Salut Nous sommes la deuxième ligne d'assistance aux passagers. Chaque jour, nous traitons des centaines d'erreurs de ticket. Je veux vraiment vous dire ce qui pourrait mal tourner, car j'espère vraiment que cela sauvera les nerfs de quelqu'un. Au moins, nous sommes constamment confrontés à des problèmes de passagers, il nous semble donc que vous êtes toujours en difficulté.
L'erreur la plus courante de l'été est de confondre juillet avec juin. En termes d'interface, bien sûr, je suggère de renommer l'un des mois, mais je crains que ce ne soit difficile. Vérifiez donc: cela peut arriver à tout le monde. Exemple d'histoire: un passager a appelé d'Antalya dans la panique dans la soirée du 29 juin parce que son avion n'est pas arrivé. Son avion devait arriver dans un mois. Nous avons pu rendre son billet (c'est une magie spéciale, et cela ne fonctionne pas toujours, mais c'est plus facile pour nous que le passager), et le passager en a acheté un nouveau pour le vol dans quelques jours.
Il y avait également un cas similaire avant mai. La jeune fille a acheté des billets pour Chypre: recherchée pour mai, mais achetée par erreur pour août. Les billets étaient
très, très irrévocables. Elle a réagi avec humour en disant: "Eh bien, cela signifie le destin, nous irons également en août."
Un client par heure via le centre de contact a effectué six annulations de vol. Il n'a pas été très sobre et a manqué de façon stable pendant un mois, puis a rappelé pour annuler. Une personne très persistante, probablement un militaire.
Un autre client a raté le billet à quatre reprises: elle a choisi le plus cher au lieu de celui souhaité. Nous avons fait une annulation rapide sans sanctions (cette magie n'est possible qu'immédiatement après la commande, et parfois pas avec toutes les compagnies aériennes). Mais elle n'a pas réussi à battre le record du passager persistant ci-dessus.
Une erreur similaire se produit souvent en décembre: les gens confondent les années. Autrement dit, vous pouvez accidentellement acheter un billet pour décembre prochain, ce qui sera dans un an.
Classique - date de confusion au départ la nuit. L'année dernière, il y avait une fille qui avait pris un billet à 00h15, et il a pris et s'est préparé à partir un jour plus tôt. C'est bien qu'elle ait compris cela à temps. J'ai appelé, j'ai tout découvert, il n'y avait pas d'argent gratuit, donc ce n'était pas une option pour revenir, j'ai dû y aller plus tôt. En chemin j'ai rencontré un guide. Puis nous avons rappelé quelques mois plus tard pour lui dire qu'elle l'épousait. Mais le plus souvent, ils nous appellent environ 10 à 15 minutes avant le départ ou le départ pour savoir s'il peut être reprogrammé pour demain.
Une solution bien connue au problème est un format d'heure 24:15. Si c'était indiqué sur le billet, alors l'histoire d'amour n'aurait pas grandi ensemble.
La prochaine erreur la plus courante sur les chemins de fer consiste à acheter des billets pour vous-même (votre nom) pour un ami. Parce qu'au moment de l'achat, les données de passeport complètes de cet ami ne sont pas avec lui. Pour une raison quelconque, les gens pensent souvent que cela peut être fait, mais les règles sont dures. Sur un tel billet, ils ne peuvent monter que dans le train dont les données figurent sur le billet.
Encore une fois, le numéro ne convient à aucun document, mais seulement à un document d'identité. Une fille de la CEI nous a appelés. Lors du traitement de son ticket, il est apparu qu'elle avait indiqué le numéro de la carte de migration comme pièce d'identité. Nous avons rappelé, expliqué qu'un tel document ne fonctionnerait pas. Elle était très bouleversée, a déclaré qu'on lui demandait partout cette carte de migration en Russie, alors elle pensait que c'était son document principal et qu'il fallait l'indiquer. Le billet a dû être retourné et un nouveau a été délivré pour un passeport.
Récemment, il y a eu à nouveau un problème, qui se répète environ une fois par mois: un passager veut emmener environ 150 kilogrammes de bagages avec lui dans un wagon de siège réservé et est surpris d'apprendre que vous ne pouvez en transporter que 36. Les bagages jusqu'à 200 kilogrammes ne peuvent être transportés que dans un compartiment à bagages spécial, après l'avoir payé officiellement . Mais de nombreux passagers ne font pas attention à cette règle et prennent toujours leurs balles, donnent un pot-de-vin au guide et obstruent la gondole avec leurs affaires. Ensuite, nous en apprenons plus sur les avis des autres passagers.
Souvent, les parents prennent une photocopie du certificat de naissance d'un enfant dans un train: ils pensent que c'est possible. En fait, lorsque vous embarquez un enfant dans un train, vous pouvez vraiment présenter une copie, mais seulement notariée.
Les plus rusés achètent des sièges supplémentaires pour les enfants inexistants afin d'économiser de l'argent et de rouler ensemble dans un compartiment, et lorsqu'ils atterrissent, ils disent au guide: "Les enfants sont malades." Ce nombre ne fonctionne pas et des étrangers s'assoient dessus. Car selon les règles, pour aller seul dans un compartiment, il faut acheter le reste des places à un tarif adulte à votre nom (données réelles). Lorsque les sièges sont échangés contre des enfants, le transporteur perd la moitié du coût du siège (taille remise), ce qui est désavantageux. Dans de tels cas, le guide peut demander un certificat de naissance pour les enfants qui ne sont pas partis. Si vous refusez, les données sont transmises au système que les passagers n'ont pas atterri, les sièges sont libres et peuvent être vendus à d'autres passagers.
La présentation d'un acte de naissance résout généralement le problème (si les enfants existent dans la nature et leurs données sont indiquées), mais pas toujours. Ici, le facteur humain fonctionne: comment le conducteur décide. En conséquence, ils ont payé pour des sièges supplémentaires au tarif enfant et ont voyagé avec des étrangers.
Ou le client a fait un retour volontaire du billet. Deux mois plus tard, elle a demandé un retour involontaire, présentant des documents attestant qu'elle était malade. Mais la compagnie aérienne a déjà traité le premier selon ses propres règles. Par conséquent, si vous êtes malade, vous devez d'abord nous en informer avant le départ, puis collecter des informations.
«Vous savez, j'ai perdu les trois passeports ici: le mien et les enfants. Et maintenant j'en ai de nouveaux », est l'une des situations les plus difficiles des vols étrangers. Ensuite, nous avons pu résoudre ce problème. En règle générale, les compagnies aériennes répondent à leurs besoins et proposent des options de réémission de billets.
Le fait que la distribution des erreurs est aléatoire et se situe dans la gamme des petits nombres est prouvé par la série lorsque le caractère aléatoire cesse de ressembler à cela. Dans le centre de contact, ce sont les soi-disant tempêtes magnétiques, par exemple, toute la journée - un type d'erreur sur le passeport.
Où pouvons-nous aider et aider
Des erreurs dans le nom, le numéro de document, l'itinéraire, la date se produisent quotidiennement. Ici, nous avons une
FAQ sur les chemins de fer , à partir de laquelle il devient un peu plus clair quoi faire dans quelles situations. Un problème commun: quand un mari commande des billets, ils se confondent souvent avec des prénoms.
Plus tôt dans les hits, il fallait écrire le nom, le prénom et le deuxième prénom sans espaces dans le champ du nom. Nous avons surmonté ce problème en rendant les champs du prénom et du deuxième prénom obligatoires et en fixant une limite au nombre de caractères dans tous les champs. Le haut a également le mauvais sexe du passager et la date de naissance. Dans la plupart des cas, nous déterminons maintenant le sexe automatiquement - nous vérifions la fin du nom et du prénom, les erreurs ont décliné. Souvent, ils n'étaient pas critiques, mais les passagers étaient inquiets.
Mais la mauvaise date de naissance est toujours trouvée. Heureusement, lorsque vous voyagez à travers la Russie, en raison d'une telle erreur, personne ne refusera de monter à bord d'un avion ou d'un train s'il n'a pas affecté le tarif (lorsqu'un adulte né en 2015 voyage). Lorsque vous voyagez à l'étranger, la compagnie aérienne peut toujours avoir des questions, vous ne pouvez donc pas vous passer de contacter le centre de contact. Il est particulièrement important de vérifier les données des passagers pour les vols vers les États-Unis et la Chine.
Pendant un certain temps, nous avons détecté un bug avec une translittération incorrecte du nom et du prénom dans les billets d'avion, et il s'est avéré ceci: lorsque le passager a entré ses données en russe, elles ont été enregistrées. Les usabelistes ont proposé une translittération automatique et ont connecté la norme que l'État utilisait pour les passeports. Puis il a changé et de nouveaux passagers avec de vieux passeports ont commencé à translittérer différemment de ce qu'ils ont réellement enregistré. En conséquence, nous avons toujours désactivé la traduction automatique des champs pour les passeports étrangers - maintenant l'utilisateur ajoute lui-même son nom de famille en lettres anglaises. Pour le passeport et le certificat de naissance russes, la translittération automatique continue de fonctionner, car des variations y sont autorisées. Dans ce cas, il est important que le son soit préservé.
Souvent, les passagers après l'achat vérifient l'orthographe du nom avec les données de la carte bancaire, mais comme vous le savez, tout peut y être. Il faut parfois du temps pour rassurer le passager. Alternativement, proposez aux banques d'utiliser notre site pour la translittération correcte, mais il semble qu'elles ne seront pas d'accord.
En préparant le matériel, j'exprime ma gratitude à Evstigneeva Veronika.