Selon nos recherches, au moins 20% des utilisateurs souffrent d'un grand nombre d'e-mails non lus. La part du lion de ces lettres est l'envoi régulier. La plupart d'entre eux ne seront jamais ouverts et lus - ils sont d'un poids mort et distraient des lettres utiles. De nombreuses méthodes ont été inventées pour résoudre ce problème, mais aucune ne peut être qualifiée de complète.
Je m'appelle Ilya Vorobyov, et je raconterai aux lecteurs de Habr l'histoire d'une solution alternative - la possibilité de gérer les envois et la garantie de se désabonner de quiconque sans quitter l'interface Yandex.Mail.
Le problème des lettres inutiles n'est pas seulement connu sur Internet. Aux portes de nos maisons se trouvent des boîtes métalliques pour le courrier ordinaire en papier. Ils aiment beaucoup les remplir de dépliants et de brochures. Vous devez l'obtenir, le trier soigneusement afin de ne pas perdre une notification ou un reçu utile entre les pages de publicité. Ce problème n'a toujours pas de solution systémique. À moins d'engager un concierge sévère pour effrayer le transporteur de déchets.
L'e-mail a entièrement hérité de ce problème. Il semblerait que dans un environnement numérique, il devrait être plus facile à résoudre. C'est en partie vrai. Par exemple, notre service de messagerie utilise avec succès l'intelligence artificielle pour filtrer le spam provenant d'expéditeurs inconnus avec des adresses uniques et d'autres héritiers d'Afrique. Mais tous les envois ne sont pas du spam.
Liste-désabonnement et bouton de désabonnement
Que faire des envois réguliers et parfois même de haute qualité de services bien connus auxquels l'utilisateur s'est abonné une fois, mais pour diverses raisons, arrêté de lire?
Un service de messagerie peut aider les personnes à se désinscrire de ces e-mails. C'est exactement ce que nous faisons depuis 2013. C'est alors que les lettres «Désinscription» sont apparues dans les lettres de Yandex.Mail. Mais cela ne peut pas être qualifié de solution complète pour trois raisons.
Tout d'abord, ce bouton ne fonctionne pas sur la magie, mais utilise le lien List-Unsubscribe, que l'auteur de la liste de diffusion pourrait transmettre dans l'en-tête du message (selon la norme
RFC 4021 ). Et il pourrait ne pas avoir réussi, afin de ne pas simplifier le processus de désinscription pour les utilisateurs.
Deuxièmement, même la présence d'un lien ne garantit pas son bon fonctionnement. En cliquant sur le bouton «Se désinscrire» ou sur le lien dans la lettre, l'utilisateur redirige vers un site externe. Le propriétaire du site peut ignorer le lien par un tel lien, exiger un mot de passe oublié depuis longtemps sur le compte, ou même demander à appeler le support pendant les heures d'ouverture.
Troisièmement, l'auteur de la newsletter n'a peut-être pas du tout prévu la possibilité de se désinscrire.
La première approche de la gestion des listes de diffusion
Nous recherchions une opportunité pour aider les personnes qui se noient dans les mailings, mais ne trouvons pas le temps d'analyser les lettres, de passer par des quêtes de désinscription et de configurer des filtres manuels. Il était nécessaire de trouver une solution qui aiderait n'importe qui à trouver rapidement tous les mailings et garantirait de se désinscrire d'eux.
Dans cette situation, ils rappellent souvent l'idée de filtrer les lettres par différents onglets selon leur nature. C'est une bonne idée lorsque vous devez séparer des envois de lettres personnelles ou des notifications de réseaux sociaux de billets d'avion. Mais aujourd'hui, nous avons une autre tâche: aider les gens à séparer l'utile de ce qu'ils ne lisent pas et donner la possibilité de se débarrasser de manière fiable des lettres inutiles.
Il y a environ deux ans, nous avons dessiné la première présentation de la façon dont les gens pouvaient se désinscrire des newsletters avec notre aide.
L'idée est simple: rassembler en un seul endroit toutes les listes de diffusion auxquelles la personne est abonnée, et donner une chance garantie de se désinscrire de toute personne directement par mail, sans se rendre sur le site du service!
La mise en page n'était pas parfaite, à en juger par nos connaissances actuelles. Par exemple, comme il s'est avéré, le nombre total de lettres et la date de cette dernière ne contribuent guère à prendre une décision éclairée, voire à en distraire.
Prototype interne
Nous en avons tenu compte dans notre premier prototype interne, qui a été assemblé en quelques semaines à la
School of Interface Development . Dans ce document, nous avons abandonné les champs supplémentaires, mais avons essayé d'aider différemment.
Yandex.Mail sait quelles lettres sont ouvertes et quels envois restent non lus. Ainsi, nous pouvons les évaluer nous-mêmes sur la base de la lisibilité et donner le bouton pour supprimer tout ce que l'utilisateur ne lit pas.
Cela semblerait une solution idéale. Il semblerait ...
Première expérience
Le prototype a constitué la base de l'expérience, accessible à certains utilisateurs depuis le printemps dernier. Nous avons regardé. Modifié ces éléments ou d'autres. Avis recueillis.
Par exemple, nous avons réalisé que souvent les gens n'ont pas assez d'exemples de lettres pour comprendre si ce bulletin est utile ou non. Par conséquent, à la fin, nous avons ajouté la possibilité d'afficher une liste de lettres récentes.
Mais il y avait des problèmes plus graves. Il s'est avéré que, pour la plupart, les utilisateurs ne font pas confiance aux estimations des algorithmes quant à l'utilité ou non de la newsletter. De plus, beaucoup ont peur de supprimer même les envois illisibles - et s'il y aura quelque chose d'important là-bas?
Cette crainte nous a incités à finaliser la solution afin que les lettres importantes provenant de mailings cachés tombent toujours dans la boîte de réception. Par exemple, si vous avez refusé la newsletter d'une boutique en ligne, vous continuerez à recevoir des messages sur les commandes qui y sont passées. Pour ce faire, j'ai dû bricoler avec le machine learning, mais ça valait le coup.
Lancement du tout
La solution finale que nous incluons aujourd'hui pour tous les utilisateurs de Yandex.Mail ne fait plus peur avec des détails inutiles et des questions difficiles. Nous offrons aux utilisateurs une interface simple et pratique pour gérer tous les envois et un moyen fiable de les refuser. Les gens décideront eux-mêmes des envois dont ils ont besoin.
Le lecteur attentif pourrait déjà se poser la question: comment pouvons-nous exactement nous «désinscrire» des mailings directement dans le Mail, sans aller sur le site Web du service? Nous ne pouvons pas nous fier à l'intégrité des auteurs de la liste de diffusion et à la disponibilité de l'en-tête List-Unsubscribe. Par conséquent, toutes les nouvelles lettres (ainsi que toutes les anciennes, si vous ne cochez qu'une seule case) sont automatiquement déplacées vers la Corbeille, d'où elles peuvent être restaurées si vous le souhaitez. Soit dit en passant, les mailings sont également faciles à restaurer à tout moment dans l'onglet adjacent (et c'est plus pratique que de rechercher l'opportunité de s'abonner au site).
Résumé
Quelques chiffres sur l'efficacité de cette solution. En moyenne, environ 50 newsletters sont connectées pour les utilisateurs concernés. Grâce à la nouvelle solution, ils se désabonnent d'une moyenne de 38 mailings! Cela économise considérablement du temps et permet de ne pas perdre de lettres utiles.
De plus, nous avons mené une enquête auprès des utilisateurs qui ont pu accéder à la nouvelle fonctionnalité plus tôt que les autres. Ses résultats se trouvent derrière le spoiler.
Plus c'est plus.