Les entreprises qui ne réalisent pas que le savoir est un moyen de production plus important que la terre, la main-d'œuvre ou le capital mourront progressivement et ne comprendront jamais ce qui les a tuées. Larry Prusak
La stupidité est un don de Dieu, mais il ne faut pas en abuser. Otto von Bismarck
Préface
Depuis quelques années, dans leur pratique quotidienne, les ingénieurs de support technique de notre entreprise utilisent avec succès la technologie de «gestion des connaissances»
KM . Dans le même temps, certains collègues confondent encore la gestion des connaissances avec la formation, ignorant totalement la différence entre ces technologies. J'ai conçu ce texte comme un certain minimum d'informations pour un lecteur intéressé, ce qui nous permet de comprendre superficiellement l'essence du KM et en même temps comme un argument en faveur du KM pour un lecteur sceptique.
Si vous y réfléchissez vraiment, vous arrivez à la conclusion que la rédaction de ce texte est une tâche ingrate. Il y a plusieurs raisons et toutes sont éprouvées et éprouvées:
- La première est qu'il n'est pas nécessaire de parler à l'auditoire de vos succès, car si les succès sont évidents pour tout le monde, alors le lecteur discutera avec vous et ne «tiendra pas compte», s'ils ne sont pas évidents, alors ils sauteront les oreilles comme du spam.
- Le second est le mauvais feng shui pour encourager le lecteur à changer quelque chose dans «son royaume», le bon feng shui - lorsque le lecteur «mûrit», cherche alors une solution à sa perspicacité.
- Troisièmement, le sujet de mon histoire «semble» être bien connu de l'étudiant à certains moments en tant qu'étudiant et, comme beaucoup de connaissances de cette période, est une perte de temps (pour le moins) dans la pratique.
- Il y a d'autres raisons ...
Il s'avère que mon objectif est complexe, et les avantages ne sont pas évidents ... Au fond, je l'avoue, le fait est que je veux me
vanter de partager mes succès avec un large public. En habre, à mon avis, le public est adapté, d'autant plus qu'aucune "soirée KM importante" ne s'est encore développée ...
J'ai donc décidé de soumettre au mieux le matériel en deux parties.
La première partie est la plus simple à comprendre, mais en même temps les informations logiquement interconnectées sur la KM.
La deuxième partie est matérielle sous la forme d'une discussion entre moi aujourd'hui et moi à partir de 2014, quand bien sûr j'ai entendu parler de la gestion des connaissances, mais pour la raison n ° 3 je ne l'ai pas trahi. J'avoue, il y a quelque chose de «schizophrène» dans ce format, cependant, me parler de cette manière me facilite en quelque sorte la «vente» d'arguments en faveur de mes idées.
Structurellement, le matériel est organisé comme suit:
- Les deux premiers chapitres courts répondent aux questions: «sur quoi» et «à qui»;
- La «base théorique» est contenue dans le troisième chapitre;
- Dans le quatrième chapitre "Mise en œuvre pratique", très brièvement l'expérience de la mise en œuvre de la GC dans notre organisation;
- Discussion avec un sceptique dans l'avant-dernier chapitre;
- En conclusion, une brève comparaison du niveau de connaissances avant et après la mise en œuvre de la GC.
De quoi parle ce texte
Ce texte concerne une méthodologie pour améliorer la qualité et l'efficacité d'une équipe appelée «Knowledge Management».
Vu le manque d'outils spécialisés pour la gestion des connaissances, je pense que cette technique n'est pas suffisamment appliquée dans le monde et n'est presque jamais utilisée en Russie.
À qui ce texte
A mon humble avis, ce texte doit être lu aux managers de l'équipe dirigeante à partir de 7 ± 2 employés.
Outre les managers, les informations présentées peuvent intéresser les personnes disposant d'un support technique professionnel ou RH.
Théorie
La connaissance est une information «acquise» (réalisée) par une personne ou acquise par une personne. Sans l'homme, la connaissance n'existe pas. Après tout, la
communication et l'attraction des connaissances sont une condition préalable pour qu'un employé occupe un certain poste au sein de l'organisation, car ils doivent être utilisés dans le cadre de l'exercice de fonctions officielles.
Afin de parler brièvement de la gestion des connaissances générales dans une organisation, nous nous demandons d'abord ce qu'est une organisation?
Une organisation est un groupe de personnes unies et coordonnées pour atteindre un objectif commun ou, en d'autres termes, la mission de l'organisation. Chacune des personnes unies dans l'organisation est spécialisée dans tous les domaines. Pour une communication efficace au sein de l'organisation visant à remplir la mission, les spécialistes ont besoin de connaissances générales.
Les connaissances générales sont des connaissances obtenues sur la base d'informations également interprétées et également utilisées par tous les employés. En conséquence, le niveau de connaissance minimum acceptable (ou minimum acceptable) de l'employé d'une organisation est un tel niveau de connaissances générales, grâce auquel l'employé peut s'acquitter efficacement de ses fonctions, interagir avec ses collègues et les systèmes d'information de l'organisation.
C'est la nécessité pour une personne (spécialiste) d'utiliser les connaissances liées au «paquet de connaissances», défini comme le niveau minimum de connaissances acceptable, qui détermine tout d'abord si une personne doit être impliquée dans l'organisation en tant qu'employé ou s'il est acceptable de recourir à l'externalisation du spécialiste correspondant.
Si vous partagez mon opinion sur l'importance des connaissances générales, alors la question est probablement de savoir comment «garantir» la présence d'un niveau minimum de connaissances générales dans l'esprit des employés qui vous est venue ou vous viendra bientôt à l'esprit.
Vous pouvez acquérir des connaissances générales de deux manières:
- éducation traditionnelle (école, université, etc.);
- KM (gestion des connaissances).
Je ne perdrai pas votre temps sur l'histoire de l'enseignement traditionnel, d'autant plus que l'enseignement traditionnel ne garantit pas la préservation de connaissances rarement utilisées dans ma tête, puis sur la GC.
La base de la gestion des connaissances est l'idée d'une utilisation régulière (formation) des connaissances par les employés de l'organisation. L'utilisation régulière des connaissances est obtenue grâce à l'utilisation de la technologie de modélisation situationnelle. La technologie de modélisation situationnelle contient des scénarios (cas d'utilisation) d'application des connaissances. Chaque cas d'utilisation, à son tour, modélise la situation «pratique» dans laquelle l'employé est confronté à la nécessité d'appliquer des connaissances pour résoudre la situation décrite dans le scénario.
Le script se compose de deux parties:
- La partie formation (connaissances) - c'est-à-dire les informations structurées nécessaires à l'employé;
- La partie contrôle (impliquant, écriture dans la mémoire) est un moyen de mettre les informations ci-dessus dans la mémoire de l'employé.
Les deux parties du script de cas d'utilisation sont liées en termes de signification et de thème. Un groupe idéal lorsque la partie de formation contient un indice d'une réponse à une question de la partie de contrôle, mais pour la clarifier, vous devez utiliser une source d'informations supplémentaire.
Au cours de la formation quotidienne des connaissances, l'employé décide de plusieurs cas d'utilisation. Le résultat de la solution pour chaque cas d'utilisation est enregistré. Les statistiques de résultats montrent finalement le niveau de connaissance d'un employé d'
EKi . EKi est un bon KPi tant pour l'employé en particulier que pour l'organisation dans son ensemble.
Il convient d'ajouter que la quantité quotidienne résolue de cas d'utilisation est déterminée d'une part par le niveau de connaissance minimum acceptable, d'autre part, elle ne dépasse pas le seuil de «rejet de KM» de l'employé. La répétabilité du cas d'utilisation dans le processus KM est déterminée par
la courbe Ebbinghaus (Forgetting curve) .
Mise en œuvre pratique
Je serais heureux de faire une erreur, mais il n'y a pas de solutions toutes faites qui répondent pleinement à mes exigences pour la mise en œuvre de KM. Mon implémentation est aujourd'hui quelques systèmes "tiers" qui sont intégrés entre eux:
- Request Tracker (RT) - moteur: base de connaissances, modèles de cas d'utilisation, stockage des résultats KM;
- Google Agenda - calendrier de formation: employés, employé, employé;
- Feuilles de calcul Google - base de cas d'utilisation: sujets, questions, réponses;
Mécanique d'interaction du système
RT est utilisé comme un système qui définit la logique d'interaction entre les systèmes. L'initiateur de l'interaction est toujours RT, recevant les données demandées via l'API Google:
- Google Agenda fournit une liste d'employés et le nombre de cas d'utilisation pour aujourd'hui pour chacun d'eux.
- Google Spreadsheets donne les informations nécessaires pour former un cas d'utilisation.
De plus, RT, en utilisant des "craquements", des modèles et des notifications, crée et transmet d'abord un cas d'utilisation à chaque employé, puis vérifie les réponses des employés.
Algorithme d'apprentissage des connaissances
Chaque jour, les procédures suivantes sont exécutées séquentiellement:
- créer une liste des employés impliqués dans la formation des connaissances;
- Définir des sujets de cas d'utilisation pour chaque employé
- créer un cas d'utilisation pour chaque employé d'un montant égal au nombre de sujets;
- nous transférons le cas d'utilisation à l'employé (email, interface web RT ...);
- l'employé doit répondre aux questions de cas d'utilisation pendant la journée de travail;
- Nous vérifions les réponses et enregistrons le résultat de la vérification de chaque cas d'utilisation.
Sceptique
Je suis sceptique quant à mes propres possibilités littéraires, et puisque j'ai lu diverses FAQ surtout dans ma vie (mais ce n'est pas exact), c'est le format que j'ai choisi pour les réponses à un lecteur sceptique. Je suis sûr qu'un autre style convaincrait encore moins mon lecteur.
Question numéro 1
Question: Pourquoi avez-vous besoin de gérer les connaissances, parce que les connaissances sont ce qui existe déjà dans ma tête ... Par exemple, mon expérience de conduite est de plus de vingt ans, je conduis sans accident depuis de nombreuses années, pourquoi gérer les connaissances sur la conduite?
Réponse: La mémoire humaine est arrangée de telle sorte qu'elle est débarrassée des connaissances inutiles. Vous voyagez beaucoup - c'est une formation quotidienne, et une formation régulière est l'une des méthodes de gestion des connaissances.
Question numéro 2
Question: OK, qu'il en soit ainsi, il s'avère que vous avez accroché le label «gestion des connaissances» à ce que j'avais fait pendant de nombreuses années sans votre label. Je vous remercie. Maintenant, dites-moi, quelle est l'utilité pratique de votre raccourci?
Réponse: La question est importante, je vais l'expliquer en détail. Vous dites donc que depuis de nombreuses années, vous conduisez avec succès. Réfléchissez si vous savez vraiment comment le gérer, y a-t-il une substitution de concepts? Répondez à votre question - est-ce tout aussi bon de conduire une voiture qui roule pour la première fois? et si la route est "infernale" glissante? et si vous longiez une étroite serpentine? Mais si les règles de la route diffèrent des vôtres habituelles? N'est-il pas plus juste de dire que vous vous débrouillez très bien avec votre «voiture» dans votre environnement habituel ... Donc, vous vous débrouillez très bien avec ce que vous vous entraînez quotidiennement, et qu'en est-il des compétences requises quelques fois par an? et une fois toutes les quelques années? Il ne serait pas plus juste de dire ceci: je peux contrôler la machine, mais si nécessaire, j'acquérirai des compétences spécifiques supplémentaires si nécessaire.
Et maintenant, répondant à votre question - l'esprit suspend les étiquettes sans la participation de personne, c'est ainsi arrangé. Un raccourci est un élément de la classification du monde environnant par l'esprit. L'esprit peut interpréter l'environnement sur la base d'une expérience antérieure, comme s'il se concentrait sur le principal et rejetait le non essentiel. Il y a un avantage à la classification - sans elle, nous ne distinguons pas la droite de la gauche, mais nous ne devons pas oublier les nuances, la droite et la gauche dans le miroir sont échangées, par exemple.
Question numéro 3
Question: «Pourquoi est-ce x $ # I ... difficile, compliqué bl # $ b ... pourquoi si difficile ... généralement # # ils ne sont pas clairs»?
Réponse: Hmm ... Bref, si ce n'était pas le cas, je l'explique sur mes doigts. Vous savez seulement que vous vous entraînez ou répétez régulièrement, et sur tout le reste - vous l'avez
déjà marqué , vous l'avez déjà oublié.
Question numéro 4
Question: Disons ... comment en tirer un avantage pratique?
Réponse: très simple. Si vous avez besoin de maintenir certaines connaissances avec des subordonnés, il n'y a pas d'autre moyen qu'une formation régulière.
Question numéro 5
Question: Une sorte de non-sens, il est impossible de tout garder à l'esprit, et ce n'est pas nécessaire, vous pouvez lire le document nécessaire si nécessaire.
Réponse: Bien sûr, c'est impossible, vous ne devez donc former que les connaissances vraiment nécessaires.
Question numéro 6
Question: OK, comment déterminer les connaissances nécessaires?
Réponse: En fait, la question a été posée trop «largement», mais je vais essayer de l'expliquer clairement. Les connaissances sont des informations placées sur la tête et les informations sont des données classifiées. Ainsi, la connaissance devrait devenir une information qui devrait «rebondir sur les dents» comme dans un dicton bien connu. Si vous donnez des analogies avec les réalités du support technique, les connaissances doivent être les informations dont l'ingénieur doit se souvenir et ne pas entrer dans la documentation à chaque fois.
Question numéro 7
Question: Répéter régulièrement la même chose est stupide. Dans un mois de cette connaissance va vomir.
Réponse: Vous avez raison, c'est un grave problème. Par conséquent, vous devez préparer un grand nombre de cas d'utilisation afin de minimiser la probabilité qu'un «réflexe nauséeux» répète la même chose. De plus, la méthodologie Ebbinghaus vous permet de répéter le cas d'utilisation, en suivant un algorithme complexe qui élimine le "bâillonnement".
Question numéro 8
Question: Clairement et naturellement - Ebbinghaus a inventé la technologie de conservation des connaissances dans sa tête. Allons-nous enseigner des livres de référence?
Réponse: Apprendre au moins des ouvrages de référence - ne pas utiliser efficacement la mémoire. Je le répète, il est nécessaire de déterminer quelles informations doivent devenir des connaissances et de ne former que ces connaissances ... le reste des informations doit être google si nécessaire.
Conclusion
Pour augmenter la «lisibilité» du texte, j'ai exclu beaucoup de théorie et de pratique. Cela a eu pour conséquence la couverture insuffisante de certains sujets, et certaines thèses n'ont pas été entièrement divulguées. En particulier, une thèse importante sur l'efficacité des technologies de gestion des connaissances n'a pas gagné en scalarité / «mesurabilité». Mesurabilité du niveau de connaissance des employés - il existe un indice EKi. EKi est le support technique KPI de notre entreprise. À mon avis, le tableau ci-dessous décrit pleinement la thèse sur l'efficacité de la technologie de gestion des connaissances.
| Eki |
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| Décembre 2016 | 0,35 |
|---|
| Décembre 2018 | 0,92 |
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PS Déjà avant la publication, les collègues ont reçu des commentaires «Ce n'est pas clair avec cet EKi. 0,35 est-ce bon ou mauvais? est 0,92 trois fois pire ou mieux? " ... Je suis d'accord, si cela s'avère - à propos d'EKi mon prochain texte.