Lors de l'examen du CRM, par-dessus tout, il convient de noter que l'automatisation du CRM n'est PAS un marché réglementé. En revanche, par exemple, du marché de l'automatisation comptable. Le comptable a un PBU et un tas de documents réglementaires régissant la comptabilité, le CRM ne l'a pas et le CRM est différent d'un client à l'autre. En outre, à la fois dans la compréhension, et en relation, et dans la mise en œuvre, en tant que projet de mise en œuvre.
Sur cette base, des paramètres vraiment critiques apparaissent, tels que le niveau de résistance justifiée lors de la mise en œuvre, le taux de survie du système et l'utilisation du système à long terme. Tous ces indicateurs conduisent au calcul ultérieur du ROI. Et puisque nous parlons d'investissements, étant donné que toutes (!) Les organisations sont prêtes différemment pour l'automatisation, le calcul préliminaire du retour sur investissement pour un client par un fournisseur / intégrateur CRM est un demi-délire, un geste publicitaire qui n'a aucun fondement.
Revenons au titre du sujet. Coût du succès. Il se compose de différents paramètres. Le paramètre le plus efficace est l'adéquation / disponibilité du système pour les tâches actuelles du client CRM. Si le système est adapté et que l’activité du client ne prévoit pas de changer dans la réalité, alors c’est un succès. Sinon, un paramètre tel que compromis est important. Le compromis du client sur la conformité insuffisante du système aux attentes de ses capacités finales.
Si le système ne convient pas à 100%, cela conduira à une résistance raisonnable lors de la mise en œuvre. Certaines données ne sont pas complètement saisies / analysées, le personnel est obligé de mettre en place et de se plaindre, la direction dépense une ressource administrative supplémentaire pour assurer la convivialité du système, par conséquent, le système est utilisé pendant un certain temps. L'heure exacte est une question de ressources et de résistance. Si la ressource est infinie, le système sera utilisé pendant une longue période et les investissements dans celui-ci peuvent même être payants - vous devez examiner l'effet des résultats de la mise en œuvre du CRM.
En fait, quel est le problème? Le fait que tout inconvénient provoque une protestation qui, avec un gros inconvénient ou un haut niveau de compromis, peut conduire à l'abandon de l'utilisation du système et, par conséquent, à la perte d'investissement dans le projet de mise en œuvre du CRM. Eh bien, si en même temps l'expérience est accumulée pour la «deuxième tentative» et qu'il y a un budget pour cela.
Que se passe-t-il si le marché ne trouve pas de système / intégrateur de projet où le niveau de conformité aux attentes de la fonctionnalité finale est acceptable pour le retour sur investissement et correspond au niveau de ressources administratives pour la mise en œuvre dans l'organisation? Ici apparaît le «coût du succès». Une classe de plates-formes personnalisables et / ou programmables a été développée pour lui, où les fournisseurs promettent de tout et de tout ce que le client attend. Souvent, le choix des plates-formes n'est pas le premier système CRM chez le client et il comprend approximativement ce qu'il veut voir à la sortie.
Lien vers l'article "Cinq étapes d'évolution des utilisateurs de systèmes CRM"Le coût de la réussite d'un projet au moment de son achèvement est la somme du coût du travail d'adaptation et du coût de l'erreur. Une fois la mise en œuvre terminée, il y a un coût de possession.
Le «coût de l'erreur» lui-même est intimidant, cependant, ce paramètre clé est très important, car un très petit nombre de clients CRM sont en mesure de fournir les spécifications techniques du projet ou même d'expliquer à l'intégrateur ce qu'ils s'attendent à voir en sortie. Sur cette base, le coût d'une erreur, le coût des corrections, le coût de la déviation des savoirs traditionnels du côté de ce qui était attendu est très important. Quelle sera la correction des erreurs, omissions, malentendus, fausses déclarations, etc.? Telle est la question.
Le coût des améliorations. C'est l'un des critères les plus difficiles et les plus intéressants. En règle générale, les clients préfèrent prendre une décision basée sur le coût d'une heure de travail d'un fournisseur. C'est faux. Dans différents systèmes, aux intégrateurs et, attention! les clients disposent de divers outils pour apporter des modifications à la configuration de la plate-forme.
C'est-à-dire 1ère question. Des améliorations du système peuvent être mises à la disposition du client SANS fournisseur / intégrateur et pendant combien de temps le système est-il ouvert? 2e question. Étant donné que différents outils d'adaptation des systèmes vous permettent d'effectuer des modifications à différentes vitesses, le paramètre de coût d'une heure de travail d'un ingénieur n'a pas beaucoup de sens. Dans certains systèmes, les outils de toute modification peuvent être ouverts pour les utilisateurs avancés et, en raison de leur fonctionnalité, les modifications peuvent aller 2 à 4 fois plus rapidement que dans les systèmes pour lesquels un programmeur qualifié est requis.
Revenons au coût de l'erreur. Comme déjà écrit ci-dessus, il existe des cas où même un savoir traditionnel bien rédigé ne conduit pas au fait que le client reçoit ce qu'il attendait à la sortie. Ce n'est peut-être même pas la faute du client ou de l'intégrateur. Dans les projets complexes, il est proportionnellement difficile d'obtenir immédiatement les résultats escomptés. Et dans tout cela, le coût d'une erreur dépend beaucoup de la flexibilité du système en termes de modifications à toutes les étapes: en lien avec les données, les processus, les événements, les algorithmes, les rapports et les analyses. Plus le travail de l'implémentateur et les outils sont conçus pour lui, plus le coût de l'erreur est faible. Dans les systèmes où la plupart d'entre eux sont dans des scripts et des langages, ou dans des systèmes où l'adaptation se fait au détriment des plugins créés par le fournisseur, le coût d'une erreur ne peut être que de plus en plus élevé. Et là encore, le coût d'une heure standard n'est pas la première chose qui est importante lors du choix et non la première chose qui donne au vendeur un avantage concurrentiel, mais le bénéfice du client à réaliser ses intérêts et ses demandes.
Il appartient au client de décider du degré d'ouverture du système CRM au client.
Une partie importante des modifications déjà apportées, système adapté au projet, tombe au stade de la mise en service. Si un client souhaite transférer une partie de la charge de la mise en œuvre du CRM vers ses supports internes de connaissance des processus métier, alors pour lui, l'ouverture du système et sa disponibilité en adaptabilité est un indicateur extrêmement important. Un système ouvert et accessible permet sans vendeurs / intégrateurs spécialistes, en contournant le lien intermédiaire, d'éliminer les erreurs et les problèmes de création initiale du projet par ses propres spécialistes qui connaissent leur cuisine intérieure. Si le client est prêt à tout payer clé en main, l'ouverture du système n'est pas importante. Le résultat principal.
Autre question: le temps associé à l'attente du résultat, ou le virage au vendeur / intégrateur. En effet, si certains utilisateurs avancés du client peuvent apporter des modifications rapidement - il n'y a pas de file d'attente et les modifications sont effectuées à la première personne. S'il existe un lien intermédiaire - un fournisseur / intégrateur - il y a une file d'attente et vous devez attendre qu'elle atteigne votre tâche.
Il en va de même pour le coût de possession. Si le système n'est accessible aux modifications que par le vendeur / intégrateur, vous devrez payer pour tout et tout. Si les outils de changement sont à la disposition de leurs détenteurs de connaissances sur les processus métier internes, le coût de possession sera nettement inférieur.
Alors. Le faible coût de la création initiale d'un système d'automatisation - la mise en œuvre d'un projet CRM, le faible coût d'erreur, la grande vitesse de développement du projet et le faible coût de possession sont fournis non seulement par des systèmes ouverts, mais des systèmes dans lesquels cette ouverture est complète et accessible à ses utilisateurs avancés, systèmes dans lesquels le travail des exécutants est maximisé automatisé et léger.