Les entreprises technologiques ont un problème: elles recherchent les technologies, mettent les processus, le code et la mécanique au premier plan, mais elles oublient souvent les clients. Et ce biais est souvent perceptible, notamment dans le domaine du développement logiciel. Mais ce n'est pas mal, bien sûr. Parfois, le développement de logiciels est une pure inspiration, un fusible et un minimum d'idées sur comment et à qui vendre tout cela. Et vous devez gagner. Et voici les clients, bons et différents. Il est temps de regarder ces gens fantastiques dans les yeux et de découvrir ce qu'ils sont.
«Vous devez commencer par l'expérience client et revenir à la technologie à partir de cela», a déclaré Steve Jobs. "Vous ne pouvez pas commencer avec une technologie spécifique et ensuite seulement essayer de savoir où vous allez la vendre." ("Vous devez commencer par l'expérience client et revenir à la technologie. Vous ne pouvez pas commencer par la technologie et essayer de savoir où vous allez la vendre.")
Hélas, la plupart des entreprises informatiques font des affaires exactement à l'opposé: elles trouvent une idée, la mettent en œuvre, apprennent ainsi la présence de concurrents, sont surpris, nerveux, se reconstruisent, puis essaient de se faufiler dans un marché occupé. Et vous savez ce qui est le plus frappant? Il s'avère que cela réussit! Par exemple, nous avons introduit
RegionSoft CRM sur le marché des logiciels d'entreprise il y a 11 ans et connaissions tous nos concurrents, leurs faiblesses et leurs forces, leurs fonctionnalités, etc. Maintenant, après avoir entendu parler du prochain système CRM sur le marché, nous ouvrons paresseusement son site Web, soupirons, fermons et voyons le nôtre plus loin. Mais quelle que soit la qualité des nouveaux produits, chacun d'eux trouve son client. Ainsi que les bureaux en ligne, les programmes média, les utilitaires ITSM, les systèmes de gestion de projet, etc., trouvez-les.
Le marché est grand, il y a beaucoup de clients - pourquoi pas? L'essentiel est de trouver une approche. Partagez vos découvertes.
Ils nous choisissent
L'une des principales étapes de la relation entre le client et l'entreprise est le processus de sélection des produits. Et c'est un processus très complexe, auquel vous et moi pouvons agir avec la même force et le mauvais vecteur que nous le souhaiterions. Il y a plusieurs raisons à cela.
- Admettons honnêtement - il y a peu d'entreprises qui produisent un produit unique. Plus précisément, pas même ça. Tous nos produits sont uniques et présentent certains avantages, mais du point de vue de l'acheteur, au stade de la sélection, ils sont tous les mêmes: c'est-à-dire, par exemple, en choisissant CRM, le client ne sait pas avant le premier contact avec les options si RegionSoft CRM diffère des autres CRM, ou Alpha hébergement d'hébergement. Bêta En conséquence, il cherche un moyen de combler ses besoins, sait qu'il sait faire quelque chose avec les lettres «CRM» dans le nom, mais ne sait pas comment il va choisir.
- Le choix lui-même est une histoire psychologique délicate dans laquelle des facteurs soudains peuvent jouer: pas le prix, mais la démonstration, pas la fiabilité, mais l'opinion d'un ami, pas la fonctionnalité, mais la beauté et la douceur de l'interface. En conséquence, même si vous êtes un méga-cerveau et que les spécialistes du marketing paresseux ont collecté toutes les informations sur le client, vous ne saurez jamais complètement ce qui motive un acheteur particulier. C'est pourquoi l'intelligence artificielle et la notation à l'intérieur du même CRM boitent sur les deux jambes - une transaction peut être formellement similaire à l'autre en termes formels, mais fondamentalement différente dans son motif ( conventionnellement, quelqu'un achète un Land Cruiser parce que "gérez votre rêve", quelqu'un parce que "oui, ils ne sont pas tués", quelqu'un "oui, elle ira pêcher et chasser dans les endroits les plus reculés". De plus, tous les trois, par exemple, Nizhny Novgorod ont 45 ans avec un revenu de plus de 200 mille roubles par mois Et dire à celui qui poursuit le rêve qu'il sera bien dans le marais de Sokolsky, une panne des transactions). Oui, messieurs les informaticiens, nos produits sont également souvent choisis pour des raisons émotionnelles incroyables.
- Enfin, le client lui-même ne veut pas que quiconque le sache et pousse sa décision. Il préfère se contacter et demander des éclaircissements. Mais cela, bien sûr, ne signifie pas du tout qu'il faut être à la traîne. Mais vous devez agir avec respect et attention aux exigences, et ne pas booster comme sur le marché.
Ainsi, dans le processus de sélection, le client doit avoir accès à beaucoup d'informations à toutes les étapes: du premier intérêt à l'achat. De plus, les informations doivent être accessibles et complètes tout au long de votre relation, y compris l'assistance technique. Cela ne signifie pas que vous devez obstruer le courrier avec des newsletters (en particulier purement publicitaire), mais vous devez investir dans le programme éducatif des clients, d'autant plus que, si vous attachez votre cerveau, les coûts ne seront pas importants.
La décision d'acheter un logiciel d'entreprise est généralement un
enfer, la souffrance, la torture et la douleur sont un processus de groupe dans lequel, en plus des décideurs (DM), il existe plusieurs acteurs d'influence dont l'opinion ne doit pas être ignorée. Examinons-les de plus près - mais vous devez connaître le client de vue.
Scouts
Scouts - ceux qui recherchent le marché, le produit, collectent les exigences et conduisent toutes les informations de renseignement primaires. En règle générale, ce sont des experts internes qui ne prennent pas de décision d'achat et n'ont pas de budget, mais qui ont une influence significative en raison de leur expérience et de leur expertise. Il peut s'agir d'employés ordinaires possédant de bonnes compétences professionnelles, de l'expérience et la capacité de comparer les exigences commerciales et les promesses des fournisseurs.
Ce sera le plus difficile pour vous de les impressionner, car ils ne sont pas affectés par les arguments d'économie (comme les tops), ils ne sont absolument pas importants pour la simplicité et le design, comme pour les utilisateurs finaux (ils savent que ce n'est pas l'essentiel dans les logiciels), et pour eux Il est difficile de se rapprocher du principe (ne serait-ce que parce que le sommet peut être identifié d'une manière ou d'une autre, mais ce n'est pas si facile d'atteindre un simple employé, curieusement). Ce sont des combattants du front invisible. Mais c’est précisément pour eux que les informations du site Internet ou du blog de l’entreprise fonctionnent, par exemple. Ils seront heureux d'étudier les informations, de prêter attention à la corrélation entre la publicité et l'expertise, de se réjouir des informations ouvertes sur la version de démonstration et les prix, ce qui signifie qu'ils formeront une certaine impression positive sur vous et le produit.
Utilisateurs finaux
Si nous parlons de logiciels d'entreprise pour les activités commerciales et opérationnelles (et non d'un IDE ou d'un système de gestion d'infrastructure informatique), les utilisateurs finaux participent indirectement au choix, mais:
- ils peuvent résister et chercher des arguments contre - parce que le nouveau logiciel est un soulagement du travail à long terme, mais la peur du nouveau et la peur de leurs compétences sont en ce moment;
- le matériel de formation est important pour eux (vidéo, documentation, capacité à poser des questions).
Il est extrêmement difficile, voire impossible de les influencer, alors déplacez cette fonction sur les épaules de leurs collègues. La seule chose que vous pouvez faire est de dispenser une formation de qualité et de fournir une documentation et des documents intéressants. Eh bien, un autre point: si une présentation de groupe en ligne ou hors ligne a soudainement eu lieu avec la participation de représentants des utilisateurs finaux et qu'on vous pose des questions simples, étranges, voire provocantes («Et comment vais-je me sentir mieux avec vous que sans vous?»), Répondez correctement, dans le cas et sans arrogance, attirez ceux pour qui vous avez finalement écrit le programme.
Personnel profilé
Ce sont des spécialistes associés à l'achat et au fonctionnement des logiciels - ceux qui les paient, qui configurer, maintenir et maintenir.
Des informaticiens sévères
Dans le cas de la vente de logiciels, les informaticiens jouent un rôle important: ingénieurs réseau, administrateurs système, ingénieurs énergie et même sous-traitants, s'ils sont fournis par l'entreprise. Ils se soucient de la facilité de maintenance et de mise en œuvre, de l'administration, de la facilité d'intégration et de la sécurité - c'est idéal, mais en réalité, la liste de ces exigences ressemble plus à du sarcasme. Ils peuvent s'avérer être vos adversaires les plus terribles et même vos ennemis: après tout, ce sont précisément eux qui augmenteront le nombre de soucis pour le même salaire, la nécessité d'intégrer en quelque sorte de nouveaux logiciels dans l'infrastructure existante, et deviendront l'épine dorsale de l'expertise interne. Il y a des cas cliniques: un administrateur système absolument paresseux fera tout pour que le patron n'achète pas de nouveaux systèmes - "Oui, nous avons assez d'Excel et d'Outlook, quoi d'autre est là pour dépenser de l'argent sur une sorte de logiciel!"
Il est difficile de faire face à leur sabotage: ils trouveront des arguments même contre l'examen. Nous ne parlerons pas de méthodes illégales - ce sont vos principes moraux personnels, nous ne les pratiquons pas et ne vous conseillons pas. Mais tout ce qui facilite la vie des informaticiens internes jouera entre vos mains: une installation simple et rapide, un système de sauvegarde transparent, des applications qui vous aideront à gérer la configuration et le fonctionnement. Par exemple, nous avons créé un environnement très confortable autour de RegionSoft CRM: nous utilisons un SGBD Firebird rapide et sans problème, avons développé un
serveur d'applications RegionSoft (un serveur de script pour surveiller les événements clés, créer des sauvegardes planifiées, créer des scripts de programme automatisés pour les projets d'intégration, ainsi que pour presque toutes les tâches ),
RegionSoft VoIP Connector (routeur de téléphonie intelligent pour RegionSoft CRM), nous fournissons une mise à jour du système facile. Cela permet de travailler efficacement avec le système CRM et de l'intégrer avec succès dans les processus de l'entreprise.
Financiers avides
Les financiers ne plongent pas vraiment dans le fond du problème, mais ils compareront certainement les prix avec leurs concurrents, et ce serait bien d'avoir des arguments pour expliquer pourquoi vous êtes plus cher que les concurrents ou même ... moins cher (c'est aussi suspect). Pas besoin de parler de vos processus, de l'optimisation et de la noble fusion des âmes au nom du développement de programmes utiles. Fournissez simplement des informations sur ce que peut être officiellement votre décision et que le prix est déterminé par les fonctionnalités de licence, le modèle de livraison et le contenu fonctionnel. En fait, les financiers travaillent en étroite collaboration avec la direction, il est donc préférable de diriger tous les efforts dans ce domaine pour travailler avec cette dernière.
Cadres d'entreprise
Si vous travaillez avec des petites et moyennes entreprises, une grande partie de l'achat est décidée par le chef, qui, en raison de la taille de l'entreprise, est impliqué dans la plupart des processus. Pour les dirigeants, il est particulièrement important que votre logiciel atteigne leurs objectifs commerciaux, puisse résoudre les problèmes existants, ou du moins les simplifier, et finalement jouer un rôle positif dans la croissance des bénéfices. Mais cela ne veut pas dire que vous devez venir, ouvrir la porte des pieds et déclarer: "Avec notre CRM, vos revenus vont augmenter de 43%." Et là, comme la carte se trouve. Bien sûr que non, c'est un mensonge. Vous devez fournir toutes les informations nécessaires: version de démonstration, documentation, parler de l'installation et des prix approximatifs, fournir des avis officiels (si nécessaire).
Et ensuite - travaillez, travaillez simplement - posez des questions sur les exigences, les problèmes, diagnostiquez, spécifiez, de quels côtés vous pouvez aider à résoudre les problèmes. Déplacez le centre de vos conversations avec les clients potentiels de discuter des prix. Profitez plutôt des avantages qu'ils retireront de votre produit ou service. Combien de temps et de ressources cela prendra-t-il? L'implémentation de votre logiciel sauvera-t-elle leurs processus? Rassurez les dirigeants qu'ils ne peuvent pas vivre sans votre logiciel, et le prix ne sera pas un problème. C'est l'une des stratégies de vente B2B les plus efficaces que vous puissiez utiliser en ce qui concerne les cadres supérieurs.
Mais ici, vous trouverez une autre surprise désagréable - les gestionnaires peuvent poser des questions sur le retour sur investissement, le retour sur investissement. Préparez une réponse pertinente pour votre entreprise et soyez prêt à répondre rapidement et avec élégance à la question. Il n'y a pas de schéma universel pour ce faire: tout dépend du domaine du développement logiciel, du coût, du modèle de livraison, etc.
En général, ici, comme dans un jeu d'ordinateur - vous devez passer par tous les monstres et atteindre le boss, alors vous pouvez compter sur le succès.
Client: typologie pratique
Le client dans son ensemble (en tant que solitaire ou en tant que groupe de personnes) peut également être classé, et chaque type a une attitude complètement différente envers l'achat de logiciels. Pour travailler correctement avec lui, vous devez écouter, reconnaître et presque devenir son avocat, et ne pas conclure l'affaire de toutes vos forces (cela est lourd de critiques négatives après le début de l'utilisation de votre logiciel).
L'analyste client s'adresse à vous pour une solution toute faite et reste en même temps en contact avec vos concurrents. Il étudie l'environnement de l'information, pose des questions et est bien préparé - il a lu tout Internet sur le sujet.
Sa faiblesse est son approche superficielle, car la formation théorique en automatisation des entreprises est incomparable même avec un peu de pratique.
Sa force est sa capacité à poser des questions et à trouver des liens entre les réponses. Communiquez avec lui sur un pied d'égalité, vous obtiendrez alors un dialogue fructueux et une motivation rationnelle pourrait très bien aider à vendre des logiciels.
Le client insatisfait d'une autre entreprise est un client qui a déjà été brûlé dans du lait et qui souffle maintenant dans l'eau. Il a déjà une expérience négative, a travaillé avec une sorte de logiciel similaire et diffuse désormais tous les aspects négatifs à chaque nouvelle entreprise. Il vous posera les questions les plus difficiles et commencera par tout percevoir à travers le prisme de l'expérience passée.
Sa faiblesse est la colère et la suspicion.
Son point fort est la connaissance du sujet de la conversation et de tous les pièges qu'il a réussi à rencontrer. Votre tâche consiste à faire preuve d'un service et d'une expertise exceptionnels. En aucun cas vous ne devez glisser dans les arguments "nous ne sommes pas comme ça" et verser de la boue sur un concurrent, cela suscitera encore plus de suspicion. Demandez ce qui ne lui convient pas, quels sont les problèmes les plus aigus et dites-nous comment vous êtes prêt à les résoudre.
Client-to-talk (en fait, PAS un client) - extraira toutes les informations, mais ne les achètera pas. Tout simplement parce qu'il n'allait pas acheter: c'est un concurrent, ou quelqu'un qui a vraiment besoin de vos arguments et arguments dans son travail, ou un analyste, ou quelqu'un d'autre. Il n'a pas de forces et de faiblesses pour vous - la vérité est que vous ne le reconnaîtrez pas, et cela vous enlèvera beaucoup de temps et un peu d'expertise. En principe, dans les grandes entreprises, il existe un remède contre de tels chiffres - demander le nom de l'entreprise lors de la première conversation avec la motivation pour entrer dans le CRM et le transférer au gestionnaire de profil. Mais, premièrement, c'est lourd et vous pouvez perdre un bon client qui veut rester anonyme au stade du choix, et deuxièmement, de bons "agents spéciaux" sont prêts pour ce scénario et ont un faux nom et une légende, et certains sont même un bon site d'entreprise .
Un client ne sait
pas est une loterie: d'une part, vous pouvez obtenir un acheteur fidèle et intéressé, d'autre part, plongez-vous dans une série visqueuse d'appels téléphoniques et de présentations avec des questions sans fin. Dans tous les cas, votre tâche est de le former et de le conserver, car il n'y a rien de plus offensant que de le former et de le remettre aux concurrents (tout le monde le traverse).
Sa faiblesse est l'ignorance complète du sujet et de nombreuses questions simples.
Son point fort est, encore une fois, l'ignorance complète du sujet, vous pouvez facilement l'amener à une conversation sur les problèmes et les exigences.
Un client régulier - à première vue, un ami pour toujours. Ce client vous a déjà acheté, est venu pour des améliorations et d'autres projets, fait entièrement confiance à votre expérience et à votre expertise, vous recommande. Dans un monde idéal, votre tâche est de faire de lui un défenseur de la marque, un vrai fan, prêt à parler de vos avantages et développements. Et ces clients ne sont pas seulement des méga-sociétés, mais aussi n'importe quelle entreprise.
Leur faiblesse est qu'en cas de conflit ou de rupture d'activité, ce client en saura trop sur vous et pourra facilement utiliser ces connaissances.
Leur force est que ces clients peuvent être utilisés comme experts attirés pour tester les développements, les groupes de discussion, etc.
Client licorne. Il s'agit d'un client flexible, compréhensif, prêt pour une coopération active et une rétroaction positive qui sait surmonter les différences et ne pas rompre les relations en cas de problème. Il est ponctuel, professionnel, capable d'un contact adéquat même dans des situations stressantes, comprend l'importance de la formation et du support technique, est toujours activement impliqué dans la mise en œuvre et ... n'existe pas. D'accord, nous plaisantons, plaisantons (avec une fraction de plaisanterie dans la vérité) - il y a des clients de collaboration qui transforment vraiment l'implémentation en processus le plus fructueux et le plus agréable.
Portrait d'un acheteur de logiciels idéalBien sûr, ce n'est que de la distillation, et les clients ont généralement un type mixte ou même le changent en fonction du stade de la relation. Oui, c'est vrai - un bon directeur des ventes de logiciels doit avoir beaucoup d'informations en tête.
Qu'est-ce qui est particulièrement important pour tout type de client?
Comprendre le client et identifier correctement ses besoins. Le besoin est le motif pour acheter un produit ou un service. En règle générale, c'est elle qui déplace une personne lorsqu'il décide d'acquérir quelque chose. Bien sûr, vous pouvez affirmer que récemment, l'influence d'autres facteurs a également augmenté, mais encore une fois, c'est un besoin indirect (le besoin d'avoir l'air plus cool, le besoin de démontrer la richesse, le style de vie, etc.). Si vous ne reconnaissez pas les besoins de l'entreprise qui vous a contacté, vous ne pourrez rien vendre. La tâche semble compliquée, mais à l'ère d'Internet, ce n'est pas si difficile: collecter des informations, interviewer un client, se mettre à la place de ses employés - et vous comprendrez rapidement ce qui peut être au premier plan lors de la décision d'achat.
Ne poussez pas le produit et ne vous vantez pas de fonctionnalités , mais aidez le client à résoudre ses problèmes en utilisant les capacités de votre logiciel ou service.
Ne manipulez pas le prix. Vous pouvez masquer le prix et nommer n'importe quel prix en fonction des données client, mais n'oubliez pas que votre cerveau a un budget de labyrinthe pour votre cerveau, c'est-à-dire exactement le montant que le client est prêt à dépenser pour votre produit ou service. Dans le domaine du B2B, la question de la conformité budgétaire est toujours particulièrement aiguë. Eh bien, vaut-il la peine de dire que les prix doivent être équitables.
Un exemple tiré de la vie. Une fois que nous avons mené une expérience - nous avons appelé un intégrateur de système bien connu avec une liste de prix fermée et avons d'abord demandé un calcul de produit pour une entreprise, puis pour une autre, alors que tous les paramètres d'entrée étaient les mêmes. Les différences étaient que le «directeur adjoint» a appelé de la société A et le «directeur général» de la société B (la même fille). La société A s'est vu proposer d'acheter pour 2,7 millions de roubles, la société B - pour 4 millions. Et nous sommes ici sur les facteurs, le comportement, l'analyse. Fermez le prix et fixez le prix à votre goût :-)L'utilisation du produit doit être claire : une documentation et un support technique adéquat sont requis. L'expérience utilisateur négative est l'histoire que vous devriez avoir au minimum. L'accès à la version de démonstration doit être mis en œuvre avec un formulaire d'inscription minimal et non en envoyant un fichier contenant 56 questions.
Le logiciel est un produit qui doit
garantir la sécurité dans les tâches principales. Assurez-vous que ce n'est pas seulement dans les promesses de pré-vente.
Le service et la maintenance doivent être ouverts, transparents, honnêtes - ne fusionnez pas avec les premières pannes, bugs et problèmes. Ne jouez pas le silence, faites du client un participant au dialogue. De l'assistance technique devrait venir le professionnalisme et la participation, plutôt que de se désinscrire et de jeter un ticket d'employé à employé.
Eh bien, au final, une petite feuille de triche: ce sont les informations que vous devez collecter sur un client qui veut acheter votre logiciel, tout d'abord:
- L'entreprise a-t-elle un budget prêt à «tirer» votre décision
- avec qui êtes-vous en contact en ce moment (décideur, officier du renseignement, analyste, etc.)
- quelles sont les principales douleurs et exigences ne sont pas fermées pour ce client (diagnostic)
- Sait-il quelque chose sur vous et votre programme
- était-il un client concurrent
- Est-ce qu'il voit une solution à ses problèmes d'implémentation de votre logiciel
- y a-t-il des objections à l'acquisition de ce type de logiciel
- paramètres de l'entreprise: combien de personnes, qui sont les principaux utilisateurs, quel domaine
- comment le client a réagi à vos prix et s'il comprend que la mise en œuvre peut coûter plus cher que le coût des licences
- combien de temps le client est prêt à conclure la transaction.
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