Suivi des appels sans frais

Si plus de 30% des ventes / prospects commencent par téléphone, le suivi des appels est indispensable. Après tout, il vous permet d'évaluer l'efficacité des canaux publicitaires, ce qui signifie réduire les coûts et augmenter les ventes.

Mais pourquoi tous ne l'utilisent-ils pas? Cher Les petites et moyennes entreprises ne bénéficient souvent pas de telles analyses. Mais il y a une issue et pour eux - le suivi gratuit des appels. Ci-dessous, nous décrivons comment l'installer et le configurer.

Qu'est-ce que le suivi des appels et comment fonctionne-t-il?

Le suivi des appels est donc un outil d'analyse de l'efficacité des canaux publicitaires. Il est utile d'obtenir une réponse à la question principale - «Quelle publicité fonctionne et laquelle ne fonctionne pas?».

Il existe 2 types de suivi des appels:

Le suivi statique des appels signifie que vous associez un numéro de téléphone distinct à un canal distinct - un article dans un journal, une bannière dans la rue, une annonce sur avito. Ici, tout est simple - vous comptez le nombre d'appels, d'applications, d'offres et, par conséquent, considérez facilement le retour sur investissement du canal publicitaire.

Le suivi dynamique des appels est déjà lié à une session client sur le site. Vous disposez d'un pool de numéros virtuels et chaque utilisateur du site voit son numéro «personnel» à l'aide du code qui est mis sur le site. Par conséquent, grâce aux systèmes d'analyse, vous connaissez l'utilisateur qui a fait l'appel, littéralement tout - du moment sur le site au mot-clé par lequel il est issu du contexte ou de l'émission organique.



De plus, l'analyse interne, synchronisée avec les services d'analyse Web, permet au responsable du marketing ou au propriétaire de l'entreprise de tirer des conclusions spécifiques: quel canal est rentable, quelles publicités fonctionnent mal, quelles publicités reçoivent des appels inappropriés, quels managers ne transforment pas les prospects en ventes. Ces conclusions spécifiques se transforment en décisions concrètes, tout d'abord, des décisions d'optimisation du budget publicitaire.

Le suivi des appels est directement lié à la qualité des communications téléphoniques, ce n'est donc pas seulement un outil «combien - combien - d'où», c'est un outil intégré à un central téléphonique virtuel. C'est le PBX qui enregistrera les conversations, contactera le CRM, dirigera les appels vers des responsables ou des services spécifiques, vous fera savoir si l'appel est arrivé après les heures ou si tous les managers sont occupés. Si le PBX sans suivi des appels est possible, le suivi des appels sans PBX ne l'est pas. Bien sûr, je veux connecter deux en un - une communication de haute qualité et un suivi précis des appels (et tout est gratuit? Cela arrive aussi).

C'est gratuit? Où est l'argent?

C'est simple, car le suivi des appels gratuit est un produit de l'opérateur téléphonique Zadarma et l'opérateur reçoit de l'argent pour la location de salles (pour le suivi des appels). Et les chambres sont proposées à des prix extrêmement attractifs (120-210 roubles par mois, selon la région).
Le PBX cloud et l'intégration avec tous les CRM populaires sont également fournis gratuitement.

De combien de chambres avez-vous besoin?

Le nombre de numéros pour le suivi dynamique des appels est facile à déterminer - vous devez comprendre combien de personnes visitent votre site en même temps pendant la période de pointe. Il vaut mieux se tourner vers Google Analytics ou Yandex.Metrica (Rapports standards - Monitoring - Trafic par minutes).

Sur la base des statistiques, il existe une formule simple:

Nombre de visiteurs au cours des 72 dernières heures / 3/100 + 1

Sur cette base, la calculatrice de notre site Web fonctionne également:



Le résultat sera non seulement le bon nombre de numéros, mais également le coût total de l'abonnement mensuel pour les numéros virtuels, c'est-à-dire votre estimation finale du suivi des appels.

Configuration du suivi des appels

Étape 1

Tout d'abord, inscrivez-vous sur le site (si vous êtes un client d'entreprise et que vous souhaitez payer des services à partir d'un compte courant, laissez une demande de connexion d'entreprise).

Étape 2

Ensuite, après avoir décidé du nombre de numéros, connectez les numéros virtuels de n'importe quelle ville dans le service LC. La seule condition pour le suivi gratuit des appels est que le numéro doit être prolongé d'au moins 3 mois. Lors de la création d'un tracker, les numéros (bien sûr, avec votre consentement) seront automatiquement prolongés de trois mois (si vous avez déjà des numéros précédemment connectés dans Zadarma, vous n'avez pas besoin de payer de frais mensuels pour les mois à venir).

Étape 3

Accédez à la section «Suivi des appels» de votre compte personnel et créez un tracker.

• Nom - absolument n'importe quelle valeur, nous vous recommandons d'appeler le suivi des appels par le nom du projet ou du produit
• Nom de domaine - Votre adresse de site Web
• Durée de l'appel cible - la valeur minimale en secondes à laquelle l'appel entrera dans les statistiques
• Durée de la session - la valeur pendant laquelle le numéro dynamique est attribué au visiteur du site. Plus la session est longue, plus le suivi des appels fonctionne correctement (mais vous avez besoin de plus de numéros).

Important: Comment compter ceux qui ont quitté le site et appelé en une demi-heure?

Il est facile de compter - vous déterminez vous-même l'heure de la session pour laquelle le numéro est attribué au visiteur du site. Autrement dit, si vous avez déterminé une session - 45 minutes - même un appel à un numéro 30 minutes après avoir quitté le site sera correctement affiché dans les analyses. Mais si le client appelle dans une heure, l'analyse ne fonctionnera pas ici. Selon les statistiques, l'erreur dans le suivi des appels est de 3-4%, cette erreur inclut également les appels en dehors d'une certaine session. Le plus souvent, la durée de la session dépend du secteur d'activité. Par exemple, si le choix du mobilier ou de la visite peut prendre plusieurs heures (ils examineront les prix, les avis sur l'hôtel et le voyagiste), le temps entre l'entrée sur le site et l'appel cible peut être calculé en heures. Dans le même temps, de courtes sessions sont pertinentes pour les services de taxi ou les sites de livraison - je suis entré, j'ai vu un téléphone et j'ai appelé.

Étape 4. Ajout de numéros virtuels au tracker

L'assistant de configuration du tracker vous permet de sélectionner les numéros virtuels connectés qui peuvent être ajoutés au tracker. Sur cette page, vous pouvez également prolonger le travail des salles, dont la validité est inférieure à trois mois.

Étape 5. Sélection de nombres statiques et dynamiques

Vous pouvez trouver des instructions sur la configuration de base du tracker sur notre site Web .

Étape 6. Sélection des nombres statiques et dynamiques

À cette étape, vous pouvez connecter de nouveaux numéros ou supprimer des numéros du pool, et également voir quels numéros sont dynamiques et lesquels sont statiques.

Étape 7. Canaux et sources

Les principaux types de sources publicitaires:

• Problème organique
• Passer d'un autre site
• Source externe (hors ligne)
• UTM

Vous pouvez également suivre:

• Accès direct - clics ou signets
• Par pays - transition de l'utilisateur d'un pays spécifique

Les sources du même type peuvent être regroupées en canaux publicitaires pour plus de commodité. Toutes les sources ci-dessus ont des paramètres individuels, ils peuvent être vus dans les instructions . Le reste des paramètres de toutes les sources sont les mêmes - budget, suivi, numéro virtuel par défaut (numéro dans le suivi des appels statique ou numéro qui sera affiché sur le site si tous les numéros dynamiques sont occupés), activité du tracker, canal de tri et de publicité.

Étape 8. Installation du tracker sur le site

La dernière étape. Vous devez copier le code et le placer dans la balise head sur toutes les pages du site. N'oubliez pas non plus d'ajouter la classe css «zphone» (ou votre classe si vous l'avez modifiée à l'étape 5) pour toutes les balises contenant un numéro de téléphone.

Comment se faire des amis avec le Web Analytics - Analytics and Metric?

Très simple, le lien passe par l'identifiant (ID) de votre compteur. La mesure créera automatiquement un appel à l'objectif et vous pourrez analyser les données.



Google Analytics devra passer un peu de temps. Vous devez créer manuellement les objectifs que vous souhaitez suivre.

Les événements suivants sont envoyés aux appels vers Google Analytics:

• approprié - appel cible;
• répondu - l'appel répondu;
• occupé - le numéro était occupé;
• pas de réponse - un appel sans réponse;
• a échoué - l'appel a échoué.

Également transmis:

• Action: numéro de téléphone auquel l'appel a été effectué
• Libellé: durée de l'appel.

Bien sûr, afin de ne pas vous tromper, il existe une instruction détaillée sur la liaison du suivi des appels à l'analyse Web. Ainsi qu'une instruction séparée pour configurer le suivi des appels .

Propres analyses et webhooks

Il existe également des analyses de suivi des appels internes. Visuellement, cela ressemble à ceci.



L' API prend également en charge le webhook CALL_TRACKING, qui transmet des informations importantes sur les appels aux numéros connectés au suivi des appels. Ce sont les options suivantes:

• événement - événement (CALL_TRACKING)
• résultat - tableau
• tracker - identifiant du tracker;
• start - heure de début de l'appel;
• durée - durée de l'appel en secondes;
• caller_id - numéro de l'appelant;
• caller_did - le numéro qu'ils ont appelé;
• country - (facultatif) le pays à partir duquel l'appel a été effectué;
• ga_id - identifiant du visiteur dans Google Analytics;
• metrika_id - identifiant du visiteur dans Yandex.Metrika;

Comment recevoir des appels?

Pour les appels dans le suivi des appels, nous vous recommandons d'utiliser le central téléphonique virtuel gratuit Zadarma. Il répartira les appels entre les employés et donnera à l'entreprise des fonctions utiles - enregistrement des appels, transfert et interception d'appels, menu vocal, répondeur, intégration avec les systèmes CRM populaires. Mais, si vous avez une petite entreprise et que les appels seront reçus par un opérateur (ou le propriétaire de l'entreprise), vous pouvez simplement transférer tous les appels vers votre mobile, et déjà dans les statistiques de suivi des appels, surveillez les performances des sites.

Le renvoi d'appel est un service payant, et si vous recevez des appels via une application ou un programme, tous les appels entrants (sauf le 8-800) seront gratuits. Autrement dit, même avec un énorme flux d'appels entrants, une publicité qui fonctionne bien (que vous analysez également), vous ne paierez que pour la location d'un numéro de téléphone.

Intégration avec les systèmes CRM et les messagers

Zadarma cloud PBX prend en charge l' intégration avec les systèmes CRM populaires (Bitrix 24, AmoCRM, ZohoCRM, Salesforce, Megaplan, RetailCRM, etc.) aussi gratuit qu'avec les messageries instantanées - Slack, Telegram, Facebook Messenger. Vous pouvez recevoir des notifications importantes dans les messagers, par exemple, des informations sur un appel manqué.

Conclusion - Qui n'a pas besoin du suivi des appels

Maintenant, qui n'a pas besoin du suivi des appels. Quelques «si», dont je dis que le suivi des appels et votre entreprise sont des choses incompatibles:

• si vous ne répondez pas aux appels et ne rappelez pas les appels manqués
• si les gens vous appellent pour du support, pas pour des demandes et des achats
• si vous n'allez pas analyser les statistiques d'appels, les chemins utilisateur et le coût des appels - beaucoup mettent en œuvre le suivi des appels et se concentrent uniquement sur l'écoute des appels des gestionnaires, mais l'enregistrement des appels ou l'intégration avec les systèmes CRM est une fonctionnalité PBX gratuite, pensez, peut-être que vous devez commencer il suffit de mettre à niveau le PBX, en lui donnant toutes les fonctionnalités modernes.

PS: Dans le contexte des services de suivi des appels, nous ne pouvons pas nous empêcher de mentionner qu'hier, le service a rendu disponible un choix de numéros virtuels dans presque toutes les villes du monde, même dans les plus petites villes. De plus, il y a maintenant une promotion pour la connexion des numéros russes 8-800 (80% de réduction tout février).