minutes de conversation, gigaoctets de trafic, etc.). Sans parler des programmes d'affiliation et d'autres options de vente croisée. Ce qu'on appelle la facturation convergente moderne. Il est mis en œuvre grâce à l'intégration du tarifificateur avec d'autres modules et sous-systèmes: CRM, PRM, BPM, etc. Pour les développeurs, ce n'est pas une connaissance «secrète». Comme on dit, divisez les fonctions et réglez. Mais pour les utilisateurs de facturation, même techniquement compétents, l'idée qu'il est difficile de communiquer directement avec la «calculatrice», parfois elle s'avère nouvelle.
Un exemple de notre pratique. Le client est une petite entreprise prometteuse. Ils n'avaient pas le budget pour l'ensemble du complexe de facturation, ils ont demandé de supprimer le module BPM (gestion des processus métier). Il faut rendre hommage, il y avait des gars assez avancés au sens technique. Ils ont dit qu'ils prendraient une solution open source, la configureraient et l'intégreraient au système. Nous avons accepté. Quatre mois plus tard, ils se sont «noyés» dans leurs appels au support technique à propos de données incorrectes.
Le BPM est un système qui, entre autres choses, lors de la connexion d'un abonné, est engagé dans la validation des données et ne vous fait passer à l'étape suivante qu'après avoir rempli tous les paramètres nécessaires - techniques et personnels. Et ils ont refusé BPM, et ont simplement dessiné une interface pour la saisie de données. Les personnes qui acceptent des demandes de connexion ne sont pas des spécialistes très bien payés, il y a un gros roulement, un temps de formation court pour le personnel. Naturellement, ils ont constamment fait des erreurs lors de la saisie des données. Conclusion - à la fin du mois, l'entreprise émet des factures et le tarifeur manque de paramètres. Il «jure», donne des messages d'erreur. Le client appelle le support. Au final, nous avons décidé de leur donner le BPM dans les paramètres par défaut. Ils ont tous commencé à converger et notre support technique a eu moins de maux de tête. Nous ne vendons plus du tout de facturation sans BPM, sauf si elle est déjà implémentée et qu'il existe des options pour l'intégrer. Si le client n'a pas assez d'argent pour l'ensemble minimum nécessaire, nous proposons un loyer ou une location avec possibilité de rachat dans cinq ans. Ou, s'il s'agit d'une sorte de startup, mais il est clair que les gens sont sérieux et ont des perspectives, nous proposons un schéma de rhubarbe. Dans tous les cas, cela protège les cellules nerveuses pour nous et pour la direction de l'entreprise cliente.
La flexibilité est un concept vague.
L'architecture mal conçue du système de facturation entraîne non seulement des défaillances techniques. D'après notre expérience, dans 70% des cas, la nécessité de remplacer la facturation résulte de sa flexibilité marketing insuffisante. Le marché des télécommunications est désormais sursaturé et les entreprises ne peuvent obtenir de nouveaux clients qu'en les repoussant de leurs concurrents. Même les grands fournisseurs, maîtrisant de nouvelles niches et élargissant leur présence, commencent à faire du dumping, et Dieu lui-même a ordonné à de nouveaux acteurs du marché d'attirer l'attention avec des offres uniques. Une véritable guerre des tarifs se déroule. Et ici, les spécialistes du marketing se serrent déjà la tête: «Nous ne pourrons lancer votre nouveau tarif innovant pour la nouvelle année qu'en juillet», un message vient du service informatique.
Quel est le problème. Dans un très petit nombre de systèmes de facturation, il existe, par exemple, un module de catalogue de produits séparé, qui facilite la combinaison des services en packages et la configuration des promotions. Les paramètres qu'il exploite peuvent être soit des services, soit des paramètres individuels tels que des minutes de conversation, des forfaits trafic ou des services proposés par des partenaires (dits services tiers), par exemple des billets de cinéma ou des trajets en taxi. On pense qu'un catalogue de produits est généralement un élément d'un système CRM, pas une facturation. Mais même ainsi, toutes les entreprises n'ont pas de CRM distinct. De nombreux services clients mènent directement au système de facturation. Et cela signifie que tout nouveau service, nouveau tarif, nouvelle promotion - et les informaticiens n'ont pas besoin de le collecter dans le concepteur, mais d'ajouter des champs et d'écrire des lignes de code. Maintenant, juillet approche à grands pas.
Certes, les spécialistes du marketing ne comprennent généralement pas ce qu'un vendeur veut dire en disant que son système est «assez flexible». Assez pour quoi? «Kommersant» s'intéresse principalement au time-to-market, le temps qu'il faut pour lancer un service sur le marché. Une fois que les représentants d'un client - un opérateur régional dans la région duquel des acteurs fédéraux sont venus - directement à la réunion de présentation nous ont apporté des descriptions de 3 cas de concurrents qu'ils ne pouvaient pas réaliser chez eux. Ils ont posé la question avec une pointe: pendant combien de temps pouvez-vous configurer dans votre système? Ce n'est pas un péché de se vanter - nous avons mis en place un cas dans l'environnement de test avec eux pendant la présentation. En général, avec une architecture bien pensée de facturation et d'utilisation d'un catalogue de produits, tout emballage ou stock peut être personnalisé et mis sur le marché en 2-3 jours, sans compter le temps de marketing et les tests fonctionnels. Il est préférable de vérifier s'il peut s'agir d'une facturation spécifique au stade de la datation. Parce qu'il y a des cas fréquents où la mise en place d'un nouveau tarif dans un système «suffisamment flexible» prend en fait plusieurs mois.
Entre centralisation et autonomie
Les grandes sociétés de commercialisation sont confrontées à des problèmes similaires en termes de commercialisation et de vente, qui se sont développés du fait de la reprise d'opérateurs régionaux. Différents systèmes de facturation dans les succursales ne permettent pas, par exemple, de lancer des promotions à grande échelle immédiatement à travers le pays. Les rapports et les analyses en souffrent: il est tout simplement impossible de collecter des données sur les connexions et l'utilisation des services de tous ces systèmes disparates. Une solution partielle au problème est le CRM parapluie, dans lequel il existe un catalogue de produits. C'est ce que font certaines entreprises: elles négocient depuis le CRM et facturent la facturation. Pour cela, l'entreprise doit disposer d'un service informatique véritablement avancé. L'intégration de systèmes de facturation rédigés dans différentes langues et selon différents principes avec un seul CRM n'est pas une tâche facile.
Mais il y a un problème éternel que les systèmes distribués ne peuvent pas résoudre - c'est une fraude courante sur le terrain. Nous en avons eu plusieurs exemples. En particulier, en Ukraine, où nous avons introduit la facturation centralisée, transférant les données des succursales régionales récemment acquises. Lorsque nous migrons les données, nous effectuons une série de vérifications et de comparaisons, toutes les incohérences tombent dans les rapports pertinents, et après cela, le service de sécurité de l'entreprise cliente commence généralement à se déplacer. Ce qui n'est pas là. Abonnés connectés par des systèmes comptables, des plans tarifaires «zéro», etc.… Il y a eu une fraude pure et simple: la société a été vendue et les reçus des abonnés ont été conservés pendant un certain temps.
L'organisation d'un centre de règlement unique rend toutes ces situations transparentes; dans les régions, seule la fonction de service d'information sur les abonnés demeure, il n'y a donc pratiquement aucune possibilité de fraude. De plus, une large base de clients, combinée en un seul système, nous permet d'analyser et de prédire le comportement des clients à un niveau complètement différent. Nous commençons progressivement à appliquer nos systèmes d'analyse basés sur l'apprentissage automatique à de telles données volumineuses. Par exemple, nous pouvons identifier dans la clientèle des «groupes à risque» - ceux qui pourraient bientôt refuser les services de l'entreprise. Cela se révèle par la façon dont les gens paient, comment ils utilisent les services, leur compte personnel, comment ils communiquent avec le centre d'appels, combien et pour quelles raisons ils ont un verrou.
Certes, la centralisation de la facturation entraîne d'autres problèmes. Il est nécessaire que les antennes régionales conservent une part d'indépendance technique. Sinon, si soudain le centre de facturation central est «en dehors de la zone d'accès», le service client de la région peut en souffrir. Nous le résolvons au détriment des «décalages» vers la périphérie: serveurs d'autorisation, éléments de collecte et de traitement du trafic, éléments de fourniture de services. En particulier, pour les opérateurs mobiles, notre plateforme Forward Fusion peut facturer des services hors ligne et attendre que la connexion soit rétablie pour synchroniser les données avec le centre de facturation. Dans le même temps, les abonnés régionaux peuvent remarquer que leur compte personnel est devenu indisponible, mais la dégradation du service fourni ne se produit pas.
Le serveur que Jack a installé: où sont stockées les données?
Il existe de nombreuses options pour savoir comment et où placer le système de facturation. Souvent, les entreprises s'inquiètent de la sécurité des données clients, elles achètent elles-mêmes des serveurs et les installent dans leur centre de données. Mais tout le monde ne peut tirer son service de qualité. Parfois, un client casse quelque chose, mais il ne comprend même pas que c'est de son côté. Nous appelle au support technique, et déjà nos administrateurs lui disent où est l'échec, quel serveur ne répond pas. Notre système est configuré de sorte qu'il «surveille» en permanence les systèmes en cours de maintenance de nombreuses manières et déclenche une alarme en cas de problème. Nous pouvons donc vous informer à l'avance que la mémoire est épuisée ou que la vitesse d'un processus important est tombée en dessous de la normale. Mais cela n'annule malheureusement pas la force majeure.
Une autre option est lorsque le client souhaite s'héberger lui-même, et que nous livrons le complexe matériel et logiciel, cela se fait lorsque le client veut que nous lui programmions une certaine performance pour les services essentiels pour lui. Dans ce cas, le coût du «matériel» inclut immédiatement le coût de son support de trois ans par le fabricant. Ensuite, ils détiennent des pièces de rechange et si quelque chose se casse, leurs spécialistes se rendent sur place avec des pièces de rechange pendant la journée et réparent la panne.
Il y a des situations où, au contraire, ils apportent leurs serveurs et les placent dans notre centre de données certifié Tier III.
Une autre option courante - nous louons tout. Ensuite, nous sommes entièrement responsables du matériel - à la fois pour la maintenance et pour augmenter les capacités requises à temps. Pour cette raison, à un moment donné, nous avons commencé à utiliser des clouds privés. Si nous avons augmenté la charge, nous modifions les paramètres et nous nous voyons attribuer une puissance de calcul supplémentaire. Pas besoin de s'engager sans cesse dans une «mise à niveau» non essentielle de l'équipement pour nous. Malheureusement, les entreprises russes qui offrent aujourd'hui des services de cloud public ne peuvent pas encore fournir le niveau de performance garanti requis par le système de facturation. Ils peuvent héberger des sites, vous pouvez déployer des boutiques en ligne ou mettre 1C. Par conséquent, nous devons encore participer activement à l'optimisation et au test de solutions pour divers clouds privés, par exemple, nous avons récemment commencé à utiliser OpenStack.
Bases de données: il est important non seulement où, mais comment
L'importance de choisir une base de données pour la facturation est difficile à surestimer. Des performances élevées ne peuvent être obtenues ici qu'en optimisant le système de facturation pour un produit spécifique. La facturation à terme est optimisée pour fonctionner avec deux SGBD: Oracle Database et PostgreSQL). L'année dernière, la facturation à terme a été incluse dans le registre des logiciels russes approuvés pour une utilisation dans les entreprises publiques. Et récemment, des nouvelles sont arrivées que dans six mois à partir du registre, on commencera à exclure le développement basé sur des SGBD étrangers. Du point de vue de l'État, cela est compréhensible. Dans des conditions où presque chaque jour de nouvelles entreprises russes tombent sous le coup de sanctions, elles veulent garantir la pleine indépendance des logiciels russes. Mais pour les vendeurs, cela représente un coût supplémentaire décent. Je pense qu'à cet égard, nous, comme le reste du marché, attendons des explications plus claires des législateurs à cet égard et après cela, nous ajusterons notre stratégie.
SLA: définir les priorités
Quelque part dans un monde idéal, le niveau de support technique du fournisseur est déterminé par le SLA clairement défini - Service Level Agreement, qui est également le Service Level Agreement. En quoi le SLA est-il différent d'un simple contrat où les heures de support définies pour le client sont enregistrées? Il définit des exigences spécifiques pour le service: la rapidité de réception d'une demande, le temps pour résoudre le problème - et un système d'amendes imposées au fournisseur si les exigences ne sont pas remplies.
Comme le montre la pratique, pour que le SLA devienne un outil efficace de régulation des relations entre le client et le fournisseur, le client devra effectuer un travail d'analyse. Vous devez comprendre comment les incidents seront critiques pour une entreprise particulière et qui ne valent pas la peine de paniquer. La plupart de nos clients, d'une manière ou d'une autre, utilisent nos SLA de base qui sont testés à plusieurs reprises et, à notre avis, optimaux.
Une partie du fait est que les petites entreprises qui achètent des solutions de facturation «en boîte» toutes prêtes, en cas de problème, se retrouvent à 376 dans la file d'attente pour le support technique. Souvent, pour de telles entreprises, l'aide de la communauté des utilisateurs de ce produit sur le forum en ligne est plus rapide.
Certes, d'autres extrêmes se produisent. Un client potentiel, un petit opérateur de téléphonie mobile virtuel, est venu vers nous juste après avoir été «brûlé» fortement avec la prise en charge d'un système de facturation. En conséquence, ce client nous a offert un SLA «fou», multipliant nos centaines d'exigences standard en termes de temps de réponse et d'amendes. Malheureusement, nous n'avons pas pu le convaincre et il continue de servir ses abonnés à ses risques et périls.